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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial
É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.
Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?
“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”
Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.
Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.
Repensando seu mercado
Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.
Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.
O uso da tecnologia de forma humanizada
A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.
E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.
Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:
- Melhorar ainda mais o que é positivo;
- Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
- Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.
O bem-estar em primeiro lugar
O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.
Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.
“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”
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Netshoes cria circuito proprietário de bares em São Paulo para se conectar ao torcedor por meio do brand experience

Com o objetivo estratégico de estreitar os laços com os apaixonados por futebol durante o Mundial, a Netshoes decidiu tirar o time do ambiente estritamente digital e apostar em cheio na experiência presencial. A gigante do e-commerce esportivo estruturou um circuito proprietário de bares espalhados pela cidade de São Paulo. A operação foi desenhada e executada pela Macunaíma.ag, agência especializada em brand experience, em uma parceria com a agência Gira. Juntas, as empresas transformaram cinco tradicionais estabelecimentos da capital paulista em pontos oficiais de encontro para a torcida ao longo de todo o calendário da competição.
O projeto de live marketing contempla uma série de ativações simultâneas nos bares Orfeu, Seu Justino, Juarez, Posto 6 e Beleléu. A meta é criar uma jornada de consumo totalmente integrada, capaz de amarrar entretenimento de qualidade, forte engajamento de público e presença ostensiva de marca em um dos períodos de maior apelo emocional para os brasileiros.
A iniciativa foi arquitetada para inserir a Netshoes no coração do ritual coletivo de assistir aos jogos fora de casa, dividindo a mesa e os momentos de tensão com os amigos. Para materializar esse conceito, a Macunaíma.ag e a Gira desenvolveram dinâmicas interativas que transformam os balcões e salões desses estabelecimentos em verdadeiras extensões físicas da campanha de comunicação do anunciante. “A Copa do Mundo é um dos poucos momentos capazes de mobilizar milhões de pessoas em torno de uma mesma paixão. Nossa estratégia foi transformar essa energia em experiências memoráveis, criando pontos de contato relevantes entre marca e consumidor em ambientes onde as emoções acontecem de forma genuína”, pontua João Felipe Villanova, CEO da Macunaíma.ag.
Entre os pilares da ativação de trade marketing e relacionamento urbana, destaca-se a criação da Carteirinha do Torcedor Raiz. A mecânica promocional de fidelidade incentiva os clientes a realizarem uma espécie de pub crawl, visitando os diferentes bares integrantes do circuito para acumular selos e carimbos de experiência. Ao completar o desafio, o público pode trocar suas participações por brindes exclusivos produzidos pela Netshoes, incluindo cordões para celular, meias estilizadas, chaveiros, cartelas de adesivos e mini câmeras vintage com design inspirado no universo da bola.
A inteligência da campanha também preencheu as lacunas de tempo entre as transmissões com o Quiz da Seleção. A ativação gamificada testa o conhecimento da mesa com perguntas sobre estatísticas do campeonato, curiosidades históricas dos mundiais e a trajetória da Seleção Brasileira, estimulando a competitividade e a descontração durante os intervalos e no aquecimento pré-jogo.
Cuidando de cada detalhe da jornada do torcedor no ponto de venda, as agências também assinam toda a cenografia e a comunicação visual unificada do circuito. O minucioso projeto de ambientação inclui desde molduras personalizadas para os televisores e telões de transmissão até descansos de copo temáticos, copos americanos estilizados, baldes de gelo, porta-garrafas, windbanners na calçada, barris cenográficos e mesas bistrô totalmente customizadas. A tática garante que a marca esteja presente de maneira orgânica em todos os pontos de contato visual, gerando alto potencial de compartilhamento nas redes sociais e fixando a Netshoes como a grande anfitriã da torcida paulistana.
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Computação quântica promete redefinir a personalização e desafia o futuro da economia criativa no Brasil

