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Dia do Consumidor: quatro formas de melhorar o relacionamento com o seu cliente
Marcos Guerra
Todos queremos ser importantes e valorizados. Ao adquirir um produto ou serviço, esse tratamento é ainda mais fundamental, como forma de garantir uma experiência marcante, satisfação e a tão importante recomendação “boca a boca” para amigos e familiares. O assunto se torna ainda mais importante com o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, quando temos a oportunidade de rever as estratégias de relacionamento com os clientes.
Saber criar uma comunicação próxima com o cliente sempre foi uma ação estratégica para as empresas – ainda mais hoje, em um mercado altamente competitivo, marcado pela popularização do e-commerce. Felizmente, diversos meios digitais foram desenvolvidos nos últimos anos, permitindo uma maior aproximação entre as partes, além de um relacionamento assertivo na jornada de compra.
Temos um consumidor mais omnichannel do que nunca, o qual experimentou o conforto e a comodidade de fazer compras sem sair de casa. A facilidade no uso das plataformas online se tornou uma ambição crescente, em um processo de compras instantâneo, fluído e, acima de tudo, personalizado, com descontos exclusivos e diversidade de meios de pagamento à sua escolha.
Uma boa estratégia de comunicação traz o cliente para perto do e-commerce gerando identificação e presença. Como prova dessa necessidade, cerca de 94% dos clientes consideram o bom atendimento como um quesito fundamental para sua experiência, segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo. Entretanto, apenas 11% se declaram totalmente satisfeitos.
Para evitar que seu negócio faça parte dessa classificação negativa, confira os canais mais recomendados para garantir uma comunicação próxima com seus clientes, seja no Dia do Consumidor ou em qualquer data:
#1 Redes sociais: são meios excelentes para proporcionar uma comunicação constante e instantânea entre as partes. Além de proporcionarem voz mais ativa, permitem um entendimento mais próximo sobre as necessidades dos usuários, de forma que possam encaminhar seus desejos a qualquer momento e serem respondidos em tempo veloz.
#2 SMS: para os que buscam agilidade, eficiência e acessibilidade, é o canal perfeito. Disponível para qualquer modelo de celular – inclusive, sem a necessidade de conexão à internet – permite o envio de mensagens personalizadas, em massa e, com taxa de abertura em torno de 98%, segundo dados do SlickText. Seu uso funciona muito bem em ações de fidelização, envio de cupons de desconto e pesquisas de satisfação.
#3 E-mail: mesmo sendo menos instantâneo em comparação com os outros, o e-mail permite uma comunicação mais elaborada entre as marcas e seus consumidores, com mensagens que misturam texto, imagens e links. Sua possibilidade de uso é vasta, podendo ser explorado em ações de relacionamento com envio de notícias e dicas de melhor uso do produto.
#4 RCS: sem dúvidas, um dos mais inovadores do mercado. O Rich Communication Services (Serviços de Comunicação Rica) é o novo canal de mensagens do Google, voltado para comunicação entre empresa e cliente. Através dele, é possível enviar imagens, vídeos e gifs, programar botões de resposta (o que facilita as interações do cliente), envio de promoções, notícias, pesquisa de satisfação, atendimento no SAC e muito mais.
A personalização, agilidade e eficiência no atendimento são as grandes chaves do sucesso para um melhor relacionamento com o cliente. Cada canal possui seu estilo próprio de usuários e meios de envio de mensagens, que devem ser analisados e escolhidos com base na identidade de cada empresa.
Toda mensagem enviada deve fazer sentido para o perfil e público dos clientes – o que torna essencial entender suas preferências, necessidades e anseios. Nessa missão, o uso de dados por meio de ferramentas de CRM será altamente estratégico, recolhendo todas as informações necessárias para criar uma comunicação personalizada e gerar mais vendas.
Como dicas gerais, esteja sempre disposto a ouvi-los constantemente, recolhendo seus feedbacks e sempre retornando após uma sugestão ou reclamação. Descubra seus canais prediletos, faça pesquisas de satisfação – com o uso de ferramentas como SMS, RCS e e-mail – e, mostre-se disponível para atendê-los no dia e horário em que precisarem.
A tecnologia deve ser sua grande aliada no Dia do Consumidor, com canais de atendimento que podem ser automatizados com a ajuda de chatbots ou agentes virtuais, por exemplo. Assim, sua empresa conseguirá criar réguas de relacionamento cada vez melhores, consolidando sua marca como referência entre seus clientes.
Marcos Guerra – Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.
*Vinicius Martinez
Durante anos, o mercado girou em torno do produto. O mundo mudou, e o consumidor mudou com ele. Hoje, o que define o desejo não é mais o que você vende, mas o que você representa, com quem você é conectado. O produto sozinho perdeu força e espaço para o símbolo, o que ele comunica, a comunidade que ele cria e o sentimento de pertencimento que ele desperta.
