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Erros de comunicação no atendimento ao cliente

Publicado

em

*Luiz Rodrigues

Empresas de diversos setores estão desenvolvendo estratégias de atendimento ao cliente, a fim de aperfeiçoar a experiência de consumo e, consequentemente, permitir um crescimento mais acentuado nos seus respectivos mercados. No entanto, nenhum método tende a funcionar se a companhia não possuir um aspecto básico dessa área bem estabelecido: a comunicação.

De acordo com um estudo recente da The Insight Partners – empresa especializada em pesquisa de mercado – o setor de comunicação com o cliente deve saltar da marca de US$ 1,32 bilhão registrada em 2021 para US$ 2,75 bilhões até 2028. Esses números mostram com clareza que a área ganha cada vez mais importância, e, portanto, tropeçar nesse quesito pode ser fatal para a sobrevivência de uma companhia no futuro.

Para explicar melhor este contexto, coloquei na ponta do lápis alguns pontos importantes para as marcas se manterem na vanguarda. São alguns passos que precisam de máxima atenção para que os erros não se repitam e a comunicação aconteça de forma fluida e efetiva.

Qualidade da equipe

Não há dúvida que a premissa mais básica de todas é a equipe. A qualidade do atendimento deve contar com uma linguagem atrelada à cultura organizacional da empresa, isto é, ser incrementada com a visão, missão e valores institucionais. Essa perspectiva intensifica a preparação dos agentes que atenderão os clientes no dia a dia. Assim, não apostar na qualificação dos times, por meio de treinamentos que visam desenvolver padrões sempre em busca da plena satisfação dos consumidores, é um erro inicial que anulará qualquer tipo de estratégia em outros quesitos.

Base de conhecimento e padronização da comunicação

Esta padronização a ser elaborada junto aos colaboradores e que visa a aprovação do consumidor é igualmente fundamental. Sem uma base de conhecimento estruturada, a abordagem feita ao consumidor pode gerar uma insatisfação muito grande nele, por razões que, em teoria, são banais – como erros de digitação. Por isso é primordial permitir aos funcionários vias de consulta fáceis e rápidas no andamento de todos os tickets, as quais podem ser acessadas sempre que necessário.

Automatização de processos

A estrutura de padrões em questão é apenas um dos pontos que precisam de procedimentos automatizados. A presença digital é indispensável em qualquer estratégia de marketing, de modo a eliminar tarefas administrativas e mecânicas, dando espaço à atuação inteligente do time. Além disso, se a burocracia interna é eliminada, o atendimento ao cliente se torna mais dinâmico, o que acaba gerando uma satisfação maior nele por conta da assertividade e praticidade daquela experiência.

Canais de comunicação estruturados

Automatizar processos também significa estar presente em muitos canais de comunicação de maneira estruturada. Isso implica em ações como integrar Facebook Messenger e WhatsApp, contar com um bom Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), dentre outras. Sem essa centralização da comunicação com o consumidor, o caminho para atendê-lo só ficará mais complexo, menos ágil e, por fim, ineficiente.

Conhecimento do público-alvo

De nada adianta ferramentas tecnológicas e um time capaz de se comunicar com excelência se há uma lacuna de conhecimento sobre quem está do outro lado. Não saber o perfil do público-alvo de forma detalhada e aprofundada resulta em abordagens e tratamentos inadequados, do ponto de vista da linguagem, conteúdo e meios utilizados para essa finalidade. Com isso, entendemos que as etapas prévias e subsequentes são tão importantes quanto o atendimento em si.

Pós-venda

Não à toa, outra fase que pode trazer um erro gigantesco é a do pós-venda. Muitas empresas ainda não aderem à prática, o que, em uma era em que as pessoas valorizam a experiência de atendimento tanto quanto o produto ou serviço adquirido, é extremamente prejudicial na retenção de consumidores. Com a ação é possível avaliar com mais certeza os prós e contras da comunicação com o cliente, pois pesquisas de satisfação e outras formas de feedback são determinantes para os colaboradores entenderem como prosseguir da melhor maneira.

