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Customer Experience (CX): como fidelizar clientes e alavancar os negócios
*Caroline Farinelli
Em um mercado cada vez mais competitivo, o conceito de Customer Experience (CX) tem ganhado força, tornando a área dedicada ao atendimento ao cliente um pilar prioritário na estratégia das empresas. Para garantir uma experiência satisfatória, é preciso atentar-se a todas as etapas da jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a marca, até a finalização de uma compra. Ao final, a imagem que a companhia transmitirá, positiva ou negativa, é o que definirá a fidelização, aumentando as chances de indicação dos serviços e produtos da companhia para a sua rede de contatos.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócio apontam que, atualmente, oferecer uma experiência relevante e confiável é essencial para o desempenho das empresas e 93% acreditam que a importância destas experiências deve aumentar ainda mais nos próximos dois anos. Além disso, clientes satisfeitos compram novamente em 80% das vezes e gastam em média 70% mais que na primeira compra, segundo estudo da WCES.
Diante deste cenário, o ponto de partida para garantir a satisfação desejada engloba mapear e entender as necessidades da empresa, oferecer soluções aderentes ao que ela espera, além de traçar um planejamento estratégico e analisar métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Índice de Esforço do Cliente).
Outro aspecto de destaque está relacionado ao acompanhamento da jornada do cliente, uma vez que é preciso auxiliá-lo durante todo o processo de compra. Isto aumenta a confiança e fornece a garantia de que a empresa está disponível e atenta para apoiá-lo em uma jornada 360º. Trazendo para a realidade das organizações de tecnologia, por exemplo, este caminho contempla desde o Assessment, ou seja, a análise do ambiente de TI e diagnóstico para definição do projeto, até a escolha da tecnologia mais aderente, bem como a implementação e o pós-venda.
A importância de uma equipe engajada e do investimento em tecnologia
Oferecer uma experiência diferenciada está muito alinhado à maneira como a empresa prestadora de serviços nutre esse propósito internamente. Mais do que um líder engajado, é fundamental que a cultura da empresa seja voltada às pessoas e que a equipe, como um todo, esteja satisfeita e inteiramente dedicada ao projeto. Para isso, é necessário elevar o interesse em desenvolver uma organização humanizada, com foco central em pessoas e, consequentemente, no consumidor.
Por outro lado, a tecnologia também apresenta papel imperativo neste sentido. Segundo um estudo da Gartner, o investimento em tecnologia é a segunda maior preocupação para os CEOs, atrás apenas do crescimento da companhia. Já para os CIOs, o Customer Experience é uma das principais opções na busca por inovação.
Este contexto deixa claro a grande sinergia entre a transformação digital e a experiência do usuário. Prova disto é a realidade das companhias do mercado de software e tecnologia, que oferecem aos seus parceiros não apenas a venda de soluções, mas toda assistência necessária para entender de fato a sua dor, uma vez que, em determinados casos, a solução procurada não é a necessária naquele momento. Isto evita gastos indevidos, alavanca os negócios e, consequentemente, aumenta a sua satisfação.
Desta forma, entregar resultados que superem as expectativas criadas tornou-se um diferencial significativo para estreitar o vínculo de confiança e perenidade entre as empresas. A partir disso, não é possível deixar de mencionar a integridade, que nada mais é do que oferecer exclusivamente aquilo que garante valor ao negócio em questão, proporcionando um serviço personalizado e que gere benefícios evidentes a curto, médio e longo prazo. Assim, conseguimos visualizar a jornada do cliente como um todo, desde a experiência do atendimento do fornecedor parceiro, até a escolha e implementação de tecnologias que permitam otimizar, ainda mais, os negócios das empresas.
Caroline Farinelli – Head de Customer Experience na SoftwareONE, provedora global e líder em soluções de ponta-a-ponta para softwares e tecnologia de nuvem.
*Juan Pablo Ortega
A Inteligência Artificial é uma verdadeira tendência no mercado global e brasileiro, com companhias de diversos segmentos implementando-a em seus negócios e processos. Para se ter uma ideia, um estudo recente divulgado pela Microsoft e Edelman Comunicação mostra que 74% das micro, pequenas e médias empresas do Brasil já a utilizam em seus fluxos de trabalho, aumentando o investimento de 27%, em 2022, para 47%, em 2023.
