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Erros de comunicação no atendimento ao cliente

Publicado

em

*Luiz Rodrigues

Empresas de diversos setores estão desenvolvendo estratégias de atendimento ao cliente, a fim de aperfeiçoar a experiência de consumo e, consequentemente, permitir um crescimento mais acentuado nos seus respectivos mercados. No entanto, nenhum método tende a funcionar se a companhia não possuir um aspecto básico dessa área bem estabelecido: a comunicação.

De acordo com um estudo recente da The Insight Partners – empresa especializada em pesquisa de mercado – o setor de comunicação com o cliente deve saltar da marca de US$ 1,32 bilhão registrada em 2021 para US$ 2,75 bilhões até 2028. Esses números mostram com clareza que a área ganha cada vez mais importância, e, portanto, tropeçar nesse quesito pode ser fatal para a sobrevivência de uma companhia no futuro.

Para explicar melhor este contexto, coloquei na ponta do lápis alguns pontos importantes para as marcas se manterem na vanguarda. São alguns passos que precisam de máxima atenção para que os erros não se repitam e a comunicação aconteça de forma fluida e efetiva.

Qualidade da equipe

Não há dúvida que a premissa mais básica de todas é a equipe. A qualidade do atendimento deve contar com uma linguagem atrelada à cultura organizacional da empresa, isto é, ser incrementada com a visão, missão e valores institucionais. Essa perspectiva intensifica a preparação dos agentes que atenderão os clientes no dia a dia. Assim, não apostar na qualificação dos times, por meio de treinamentos que visam desenvolver padrões sempre em busca da plena satisfação dos consumidores, é um erro inicial que anulará qualquer tipo de estratégia em outros quesitos.

Base de conhecimento e padronização da comunicação

Esta padronização a ser elaborada junto aos colaboradores e que visa a aprovação do consumidor é igualmente fundamental. Sem uma base de conhecimento estruturada, a abordagem feita ao consumidor pode gerar uma insatisfação muito grande nele, por razões que, em teoria, são banais – como erros de digitação. Por isso é primordial permitir aos funcionários vias de consulta fáceis e rápidas no andamento de todos os tickets, as quais podem ser acessadas sempre que necessário.

Automatização de processos

A estrutura de padrões em questão é apenas um dos pontos que precisam de procedimentos automatizados. A presença digital é indispensável em qualquer estratégia de marketing, de modo a eliminar tarefas administrativas e mecânicas, dando espaço à atuação inteligente do time. Além disso, se a burocracia interna é eliminada, o atendimento ao cliente se torna mais dinâmico, o que acaba gerando uma satisfação maior nele por conta da assertividade e praticidade daquela experiência.

Canais de comunicação estruturados

Automatizar processos também significa estar presente em muitos canais de comunicação de maneira estruturada. Isso implica em ações como integrar Facebook Messenger e WhatsApp, contar com um bom Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), dentre outras. Sem essa centralização da comunicação com o consumidor, o caminho para atendê-lo só ficará mais complexo, menos ágil e, por fim, ineficiente.

Conhecimento do público-alvo

De nada adianta ferramentas tecnológicas e um time capaz de se comunicar com excelência se há uma lacuna de conhecimento sobre quem está do outro lado. Não saber o perfil do público-alvo de forma detalhada e aprofundada resulta em abordagens e tratamentos inadequados, do ponto de vista da linguagem, conteúdo e meios utilizados para essa finalidade. Com isso, entendemos que as etapas prévias e subsequentes são tão importantes quanto o atendimento em si.

Pós-venda

Não à toa, outra fase que pode trazer um erro gigantesco é a do pós-venda. Muitas empresas ainda não aderem à prática, o que, em uma era em que as pessoas valorizam a experiência de atendimento tanto quanto o produto ou serviço adquirido, é extremamente prejudicial na retenção de consumidores. Com a ação é possível avaliar com mais certeza os prós e contras da comunicação com o cliente, pois pesquisas de satisfação e outras formas de feedback são determinantes para os colaboradores entenderem como prosseguir da melhor maneira.

