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Bruno Busquet – Dia do cliente: qual caminho sua marca pretende seguir?

Publicado

6 anos atrás

em

*por Bruno Busquet

O mundo está caminhando a passos largos para um cenário em que o mercado será totalmente orientado pelas necessidades e desejos do público. Hoje as empresas precisam se dedicar em não apenas desenvolver seus entregáveis, mas também todo o conjunto de elementos relativos à interação das pessoas visando uma percepção positiva. É a tal da experiência do usuário, do inglês user experience, transpassando o design (sua disciplina de origem) e pautando todas as interações com as marcas, seus produtos e serviços. Das ações de marketing digital ao ponto de venda, entender a quem você serve, como se dá o consumo e em quais momentos o faz é crucial. 

Se o presente já não tolera marcas impositivas ou que não dialogam diretamente com propósitos e com a contemporaneidade, que dirá o futuro. E é por isso que o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março, é uma ótima ocasião para refletirmos sobre pessoas, processos e propósitos. 

Culturalmente a data tornou-se uma oportunidade no calendário comercial de algumas companhias que optam por aproveitá-la de uma maneira mais imediatista em função de um potencial de lucro presumido bastante volumoso. A ação é válida e, para quem já tem um diálogo franco e aberto com seus consumidores, um caminho vantajoso pode ser investir em um mix entre mídia massiva e conteúdos exclusivos. O famigerado e-mail marketing não está morto – mas é preciso que seja personalizado, relevante, agradável. 

Em termos de performance, que tal investir em mídia programática focando nos clientes que mais estiveram em contato com a marca nos últimos meses? Alta frequência levando mensagem de descontos reais ou do propósito mais forte da companhia pode ser interessante para atraí-los a novas experiências ou níveis mais profundos de relacionamento.

Mas, se estreitar essa relação com a audiência é exatamente o objetivo nesse momento, há dois pontos que precisam ser considerados. O primeiro é reorganizar a casa e criar uma estratégia de CRM para que, no ano que vem, a proximidade seja tanta ao ponto do Dia do Cliente ser bastante rentável. Segundo: olhar com carinho e atenção para os clientes que já engajam, ainda que a base seja pequena. E aí vale uma produção de conteúdo e de mídia direcionados para consideração de produto ou para a compra efetivamente.

Vale lembrar que CRM não é apenas uma ferramenta de disparos de emails, de relatórios e mensurações. É uma técnica para engenheirar encontros, conversas, bem como afinar processos, colher feedbacks e otimizar os esforços em marketing para os contatos mais qualificados. Por fim, é um lembrete constante de que por trás de todo lead há uma pessoa que tem necessidades, quereres, dificuldades, ambições e muito mais. 

E, assim, voltamos ao início desse ciclo. Todos nós, que atuamos no ecossistema do marketing, não importa em qual lado da linha a gente esteja (se é que isso ainda existe para você), precisamos manter os olhos bem abertos para mapear as melhores oportunidades que possam abrigar ativações que induzam ao sell out das marcas que representamos. Mas já parou para pensar o que o Dia do Cliente tem de diferente para Volta às Aulas, Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Black Friday e Natal?

De forma resumida, a resposta reside na inversão de papeis. Em todas as outras datas comerciais nós batalhamos com os nossos concorrentes para chamar a atenção de alguém predisposto a consumir. Já nesse 15 de março duelamos com nós mesmos pela descoberta da melhor maneira de se conectar com uma audiência que demanda atenção, verdade e propósito. Duelamos também para engajar não apenas na compra do produto ou serviço, mas na comunidade que cobra ativamente um alinhamento entre discurso e prática, sem medo de cancelar ou expor uma situação em suas redes.

Ou seja, independente do caminho que opte para o seu negócio seguir – mais ou menos comercial – é primordial que seja permeado por uma reflexão profunda de como estão sendo abordadas e tratadas as palavras de ordem da contemporaneidade sob a orientação do UX: pessoas, processos e propósitos. Unindo tais pilares o lucro a curto e longo prazo é um fato dado.

*Bruno Busquet é Global Council Member na Shop! Association, Presidente do POPAI Brasil e CEO da TPNQ

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PDV afetivo: por que a conexão emocional se tornou estratégica para o varejo?