Métricas de desempenho 

O complemento final ao processo de pós-venda é a análise dos dados dos atendimentos realizados. Não mensurar o desempenho e o resultado do serviço impede que a companhia visualize o patamar das atividades. Ou seja, não há como saber o que está bom, ruim, demorado, rápido, ou qual é o seu grau de qualidade.

A verdade é que todas essas orientações demonstram como os consumidores estão cada dia mais exigentes e atendê-los corretamente é o que vai garantir perenidade ao negócio, além de trazer um diferencial competitivo em relação à concorrência. A hora de colocar em prática todos esses pontos é agora. Só assim será possível garantir a prospecção e fidelização da clientela no futuro.

*Luiz Rodrigues – Head of marketing na Movidesk

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Estamos preparados para 2027? 3 sinais de que sua empresa está atrasada na corrida da IA

Publicado

em

*Por Anselmo Albuquerque

Recentemente, mergulhei no projeto AI-2027 (https://ai-2027.com), uma simulação detalhada do futuro da inteligência artificial nos próximos meses. O estudo foi elaborado por Daniel Kokotajlo, pesquisador da Open Philanthropy especializado em cenários de longo prazo e riscos existenciais ligados à IA, e conta com uma introdução escrita por Scott Alexander, autor do blog Astral Codex Ten e uma das vozes mais influentes na análise crítica de tendências tecnológicas e filosóficas contemporâneas, não é um exercício de ficção. É um alerta racional e estratégico.

Trata-se de uma narrativa construída mês a mês, com projeções realistas sobre como a IA pode evoluir, colidir com estruturas sociais e impactar decisões políticas, econômicas e até existenciais. Mas o ponto que mais me chamou atenção não foi o “quando”. Foi o “como”.

Três sinais que merecem nossa atenção agora

1. IA criando IA: o gatilho da aceleração cognitiva
Quando uma IA for capaz de desenvolver ou melhorar outras IAs, entraremos num novo ciclo evolutivo, onde a velocidade do avanço tecnológico deixará qualquer modelo de planejamento humano obsoleto. Esse é o ponto de virada. O que era linear se torna exponencial.

2. Cibersegurança como novo campo de batalha
As primeiras aplicações geopolíticas da superinteligência podem surgir no subsolo invisível dos ataques cibernéticos. Países, empresas e organizações estarão vulneráveis não a tanques, mas a códigos. Quem não entender isso, vai continuar investindo em estratégias do século XX para enfrentar desafios do XXI.

3. Linguagem opaca entre máquinas: o risco do neuralese*
Imagine duas IAs conversando em uma linguagem que nem os engenheiros que as criaram conseguem entender. Sem transparência, perdemos o alinhamento. E sem alinhamento, entregamos poder a uma caixa-preta que decide por nós sem sabermos como ou por quê.

2027 pode parecer longe. Mas em termos de desenvolvimento de IA, é quase amanhã. Só para você ter uma ideia, a OpenAI já realizou mais de 20 atualizações significativas no ChatGPT desde 2022. Isso inclui novos modelos (como GPT-4 e GPT-4-turbo), capacidades multimodais (voz, visão, código), uma loja de GPTs personalizados e interfaces mais integradas ao cotidiano das empresas e pessoas.

E aqui vem o ponto-chave: diferente de outras “transformações digitais” pelas quais empresas passaram nos últimos anos, muitas das quais sequer mudaram o chip da alta liderança, a IA exige uma mudança estrutural de visão, de linguagem e de prioridade.

Estamos falando de algo muito mais estratégico do que trocar um sistema de ERP. Quantas empresas passaram anos decidindo qual ERP implantar, levaram outros tantos para implementar, e hoje usam menos de 10 por cento da sua capacidade? Com a IA, essa abordagem incremental simplesmente não vai funcionar.

A pergunta real é: você está na prática compreendendo que isso vai muito além de um ChatGPT? Você já colocou esse tema entre as 3 prioridades estratégicas da sua empresa para os próximos 24 meses?

Se você é líder, empreendedor ou profissional de marketing ou comunicação, este é o momento de pensar e agir com uma velocidade e profundidade que talvez você nunca tenha considerado antes. Pensar como arquiteto do futuro, com os pés no presente, mas os olhos firmes na linha de colisão entre humanos e inteligências artificiais.

