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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

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Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial

É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.

Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis ​​por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”

Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.

Repensando seu mercado

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

O uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:

  1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
  2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
  3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

O bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”

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Heineken 0.0 estreia plataforma proprietária de corrida com experiência de socialização no Rio de Janeiro

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A Heineken 0.0 oficializou sua entrada no território do running em 2026 com uma ativação que subverte a lógica tradicional das competições esportivas. Batizada de Rolê 0.0, a iniciativa transformou a linha de chegada de um circuito pelas ruas do bairro da Glória, no Rio de Janeiro, em um evento de celebração coletiva. A ação marcou o lançamento do Finish Line Club, a primeira plataforma proprietária da marca voltada para a modalidade, com o objetivo de integrar o bem-estar à cultura dos bares e da socialização urbana.

Idealizado pela agência LEMA+ e com a plataforma de corrida concebida pela LePub, o projeto utilizou o café & bar Deja Vu como o ponto alto da experiência. O trajeto foi conduzido pelas crews 5am Running e Fashion Run Club, grupos que reforçaram o caráter de comunidade da prova. Ao cruzar a linha de chegada, os participantes foram recebidos com um DJ set curadoria da Festa Rara, tradicional plataforma de música eletrônica carioca, que estendeu a programação festiva até o início da tarde.

A estratégia busca posicionar a versão sem álcool da cerveja como a escolha natural para momentos de lazer que acontecem durante o dia. “Mais do que uma corrida de rua, a proposta foi promover uma experiência de esporte e socialização, além de firmar a Heineken 0.0 como parte ativa das comunidades urbanas e dos momentos coletivos ao longo do dia. O Rolê 0.0 nasceu como um convite para socializar e explorar a cidade de um jeito novo e leve. Acreditamos em momentos que combinam bem-estar, conexões reais e experiências de marca que se integram à vida das pessoas”, destaca Bruna Rosato, gerente de marketing da Heineken 0.0 no Brasil.

O evento serviu como um warm-up para uma corrida proprietária de maior escala que a marca planeja realizar ainda este ano na capital fluminense. Sob o mote “a linha de chegada é só o começo”, a marca foca no comportamento do corredor amador, que valoriza o pós-prova tanto quanto a performance.

Para Yan Prado, diretor-executivo de criação da LePub, a nova plataforma celebra o esporte sob uma ótica democrática. “A nova plataforma da marca celebra o esporte do momento, mostrando que independente do pace, RP, ou distância, o melhor jeito de terminar qualquer corrida é brindando com uma Heineken 0.0.”, conclui o executivo.

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Orla do Rio se consolida como hub estratégico de brand experience com mega-ativação da Nestlé

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A orla carioca reafirma seu status como um dos territórios de live marketing mais disputados do Brasil, transformando seus icônicos quiosques em verdadeiras plataformas modulares de experiência. Até o dia 13 de abril, a Nestlé assume o comando do Quiosque Palace, em Copacabana, para materializar a campanha “O match perfeito”. A ação integra as marcas Nescafé e Sorvetes Nestlé em um espaço temático que apresenta quatro drinks exclusivos de cafés gelados, explorando desde combinações cremosas até versões alcoólicas refrescantes.

A agenda da Nestlé na orla é extensa e foca no estilo de vida do carioca: inclui um sunset com DJ e open bar no dia 26 de março, aulões de yoga na manhã de 29 de março e uma ação de clean up ambiental agendada para 5 de abril. O movimento sinaliza uma mudança estrutural na forma como os grandes anunciantes ocupam a orla, buscando não apenas visibilidade, mas territórios proprietários com previsibilidade e alto impacto cultural.

Sob a gestão da Orla Rio, o trecho que vai do Leme ao Pontal tem servido de palco para uma diversidade de indústrias. Recentemente, a Rabanne ocupou o Quiosque Musa com uma estratégia premium de branding e presença de influenciadores, enquanto o Tinder transformou Copacabana em um ponto oficial de encontros presenciais, estendendo a jornada digital do aplicativo para o mundo real.

“Mais do que ações pontuais, o que vemos é a consolidação da Orla Rio como operadora de um território estruturado de experiências de marca. Aqui conseguimos integrar exposição, experimentação e relacionamento dentro da mesma jornada. Transformamos os quiosques em plataformas capazes de aproximar marcas e consumidores de forma imediata”, afirma Ingrid Lagrotta, diretora de marketing e negócios da Orla Rio.

O ecossistema da orla tem se mostrado eficaz tanto para o lifestyle quanto para a vertical de serviços. A TIM promoveu blitze de vendas com foco em expansão de base, enquanto a Raia instalou tótens gratuitos de proteção solar para gerar conteúdo e prestar serviço ao banhista. No segmento de bebidas, a Brutal Fruit realizou degustações itinerantes em 20 pontos de venda, e a Vinícola Aurora apostou em mecânicas de “compre e ganhe” para elevar o ticket médio nos quiosques.

Seja por meio do wellness da Drogaria Pacheco ou do entretenimento com DJ sets da Amarula, a orla do Rio prova que a combinação de alto fluxo de público com uma gestão operacional padronizada é a receita ideal para marcas que desejam converter sol e mar em indicadores reais de negócio e conexão emocional.

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