Publicado

6 horas atrás

em

30 de junho de 2026

De

* Júlio Bastos
O conceito de PDV afetivo vem ganhando espaço no varejo à medida que consumidores se tornam mais digitais, mais seletivos e menos fiéis às marcas. Trata-se da capacidade de transformar o ponto de venda em um ambiente que gera identificação, pertencimento e experiências positivas, influenciando a decisão de compra para além do preço ou da conveniência.
Essa mudança tem sido observada por diferentes estudos de comportamento. De acordo com o relatório “Consumidor do Futuro 2027: Emoções”, da WGSN, que aponta o crescimento da chamada economia emocional, as emoções serão um dos principais fatores de influência na tomada de decisão dos clientes nos próximos anos. Tendência que levará empresas e varejistas a repensarem a forma como constroem experiências e relacionamentos.
Em um cenário de múltiplas opções de compra e jornadas cada vez mais digitais, a loja física passa a assumir um papel complementar ao da transação. Ela se torna um espaço de descoberta, experimentação e construção de vínculos, fortalecendo a percepção de valor e a relação entre consumidores e marcas.
Tal movimento acontece em um momento de aparente contradição, onde de um lado, as pessoas estão mais atentas ao preço, pesquisam mais antes de adquirir algum produto e demonstram menor fidelidade. De outro, continuam buscando histórias que gerem bem-estar, identificação e pertencimento. A escolha pela compra pode até ser racional, mas continua sendo influenciada por aspectos emocionais.
Dentro desse contexto, construir um PDV (ponto de venda) que traga à tona o lado afetivo e emocional dos compradores não é só mais uma questão estética, mas sim, uma estratégia de negócio.
Para criar um ambiente afetivo não necessariamente precisa de um investimento maior em tecnologia ou em grandes ativações. Trata-se da capacidade de criar experiências coerentes com as expectativas do cliente, tornando a jornada mais intuitiva, agradável e memorável. Elementos como organização, ambientação, narrativa visual, facilidade de navegação e atendimento influenciam diretamente nessa percepção de valor.
A construção desse vínculo também passa pela habilidade de transformar o espaço físico em uma extensão da marca. Quando o consumidor encontra consistência entre o que vê na comunicação, nas redes sociais e no ambiente de compra, a escolha se torna mais fluida. Essa coerência fortalece a confiança e aumenta a probabilidade de retorno.
Contato direto no espaço físico
Outro aspecto importante é o papel da descoberta. Em um mercado em que a compra pode acontecer com poucos cliques, a loja física ganha relevância ao proporcionar contato direto com produtos, sensações e estímulos que dificilmente serão reproduzidos no ambiente digital. É por isso, que o ponto de venda continua sendo um dos principais espaços para experimentação, inspiração e construção de preferência.
O desafio para o varejo está em entender que a experiência não se resume a ações pontuais e é construída nos detalhes e sustentada pela execução. Uma comunicação bem planejada perde força quando encontra um espaço desorganizado. Da mesma forma, uma campanha criativa dificilmente gera resultado se o consumidor não encontra o produto disponível ou não consegue compreender sua proposta de valor.
Por isso, falar em PDV afetivo também é falar de consistência. O vínculo emocional nasce da soma de pequenas percepções positivas ao longo da jornada e são essas vivências que permanecem na memória e influenciam futuras decisões.
À medida que as emoções ganham relevância na relação entre clientes e marcas, a loja física assume uma oportunidade estratégica. Em um mercado cada vez mais competitivo, o diferencial pode não estar apenas no que se vende, mas em como as pessoas se sentem durante a compra.
No fim das contas, consumidores esquecem preços, promoções e campanhas com rapidez. O que permanece é a experiência que conseguiram levar para casa.
* Júlio Bastos – Diretor executivo comercial da Ever Trade Marketing
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Missão possível: quando a liderança entra no personagem e a brincadeira vira coisa séria