Referências:

*Neuralese é um termo usado no cenário AI-2027 para descrever uma linguagem interna que IAs podem desenvolver ao se comunicarem entre si, potencialmente indecifrável para humanos. Essa opacidade pode dificultar a supervisão e o alinhamento com valores humanos, tornando a IA uma caixa-preta.

*Anselmo Albuquerque – CEO da Lean Agency, publicitário com mais de 20 anos de experiência no mercado de comunicação. Reconhecido como referência no tema de Inteligência Artificial.

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“Branding de legado: o que Alfred Nobel ainda ensina sobre reputação e propósito”

Publicado

em

*David V. Bydlowski

Quando falamos em branding pessoal ou reputação de marca, a história de Alfred Nobel continua sendo um dos exemplos mais potentes, e talvez mais incômodos, de como memória e legado são construídos. O químico sueco, celebrado hoje como patrono do Prêmio Nobel, foi também o inventor da dinamite, descoberta que o tornou milionário no século XIX. Porém com a fortuna veio a culpa e a reputação sobre uma descoberta cujo impacto se estendeu a cenários de guerra.

O ponto de virada aconteceu por acidente. Após a morte de seu irmão, um jornal francês publicou, por engano, o obituário de Alfred Nobel. O título era devastador: “O mercador da morte está morto”. Naquele instante, Nobel teve um choque de reputação: percebeu que seria lembrado não como um cientista brilhante, mas como alguém associado à destruição.

Esse episódio ecoa fortemente no presente, pois foi com essa manchete que Nobel decidiu transformar o significado do seu nome, criando a nobre instituição pela qual hoje é lembrado. Trazendo ao universo digital dos dias atuais, percebe-se que não é mais apenas a imprensa que molda a narrativa, mas milhares de interações diárias. Se você não cuida da sua história, o público a escreve por você e nem sempre da maneira mais justa.

O obituário digital

Vivemos em um tempo em que a reputação não é construída apenas por campanhas sofisticadas ou slogans bem pensados, mas por rastros cotidianos: curtidas, posts, vídeos, comentários soltos, tweets deletados. Cada fragmento é uma peça que compõe o que se poderia chamar de “obituário digital”. Uma biografia coletiva e permanente, formada por aquilo que o mercado, os consumidores e os algoritmos interpretam e guardam sobre você ou sua marca.

A lição de Alfred Nobel é clara: branding não é só imagem. É herança. Reposicionar é mais que comunicar

Em vez de tentar apagar a associação com a destruição, Nobel escolheu outra estratégia: destinou 94% de sua fortuna à criação do Prêmio Nobel, uma instituição dedicada a reconhecer avanços da humanidade. Nem usou sua fortuna para tentar pagar jornalistas para escrever sobre sua história sob outra ótica. Criou propósito.

Esse gesto é um paralelo direto com as empresas que, hoje, ultrapassam o território do marketing de produto e constroem reputações ancoradas em ESG, impacto social e coerência narrativa de longo prazo. Não se trata de cosmética, mas de estrutura.

Para quem trabalha com comunicação, a reflexão é inevitável: SEO, redes sociais, vídeos e campanhas não são apenas ferramentas de performance. São instrumentos de memória. O que se publica hoje pode aparecer amanhã em um pitch, em uma negociação de M&A ou na decisão final de um consumidor.

O que a publicidade tem a ver com isso?

Tudo. Muitas marcas ainda operam sob a lógica do branding de ocasião, a resposta rápida à tendência, à crise ou ao algoritmo. Mas branding de oportunidade não sustenta branding de legado. E a consequência é clara: As empresas que constroem com intencionalidade, colhem os frutos por gerações.

Alfred Nobel nos lembra que reputação é menos sobre o que você vende e mais sobre o que você deixa. Cabe às marcas e às pessoas decidir se sua história será esquecível ou transformadora.

Em tempo: Nobel morreu em 10 de dezembro de 1896, em San Remo, na Itália. E hoje poucas pessoas sabem que ele foi também o criador da dinamite.

*David V. Bydlowski – Fundador e principal executivo da Rosh Digital, agência com foco em inovação digital e inteligência artificial.

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