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Erros de comunicação no atendimento ao cliente

*Luiz Rodrigues
Empresas de diversos setores estão desenvolvendo estratégias de atendimento ao cliente, a fim de aperfeiçoar a experiência de consumo e, consequentemente, permitir um crescimento mais acentuado nos seus respectivos mercados. No entanto, nenhum método tende a funcionar se a companhia não possuir um aspecto básico dessa área bem estabelecido: a comunicação.
De acordo com um estudo recente da The Insight Partners – empresa especializada em pesquisa de mercado – o setor de comunicação com o cliente deve saltar da marca de US$ 1,32 bilhão registrada em 2021 para US$ 2,75 bilhões até 2028. Esses números mostram com clareza que a área ganha cada vez mais importância, e, portanto, tropeçar nesse quesito pode ser fatal para a sobrevivência de uma companhia no futuro.
Para explicar melhor este contexto, coloquei na ponta do lápis alguns pontos importantes para as marcas se manterem na vanguarda. São alguns passos que precisam de máxima atenção para que os erros não se repitam e a comunicação aconteça de forma fluida e efetiva.
Qualidade da equipe
Não há dúvida que a premissa mais básica de todas é a equipe. A qualidade do atendimento deve contar com uma linguagem atrelada à cultura organizacional da empresa, isto é, ser incrementada com a visão, missão e valores institucionais. Essa perspectiva intensifica a preparação dos agentes que atenderão os clientes no dia a dia. Assim, não apostar na qualificação dos times, por meio de treinamentos que visam desenvolver padrões sempre em busca da plena satisfação dos consumidores, é um erro inicial que anulará qualquer tipo de estratégia em outros quesitos.
Base de conhecimento e padronização da comunicação
Esta padronização a ser elaborada junto aos colaboradores e que visa a aprovação do consumidor é igualmente fundamental. Sem uma base de conhecimento estruturada, a abordagem feita ao consumidor pode gerar uma insatisfação muito grande nele, por razões que, em teoria, são banais – como erros de digitação. Por isso é primordial permitir aos funcionários vias de consulta fáceis e rápidas no andamento de todos os tickets, as quais podem ser acessadas sempre que necessário.
Automatização de processos
A estrutura de padrões em questão é apenas um dos pontos que precisam de procedimentos automatizados. A presença digital é indispensável em qualquer estratégia de marketing, de modo a eliminar tarefas administrativas e mecânicas, dando espaço à atuação inteligente do time. Além disso, se a burocracia interna é eliminada, o atendimento ao cliente se torna mais dinâmico, o que acaba gerando uma satisfação maior nele por conta da assertividade e praticidade daquela experiência.
Canais de comunicação estruturados
Automatizar processos também significa estar presente em muitos canais de comunicação de maneira estruturada. Isso implica em ações como integrar Facebook Messenger e WhatsApp, contar com um bom Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), dentre outras. Sem essa centralização da comunicação com o consumidor, o caminho para atendê-lo só ficará mais complexo, menos ágil e, por fim, ineficiente.
Conhecimento do público-alvo
De nada adianta ferramentas tecnológicas e um time capaz de se comunicar com excelência se há uma lacuna de conhecimento sobre quem está do outro lado. Não saber o perfil do público-alvo de forma detalhada e aprofundada resulta em abordagens e tratamentos inadequados, do ponto de vista da linguagem, conteúdo e meios utilizados para essa finalidade. Com isso, entendemos que as etapas prévias e subsequentes são tão importantes quanto o atendimento em si.
Pós-venda
Não à toa, outra fase que pode trazer um erro gigantesco é a do pós-venda. Muitas empresas ainda não aderem à prática, o que, em uma era em que as pessoas valorizam a experiência de atendimento tanto quanto o produto ou serviço adquirido, é extremamente prejudicial na retenção de consumidores. Com a ação é possível avaliar com mais certeza os prós e contras da comunicação com o cliente, pois pesquisas de satisfação e outras formas de feedback são determinantes para os colaboradores entenderem como prosseguir da melhor maneira.
Métricas de desempenho
O complemento final ao processo de pós-venda é a análise dos dados dos atendimentos realizados. Não mensurar o desempenho e o resultado do serviço impede que a companhia visualize o patamar das atividades. Ou seja, não há como saber o que está bom, ruim, demorado, rápido, ou qual é o seu grau de qualidade.
A verdade é que todas essas orientações demonstram como os consumidores estão cada dia mais exigentes e atendê-los corretamente é o que vai garantir perenidade ao negócio, além de trazer um diferencial competitivo em relação à concorrência. A hora de colocar em prática todos esses pontos é agora. Só assim será possível garantir a prospecção e fidelização da clientela no futuro.
