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A Jornada do cliente além da venda: desafios e estratégias para garantir recorrência através do pós-venda e atendimento ao cliente

Publicado

em

*Bruno Bush

No contexto dinâmico profissional, a condução de transações de venda se depara com desafios significativos. Dentro do cenário atual do marketing digital, deparamo-nos com um significativo desafio: a competição acirrada com as grandes ad techs, conhecidas como jardins murados (wallet gardens). Conforme a pesquisa Insider Intelligence realizada no final de 2023, constatou-se que impressionantes 69,6% das vendas de mídia programática ocorreram nessas plataformas nos Estados Unidos, destacando gigantes como Google, Meta e Amazon. No contexto brasileiro, de acordo com a pesquisa do IAB no início do ano passado, os números revelam uma realidade ainda mais desafiadora. Aproximadamente 85% dos investimentos em 2023 no mercado brasileiro foram direcionados para search e social, características distintivas dos anúncios presentes nessas plataformas líderes.

O que se pode fazer para reduzir essa realidade?

Tenha um serviço diferenciado! Em um ambiente altamente competitivo, a compreensão profunda das necessidades do cliente não apenas assegura a conclusão da transação, mas também se revela essencial para garantir sua recorrência. Nesse cenário, as big techs um pouco mais engessadas, dão ao publisher uma capacidade importante de não apenas possuir habilidades de comunicação eficazes, mas também adotar uma abordagem estratégica que vai além do momento da venda. Enquanto milhares de informações estratégicas sobre o mercado são discutidas diariamente no contexto das vendas, é surpreendentemente como é pouco abordado o tema crucial da importância do acompanhamento após a venda, ainda mais no meio em que essa evolução é constante e as organizações enfrentam a necessidade de desenvolver estratégias inovadoras em ambas as fases, desde o primeiro contato até o acompanhamento até o seu retorno.

Mas então onde termina a venda?

Não termina! Primeiramente, quando pensamos em uma venda, precisamos entender que a conclusão da venda não marca o encerramento desse processo. Existe uma muita fase muito importante e pouco discutida que envolve assegurar ao cliente um serviço de qualidade. Essa fase é conhecida como Pós-venda e é administrada diariamente pelo time de Atendimento ao cliente.

É importante ressaltar que a recorrência da venda não acontece somente pelo diferencial do produto, da abordagem comercial, mas também pela excelência no atendimento. Este serviço, abrangendo desde a entrada do cliente no ciclo de serviço até o pós-venda, refere-se à experiência do cliente. Garantir uma experiência positiva em todas as etapas, inclusive após a venda, é fundamental para assegurar que a jornada do cliente, iniciada no processo inicial de aquisição, não se encerre, permitindo seu retorno ao topo do funil para novas aquisições.

E quais são os desafios do Atendimento e das Marcas?

Seu Atendimento É a Voz da Marca – No contato direto com os consumidores, seja no contexto B2B ou B2C, o atendimento representa a voz da marca. Estabelecer procedimentos equitativos de resposta não apenas auxilia nas questões cotidianas dos clientes, mas também, com responsabilidade, recolhe informações valiosas, como feedbacks. Esses não apenas contribuem para resolver problemas, mas também desempenham um papel essencial no crescimento contínuo do produto.

Relacionamento entre Cliente e Atendimento –  A gestão do relacionamento com o cliente transcende a oferta de um serviço de qualidade. Para garantir a fidelização, o atendimento deve construir um relacionamento sólido, indo além da prestação do serviço e buscando compreender os desafios diários do cliente. Essa abordagem, para ser consistente, requer regularidade e alinhamento com KPIs que assegurem a qualidade da comunicação. Além da avaliação qualitativa, é necessário incluir métricas quantitativas, evidenciando, por meio de números, os resultados alcançados.

Ao compreender as necessidades do cliente e traduzi-las em KPIs, estabelece-se uma relação robusta entre o atendimento e o cliente, resultando em fidelização à marca. Essa relação de confiança não apenas enfoca a preocupação do cliente com o produto, mas também destaca a importância do atendimento. Além de impulsionar a performance, esse relacionamento gera benefícios secundários, como a melhoria da eficiência de diversas equipes internas, frequentemente correlacionadas com as fases do atendimento.