Métricas de desempenho 

O complemento final ao processo de pós-venda é a análise dos dados dos atendimentos realizados. Não mensurar o desempenho e o resultado do serviço impede que a companhia visualize o patamar das atividades. Ou seja, não há como saber o que está bom, ruim, demorado, rápido, ou qual é o seu grau de qualidade.

A verdade é que todas essas orientações demonstram como os consumidores estão cada dia mais exigentes e atendê-los corretamente é o que vai garantir perenidade ao negócio, além de trazer um diferencial competitivo em relação à concorrência. A hora de colocar em prática todos esses pontos é agora. Só assim será possível garantir a prospecção e fidelização da clientela no futuro.

*Luiz Rodrigues – Head of marketing na Movidesk

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O Web Summit me fez pensar: e se o futuro já não couber mais nos palcos?

Publicado

em

*Gui Loureiro

Participo de eventos de tecnologia e inovação há tempo suficiente para saber o que esperar. Palavras como “disruptivo”, “exponencial” e “inteligência artificial” vêm e vão como mantras – recicladas, relançadas e ressignificadas ano após ano. E o Web Summit, com todo o seu brilho, confirma isso. Mas também me provocou uma inquietação mais profunda: será que ainda precisamos desses grandes encontros do jeito que eles são?

O evento é bem organizado, diverso em pautas e com boas provocações. Mas, para quem já vive o dia a dia do setor – em publicidade, tecnologia ou inovação – a sensação é de replay. As tendências apresentadas já circularam em reuniões, brainstorms ou testes A/B meses atrás.

A inteligência artificial dominou o evento. Mas o tom já não é mais de deslumbramento, e sim de aplicação real. Assistentes personalizados, automações de marketing, bots generativos, análise preditiva – tudo já está em prática. É o futuro entrando em operação no presente. Outro ponto forte foi a discussão sobre dados, ética e privacidade. A era do “dado pelo dado” está acabando, pressionada por consumidores mais conscientes e regulações mais firmes.

Curiosamente, o que mais me impactou aconteceu fora dos palcos. Como o Web Summit é gigantesco, as primeiras horas servem para se localizar. Foi nesse clima que me deparei com uma cena marcante na Food Summit, a praça de alimentação do evento: uma roda de pessoas em volta de três jovens que estendiam livros no chão.

Um deles era “Da Quebrada ao Mundo”, de Alexandre Ribeiro. Alexandre não era palestrante. Estava ali como embaixador do evento – e isso por si só já
diz muito. Sua presença, oferecendo histórias e reflexões com simplicidade e potência, foi um dos momentos mais autênticos e simbólicos do Web Summit. Ele representa um Brasil criativo, inovador, pulsante – mas ainda ausente dos espaços de decisão. Sua participação foi inspiradora, mas também um lembrete de que esses eventos ainda são para poucos.

Para quem pode pagar, para quem foi convidado, para quem fala o “idioma certo”.
E isso precisa mudar. O Web Summit segue sendo uma vitrine poderosa, mas já não entrega a mesma transformação para quem está imerso no setor. Talvez a frequência anual seja parte do problema. O ciclo de novidades encurtou tanto que uma curadoria mais espaçada e profunda faria mais sentido. Em vez de sempre mostrar o que vem por aí, o evento poderia se concentrar em como resolver o que já chegou.

Mais do que conteúdo, falta acesso. Imaginem o impacto se jovens de escolas públicas, professores da periferia, microempreendedores e estudantes tivessem acesso a esse tipo de evento. A inovação precisa ser descentralizada. O futuro não pode ser privilégio.

Eu sigo indo ao Web Summit para ouvir provocações, sentir o termômetro do mercado, conversar com gente inteligente. Mas confesso: gostaria de sair mais transformado do que validado. Porque a verdadeira disrupção talvez não esteja mais no palco – e sim nas pontas, nos corredores, ou até no chão da praça de alimentação, onde alguém estende um livro e abre um novo mundo diante dos nossos olhos.