Agora é a conexão dos 4Cs: consumidor, custo, conveniência e comunicação. O poder saiu da prateleira e foi para o feed. O produto deixou de ser o fim e se tornou o meio de diálogo, de status, de identidade.
Campanhas social first cresceram justamente porque falam de gente, não de coisas. Elas criam comunidade, convidam o público para dentro e transformam consumidores em porta-vozes culturais. E quando a audiência vive a marca, o consumo acontece naturalmente. A nova influência é viva, espontânea e criativa.
A geração Z e os millennials não querem mais assistir a anúncios. Eles querem fazer parte da história. Os creators viraram marcas e as marcas viraram plataformas. Hoje o desafio diário é buscar profundidade de comunidade, posicionando narrativa e transmitindo propósito.
O mercado de comunicação vive uma fase de evolução e aprendizados diários. As fronteiras entre agência, consultoria, house e creator estão desaparecendo, integrando e tornando mais colaborativo o conteúdo final das entregas. Os players de mercado que entenderam isso estão se fundindo, se reestruturando e criando modelos híbridos, capazes de entregar estratégia, cultura e negócio na mesma mesa.
Não é sobre ser “de trade”, “digital” ou “publicidade”. É sobre resolver o problema real do cliente, com criatividade como ferramenta, dados como base e alinhamento estratégico de dentro para fora. O desafio está justamente em entregar campanhas de sucesso para um cenário 360 com o consumidor final.
O Brasil como laboratório cultural – O Brasil entende essa virada como poucos. Aqui, um drop vira conversa, um lançamento vira meme, uma collab bem feita vira comportamento social. Da febre do Labubu ao lifestyle de On, Lululemon e Yalo, o público busca símbolos que traduzam quem ele é ou quem gostaria de ser. O consumo automaticamente se adapta para uma forma de expressão, um reflexo de identidade. Por isso, não vendemos mais produto, vendemos símbolos que conectam pessoas e criam cultura.
Enfim, o produto é só o passaporte. O que vale é o que vem depois: a conversa, a experiência, o pertencimento. E quando o produto deixa de ser mercadoria e vira símbolo, ele ultrapassa o mercado e entra na vida das pessoas. A nova economia é movida por cultura, não por catálogo.
*Vinicius Martinez – Sócio-diretor da influência, agência do Grupo HÜK
*Juliene Nigro
A Inteligência Artificial não está apenas transformando a operação das agências: está provocando um reposicionamento estrutural no mercado global. Durante a edição deste ano do Web Summit Lisboa, líderes como Tiffany Rolfe, diretora global de criação da R/GA, e Ajaz Ahmed, fundador da AKQA (agora Studio One), reforçaram um movimento que já vinha ganhando força: a volta das agências independentes ao centro do mercado
Após anos dentro das holdings, os executivos deixaram claro que estruturas hipercomplexas não acompanham mais o ritmo da tecnologia.
Por décadas, grandes grupos justificaram sua relevância por meio da economia de escala. Isso não se sustenta mais. A criatividade, agora com a IA, não prospera sob camadas de aprovação, processos engessados e medo, por parte dos colaboradores, de reestruturações constantes.
Com a IA, a automação e os novos fluxos, escala passou a ser definida pela qualidade das ideias, e pela capacidade tecnológica de amplificá-las. Não pelo tamanho da equipe.
Vivemos em um momento paradoxal: por um lado, há uma forte tendência de consolidação no setor de agências, fusões, aquisições, holdings cada vez maiores. Por outro, surgem vozes que afirmam que o crescimento não deve sacrificar a agilidade, a criatividade e a capacidade de adaptação.
A independência, nesse sentido, emerge como uma alternativa estratégica: não se trata apenas de “ser pequeno”, mas de ser livre para reinventar o próprio modelo de negócio.
Claro, o movimento não é isento de riscos. Manter-se independente exige disciplina financeira, governança sólida e visão clara para gerir o fundo de inovação. Há também a pressão por resultados novíssimos, não apenas para clientes, mas para investidores. E, mais ainda, existe o desafio cultural: mudar o mindset interno para operar sob novas regras de contratação, remuneração e performance.
O debate no palco do Web Summit Lisboa, neste ano, foi um manifesto. Um manifesto de que, na era da IA e da inovação contínua, as agências precisam mais do que tamanho: precisam de autonomia para decidir, testar e transformar.
Enquanto tantas apostam na consolidação, outras vão na contramão, acreditando que a verdadeira vantagem competitiva se constrói com liberdade, cultura ágil e visão de longo prazo.
É um movimento ousado, arriscado, mas cheio de significado: porque mostra que, para algumas agências, a independência não é apenas uma condição de mercado; é, sobretudo, uma estratégia de sobrevivência e relevância no futuro da criatividade.
* Juliene Nigro – Vice-presidente de operações da Mootag
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