Conecte-se com a LIVE MARKETING

Universo Live

CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

Publicado

em

Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial

É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.

Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis ​​por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”

Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.

Repensando seu mercado

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

O uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:

  1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
  2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
  3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

O bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”

Continue lendo
Clique para comentar

You must be logged in to post a comment Login

Deixe uma resposta

Universo Live

Casa Bauducco promove ativação “Scena de Verão” no Parque Villa-Lobos

Publicado

em

A Casa Bauducco prepara uma ofensiva de live marketing em São Paulo para celebrar seu novo cardápio sob o conceito “Degustar é uma arte”. No dia 07/02, a marca promove a Scena de Verão, uma ativação que transforma o posicionamento da rede em uma experiência sensorial e cultural, com a distribuição gratuita de sodas italianas e granitas no Parque Villa-Lobos, das 11h às 16h.

O destaque visual da ação fica por conta de um charmoso carrinho de degustação, inspirado nos tradicionais carretti dei gelati italianos. O veículo foi transformado em uma obra de arte móvel pela artista visual carioca Bia Siqueira, cujas ilustrações solares e tropicais foram aplicadas no envelopamento da van, conectando a estética do verão brasileiro à tradição da marca.

A experiência será complementada por uma curadoria musical sofisticada. O DJ e produtor Lon Sounds assina a trilha sonora do evento, apresentando um set especializado em Jazz, Groove e música brasileira, criando a atmosfera ideal para a apresentação das novas bebidas, que unem o frescor das frutas ao DNA italiano da rede.

Para Camila Forte, gerente executiva de marketing da Casa Bauducco, a iniciativa é um passo estratégico para aproximar o novo menu do cotidiano do consumidor. “Esse evento materializa a essência das novas bebidas do cardápio em uma experiência completa. Trouxemos a tradição italiana das bebidas geladas para o clima tropical brasileiro, e agora levamos isso às ruas conectando a Casa Bauducco à arte e cultura, reforçando esses momentos de conexão com nossos consumidores”, explica a executiva.

Além da ativação presencial, a marca aposta em uma robusta estratégia digital. Um time de influenciadores, incluindo nomes como Helena Ricci, Ravi Leite e o casal do perfil Fizemos um Role, foi escalado para amplificar o alcance da campanha, garantindo que o “Verão Casa Bauducco” reverbere tanto no parque quanto nas redes sociais.

Continue lendo

Universo Live

Leão celebra 125 anos com ativações urbanas no Rio de Janeiro e em São Paulo

Publicado

em

A Leão, marca de chás, completa 125 anos de história em 2026. Para celebrar a data, a companhia lança a campanha “Leão: sua pausa sabor praia há 125 anos”, uma estratégia robusta de live marketing que visa levar o “lifestyle” solar e leve da marca para os dois maiores centros urbanos do país: Rio de Janeiro e São Paulo. A iniciativa busca não apenas comemorar a longevidade da marca, mas reforçar a conexão emocional com o público através de experiências sensoriais que convidam à desaceleração.

No cenário carioca, a marca ocupou a Lagoa Rodrigo de Freitas com a ativação “De Boa na Lagoa”. A intervenção foi desenhada para materializar o espírito de bem-estar ao ar livre, oferecendo espaços instagramáveis que incluem uma cadeira de praia em escala gigante, projetada para se tornar o ponto focal de registros nas redes sociais. Para elevar a qualidade do engajamento, um fotógrafo oficial acompanha a ação, entregando fotos impressas com molduras personalizadas da campanha. A presença da Leão no cartão-postal carioca se estende ainda para o espelho d’água, com seis pedalinhos personalizados que permanecerão em operação por um mês. Durante o evento, o público desfrutou de sampling de produtos, distribuição de brindes como bucket hats customizáveis e amostras de protetor solar Cenoura & Bronze. A programação cultural e sensorial foi densa, incluindo práticas de acroyoga, flashmobs conduzidos por MCs locais e uma trilha sonora que transita entre DJs de brasilidade, a roda de samba de Tarcísio Cisão e a performance de Chacal do Sax.

Já na capital paulista, a estratégia de live marketing ganha um contorno de subversão urbana com o “Beach Office”, que acontece nos dias 4 e 5 de fevereiro na Avenida Faria Lima. O objetivo é transformar o epicentro financeiro do país em um reduto de descompressão em pleno verão. A ativação propõe um contraste direto com a rotina acelerada do mercado corporativo, oferecendo um lounge de descanso com sombra e sonorização ambiente que simula o barulho do mar e de gaivotas. No local, o “Quiosque Leão” funciona como um ponto de intersecção entre o asfalto e a areia, promovendo partidas de frescobol com raquetes exclusivas da marca e oferecendo degustação de bebidas. Assim como no Rio, a icônica cadeira gigante e a presença de fotógrafos garantem a captura de momentos espontâneos de relaxamento, enquanto dançarinos integrados ao público mantêm o dinamismo da ação sob o mote “Fica de boa”.

De acordo com Raquel Ribeiro, head de marketing da Coca-Cola Brasil, a celebração de mais de um século de história é uma oportunidade de exaltar a relação de afeto construída com o consumidor ao longo das décadas. “As ativações foram pensadas para que as pessoas encontrem, mesmo em meio ao ritmo intenso das cidades, o estado de espírito leve e solar que define a trajetória de Leão. Ao unir relaxamento, entretenimento e funcionalidade, a marca reforça seu propósito de inspirar momentos que fazem bem, provando que a pausa sabor praia pode ocorrer em qualquer lugar, desde a orla carioca até o coração do centro financeiro paulistano.”

Continue lendo