Enquanto as agências e marcas ainda consolidam suas estratégias baseadas nos impactos da inteligência artificial generativa, os bastidores da tecnologia já movimentam uma nova fronteira que promete chacoalhar o mercado global. Trata-se da IA quântica. Embora ainda restrita a laboratórios de ponta e centros de pesquisa avançados, analistas do setor garantem que o advento dessa nova tecnologia representará um salto disruptivo tão profundo quanto o impacto provocado pelo surgimento do ChatGPT e das ferramentas generativas nos últimos anos.
Se a IA generativa transformou a criação de conteúdo e o modelo multimodal expandiu a interpretação de diferentes linguagens de forma simultânea, a IA quântica chega com a promessa de acelerar o processamento de dados a uma velocidade exponencial. Essa evolução apoia-se em uma arquitetura computacional radicalmente distinta da atual. Em vez dos bits tradicionais, a engrenagem opera por meio de qubits processados por QPUs (Quantum Processing Units), permitindo a análise matemática de múltiplos cenários e volumes massivos de dados ao mesmo tempo. Cálculos complexos que demandariam décadas nos computadores mais potentes de hoje poderão ser desatados em poucos minutos, abrindo horizontes inéditos para a logística, a ciência e, de forma muito particular, para o live marketing e a economia criativa.
Acompanhando de perto essa transição e os desdobramentos regulatórios do setor, Bia Ambrogi, presidente da APRO+SOM (Associação Brasileira de Produtoras de Som), analisa o panorama com o olhar de quem vivencia a intersecção entre negócios e comportamento humano. Atualmente cursando MBA em IA Aplicada a Negócios e pós-graduação em Neurociências e Comportamento na FAAP, a executiva monitora a tramitação do Projeto de Lei 2.338/2023, que visa estabelecer as diretrizes para o desenvolvimento e o uso da IA no Brasil, liderando discussões integradas ao movimento frente IA responsável, que hoje congrega mais de 50 entidades da economia criativa.
Na visão de Ambrogi, o avanço quântico dará às marcas e criadores uma capacidade sem precedentes de leitura de audiência e profundidade analítica. Ao cruzar instantaneamente variáveis culturais, preferências históricas e tendências comportamentais, o sistema conseguirá prever padrões de consumo com precisão cirúrgica. Na prática do entretenimento e das ativações de marca, isso significa que experiências sonoras e audiovisuais poderão se moldar em tempo real de acordo com as reações de cada usuário.
Diferente da IA generativa, que analisa o passado para criar combinações lógicas dentro de um repertório preexistente, a vertente quântica propõe ir além. O sistema terá robustez para processar simultaneamente o nível de atenção do espectador, seu estado emocional, o ambiente social ao redor e sinais comportamentais sutis que hoje operam dispersos. Um desdobramento prático seria o desenvolvimento de trilhas sonoras customizadas para um indivíduo que retorna de uma viagem sob o efeito da nostalgia. No ecossistema audiovisual, as plataformas superariam a simples recomendação de gêneros parecidos para sugerir narrativas conectadas intimamente ao momento de vida do consumidor, seja uma fase de transição, reflexão ou descoberta.
No entanto, essa hiperpersonalização também acende alertas importantes no mercado publicitário e cultural. A líder da APRO+SOM adverte para os riscos de uma cultura excessivamente moldada pela previsibilidade matemática e pela entrega de conteúdos baseados na média do conhecimento humano, o que poderia sufocar o verdadeiro motor da criatividade: o insight inesperado, as produções independentes e o olhar do outsider. O perigo reside em uma curadoria algorítmica engessada que privilegie apenas fórmulas consagradas, inibindo propostas experimentais e o surgimento de novos talentos que desafiem o consenso de mercado. “Os algoritmos quânticos continuarão com a análise do passado para prever o futuro. Por isso, tendem a apontar sempre para o que já funcionou. O risco é ficarmos presos em um ciclo de repetição, investindo cada vez mais no que é familiar e reduzindo espaço para aquilo que ainda não foi testado”, pondera Bia Ambrogi.
A executiva reforça que a quebra de padrões é essencial para a oxigenação do mercado criativo. “Os grandes avanços da arte, da música, do cinema e da comunicação muitas vezes vieram de projetos considerados apostas arriscadas. Se toda decisão passar a ser baseada em previsões de sucesso quase garantido, onde ficará o espaço para o inesperado?”, completa.
À medida que a computação quântica desenha seu caminho rumo à viabilidade comercial, o debate no universo do live marketing e da comunicação extrapola os limites técnicos. O desafio central que se desenha para os próximos anos reside em equilibrar a eficiência analítica com a preservação do espaço para a ousadia e o erro criativo. Para lideranças como Ambrogi, a evolução tecnológica precisa caminhar em simetria com a valorização do elemento estritamente humano que máquina nenhuma conseguiu replicar: a intuição, a sensibilidade artística e a capacidade de conceber o amanhã a partir do absoluto zero.









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