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Dia do Consumidor: quatro formas de melhorar o relacionamento com o seu cliente
Marcos Guerra
Todos queremos ser importantes e valorizados. Ao adquirir um produto ou serviço, esse tratamento é ainda mais fundamental, como forma de garantir uma experiência marcante, satisfação e a tão importante recomendação “boca a boca” para amigos e familiares. O assunto se torna ainda mais importante com o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, quando temos a oportunidade de rever as estratégias de relacionamento com os clientes.
Saber criar uma comunicação próxima com o cliente sempre foi uma ação estratégica para as empresas – ainda mais hoje, em um mercado altamente competitivo, marcado pela popularização do e-commerce. Felizmente, diversos meios digitais foram desenvolvidos nos últimos anos, permitindo uma maior aproximação entre as partes, além de um relacionamento assertivo na jornada de compra.
Temos um consumidor mais omnichannel do que nunca, o qual experimentou o conforto e a comodidade de fazer compras sem sair de casa. A facilidade no uso das plataformas online se tornou uma ambição crescente, em um processo de compras instantâneo, fluído e, acima de tudo, personalizado, com descontos exclusivos e diversidade de meios de pagamento à sua escolha.
Uma boa estratégia de comunicação traz o cliente para perto do e-commerce gerando identificação e presença. Como prova dessa necessidade, cerca de 94% dos clientes consideram o bom atendimento como um quesito fundamental para sua experiência, segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo. Entretanto, apenas 11% se declaram totalmente satisfeitos.
Para evitar que seu negócio faça parte dessa classificação negativa, confira os canais mais recomendados para garantir uma comunicação próxima com seus clientes, seja no Dia do Consumidor ou em qualquer data:
#1 Redes sociais: são meios excelentes para proporcionar uma comunicação constante e instantânea entre as partes. Além de proporcionarem voz mais ativa, permitem um entendimento mais próximo sobre as necessidades dos usuários, de forma que possam encaminhar seus desejos a qualquer momento e serem respondidos em tempo veloz.
#2 SMS: para os que buscam agilidade, eficiência e acessibilidade, é o canal perfeito. Disponível para qualquer modelo de celular – inclusive, sem a necessidade de conexão à internet – permite o envio de mensagens personalizadas, em massa e, com taxa de abertura em torno de 98%, segundo dados do SlickText. Seu uso funciona muito bem em ações de fidelização, envio de cupons de desconto e pesquisas de satisfação.
#3 E-mail: mesmo sendo menos instantâneo em comparação com os outros, o e-mail permite uma comunicação mais elaborada entre as marcas e seus consumidores, com mensagens que misturam texto, imagens e links. Sua possibilidade de uso é vasta, podendo ser explorado em ações de relacionamento com envio de notícias e dicas de melhor uso do produto.
#4 RCS: sem dúvidas, um dos mais inovadores do mercado. O Rich Communication Services (Serviços de Comunicação Rica) é o novo canal de mensagens do Google, voltado para comunicação entre empresa e cliente. Através dele, é possível enviar imagens, vídeos e gifs, programar botões de resposta (o que facilita as interações do cliente), envio de promoções, notícias, pesquisa de satisfação, atendimento no SAC e muito mais.
A personalização, agilidade e eficiência no atendimento são as grandes chaves do sucesso para um melhor relacionamento com o cliente. Cada canal possui seu estilo próprio de usuários e meios de envio de mensagens, que devem ser analisados e escolhidos com base na identidade de cada empresa.
Toda mensagem enviada deve fazer sentido para o perfil e público dos clientes – o que torna essencial entender suas preferências, necessidades e anseios. Nessa missão, o uso de dados por meio de ferramentas de CRM será altamente estratégico, recolhendo todas as informações necessárias para criar uma comunicação personalizada e gerar mais vendas.
Como dicas gerais, esteja sempre disposto a ouvi-los constantemente, recolhendo seus feedbacks e sempre retornando após uma sugestão ou reclamação. Descubra seus canais prediletos, faça pesquisas de satisfação – com o uso de ferramentas como SMS, RCS e e-mail – e, mostre-se disponível para atendê-los no dia e horário em que precisarem.
