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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial
É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.
Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?
“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”
Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.
Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.
Repensando seu mercado
Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.
Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.
O uso da tecnologia de forma humanizada
A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.
E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.
Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:
- Melhorar ainda mais o que é positivo;
- Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
- Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.
O bem-estar em primeiro lugar
O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.
Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.
“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”
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Orla do Rio se consolida como hub estratégico de brand experience com mega-ativação da Nestlé

A orla carioca reafirma seu status como um dos territórios de live marketing mais disputados do Brasil, transformando seus icônicos quiosques em verdadeiras plataformas modulares de experiência. Até o dia 13 de abril, a Nestlé assume o comando do Quiosque Palace, em Copacabana, para materializar a campanha “O match perfeito”. A ação integra as marcas Nescafé e Sorvetes Nestlé em um espaço temático que apresenta quatro drinks exclusivos de cafés gelados, explorando desde combinações cremosas até versões alcoólicas refrescantes.
A agenda da Nestlé na orla é extensa e foca no estilo de vida do carioca: inclui um sunset com DJ e open bar no dia 26 de março, aulões de yoga na manhã de 29 de março e uma ação de clean up ambiental agendada para 5 de abril. O movimento sinaliza uma mudança estrutural na forma como os grandes anunciantes ocupam a orla, buscando não apenas visibilidade, mas territórios proprietários com previsibilidade e alto impacto cultural.
Sob a gestão da Orla Rio, o trecho que vai do Leme ao Pontal tem servido de palco para uma diversidade de indústrias. Recentemente, a Rabanne ocupou o Quiosque Musa com uma estratégia premium de branding e presença de influenciadores, enquanto o Tinder transformou Copacabana em um ponto oficial de encontros presenciais, estendendo a jornada digital do aplicativo para o mundo real.
“Mais do que ações pontuais, o que vemos é a consolidação da Orla Rio como operadora de um território estruturado de experiências de marca. Aqui conseguimos integrar exposição, experimentação e relacionamento dentro da mesma jornada. Transformamos os quiosques em plataformas capazes de aproximar marcas e consumidores de forma imediata”, afirma Ingrid Lagrotta, diretora de marketing e negócios da Orla Rio.
O ecossistema da orla tem se mostrado eficaz tanto para o lifestyle quanto para a vertical de serviços. A TIM promoveu blitze de vendas com foco em expansão de base, enquanto a Raia instalou tótens gratuitos de proteção solar para gerar conteúdo e prestar serviço ao banhista. No segmento de bebidas, a Brutal Fruit realizou degustações itinerantes em 20 pontos de venda, e a Vinícola Aurora apostou em mecânicas de “compre e ganhe” para elevar o ticket médio nos quiosques.
Seja por meio do wellness da Drogaria Pacheco ou do entretenimento com DJ sets da Amarula, a orla do Rio prova que a combinação de alto fluxo de público com uma gestão operacional padronizada é a receita ideal para marcas que desejam converter sol e mar em indicadores reais de negócio e conexão emocional.
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Betano Day transforma gramado do Pacaembu em arena de experiências para torcedores do Brasileirão

A paixão que move as arquibancadas brasileiras ganha um novo capítulo com a segunda edição do Betano Day do Brasileirão Betano. O evento, que já se consolidou como um marco no calendário de live marketing esportivo, convida torcedores de todo o país a saírem da posição de espectadores para representarem seus clubes em uma jornada de desafios imersivos que testam habilidade, estratégia e, claro, a sorte.
Com inscrições abertas até o dia 24 de março pelo site oficial, o evento está marcado para o dia 29 de março, ocupando o mítico Estádio do Pacaembu, em São Paulo, das 10h às 17h. A dinâmica reunirá mais de 120 torcedores selecionados, representando as equipes da Série A, em um ambiente desenhado para celebrar a cultura do futebol com foco na convivência e no respeito entre rivais.
“O Betano Day é um evento imersivo com o compromisso de conectar a marca Betano, ainda mais, com o Brasileirão e todas as suas torcidas. Nosso objetivo é criar um momento inesquecível, no qual cada fã possa representar seu clube com emoção e celebrar a cultura do futebol brasileiro em experiências gamificadas e divertidas”, afirma Fabio Ritter, senior sponsorships activation manager da Betano.
A estrutura da competição é composta por diversas estações distribuídas pelo gramado. Para elevar o nível da experiência, cada equipe será liderada por criadores de conteúdo que são torcedores símbolos de seus clubes, atuando como capitães. Além disso, ex-jogadores e ídolos do futebol nacional participarão de momentos decisivos, como cobranças de pênaltis e desafios especiais, influenciando diretamente na pontuação dos times.
O processo de seleção valoriza a paixão e a originalidade: os interessados devem responder no portal do evento por que merecem ser escolhidos, e as respostas mais criativas garantirão o acesso restrito ao gramado.
O sucesso do formato foi validado em 2025, na primeira edição também realizada no Pacaembu, que contou com lendas como Fernando Prass, Amoroso e Alecsandro. Na ocasião, o time do Vitória, capitaneado pelo influenciador Vitu Gomes, consagrou-se o grande campeão. Em 2026, a Betano reafirma seu papel como title sponsor da competição nacional, utilizando o brand experience para tangibilizar o patrocínio e criar memórias indeléveis para o ecossistema do futebol.









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