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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

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Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial

É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.

Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis ​​por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”

Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.

Repensando seu mercado

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

O uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:

  1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
  2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
  3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

O bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”

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Natura aposta em experiência sensorial e nostalgia para lançar linha Tododia no Shopping Eldorado

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A Natura, que atua no mercado de beleza e cuidados pessoais, transforma o Shopping Eldorado, em São Paulo, no palco de uma ativação imersiva e gratuita entre os dias 19 e 22 de março. A iniciativa celebra o lançamento da linha Tododia Morango e Baunilha Dourada, utilizando o conceito de shoppertainment para conectar o público à tendência gourmand por meio de uma jornada que une autocuidado, gamificação e memórias afetivas.

A estratégia de live marketing foi desenhada para colocar o consumidor como protagonista de sua própria rotina. Dividida em quatro estações interativas, a experiência convida os visitantes a “cozinhar” seu momento de bem-estar, reforçando a sensação de domínio sobre o tempo e o cuidado pessoal em um ambiente altamente sensorial e “instagramável”.

A jornada começa na “Estação de Experimentação”, onde o público tem o primeiro contato tátil e olfativo com o portfólio, que inclui itens como o Creme Corporal Merengue, Body Splash e Óleo Bifásico. Em seguida, na “Estação Sua Receita”, os participantes montam um cronograma de autocuidado personalizado, simulando a organização de uma receita culinária com os produtos da linha.

O componente lúdico ganha força na “Estação Game”, que resgata a nostalgia com uma garra mecânica em estilo retrô. Todos os participantes são premiados, garantindo brindes exclusivos inspirados no lançamento. A experiência culmina na “Estação Confeitaria”, onde o paladar assume o papel principal: o público troca o vale-doce conquistado no jogo por um Cake Pop de morango exclusivo, selando a conexão entre a fragrância envolvente e o prazer da degustação.

Inspirada no universo das sobremesas, a nova linha Tododia Morango e Baunilha Dourada busca transformar o banho e a hidratação em pausas prazerosas e reconfortantes. Com esta ativação, a Natura reforça seu posicionamento de marca que entende a beleza como uma experiência multissensorial, capaz de gerar memórias que vão muito além da superfície da pele.

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Itaú Unibanco hackeia backdrop da Seleção Brasileira e domina conversas digitais durante convocação oficial

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Em uma demonstração de agilidade e domínio das redes sociais, o Itaú Unibanco transformou a liturgia da convocação da Seleção Brasileira, realizada nesta segunda-feira (16), em uma poderosa plataforma de ativação promocional. O que parecia ser apenas mais uma transmissão oficial da lista de convocados para os próximos amistosos tornou-se um fenômeno de engajamento quando um detalhe inserido no backdrop oficial da CBF capturou o olhar atento dos torcedores, disparando uma onda de compartilhamentos orgânicos em tempo real.

A estratégia de “esconder” um elemento visual na vitrine mais valiosa do patrocínio esportivo provou-se certeira: em menos de duas horas, o Itaú figurou entre os trending topics do X (antigo Twitter). A repercussão transbordou para múltiplas plataformas, alimentada por registros de tela feitos a partir de diferentes emissoras e streams que transmitiam a coletiva.

Para Juliana Cury, CMO do Itaú Unibanco, a ação reforça a proximidade emocional da marca com o torcedor. “A convocação da Seleção Brasileira de Futebol é um daqueles momentos em que todo mundo presta atenção, comenta junto e vive o futebol em tempo real. Estar ali do mesmo jeito que o torcedor, atento aos detalhes e participando da conversa, é a nossa forma de torcer junto”, afirma a executiva.

O diferencial da ativação, no entanto, foi a conversão imediata da curiosidade em benefício direto. Como reconhecimento pela interação, todos os usuários que comentaram sobre o detalhe do backdrop durante a transmissão foram impactados via direct message com um cupom de 10% de desconto para o Itaú Shop. A mecânica premiou a atenção do público com utilidade real, unindo visibilidade de marca e e-commerce.

Desenvolvida pela agência Africa Creative, a iniciativa integra o conceito “Torcendo Feito Você”, que busca humanizar a presença do banco nos grandes marcos do calendário esportivo. Angerson Vieira, co-CCO da agência, destaca a ressignificação dos ativos tradicionais de patrocínio. “Ao integrarmos a marca a uma ação promocional, transformamos a visibilidade do backdrop em uma experiência de valor para o cliente. A inversão busca dar novo fôlego a um ativo valioso. Nossa intenção foi justamente fazer com que a marca saltasse aos olhos do público através de uma mecânica que gera conversa e utilidade”, pontua Vieira.

Ao “hackear” o cenário institucional para gerar uma jornada de consumo, o Itaú reitera que, no Live Marketing moderno, a relevância não está apenas em estar presente, mas em saber participar da conversa no timing exato da paixão nacional.

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