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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial
É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.
Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?
“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”
Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.
Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.
Repensando seu mercado
Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.
Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.
O uso da tecnologia de forma humanizada
A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.
E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.
Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:
- Melhorar ainda mais o que é positivo;
- Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
- Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.
O bem-estar em primeiro lugar
O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.
Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.
“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”
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Granado leva frescor tropical ao Morro da Urca com ativação sensorial inspirada na banana

A Granado, marca sinônimo de tradição e inovação na perfumaria brasileira, escolheu um dos cenários mais emblemáticos do mundo para sua mais nova ação de brand experience. Entre os dias 5 e 19 de março, o Morro da Urca, no complexo do Bondinho do Pão de Açúcar, recebe a ativação “Yes, Nós Temos Banana!”, uma iniciativa que convida turistas e cariocas a mergulharem em uma experiência sensorial inspirada em um dos maiores ícones da cultura tropical.
A estratégia foi desenhada para unir interatividade e compartilhamento digital. No local, o público encontra um balanço instagramável estrategicamente posicionado com vista para a Baía de Guanabara, permitindo o registro de momentos únicos. Além do apelo visual, a marca instalou um totem borrifador para que os visitantes possam experimentar a fragrância de banana, um dos destaques de seu portfólio recente.
A ação de live marketing se estende para além do topo do morro. Já na entrada do ponto turístico, um carro temático da Granado recepciona os visitantes, que também têm a oportunidade de receber amostras de produtos durante todo o período da ativação. O objetivo é transformar a contemplação da paisagem em uma jornada de consumo memorável e afetiva.
Para Sissi Freeman, diretora de marketing e vendas da Granado, a escolha do tema e do local reforça a identidade solar da companhia. “A fragrância Yes, Nós Temos Banana! destaca um símbolo tropical que é a banana, reconhecida no mundo todo, e traduz bem essa identidade leve e vibrante que queremos compartilhar com o público. Levar essa experiência para um cartão-postal como o Morro da Urca é uma forma de aproximar ainda mais a marca das pessoas e transformar o momento de visita em algo memorável”, afirma a executiva.
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Mary Kay transforma vagão do MetrôRio em manifesto por independência financeira

Durante todo o mês de março, o MetrôRio tornou-se palco de uma das ações de brand purpose mais contundentes do ano. A Mary Kay, reconhecida por sua trajetória pautada no empreendedorismo feminino, envelopou o vagão exclusivo para mulheres com uma proposta que transcende a distribuição de produtos: transformar o ambiente de transporte coletivo em uma plataforma de acolhimento, conscientização e estímulo à autonomia econômica.
A iniciativa parte de um símbolo icônico da marca — o batom — para alçar voos maiores. Ao distribuir itens de maquiagem para as passageiras, a marca busca ressignificar o gesto. Mais do que estética, a ação propõe que o batom seja o ponto de partida para o fortalecimento da autoestima e, fundamentalmente, para o despertar do protagonismo. A campanha materializa a máxima da fundadora, Mary Kay Ash, que eternizou a frase “Um batom pode mudar o mundo”, utilizando o produto como ferramenta de conexão e informação.
Para a marca, no entanto, o projeto toca em um ponto sensível e estratégico. O transporte público, frequentemente um ambiente de vulnerabilidade para a segurança feminina, ganha, com esta ativação, um viés de proteção. Ao ocupar o vagão feminino, a Mary Kay não apenas se integra às políticas de combate ao assédio já promovidas pelo MetrôRio, mas propõe uma reflexão sobre a independência financeira como alicerce estrutural para a liberdade das mulheres.
Dados do Instituto Mary Kay sustentam a gravidade do cenário: a dependência financeira é um dos principais entraves para o rompimento de ciclos de violência doméstica. Estudos da Mary Kay Foundation nos Estados Unidos indicam que quase três em cada quatro mulheres permanecem com um abusador por razões econômicas.
Diante desse contexto, a estratégia de live marketing ganha contornos de urgência social. Ao apresentar o empreendedorismo como alternativa concreta de geração de renda, a Mary Kay promove o que chama de soluções sustentáveis.
“Quando falamos de enfrentamento à violência, precisamos ir além da denúncia e falar sobre soluções sustentáveis para a vida delas, que fortaleçam a autonomia. A independência financeira é um divisor de águas na vida de muitas mulheres. Ao levar nossa mensagem ao vagão feminino, conectamos proteção, informação e oportunidade. Queremos que cada mulher que passe por ali entenda que ela pode ter voz, renda própria e protagonismo sobre a própria história”, afirma Maria Victoria Gallo, vice-presidente de marketing da Mary Kay.
A escolha do metrô como cenário carrega um simbolismo potente. Se, historicamente, o carro rosa da marca representa conquista e realização, o vagão passa a simbolizar transição e reconstrução. A ação transforma um espaço de deslocamento diário em um território de reflexão, onde a beleza deixa de ser apenas um atributo externo para se tornar uma ferramenta de confiança e empoderamento.
“Na Mary Kay, acreditamos que empoderar mulheres também significa contribuir para que elas se sintam mais seguras e respeitadas nos espaços que ocupam. Queremos usar a nossa voz e a nossa plataforma para ampliar essa conversa e incentivar uma cultura de mais proteção, consciência e respeito. Ser parte dessa transformação faz parte do nosso propósito”, complementa Maria Victoria.
Sob a perspectiva de mercado, a iniciativa consolida a Mary Kay como um case de brand purpose aplicado com maestria. Ao alinhar uma ação direta de campo com a causa histórica de fortalecimento feminino, a empresa demonstra a coerência necessária para que marcas se mantenham relevantes. Iniciada no Dia Internacional da Mulher, a campanha vai além do calendário festivo, posicionando a marca como uma agente de mudança social que conecta, na prática, autoestima e oportunidade de futuro.









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