Além disso, um outro levantamento, desta vez do Instituto dos Engenheiros Eletrônicos e Eletricistas (IEEE) feito em cinco países, incluindo o Brasil, mostra que a IA será a principal tecnologia de 2024. Boa parte da razão por todo esse interesse por ela é a automação de diversas tarefas, fazendo com que times de empresas de diversos segmentos sejam mais eficientes e ágeis, com maior foco no core business.
Isso é o que mostrou um estudo feito no Brasil pela Access Partnership em parceria com a Amazon Web Services. De acordo com o levantamento, 97% de todos os empregadores do país pretendem utilizar a tecnologia até 2028, acreditando que a produtividade pode crescer 66% por meio dela. Além disso, 68% dos empregados veem a automatização de tarefas como o principal benefício.
O fato é que além dessa questão das tarefas, a Inteligência Artificial permite que empresas regionais alcancem uma atuação mais global. Isso porque a tecnologia elimina a barreira de linguagem. Então, por exemplo, um player da Colômbia que criou um negócio por lá não terá mais dificuldade em se comunicar com empresas ao redor do mundo, já que a tecnologia é capaz de se expressar em diferentes idiomas.
E um dos setores bastante beneficiados pela tecnologia é o de e-commerce. Estudo da Gartner aponta que o mercado global deve movimentar, até 2030, US$16,8 bilhões graças ao impulsionamento da Inteligência Artificial (IA) nesse setor. Aqui, vale destacar que o maior benefício se dá na parte de pagamentos, já que a ferramenta é capaz de identificar certos padrões e comportamento por usuário, como produtos usualmente adquiridos, valores das transações, localidade em que são feitas, métodos mais utilizados, etc.
Assim, a experiência do consumidor nessas plataformas tende a ser mais rica, pois a empresa consegue conhecer melhor quem está comprando seus produtos e, dessa forma, fazer ofertas mais assertivas, engajar mais clientes e converter mais vendas. Além disso, justamente por saber mais do perfil do usuário, a IA é efetiva no combate a fraudes, pois consegue detectar mais facilmente quando os padrões de transação de um certo consumidor estão fora do normal.
Contudo, uma das melhores funcionalidades da IA também pode ser seu maior desafio. Hoje em dia, as chamadas “deep fake” são uma verdadeira dor de cabeça tanto para consumidores quanto para as companhias, pois essa tecnologia consegue imitar o rosto e a voz de uma pessoa de forma muito convincente, o que acaba sendo o suficiente para um golpista se aproveitar disso para cometer os mais diversos crimes. Para se ter uma ideia, dados da consultoria Markets and Markets estimam que o investimento em soluções para detectar essas imagens fraudulentas deverá aumentar 41,6% anualmente nos próximos cinco anos. Além disso, o mesmo levantamento aponta que os custos com as ferramentas focadas neste propósito devem ir de US$ 600 milhões, em 2024, para US$ 4 bilhões até 2029.
Dessa maneira, mesmo com tamanhas vantagens, os players devem ficar atentos e pensar em soluções para mitigar esses riscos trazidos pela aplicação criminosa da Inteligência Artificial. Em relação às deep fakes, por exemplo, é importante seguir algumas dicas como conferir a qualidade do vídeo, verificar a sincronia labial com o que se está sendo dito e, em caso de desconfiança, fazer alguma pergunta específica em que somente o verdadeiro interlocutor saberia a resposta.
Além disso, claro, sempre contar com ferramentas tecnológicas capazes de aferir a identidade correta do usuário. Um bom exemplo desse tipo de solução é a tecnologia 3DS, protocolo de autenticação para transações com cartão que é constantemente atualizado pelas bandeiras. Por meio dela, é exigido do possível comprador uma etapa adicional de verificação do via SMS ou validações via aplicativos dos bancos. Isso inibe as ações de golpistas e ainda envia um alerta para os bancos em casos muito suspeitos.
Podemos concluir que a IA é uma tecnologia que veio para ficar, representando o futuro dos negócios ao redor do mundo. Por mais que ainda tenha algumas falhas que necessitam de ajuste urgente, não é nada impossível de ser consertado ou que então invalide as outras vantagens trazidas. Precisamos ter sempre em mente que a tecnologia anda ao nosso lado, facilitando nossa vida e possibilitando que o mercado tenha melhores resultados.
