Artigos
Erros de comunicação no atendimento ao cliente

*Luiz Rodrigues
Empresas de diversos setores estão desenvolvendo estratégias de atendimento ao cliente, a fim de aperfeiçoar a experiência de consumo e, consequentemente, permitir um crescimento mais acentuado nos seus respectivos mercados. No entanto, nenhum método tende a funcionar se a companhia não possuir um aspecto básico dessa área bem estabelecido: a comunicação.
De acordo com um estudo recente da The Insight Partners – empresa especializada em pesquisa de mercado – o setor de comunicação com o cliente deve saltar da marca de US$ 1,32 bilhão registrada em 2021 para US$ 2,75 bilhões até 2028. Esses números mostram com clareza que a área ganha cada vez mais importância, e, portanto, tropeçar nesse quesito pode ser fatal para a sobrevivência de uma companhia no futuro.
Para explicar melhor este contexto, coloquei na ponta do lápis alguns pontos importantes para as marcas se manterem na vanguarda. São alguns passos que precisam de máxima atenção para que os erros não se repitam e a comunicação aconteça de forma fluida e efetiva.
Qualidade da equipe
Não há dúvida que a premissa mais básica de todas é a equipe. A qualidade do atendimento deve contar com uma linguagem atrelada à cultura organizacional da empresa, isto é, ser incrementada com a visão, missão e valores institucionais. Essa perspectiva intensifica a preparação dos agentes que atenderão os clientes no dia a dia. Assim, não apostar na qualificação dos times, por meio de treinamentos que visam desenvolver padrões sempre em busca da plena satisfação dos consumidores, é um erro inicial que anulará qualquer tipo de estratégia em outros quesitos.
Base de conhecimento e padronização da comunicação
Esta padronização a ser elaborada junto aos colaboradores e que visa a aprovação do consumidor é igualmente fundamental. Sem uma base de conhecimento estruturada, a abordagem feita ao consumidor pode gerar uma insatisfação muito grande nele, por razões que, em teoria, são banais – como erros de digitação. Por isso é primordial permitir aos funcionários vias de consulta fáceis e rápidas no andamento de todos os tickets, as quais podem ser acessadas sempre que necessário.
Automatização de processos
A estrutura de padrões em questão é apenas um dos pontos que precisam de procedimentos automatizados. A presença digital é indispensável em qualquer estratégia de marketing, de modo a eliminar tarefas administrativas e mecânicas, dando espaço à atuação inteligente do time. Além disso, se a burocracia interna é eliminada, o atendimento ao cliente se torna mais dinâmico, o que acaba gerando uma satisfação maior nele por conta da assertividade e praticidade daquela experiência.
Canais de comunicação estruturados
Automatizar processos também significa estar presente em muitos canais de comunicação de maneira estruturada. Isso implica em ações como integrar Facebook Messenger e WhatsApp, contar com um bom Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), dentre outras. Sem essa centralização da comunicação com o consumidor, o caminho para atendê-lo só ficará mais complexo, menos ágil e, por fim, ineficiente.
Conhecimento do público-alvo
De nada adianta ferramentas tecnológicas e um time capaz de se comunicar com excelência se há uma lacuna de conhecimento sobre quem está do outro lado. Não saber o perfil do público-alvo de forma detalhada e aprofundada resulta em abordagens e tratamentos inadequados, do ponto de vista da linguagem, conteúdo e meios utilizados para essa finalidade. Com isso, entendemos que as etapas prévias e subsequentes são tão importantes quanto o atendimento em si.
Pós-venda
Não à toa, outra fase que pode trazer um erro gigantesco é a do pós-venda. Muitas empresas ainda não aderem à prática, o que, em uma era em que as pessoas valorizam a experiência de atendimento tanto quanto o produto ou serviço adquirido, é extremamente prejudicial na retenção de consumidores. Com a ação é possível avaliar com mais certeza os prós e contras da comunicação com o cliente, pois pesquisas de satisfação e outras formas de feedback são determinantes para os colaboradores entenderem como prosseguir da melhor maneira.
Métricas de desempenho
O complemento final ao processo de pós-venda é a análise dos dados dos atendimentos realizados. Não mensurar o desempenho e o resultado do serviço impede que a companhia visualize o patamar das atividades. Ou seja, não há como saber o que está bom, ruim, demorado, rápido, ou qual é o seu grau de qualidade.
A verdade é que todas essas orientações demonstram como os consumidores estão cada dia mais exigentes e atendê-los corretamente é o que vai garantir perenidade ao negócio, além de trazer um diferencial competitivo em relação à concorrência. A hora de colocar em prática todos esses pontos é agora. Só assim será possível garantir a prospecção e fidelização da clientela no futuro.