*Gui Loureiro – Diretor de estratégia na 3mais

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Marketing de afiliados é estratégia necessária para negócios de todos os portes

Publicado

em

*Hugo Alvarenga

Por muito tempo, o marketing de afiliados foi associado como um recurso exclusivo de grandes operações digitais, com orçamentos robustos e estruturas complexas. Porém, cada vez mais está evidente que a percepção está longe de condizer com a realidade do mercado atual. A verdade é que esse modelo de publicidade baseada em performance se tornou uma das estratégias mais acessíveis, eficientes e escaláveis disponíveis para todas as empresas. Inclusive (e especialmente) para pequenos e médios negócios que buscam previsibilidade e retorno tangível sobre seus investimentos.

Na prática, o conceito hoje funciona como uma espécie de descentralização da força de vendas: marcas criam programas e convidam parceiros, os chamados afiliados, com foco em divulgar seus produtos em troca de comissões por resultado. Tal dinâmica apresenta uma vantagem clara para quem precisa crescer com orçamento controlado: o pagamento só ocorre quando há conversão, seja clique, lead ou venda. A partir dessa premissa, é uma lógica que combina com qualquer porte de negócio, desde que bem estruturada.

No caso de PMEs, o caminho mais comum, e promissor, tem sido apostar, por exemplo, em parcerias com criadores de conteúdo de nicho e micro influenciadores. Isso porque se tratam de pessoas com alto engajamento em comunidades específicas, capazes de gerar tráfego qualificado sem exigir grandes investimentos. Por outro lado, para empresas maiores, passa a ser mais comum a adoção de plataformas tecnológicas mais completas, contando com programas whitelabel e integração com sistemas de dados e CRM, possibilitando que uma infinidade de afiliados possam estar conectados e tendo a sua performance analisada de forma automatizada.

Além disso, vale destacar que o impacto social do marketing de afiliados é significativo, já que qualquer pessoa pode participar dessa modalidade desde que faça parte de uma plataforma de afiliação e tenha um celular com internet para divulgar seus links de compra. Isso contribui diretamente para a democratização do acesso à geração de renda, especialmente em um cenário econômico desafiador como o do Brasil, onde milhões de pessoas buscam alternativas para complementar seus ganhos.

Os dados do mercado também confirmam esse movimento. Em 2023, o marketing de afiliados movimentou mais de US$ 14 bilhões globalmente, segundo a Influencer Marketing Hub. Só no Brasil, já são mais de 30 milhões de pessoas cadastrados em plataformas como a Hotmart — o que nos coloca como o segundo maior país nesse segmento.

O setor aquecido é facilmente explicado. De acordo com a Business Insider, o marketing de afiliados pode contribuir com cerca de 16% da receita total gerada por meio de campanhas de marketing digital – valor expressivo considerando não apenas a conversão, mas a retenção dos clientes.  Contudo, não podemos simplificar o momento somente pela questão financeira. A crescente sofisticação das plataformas também tem ajudado. Hoje, graças ao auxílio da tecnologia, é possível segmentar campanhas, monitorar canais, comparar o desempenho de afiliados, garantir remuneração transparente e, o mais importante, otimizar toda a operação com base em dados reais. E claro, a questão social também ganha especial destaque quando falamos de economia digital.

Segundo uma pesquisa da Mediakix, 81% das marcas que investem nesse modelo afirmam ter aumentado sua base de clientes de forma significativa. Isso mostra que a estratégia vai além da conversão direta — ela também impulsiona reconhecimento de marca e visibilidade de longo prazo, algo que muitas vezes passava despercebido quando o assunto era a atuação dos afiliados. Além do mais, diferente de outras frentes de mídia, o crescimento vem acompanhado de um  controle total sobre o orçamento e previsibilidade nos resultados.

Desmistificar o marketing de afiliados como um recurso exclusivo de grandes players é essencial para democratizar o acesso a estratégias que realmente entregam resultados. Hoje, empresas de todos os segmentos e portes estão aderindo ao formato,  desde grandes varejistas online até pequenos produtores locais. Seja para vender mais, ganhar visibilidade ou até mesmo atrair novos públicos, o modelo já provou ser uma ferramenta poderosa — e, acima de tudo, adaptável a qualquer tipo de negócio.

*Hugo Alvarenga – Sócio e co-CEO da A&EIGHT e CEO da Lomadee.

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