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Dia do Consumidor: quatro formas de melhorar o relacionamento com o seu cliente

Publicado

em

Marcos Guerra

Todos queremos ser importantes e valorizados. Ao adquirir um produto ou serviço, esse tratamento é ainda mais fundamental, como forma de garantir uma experiência marcante, satisfação e a tão importante recomendação “boca a boca” para amigos e familiares. O assunto se torna ainda mais importante com o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, quando temos a oportunidade de rever as estratégias de relacionamento com os clientes.

Saber criar uma comunicação próxima com o cliente sempre foi uma ação estratégica para as empresas – ainda mais hoje, em um mercado altamente competitivo, marcado pela popularização do e-commerce. Felizmente, diversos meios digitais foram desenvolvidos nos últimos anos, permitindo uma maior aproximação entre as partes, além de um relacionamento assertivo na jornada de compra.

Temos um consumidor mais omnichannel do que nunca, o qual experimentou o conforto e a comodidade de fazer compras sem sair de casa. A facilidade no uso das plataformas online se tornou uma ambição crescente, em um processo de compras instantâneo, fluído e, acima de tudo, personalizado, com descontos exclusivos e diversidade de meios de pagamento à sua escolha.

Uma boa estratégia de comunicação traz o cliente para perto do e-commerce gerando identificação e presença. Como prova dessa necessidade, cerca de 94% dos clientes consideram o bom atendimento como um quesito fundamental para sua experiência, segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo. Entretanto, apenas 11% se declaram totalmente satisfeitos.

Para evitar que seu negócio faça parte dessa classificação negativa, confira os canais mais recomendados para garantir uma comunicação próxima com seus clientes, seja no Dia do Consumidor ou em qualquer data:

#1 Redes sociais: são meios excelentes para proporcionar uma comunicação constante e instantânea entre as partes. Além de proporcionarem voz mais ativa, permitem um entendimento mais próximo sobre as necessidades dos usuários, de forma que possam encaminhar seus desejos a qualquer momento e serem respondidos em tempo veloz.

#2 SMS: para os que buscam agilidade, eficiência e acessibilidade, é o canal perfeito. Disponível para qualquer modelo de celular – inclusive, sem a necessidade de conexão à internet – permite o envio de mensagens personalizadas, em massa e, com taxa de abertura em torno de 98%, segundo dados do SlickText. Seu uso funciona muito bem em ações de fidelização, envio de cupons de desconto e pesquisas de satisfação.

#3 E-mail: mesmo sendo menos instantâneo em comparação com os outros, o e-mail permite uma comunicação mais elaborada entre as marcas e seus consumidores, com mensagens que misturam texto, imagens e links. Sua possibilidade de uso é vasta, podendo ser explorado em ações de relacionamento com envio de notícias e dicas de melhor uso do produto.

#4 RCS: sem dúvidas, um dos mais inovadores do mercado. O Rich Communication Services (Serviços de Comunicação Rica) é o novo canal de mensagens do Google, voltado para comunicação entre empresa e cliente. Através dele, é possível enviar imagens, vídeos e gifs, programar botões de resposta (o que facilita as interações do cliente), envio de promoções, notícias, pesquisa de satisfação, atendimento no SAC e muito mais.

A personalização, agilidade e eficiência no atendimento são as grandes chaves do sucesso para um melhor relacionamento com o cliente. Cada canal possui seu estilo próprio de usuários e meios de envio de mensagens, que devem ser analisados e escolhidos com base na identidade de cada empresa.

Toda mensagem enviada deve fazer sentido para o perfil e público dos clientes – o que torna essencial entender suas preferências, necessidades e anseios. Nessa missão, o uso de dados por meio de ferramentas de CRM será altamente estratégico, recolhendo todas as informações necessárias para criar uma comunicação personalizada e gerar mais vendas.

Como dicas gerais, esteja sempre disposto a ouvi-los constantemente, recolhendo seus feedbacks e sempre retornando após uma sugestão ou reclamação. Descubra seus canais prediletos, faça pesquisas de satisfação – com o uso de ferramentas como SMS, RCS e e-mail – e, mostre-se disponível para atendê-los no dia e horário em que precisarem.

A tecnologia deve ser sua grande aliada no Dia do Consumidor, com canais de atendimento que podem ser automatizados com a ajuda de chatbots ou agentes virtuais, por exemplo. Assim, sua empresa conseguirá criar réguas de relacionamento cada vez melhores, consolidando sua marca como referência entre seus clientes.

Marcos Guerra – Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.

 

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“Branding de legado: o que Alfred Nobel ainda ensina sobre reputação e propósito”

Publicado

em

*David V. Bydlowski

Quando falamos em branding pessoal ou reputação de marca, a história de Alfred Nobel continua sendo um dos exemplos mais potentes, e talvez mais incômodos, de como memória e legado são construídos. O químico sueco, celebrado hoje como patrono do Prêmio Nobel, foi também o inventor da dinamite, descoberta que o tornou milionário no século XIX. Porém com a fortuna veio a culpa e a reputação sobre uma descoberta cujo impacto se estendeu a cenários de guerra.

O ponto de virada aconteceu por acidente. Após a morte de seu irmão, um jornal francês publicou, por engano, o obituário de Alfred Nobel. O título era devastador: “O mercador da morte está morto”. Naquele instante, Nobel teve um choque de reputação: percebeu que seria lembrado não como um cientista brilhante, mas como alguém associado à destruição.