*Luiz Rodrigues – Head of marketing na Movidesk
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Lollapalooza dá acesso a dois lineups. Um deles, as marcas construíram

*Fabrício Macias
Em um ambiente como o Lollapalooza Brasil 2026, o público tem alta propensão a compartilhar experiências, mas quase nenhuma tolerância a mensagens publicitárias convencionais. Para ter sucesso, uma ativação precisa ser pensada de trás para frente: projeta-se primeiro o comportamento esperado nas redes e, a partir daí, desenha-se a experiência presencial. O resultado prático dessa lógica já dominou o TikTok e o Instagram. Creators publicam guias sobre estandes, estratégias para ganhar brindes e disputas por espaço com o mesmo nível de detalhamento que antes dedicavam apenas às análises das apresentações dos artistas, os setlists. Ficou claro que as pessoas chegam ao festival com dois roteiros de atrações bem definidos em mente.
Isso não aconteceu por acidente. O festival sempre concentrou um público que chega com estado emocional elevado, dispositivo na mão e intenção declarada de registrar o que está vivendo. A diferença é que as marcas aprenderam a usar essa dinâmica com mais assertividade. Quando uma ativação é desenhada para esse contexto, ela não disputa atenção com o palco. Ela ocupa um território onde o público está ativamente procurando por experiências que mereçam publicação.
O post “consegui o brinde da marca X” funciona porque não parece publicidade. Ele circula como relato de quem estava lá, sobre algo que outras pessoas podem tentar reproduzir no próximo dia de evento. Esse formato carrega uma credibilidade que o conteúdo patrocinado dificilmente reproduz, porque o mecanismo de persuasão não é a mensagem da marca, é o relato de alguém em quem o seguidor já confia. Anunciantes que entenderam isso pararam de medir presença em festival por exposição de logo e começaram a projetar qual tipo de conteúdo o público vai gerar e como esse conteúdo vai circular depois que o evento acabar.
Parte desse deslocamento vem do fato de que as marcas presentes no Lollapalooza não chegam com ativações genéricas. Elas mapeiam padrões de comportamento e tendências de consumo do público do festival antes de definir o formato da experiência. Alguns dos recortes presentes nas ativações de marca dos patrocinadores deste ano envolvem autocuidado e bem-estar, nostalgia dos anos 90 e 2000 e inteligência artificial como ferramenta cotidiana, fatores que coexistem na rotina do público mesmo fora do festival. A ativação que parte desse mapeamento tem mais chance de produzir identificação imediata, e esse é o ponto que antecede o registro e o compartilhamento.
O resultado prático é que a ativação virou atração com agenda própria. O público planeja o percurso dentro do festival considerando quais estandes quer visitar, quanto tempo precisa reservar para cada experiência e o que precisa fazer para garantir o brinde. Esse nível de planejamento, aplicado a uma marca, seria impensável em qualquer outro ambiente de comunicação. O festival cria as condições para isso porque comprime, em um único espaço físico e por um período limitado, todos os elementos que tornam a experiência de marca relevante o suficiente para virar conteúdo.
A lógica que une essas iniciativas é o Live Marketing operando como gerador de conteúdo orgânico em escala. Eventos de grande porte concentram um público com alta propensão ao compartilhamento e baixa tolerância a mensagens publicitárias convencionais. Uma ativação desenhada para esse ambiente precisa oferecer algo que o público queira publicar por conta própria, o que exige um planejamento que parte do comportamento esperado nas redes e trabalha de trás para frente até chegar ao formato da experiência presencial.
O festival terminou no domingo. O conteúdo gerado pelo público durante e depois do evento determina se a presença da marca se encerrou junto com a programação ou continuou circulando por semanas. Planejar a ativação sem projetar esse comportamento é tratar o Live Marketing como logística de evento, e a diferença entre os dois está nos resultados que aparecem, ou não, nos relatórios das semanas seguintes.
*Fabrício Macias – Cofundador e VP de marketing da Macfor, agência de marketing full service
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Da Indústria ao Setor: a evolução conceitual dos eventos no pensamento econômico contemporâneo

*Sergio Junqueira Arantes
Durante décadas, afirmar que os eventos constituíam uma indústria foi mais do que uma escolha terminológica, foi uma tomada de posição. Em um cenário no qual encontros profissionais eram frequentemente percebidos como atividades acessórias, sociais ou meramente operacionais, adotar a expressão “indústria de eventos” significou reconhecer organização econômica, cadeia produtiva, geração de empregos, tecnologia, investimento e impacto mensurável.
Até então, a palavra indústria trazia legitimidade e era nisso que eu acreditava. Ao longo dos anos, foi ela que permitiu estruturar o campo profissional, consolidar associações internacionais, desenvolver certificações como a CMP (Certified Meeting Professional) e o CeGe (Programa de Certificação de Gestores de Eventos), criar metodologias de mensuração e produzir estudos capazes de demonstrar, com números, aquilo que os profissionais sempre souberam empiricamente: eventos geram negócios, conhecimento e desenvolvimento econômico.