*Luiz Rodrigues – Head of marketing na Movidesk
Artigos
As marcas estão trocando celebridades por comunidades?

*Vera Kopp
Durante muito tempo, o marketing de influência seguiu uma lógica simples: quanto maior a audiência, maior o investimento. Celebridades e grandes criadores concentravam boa parte dos orçamentos porque entregavam alcance e visibilidade em escala. Essa estratégia continua fazendo sentido para muitos objetivos, mas já não explica sozinha a forma como as marcas estão distribuindo seus investimentos.
A própria Creator Economy vive um momento de expansão e amadurecimento. Segundo estudo do Goldman Sachs, esse mercado deve movimentar cerca de US$ 480 bilhões até 2027, praticamente o dobro do valor estimado em 2023. Ao mesmo tempo, o mercado global de marketing de influência deve alcançar US$ 31,2 bilhões até 2027, impulsionado pela profissionalização do setor e pela busca das marcas por estratégias mais orientadas à performance. Nesse cenário, a principal mudança talvez não seja o crescimento do mercado, mas a forma como a influência passou a ser medida.
Durante anos, o número de seguidores foi o principal critério para escolher um creator. Hoje, ele é apenas um dos indicadores. As marcas passaram a olhar também para a afinidade com o público, qualidade do engajamento e capacidade de gerar conversas relevantes. Em outras palavras, a influência deixou de ser apenas uma questão de alcance e passou a ser uma questão de confiança.
É por isso que micro e nano influenciadores ganharam protagonismo. Um levantamento da HypeAuditor mostra que, em 2025, 60% dos conteúdos patrocinados publicados no Instagram foram produzidos por criadores com menos de 50 mil seguidores, refletindo uma estratégia cada vez mais voltada para comunidades de nicho e públicos altamente segmentados.
Essa tendência faz sentido porque consumidores estão mais atentos à autenticidade das recomendações. A Nielsen mostra, há anos, que recomendações de pessoas consideradas confiáveis seguem entre as formas de publicidade com maior credibilidade para o consumidor. Quando existe identificação entre creator e audiência, a mensagem tende a gerar mais atenção e engajamento do que uma comunicação percebida apenas como publicidade.
Na prática, isso significa que um creator com alguns milhares de seguidores pode gerar resultados mais relevantes do que um perfil muito maior, dependendo do objetivo da campanha. Em segmentos como beleza, alimentação, mobilidade, tecnologia ou finanças, falar diretamente com uma comunidade altamente interessada costuma ser mais eficiente do que alcançar milhões de pessoas sem afinidade com o tema.
Essa é uma mudança que acompanhamos diariamente. Temos observado um crescimento consistente de campanhas que distribuem investimentos entre dezenas ou centenas de criadores, em vez de concentrar toda a estratégia em poucos nomes. O objetivo deixa de ser apenas maximizar o alcance e passa a construir presença em diferentes comunidades.
Isso não significa que as celebridades perderam espaço. Grandes influenciadores continuam sendo fundamentais para campanhas de awareness, lançamentos e construção de marca. O que mudou foi o planejamento. Hoje, é cada vez mais comum combinar creators de diferentes portes dentro da mesma estratégia, aproveitando o papel que cada perfil desempenha na jornada do consumidor. Naturalmente, esse modelo traz novos desafios.
Gerenciar campanhas com centenas de creators exige processos muito mais estruturados do que uma ação com poucos influenciadores. Seleção, contratação, pagamentos, acompanhamento das entregas e mensuração precisam acontecer de forma integrada. Sem tecnologia, escalar esse modelo se torna praticamente inviável.
A mensuração também evoluiu. Curtidas e número de seguidores continuam relevantes, mas já não bastam para avaliar o sucesso de uma campanha. As marcas querem entender a qualidade do engajamento, o impacto na percepção da marca, a geração de conteúdo, a conversão e o retorno sobre o investimento. Essa mudança explica por que a Creator Economy deixou de ser apenas um canal complementar de comunicação para ocupar um espaço estratégico dentro dos planos de marketing.
No fim, não acredito que as marcas estejam trocando celebridades por comunidades. O que estamos vendo é uma evolução natural de um mercado que amadureceu. As empresas perceberam que alcance continua importante, mas que relacionamento, credibilidade e relevância são ativos ainda mais valiosos em um ambiente digital cada vez mais disputado.
A influência do futuro será cada vez menos medida pelo tamanho da audiência e cada vez mais pela capacidade de criar conexões reais entre marcas e pessoas.
*Vera Kopp – CEO e fundadora da inCast Group, holding que reúne as empresas inCast, RainCreators e FunCast, especializadas em marketing de influência, gestão de comunidades e soluções para criadores de conteúdo.