Publicado

6 horas atrás

em

30 de junho de 2026

De

*Leo Martinez
Vamos ser sinceros, o modelo tradicional de evento corporativo perdeu a graça. Durante anos, convenções internas seguiram um roteiro quase imutável – apresentações longas, discursos protocolares e uma lógica unilateral de comunicação: era como uma aula, o professor falando pros alunos. Funcionava em uma época em que a atenção era mais disponível. Hoje, não é mais o caso. Em um mundo saturado de informação e cheio de oportunidades na palma da mão, disputar o interesse do público, seja presencialmente ou online, virou um dos maiores desafios dentro das organizações.
Agora, imagine o seguinte: em um evento da L’Oréal, o diretor simplesmente entra no palco de paraquedas. A cena poderia até ser interpretada como exagero, mas o efeito é imediato. Captura a atenção, gera conversa e, mais importante,  reforça a mensagem que a marca deseja ao quebrar a expectativa de um encontro que tinha tudo para ser previsível.
O que está por trás desse tipo de movimento é o uso intencional de artifícios cênicos – elementos que trazem linguagem de palco, narrativa e uma certa teatralidade que brinca com o lúdico e com o ineditismo para dentro do ambiente corporativo. É sobre tirar a estratégia do slide e colocá-la em cena. Transformar um discurso em ação. No fim, o problema nunca foi a falta de conteúdo, mas a dificuldade em gerar conexão real com a audiência.
Esse movimento ganha ainda mais força em um momento em que tecnologia e inteligência artificial avançam rápido dentro das empresas. Se, por um lado, ampliam eficiência, por outro deixam evidente o que falta: troca humana. É justamente aí que o encontro presencial deixa de apenas cumprir tabela e começa a fazer diferença.
Uma mensagem embalada em storytelling envolvente vai além do informativo. É como aqueles professores que transformam fórmulas difíceis em música para ninguém esquecer. Quando a experiência entra, cria vínculo, e é isso o que permanece. É a tão desejada construção da memória.
Nesse cenário, as convenções, que antes eram simples momentos de prestação de contas ou planos de futuro, passam a funcionar como plataformas estratégicas de cultura. São oportunidades para alinhar visão, aproximar lideranças e, principalmente, gerar energia coletiva em torno de objetivos comuns.
E essa mudança passa, inevitavelmente, pelo papel da liderança. O executivo que antes ocupava apenas o lugar de porta-voz agora é convidado a se envolver ativamente. Quando ele topa sair do script e participar de uma dinâmica inesperada, ele quebra uma barreira invisível. Humaniza. Aproxima. E faz a ideia circular com muito mais força.
Naturalmente, esse tipo de abordagem exige equilíbrio. Existe uma linha tênue entre o impacto positivo e o excesso. Por isso, o uso desse recurso demanda planejamento, direção, tom de voz e clareza de propósito. Não é improviso. É construção. Quando bem executado, pode ser um dos instrumentos mais poderosos de comunicação interna.
Muitas dessas construções buscam inspiração no entretenimento, justamente por sua capacidade de traduzir temas complexos em histórias acessíveis. Já colocamos um executivo entrando em cena caracterizado como o Ryu, do clássico Street Fighter, com uma “muscle suit” e um holograma na mão para dar o “hadouken” na concorrência. A metáfora da “batalha” foi usada para explicar os desafios que o time enfrentava nas ruas e as possibilidades que as novas ferramentas davam para eles. A estratégia, que poderia ser apresentada em gráficos técnicos, ganhou forma, ritmo e clareza. Essas histórias permanecem por anos.
Em outro episódio marcante, um executivo queria mostrar para o seu time que eles estavam sem vontade, mornos. A proposta foi então incendiar o executivo para dar o exemplo. Não, não foi truque de pós-produção, fizemos uma cena de cinema, usando proteção e sem dublê. A imagem marcante – e inesquecível – era o chefe com os braços em chamas pedindo que todos se inflamassem em busca do resultado. Nenhum executivo foi ferido durante essa filmagem.
Esse tipo de abordagem ilustra como essa teatralidade pode ser aplicada de forma cirúrgica. Não há repetição nem edição: é ao vivo, com todas as suas camadas de verdade.
A intenção não é entreter por si só, mas provocar uma mudança de perspectiva. É engajar de fato.  Essa dimensão emocional é o que sustenta o que foi dito depois que o evento termina e que fortalece o senso de pertencimento.
Porque dados informam, mas experiências transformam. A provocação é simples: ninguém se conecta com planilha. As pessoas se conectam com significado.
E experiência bem construída não vira só mensagem. Vira memória. E sabe aquele cara que pulou de paraquedas e se imolou em chamas pra deixar claro suas histórias?
Hoje, ele é o primeiro presidente brasileiro da L’Oréal. Pelo visto, a ousadia vira resultado, não é?
Leo Martinez  – Diretor de inovação e marketing e IA da V3A
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