Outro passo relevante foi a consolidação global do termo Meetings Industry, representando um passo decisivo para que o setor conquistasse reconhecimento institucional e deixasse de ocupar um espaço periférico dentro da economia. Defender o conceito de indústria foi, portanto, necessário, e continua sendo correto. Toda atividade econômica precisa primeiro se afirmar como sistema produtivo antes de ser compreendida em sua dimensão mais ampla. Contudo, à medida que o conhecimento sobre o fenômeno dos eventos amadureceu, tornou-se evidente que a própria força dessa definição começava a revelar seus limites.
Uma indústria tradicional pressupõe uma cadeia relativamente linear: produção, distribuição e consumo. Os eventos, porém, operam de forma distinta. Eles não produzem apenas serviços; produzem conexões. Um congresso científico acelera descobertas, uma feira reorganiza mercados inteiros, uma convenção corporativa redefine estratégias empresariais e um festival cultural transforma a percepção de um território. O impacto econômico dos eventos não termina quando o evento se encerra, ele começa ali.
Eventos não são apenas parte da economia; são ativadores da economia. Essa natureza transversal passou a ser reconhecida progressivamente por organismos internacionais. Relatórios da ONU Turismo, da OCDE e da Comissão Europeia passaram a utilizar com maior frequência a expressão setor, ao tratar do turismo e, por extensão, dos eventos. A mudança não representou a negação da indústria, mas o reconhecimento de que encontros mobilizam simultaneamente transporte, hotelaria, tecnologia, cultura, educação, comércio, inovação, desenvolvimento urbano, inclusive as indústrias criativas. Enquanto “indústria” descreve quem organiza e opera os eventos, “setor” descreve o ecossistema econômico que eles ativam.
A pandemia tornou essa realidade impossível de ignorar. Quando os encontros presenciais foram interrompidos, não foi apenas uma atividade econômica que parou. Cidades perderam dinamismo, destinos turísticos sofreram colapsos abruptos de demanda qualificada, cadeias de hospitalidade foram desestruturadas e ambientes de inovação ficaram temporariamente suspensos. A crise desvendou algo essencial: eventos funcionam como uma infraestrutura invisível de circulação econômica e intelectual.
Nesse novo entendimento, os eventos deixam de ser vistos apenas como ferramentas de marketing ou hospitalidade e passam a ser compreendidos como plataformas de circulação de conhecimento, confiança e capital social. São ambientes onde decisões econômicas são tomadas, alianças são construídas e ideias ganham escala. Em uma economia baseada cada vez mais no conhecimento e na experiência, encontros presenciais tornam-se catalisadores de desenvolvimento
Sob uma perspectiva mais ampla, essa constatação dialoga com a própria história da humanidade. Antes da escrita e muito antes das redes digitais, foi ao redor dos encontros ao redor de fogueiras que comunidades compartilharam conhecimento, estabeleceram confiança e organizaram decisões coletivas. Marshall McLuhan lembrava que toda mídia amplia uma capacidade humana. Se aceitarmos que eventos são uma mídia ancestral, então sua função é ampliar a capacidade humana de construir significado em conjunto.
Na atual Economia da Atenção, marcada pelo excesso de informação e pela escassez de tempo, o encontro presencial ganha novo valor. Quanto mais digital se torna o mundo, mais raro e estratégico se torna o momento em que pessoas dedicam atenção plena umas às outras. Eventos passam a funcionar como ambientes de concentração cognitiva e social em meio à fragmentação contemporânea.
É nesse contexto que a noção de setor amplia o entendimento econômico dos eventos. Setores estruturam políticas públicas, planejamento territorial e estratégias nacionais de desenvolvimento. Ao serem compreendidos também como setor, os eventos deixam de ser vistos apenas como atividades organizadas por empresas e passam a ser reconhecidos como mecanismos estruturantes de competitividade, inovação e posicionamento de marcas e destinos.
A indústria representa a organização profissional, o conhecimento técnico e a capacidade operacional que tornam os eventos possíveis. O setor representa o alcance sistêmico de seus efeitos. São dimensões complementares de uma mesma realidade.
Talvez a síntese mais precisa seja compreender que os eventos são simultaneamente indústria e setor, indústria na operação, setor no impacto. Essa dupla identidade acompanha a transformação da própria economia global, cada vez menos centrada na produção material e cada vez mais orientada pela experiência, pela criatividade e pela circulação de conhecimento. Nesse cenário, encontros presenciais deixam de ser apenas instrumentos de comunicação para se tornarem catalisadores de decisões, inovação e desenvolvimento.
Ao longo do tempo, defender a expressão “indústria de eventos” foi fundamental para garantir reconhecimento econômico e profissional. Reconhecê-los também como “setor” significa compreender a verdadeira escala de sua influência.
Porque, em última análise, eventos nunca foram apenas acontecimentos organizados. Sempre foram mecanismos de transformação coletiva, espaços onde ideias ganham forma, relações se constroem e o futuro começa a ser negociado. Os eventos são, ao mesmo tempo, uma indústria que organiza encontros e um setor que movimenta sociedades.
* Sergio Junqueira Arantes – CEO do Grupo Conecta Eventos e presidente da Academia Brasileira de Eventos e Turismo








