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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

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Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial

É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.

Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis ​​por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”

Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.

Repensando seu mercado

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

O uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:

  1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
  2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
  3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

O bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”

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Brahma une Carnaval e futebol em ação cultural com o Olodum para recepcionar Carlo Ancelotti em Salvador

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A Brahma promove nesta quarta-feira (28), no Centro Histórico de Salvador, uma ação cultural que conecta duas das maiores paixões nacionais — o Carnaval e o futebol — em uma iniciativa realizada em parceria com o Olodum. O evento integra a campanha nacional “Tá liberado acreditar”, que marca a chegada do técnico italiano Carlo Ancelotti ao Brasil e convida o público a mergulhar na essência da cultura brasileira.

A escolha do Pelourinho como cenário reforça o simbolismo da ação, ao unir música, identidade cultural e futebol em um dos espaços mais emblemáticos do país. A proposta é apresentar a Ancelotti o Carnaval como uma das expressões mais potentes da cultura nacional, traduzindo em experiência a conexão entre esporte, festa popular e brasilidade.

“Brahma sempre esteve onde o coração do brasileiro bate mais forte: no Carnaval e no futebol. Dar boas-vindas a Ancelotti com o Olodum é uma forma de apresentar a ele o Carnaval como uma das expressões mais potentes da nossa cultura. O Olodum é um símbolo do Carnaval e também um amuleto da Seleção Brasileira. A partir desse encontro, a marca busca inspirar o país com essa conexão”, afirma Felipe Cerchiari, diretor da marca Brahma.

O cortejo parte da Casa do Olodum sob a regência do Mestre Memeu. A apresentação simboliza um gesto de apoio, confiança e boas energias ao novo treinador da Seleção Brasileira em sua trajetória rumo ao hexacampeonato mundial. A proposta é proporcionar ao técnico uma vivência genuinamente brasileira, marcada pela força da percussão e pela representatividade cultural do grupo.

“O Olodum representa, há décadas, a força simbólica da cultura brasileira e a energia que acompanha a Seleção em momentos decisivos. Trazer essa manifestação para o Pelourinho é uma forma de traduzir, em linguagem cultural, a confiança e a expectativa que cercam a chegada de Carlo Ancelotti. É a cultura brasileira se manifestando em apoio ao futebol e ao sonho do hexa”, destaca Mestre Memeu.

A ação marca o início de uma campanha mais ampla da Brahma que se estenderá até a Copa do Mundo de 2026. Em um ano considerado especialmente simbólico para os brasileiros, por unir futebol e celebração, a marca aposta na integração entre Carnaval e esporte como eixo central de sua estratégia de comunicação.

Com a iniciativa, a Brahma reforça seu posicionamento histórico de valorização das paixões nacionais e investe em experiências culturais como forma de engajar o público, transformando a expectativa pela Copa em um movimento que une música, tradição e torcida em torno da Seleção Brasileira.

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Skol leva Calvin Harris ao Carnaval de São Paulo em show gratuito no Bloco Skol

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O Carnaval de rua de São Paulo terá um de seus momentos mais emblemáticos em 2026. A Skol, patrocinadora oficial da folia paulistana, anunciou a participação do DJ e produtor global Calvin Harris como atração principal do Bloco Skol, no dia 8 de fevereiro, em apresentação gratuita no circuito da Consolação. A iniciativa marca a estreia do artista em um trio elétrico no Brasil e consolida um dos line-ups mais inovadores já vistos na história do Carnaval da capital.

Conhecido por dominar as paradas internacionais com sucessos como “Summer”, “One Kiss” e “Feel So Close”, Calvin Harris — atualmente o segundo DJ mais ouvido do mundo — deixará os palcos tradicionais para comandar um trio elétrico em meio ao público, em uma experiência inédita tanto para o artista quanto para os foliões.

Para reforçar a identidade brasileira da celebração, a Skol uniu o peso internacional do DJ à força da música nacional. O Bloco Skol contará ainda com apresentações de Nattan, Xand Avião, Zé Vaqueiro e Felipe Amorim, nomes que lideram rankings de audiência e representam diferentes vertentes da música popular contemporânea.

“Skol sempre foi sinônimo de diversão e inovação. Trazer ícones do cenário nacional e global para o coração de São Paulo é a nossa forma de mostrar que o Carnaval de rua pode ser surpreendente. Estamos resgatando a essência da folia com uma entrega que é puro entretenimento, garantindo que a volta da marca seja inesquecível para milhões de pessoas”, afirma Felipe Cerchiari, diretor de marketing de Skol.

Com bilhões de reproduções nas plataformas digitais, Calvin Harris se tornou um dos artistas mais influentes da música eletrônica mundial. Sua participação no Carnaval de rua paulistano simboliza a aposta da marca em experiências abertas ao público e na democratização do acesso a grandes espetáculos.

Além da atração internacional, o público poderá acompanhar os principais sucessos de Nattan, que soma mais de 15,7 milhões de ouvintes mensais, e a performance de Xand Avião, referência do forró há mais de duas décadas. O piseiro de Zé Vaqueiro e a inovação sonora de Felipe Amorim — que recentemente alcançou o Top 1 do Spotify Brasil — completam o repertório do trio, reunindo diferentes ritmos que refletem a diversidade musical do país.

“O DNA da Skol sempre foi democrático e vibrante. Unir o fenômeno Calvin Harris a gigantes da nossa música é uma forma de celebrar a pluralidade do Carnaval. Queremos valorizar a potência dos artistas nacionais, entregando um espetáculo que une o melhor do mundo com o melhor do Brasil”, complementa Cerchiari.

A participação dos artistas brasileiros é fruto de uma parceria entre Skol e a VYBBE, plataforma musical que atua na promoção da diversidade cultural brasileira. A empresa representa artistas e projetos que transitam entre gêneros, regiões e públicos, traduzindo uma música popular plural, festiva e profundamente conectada à cultura de rua — elemento central do Carnaval.

Com a iniciativa, a Skol reforça sua estratégia de protagonismo no Carnaval de São Paulo e aposta em um modelo de evento que combina entretenimento de massa, acesso gratuito e integração entre música global e identidade brasileira, consolidando o Bloco Skol como um dos grandes destaques da programação oficial da cidade.

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