Artigos
Marketing de influência: como potencializa a geração de negócios B2B?

*Renan Cardarello
O marketing de influência já provou sua força no mercado B2C, mas ainda existe uma oportunidade pouco explorada no universo B2B: transformar especialistas em verdadeiros agentes de geração de negócios. Em um ambiente onde decisões de compra são mais complexas e envolvem múltiplos responsáveis, essa construção de credibilidade passou a ser um fator determinante para empresas que desejam gerar vendas de forma consistente – transformando autoridade em confiança, e confiança em oportunidades reais de geração de valor.
Nesse cenário, especialistas, executivos e lideranças têm assumido um papel cada vez mais relevante na produção de conteúdo e no fortalecimento da reputação das marcas. Isso porque, mais do que ampliar o alcance das empresas, esses profissionais ajudam a construir autoridade, compartilhar conhecimento e aproximar as organizações de potenciais clientes, ao transformar suas experiências e perspectivas em pontos de conexão com um público que busca informação qualificada antes de tomar decisões.
Isso, na prática, é visto em comunicações que vão além do que apenas institucionais. É muito comum, por exemplo, que, antes de contratar um fornecedor, os gestores pesquisem referências, acompanhem especialistas do setor e consumam conteúdos que demonstrem experiência prática sobre determinado assunto. Nesse contexto, a autoridade construída por pessoas passa a complementar a autoridade da própria empresa.
Essa movimentação ganha ainda mais força com a consolidação dos canais digitais na jornada de compra B2B. Segundo o Panorama de Marketing e Vendas 2025, como prova disso, as redes sociais estão entre os principais canais utilizados pelas empresas para a geração de leads – o que reforça sua importância no ponto de relacionamento entre as partes, abrindo espaço para conteúdos produzidos por profissionais que atuam, diretamente, no mercado, e que, justamente por isso, conseguem agregar conhecimento, experiência e credibilidade às conversas que antecedem uma decisão de compra.
Plataformas como o LinkedIn ganham protagonismo nesse processo. A rede deixou de ser utilizada apenas para networking e recrutamento, passando a funcionar como um ambiente de troca de conhecimento, compartilhamento de experiências e posicionamento profissional. Nesse contexto, publicações produzidas por especialistas ajudam a manter as empresas presentes no cotidiano de clientes e parceiros, fortalecendo sua reputação de forma contínua e criando pontos de contato que podem influenciar decisões futuras.
Ainda, outro movimento que também vem crescendo é o employee advocacy, estratégia que incentiva colaboradores e lideranças a compartilharem, em seus próprios perfis, conteúdos relacionados ao mercado, tendências e boas práticas. Ao ampliar o número de vozes que representam a empresa, a organização consegue aumentar seu alcance de maneira mais orgânica e, ao mesmo tempo, fortalecer a percepção de autenticidade. Afinal, quando o conhecimento é compartilhado por pessoas que vivenciam o mercado e conhecem, de perto, os desafios dos clientes, a comunicação tende a ser percebida menos como publicidade e mais como uma contribuição relevante para a tomada de decisão.
Esse tipo de estratégia, contudo, não substitui as ações tradicionais de marketing, pelo contrário. A atuação de especialistas potencializa iniciativas de branding, eventos e geração de demanda, criando diferentes pontos de contato ao longo da jornada de compra. Ainda mais, considerando que o mercado B2B depende, cada vez mais, da construção de relacionamento antes da abordagem comercial em si.
Para que haja a conquista de resultados verdadeiramente positivos nesse sentido, é necessário produzir conteúdos relevantes de forma consistente. O objetivo não deve ser promover produtos ou serviços em todas as publicações, mas compartilhar conhecimento, análises, tendências e experiências capazes de gerar valor para o público, de forma que a venda seja uma consequência da autoridade construída ao longo do tempo.
A comunicação precisa estar, constantemente, alinhada ao posicionamento corporativo, assegurando que as mensagens estejam coerentes com a visão do negócio e fortalecendo, assim, a identidade da organização, aumentando sua capacidade de gerar conexões duradouras.
Em um ambiente digital marcado pelo excesso de informações, profissionais que compartilham conhecimento de forma consistente conseguem estabelecer relações de confiança que, dificilmente, seriam construídas apenas por campanhas publicitárias. Mais do que uma tendência, esse fortalecimento da autoridade representa uma evolução na forma como empresas se relacionam com o mercado, combinando conhecimento técnico, presença digital e produção de conteúdo relevante, e ampliando sua capacidade de gerar negócios e construir relacionamentos sustentáveis no ambiente B2B.
*Renan Cardarello – Fundador e diretor da iOBEE , agência de marketing digital e growth.








