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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial
É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.
Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?
“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”
Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.
Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.
Repensando seu mercado
Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.
Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.
O uso da tecnologia de forma humanizada
A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.
E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.
Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:
- Melhorar ainda mais o que é positivo;
- Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
- Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.
O bem-estar em primeiro lugar
O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.
Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.
“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”
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Cheetos assume missão “zero perrengue” e inunda os maiores polos do Carnaval 2026 com estratégia digital e on-trade

A Cheetos, marca global de snacks da PepsiCo, acaba de anunciar sua maior ofensiva estratégica para o Carnaval brasileiro, elevando o icônico conceito “Dedos de Cheetos” ao patamar de “Dedos Foliões”. Em 2026, a marca deixa de ser apenas uma opção de consumo para se tornar uma facilitadora da jornada do folião, focando em uma estratégia 360° desenhada para resolver os “perrengues” típicos da maratona carnavalesca, desde o retoque da maquiagem até o combate ao calor.
Co-criada pelas agências AlmapBBDO e Bakery By Ampfy, a campanha aposta em uma presença massiva no Nordeste e Sudeste, com a ambição de impactar diretamente mais de 230 mil pessoas por meio de brindes funcionais e samplings. O alcance da marca ganha capilaridade com parcerias inusitadas de mobilidade: com a Localiza, a ação “CarnaVan” distribuirá produtos para quem alugar carros em Salvador, Recife e Belo Horizonte; já no ambiente digital, a Uber estreia uma personalização inédita onde os ícones dos carros no mapa do aplicativo serão transformados no mascote Chester Cheetah em regiões próximas aos blocos.
Reconhecendo o Nordeste como praça prioritária, a Cheetos intensifica investimentos na Bahia e em Pernambuco. No Camarote Brahma, em Salvador, a marca oferece uma infraestrutura completa com distribuição de glitter, espaços instagramáveis e um paredão de sampling exclusivo. Para marcar presença na paisagem urbana, um Chester Cheetah inflável gigante dominará a Baía de Todos os Santos.
Em Pernambuco, a marca estreia no icônico Galo da Madrugada e renova parcerias com o Carvalheira na Ladeira e o Camarote Seu Boteco. No Carvalheira, o foco será a conveniência: um estande oferecerá Wi-Fi gratuito para postagens em tempo real, além de áreas para customização de abadás e retoque de cabelo e make. “O Nordeste é uma praça estratégica, onde o público vive intensamente a cultura do Carnaval, e por isso ampliamos nossos investimentos regionais em Salvador e Recife, criando conexões reais”, explica Sâmia Chehab, Diretora de Marketing da PepsiCo Brasil.
No eixo Rio-São Paulo-Minas, a Cheetos aposta no varejo estratégico para se aproximar do folião “on the go“. Em São Paulo, por exemplo, o Pão de Açúcar da Rua Teodoro Sampaio — ponto de passagem obrigatório para quem frequenta os blocos de Pinheiros — contará com uma cabine de glitter para garantir o visual de última hora. A estratégia de OOH e a distribuição de leques e óculos personalizados completam o plano de visibilidade nas ruas.
Para falar com o público jovem em uma linguagem autêntica, a marca escalou um time de influenciadores de peso, incluindo Lactea, Menina Veneno e Leozito, que explorarão conteúdos focados em como encarar os desafios da folia com bom humor. Toda a operação está ancorada na visão da PepsiCo de proporcionar experiências de celebração e “quebra da rotina”, consolidando a marca como o snack oficial do Carnaval 2026 através de soluções práticas e entretenimento de impacto.
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Drogarias Pacheco e Neutrogena ativam posto 9 em Ipanema com experiência de verão focada em saúde e bem-estar

A Drogarias Pacheco, pilar do varejo farmacêutico fluminense com 132 anos de história, consolida sua estratégia de proximidade com o consumidor carioca através de uma ativação na orla do Rio de Janeiro. Em parceria com a Neutrogena, marca global referência em dermocosméticos, a rede do Grupo DPSP instalou um quiosque exclusivo nas proximidades do Posto 9, em Ipanema, transformando o ponto de encontro mais icônico da cidade em um centro de experiência e cuidado com a pele.
A iniciativa, que se estende por todos os finais de semana e feriados da estação, utiliza o live marketing para educar e entreter. O público que transita pela Praia de Ipanema encontra um espaço totalmente adesivado com a identidade visual das marcas, onde a ciência da Neutrogena encontra a conveniência da Pacheco. A programação inclui sets de DJs, distribuição de brindes e, como pilar central da ação, a aplicação gratuita de protetor solar, incentivando a proteção imediata contra os raios UV em um dos períodos de maior exposição do ano.
Para o Grupo DPSP, a ação é um movimento calculado para reforçar o posicionamento da marca como uma aliada do cotidiano. Segundo Adriana Brito, diretora de marketing e marcas próprias da companhia, a estratégia visa comprovar que a rede está presente em todas as situações da vida do carioca. “Queremos trazer mais saúde e bem-estar para o dia a dia, inclusive no verão. Nossa parceria com a Neutrogena é estratégica, levando uma experiência exclusiva para o carioca e destacando a importância dos cuidados da pele na estação”, pontua a executiva.
Além do impacto imediato na orla, a ativação sinaliza um fortalecimento na relação entre o varejo farmacêutico e a indústria. A colaboração direta com a Neutrogena permite que ambas as marcas expandam seu alcance e estreitem laços com o consumidor em um ambiente de descontração, fora das gôndolas tradicionais. “Ativações como esta aumentam a visibilidade e simbolizam a importância de trabalharmos ao lado de indústrias estratégicas”, complementa Adriana, reforçando que a missão da companhia é levar excelência e satisfação através de novos formatos de PDV (Ponto de Venda) e relacionamento.
O Grupo DPSP, que hoje opera mais de 1.650 lojas em nove estados e no Distrito Federal, utiliza o Verão Carioca 2026 como laboratório de inovação em serviços. Ao unir entretenimento e saúde, a Drogarias Pacheco reafirma sua longevidade no mercado nacional, provando que a tradição de mais de um século é o combustível ideal para iniciativas modernas e conectadas ao lifestyle de seus clientes.









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