A tecnologia deve ser sua grande aliada no Dia do Consumidor, com canais de atendimento que podem ser automatizados com a ajuda de chatbots ou agentes virtuais, por exemplo. Assim, sua empresa conseguirá criar réguas de relacionamento cada vez melhores, consolidando sua marca como referência entre seus clientes.
Marcos Guerra – Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.
*Fábio Redondo
O Centro de São Paulo vive, mais uma vez, um momento decisivo. Entre a preservação e a necessidade de projetar seu futuro, somos chamados a fazer escolhas estratégicas que não podem ser guiadas por visões isoladas ou por interesses fragmentados. A verdadeira personalidade do Centro é sua capacidade de equilibrar vocações, ou seja, ser, simultaneamente, espaço de moradia, de trabalho, de cultura, de lazer e de turismo.
Essa equação exige uma visão integrada. Assim, iniciativas recentes apontam caminhos promissores. O projeto conhecido como “Times Square Paulistana”, oficialmente Boulevard São João, propõe a instalação de grandes painéis de LED ao longo da avenida, combinada com ações de zeladoria, restauro e qualificação do espaço público. Trata-se de uma intervenção estruturada, com investimento privado relevante e contrapartidas urbanas claras, incluindo recuperação de patrimônio e melhorias na mobilidade e na experiência do pedestre.
Importante destacar aqui que o projeto não propõe qualquer alteração na legislação vigente: a Lei Cidade Limpa. Pelo contrário, ele se apoia em instrumentos já previstos na própria regulamentação urbanística para promover a requalificação da região.
Então, importante salientar que não se trata de criar exceções ou flexibilizações fora do sistema, mas de aplicar dispositivos legais que já existem como um mecanismo para permitir que determinadas regiões possam receber incentivos ou tratamentos específicos, desde que isso gere contrapartidas positivas.
Além disso, estamos falando de um Termo de Cooperação Temporário de ação específica de interesse coletivo, por um período determinado e com regras claras de execução e contrapartida que cria condições para o financiamento do restauro de bens tombados localizados no circuito do projeto.
Trata-se de uma solução inteligente de financiamento urbano, que ativa recursos sem onerar diretamente o poder público, ao mesmo tempo em que assegura a preservação da memória arquitetônica e cultural da cidade.
Mais do que tecnologia ou estética, o projeto traz um conceito contemporâneo de cidade como espaços que comunicam, que atraem, que convidam à permanência. Não por acaso, iniciativas semelhantes ao redor do mundo consolidaram áreas antes degradadas como polos vibrantes de cultura e turismo. Ao prever conteúdos majoritariamente voltados ao interesse público e à valorização cultural, o Boulevard São João sinaliza que é possível, sim, inovar sem abrir mão da identidade.
Da mesma forma, o debate sobre a retirada da cobertura da Praça do Patriarca criada pelo arquiteto Paulo Mendes da Rocha, o famoso “chapelão”, revela uma reflexão necessária sobre o uso dos espaços públicos. A praça, um dos marcos históricos do Centro, foi concebida como espaço de circulação, convivência e fruição urbana. No entanto, a intervenção, ainda que bem-intencionada, hoje, gera efeitos colaterais indesejados, como a descaracterização do uso original e a redução da vitalidade do espaço.
É preciso ter coragem para revisitar decisões e readequar o desenho urbano à realidade contemporânea. Espaços excessivamente “protegidos”, mas esvaziados de vida, tornam-se vulneráveis. Um centro impecável, porém, sem pessoas, sem atividade e sem diversidade de usos, abre margem para dinâmicas de ocupação que reforçam a sensação de insegurança e afastam exatamente aqueles que deveriam estar ali: cidadãos, visitantes e empreendedores.
A experiência urbana nos ensina uma lição que lugares vivos são lugares seguros. E lugares seguros são aqueles que conseguem atrair e manter diferentes públicos ao longo do dia… e da noite.
Ambas as iniciativas, cada uma à sua maneira, caminham na direção correta ao estimular a reocupação qualificada do espaço público, a valorização do patrimônio e a ativação econômica do território.
O Centro não pode ser tratado como um cenário congelado no tempo. Ele precisa ser compreendido como um organismo vivo, em constante transformação. Preservar não é impedir mudanças, é garantir que elas aconteçam com inteligência, equilíbrio e respeito à sua essência.