*Juan Pablo Ortega – CEO e cofundador da Yuno
*Salomão Araújo
Estamos acompanhando grandes mudanças nas estratégias de marketing de performance e é preciso se preparar para o novo momento do mercado e das boas práticas do marketing digital. O segmento está se preparando para uma jornada transformadora, oferecendo às empresas novas oportunidades de crescimento e inovação. Estratégias baseadas em parcerias com produtores de conteúdo crescem cada vez mais, assim como a necessidade de identificar modelos de mídia mais eficazes e sinergias entre consumidores, afiliados, anunciantes e redes de mídia em setores e verticais em crescimento.
E o mercado já demonstra otimismo maior do que em 2023: levantamento realizado pela plataforma brasileira Influency.me revelou que 68% dos 300 participantes entre influenciadores, agências, assessores e marcas, pretendem aumentar o investimento em marketing de influência em 2024. Com a adoção acelerada de IA generativa, novas formas de impacto, engajamento e interatividade emergem no mercado, e a capacidade de antecipar e se adaptar a mudanças dinâmicas torna-se fundamental. Pesquisa da The Good Strategy fez um levantamento destacando alguns números importantes para o crescimento do segmento de afiliados, apontando que o valor global do mercado de afiliados foi estimado em US$ 16,2 bilhões até o terceiro trimestre de 2023 e que este mesmo mercado deverá atingir US$ 27,78 bilhões até 2027 e US$ 38,3 bilhões até 2030.
Considerando essas projeções e mudanças esperadas é preciso estar preparado para construção de estratégias assertivas para aproveitar a boa onda. Um dos pontos de atenção será a adoção acelerada de automação e integração de IA. Aplicativos como Dall-E e Chat GPT tem ganhado cada vez mais destaque e mais de 90% dos profissionais de Marketing de Afiliados nos EUA já fazem uso da IA generativa, principalmente para criação de conteúdo, copywriting e pesquisa de mercado.
A IA continuará a se integrar à gestão diária de programas de afiliados, facilitando a correspondência entre marcas e produtores de conteúdo. Os afiliados precisarão elevar seus padrões para se manter bem posicionado em rankings orgânicos, com foco em proteger seus resultados de pesquisa. Em meio a atualizações dos algoritmos em mecanismos de busca, eles aumentam as taxas de colocação e comissões para anunciantes.
Também é esperado um aumento dos buscadores por voz. Em 2021, o relatório State of Search Brasil já demonstrava que 42% dos usuários de dispositivos mobile utilizavam tanto a pesquisa por texto como a função de busca por voz. Para se ter uma ideia, o número de celulares conectados ultrapassa o número de habitantes no Brasil, sendo 242 milhões de aparelhos, de acordo com dados da FGV. Profissionais de marketing de afiliados precisarão otimizar estratégias para consultas de voz, priorizando palavras-chave conversacionais e conteúdo localizado para comunicar aos seus públicos de interesse com maior assertividade.
Tão potente quanto a IA e os buscadores por voz será o poder das parcerias com micro e nano influenciadores, que ganharão ainda mais destaque, oferecendo autenticidade e confiança. Parcerias com criadores de conteúdo e influenciadores crescerão impulsionando iniciativas de conscientização de marca e descoberta de produtos, com ascensão de formatos de conteúdo em vídeo e compra direta.
Com metas de crescimento ambiciosas, veremos em 2024 um ano para testar novas automações alimentadas por IA, se aproximar de novos criadores de conteúdo e nano influenciadores, experimentar formatos de vídeo e consolidar orçamentos de marketing para manter a visibilidade e a relevância no ecossistema de afiliados. À medida que os preços dos anúncios aumentam e sua eficácia diminui, o marketing de afiliados se mantém em ascensão, e as parcerias com produtores de conteúdo podem impulsionar o crescimento de forma mais eficiente para qualquer negócio. Ao abraçar essas tendências, as chances de se obter sucesso com o marketing de performance aumenta exponencialmente.
*Salomão Araújo – VP Comercial da Rakuten Advertising
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