Esse episódio ecoa fortemente no presente, pois foi com essa manchete que Nobel decidiu transformar o significado do seu nome, criando a nobre instituição pela qual hoje é lembrado. Trazendo ao universo digital dos dias atuais, percebe-se que não é mais apenas a imprensa que molda a narrativa, mas milhares de interações diárias. Se você não cuida da sua história, o público a escreve por você e nem sempre da maneira mais justa.

O obituário digital

Vivemos em um tempo em que a reputação não é construída apenas por campanhas sofisticadas ou slogans bem pensados, mas por rastros cotidianos: curtidas, posts, vídeos, comentários soltos, tweets deletados. Cada fragmento é uma peça que compõe o que se poderia chamar de “obituário digital”. Uma biografia coletiva e permanente, formada por aquilo que o mercado, os consumidores e os algoritmos interpretam e guardam sobre você ou sua marca.

A lição de Alfred Nobel é clara: branding não é só imagem. É herança. Reposicionar é mais que comunicar

Em vez de tentar apagar a associação com a destruição, Nobel escolheu outra estratégia: destinou 94% de sua fortuna à criação do Prêmio Nobel, uma instituição dedicada a reconhecer avanços da humanidade. Nem usou sua fortuna para tentar pagar jornalistas para escrever sobre sua história sob outra ótica. Criou propósito.

Esse gesto é um paralelo direto com as empresas que, hoje, ultrapassam o território do marketing de produto e constroem reputações ancoradas em ESG, impacto social e coerência narrativa de longo prazo. Não se trata de cosmética, mas de estrutura.

Para quem trabalha com comunicação, a reflexão é inevitável: SEO, redes sociais, vídeos e campanhas não são apenas ferramentas de performance. São instrumentos de memória. O que se publica hoje pode aparecer amanhã em um pitch, em uma negociação de M&A ou na decisão final de um consumidor.

O que a publicidade tem a ver com isso?

Tudo. Muitas marcas ainda operam sob a lógica do branding de ocasião, a resposta rápida à tendência, à crise ou ao algoritmo. Mas branding de oportunidade não sustenta branding de legado. E a consequência é clara: As empresas que constroem com intencionalidade, colhem os frutos por gerações.

Alfred Nobel nos lembra que reputação é menos sobre o que você vende e mais sobre o que você deixa. Cabe às marcas e às pessoas decidir se sua história será esquecível ou transformadora.

Em tempo: Nobel morreu em 10 de dezembro de 1896, em San Remo, na Itália. E hoje poucas pessoas sabem que ele foi também o criador da dinamite.

*David V. Bydlowski – Fundador e principal executivo da Rosh Digital, agência com foco em inovação digital e inteligência artificial.

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O que os “CEOs vendedores” podem ensinar às startups?

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em

Claudio Santos*
Daniel Rosa*
Por muito tempo, o papel do CEO esteve restrito aos bastidores. Ele era o estrategista, o líder de equipe, o responsável por fazer a engrenagem girar, mas raramente aparecia para o público. Essa função, até poucos anos atrás, ficava com artistas, atletas ou influenciadores pagos para representar uma marca. Hoje, o jogo virou. O resultado? Em muitos casos, crescimento expressivo nas vendas e fortalecimento da imagem institucional.

Quando Elon Musk fala da Tesla ou para citar exemplos como Guilherme Benchimol, da XP, João Adibe Marques, da Cimed ou Luiza Trajano, do Magalu. Essa última criou até a Lu, imagem e semelhança da presidente do grupo que figura em praticamente todas as comunicações da marca. Todos esses exemplos mostram que não se trata apenas de marketing, é um convite para o consumidor participar da cultura da empresa.

Esse movimento também transformou a relação entre marcas e performance. Quando o fundador ou executivo assume a linha de frente, a confiança tende a crescer, e com ela, as vendas. Um estudo da Sprout Social mostra que 70% dos consumidores se sentem mais conectados com empresas em que os executivos são ativos nas redes, um dos motivos destacados entre as pessoas consultadas pela pesquisa é que sentem que a presença do CEO, há pessoas reais por trás da marca. E esse efeito é ainda mais forte em startups, onde a história pessoal do fundador se mistura com a identidade da empresa.

No universo das startups, no entanto, a exposição do CEO nem sempre acompanha o ritmo do crescimento. Muitas recebem grandes aportes, ampliam operações, mas falham em construir uma narrativa sólida. A falta de uma estratégia de marketing clara, que poderia ser sustentada pela presença e voz do fundador, faz com que percam relevância logo após o pico de capitalização. Ter um bom produto ou tecnologia já não basta, o público quer uma história, uma visão, alguém em quem acreditar.

O sucesso de marcas que apostaram em líderes carismáticos como rosto público mostra que essa é uma tendência que veio para ficar. CEOs deixaram de ser apenas
administradores e se tornaram influenciadores corporativos, peças-chave para traduzir a cultura e o propósito da empresa. No fim das contas, vender deixou de ser apenas sobre o que se entrega, e passou a ser, também, sobre quem entrega.

*Claudio Santos é presidente do Next Group, holding de 10 empresas com atuação no Brasil e em outros países como Portugal e Emirados Árabes. Também é especialista em estratégias de internacionalização e desenvolvimento de mercados globais.

*Daniel Rosa é CEO do Digitalks Indie Summit e especialista em mídia online e marketing estratégico. Foi sócio e consultor de mídia da Dainet Multimídia e atendeu grandes contas como Bayer, Kroton, C&A, Ypê e Bunge. Fundou em 2000 o portal ADNEWS e, mais recentemente, criou a SalesRush (2020), aceleradora de vendas B2B especializada no mercado publicitário.

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