O futuro do Centro de São Paulo depende da nossa capacidade de construir consensos numa região que acolhe moradores, encanta visitantes e viabiliza negócios. Isso não significa ser apenas mais dinâmica, mas, sim, ser mais justa, mais segura e mais sustentável.
Em outras palavras, um centro com alma. E é essa alma que precisamos, juntos, proteger e impulsionar.
*Fábio Redondo – Vice-presidente da Associação Pró-Centro
*Fabrício Macias
Em um ambiente como o Lollapalooza Brasil 2026, o público tem alta propensão a compartilhar experiências, mas quase nenhuma tolerância a mensagens publicitárias convencionais. Para ter sucesso, uma ativação precisa ser pensada de trás para frente: projeta-se primeiro o comportamento esperado nas redes e, a partir daí, desenha-se a experiência presencial. O resultado prático dessa lógica já dominou o TikTok e o Instagram. Creators publicam guias sobre estandes, estratégias para ganhar brindes e disputas por espaço com o mesmo nível de detalhamento que antes dedicavam apenas às análises das apresentações dos artistas, os setlists. Ficou claro que as pessoas chegam ao festival com dois roteiros de atrações bem definidos em mente.
Isso não aconteceu por acidente. O festival sempre concentrou um público que chega com estado emocional elevado, dispositivo na mão e intenção declarada de registrar o que está vivendo. A diferença é que as marcas aprenderam a usar essa dinâmica com mais assertividade. Quando uma ativação é desenhada para esse contexto, ela não disputa atenção com o palco. Ela ocupa um território onde o público está ativamente procurando por experiências que mereçam publicação.
O post “consegui o brinde da marca X” funciona porque não parece publicidade. Ele circula como relato de quem estava lá, sobre algo que outras pessoas podem tentar reproduzir no próximo dia de evento. Esse formato carrega uma credibilidade que o conteúdo patrocinado dificilmente reproduz, porque o mecanismo de persuasão não é a mensagem da marca, é o relato de alguém em quem o seguidor já confia. Anunciantes que entenderam isso pararam de medir presença em festival por exposição de logo e começaram a projetar qual tipo de conteúdo o público vai gerar e como esse conteúdo vai circular depois que o evento acabar.
Parte desse deslocamento vem do fato de que as marcas presentes no Lollapalooza não chegam com ativações genéricas. Elas mapeiam padrões de comportamento e tendências de consumo do público do festival antes de definir o formato da experiência. Alguns dos recortes presentes nas ativações de marca dos patrocinadores deste ano envolvem autocuidado e bem-estar, nostalgia dos anos 90 e 2000 e inteligência artificial como ferramenta cotidiana, fatores que coexistem na rotina do público mesmo fora do festival. A ativação que parte desse mapeamento tem mais chance de produzir identificação imediata, e esse é o ponto que antecede o registro e o compartilhamento.
O resultado prático é que a ativação virou atração com agenda própria. O público planeja o percurso dentro do festival considerando quais estandes quer visitar, quanto tempo precisa reservar para cada experiência e o que precisa fazer para garantir o brinde. Esse nível de planejamento, aplicado a uma marca, seria impensável em qualquer outro ambiente de comunicação. O festival cria as condições para isso porque comprime, em um único espaço físico e por um período limitado, todos os elementos que tornam a experiência de marca relevante o suficiente para virar conteúdo.
A lógica que une essas iniciativas é o Live Marketing operando como gerador de conteúdo orgânico em escala. Eventos de grande porte concentram um público com alta propensão ao compartilhamento e baixa tolerância a mensagens publicitárias convencionais. Uma ativação desenhada para esse ambiente precisa oferecer algo que o público queira publicar por conta própria, o que exige um planejamento que parte do comportamento esperado nas redes e trabalha de trás para frente até chegar ao formato da experiência presencial.
O festival terminou no domingo. O conteúdo gerado pelo público durante e depois do evento determina se a presença da marca se encerrou junto com a programação ou continuou circulando por semanas. Planejar a ativação sem projetar esse comportamento é tratar o Live Marketing como logística de evento, e a diferença entre os dois está nos resultados que aparecem, ou não, nos relatórios das semanas seguintes.
*Fabrício Macias – Cofundador e VP de marketing da Macfor, agência de marketing full service
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