Necessidade de Padronização – Para aprimorar os processos internos, é essencial considerar dois aspectos: a padronização do atendimento e a compreensão da jornada do cliente dentro da empresa. A padronização permite oferecer o mesmo nível de serviço em diferentes setores da empresa, garantindo uniformidade na qualidade. Além disso, compreender a jornada do cliente não se resume a métricas; é crucial entender os motivos por trás de comportamentos recorrentes, como cancelamentos, entrada de novos clientes e não renovação. A integração dessas disciplinas não só fortalece a fidelização da marca, mas também assegura um planejamento de receitas sólido para a empresa.

Por fim, para viabilizar todos esses aprimoramentos é necessário estabelecer uma cultura de treinamento de funcionários e implementar um sistema abrangente de feedback 360 graus. Além disso, a definição e o acompanhamento de metas ao longo do ano são cruciais, podendo ser realizados por meio de conversas informais ou através de métodos mais detalhados, como o OKR (Objectives and Key Results).

*Bruno Bush – Diretor de Tecnologia, Mídia e Dados da Webedia Brasil

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As marcas estão trocando celebridades por comunidades?

Publicado

em

*Vera Kopp

Durante muito tempo, o marketing de influência seguiu uma lógica simples: quanto maior a audiência, maior o investimento. Celebridades e grandes criadores concentravam boa parte dos orçamentos porque entregavam alcance e visibilidade em escala. Essa estratégia continua fazendo sentido para muitos objetivos, mas já não explica sozinha a forma como as marcas estão distribuindo seus investimentos.

A própria Creator Economy vive um momento de expansão e amadurecimento. Segundo estudo do Goldman Sachs, esse mercado deve movimentar cerca de US$ 480 bilhões até 2027, praticamente o dobro do valor estimado em 2023. Ao mesmo tempo, o mercado global de marketing de influência deve alcançar US$ 31,2 bilhões até 2027, impulsionado pela profissionalização do setor e pela busca das marcas por estratégias mais orientadas à performance. Nesse cenário, a principal mudança talvez não seja o crescimento do mercado, mas a forma como a influência passou a ser medida.

Durante anos, o número de seguidores foi o principal critério para escolher um creator. Hoje, ele é apenas um dos indicadores. As marcas passaram a olhar também para a afinidade com o público, qualidade do engajamento e capacidade de gerar conversas relevantes. Em outras palavras, a influência deixou de ser apenas uma questão de alcance e passou a ser uma questão de confiança.

É por isso que micro e nano influenciadores ganharam protagonismo. Um levantamento da HypeAuditor mostra que, em 2025, 60% dos conteúdos patrocinados publicados no Instagram foram produzidos por criadores com menos de 50 mil seguidores, refletindo uma estratégia cada vez mais voltada para comunidades de nicho e públicos altamente segmentados.

Essa tendência faz sentido porque consumidores estão mais atentos à autenticidade das recomendações. A Nielsen mostra, há anos, que recomendações de pessoas consideradas confiáveis seguem entre as formas de publicidade com maior credibilidade para o consumidor. Quando existe identificação entre creator e audiência, a mensagem tende a gerar mais atenção e engajamento do que uma comunicação percebida apenas como publicidade.

Na prática, isso significa que um creator com alguns milhares de seguidores pode gerar resultados mais relevantes do que um perfil muito maior, dependendo do objetivo da campanha. Em segmentos como beleza, alimentação, mobilidade, tecnologia ou finanças, falar diretamente com uma comunidade altamente interessada costuma ser mais eficiente do que alcançar milhões de pessoas sem afinidade com o tema.

Essa é uma mudança que acompanhamos diariamente. Temos observado um crescimento consistente de campanhas que distribuem investimentos entre dezenas ou centenas de criadores, em vez de concentrar toda a estratégia em poucos nomes. O objetivo deixa de ser apenas maximizar o alcance e passa a construir presença em diferentes comunidades.

Isso não significa que as celebridades perderam espaço. Grandes influenciadores continuam sendo fundamentais para campanhas de awareness, lançamentos e construção de marca. O que mudou foi o planejamento. Hoje, é cada vez mais comum combinar creators de diferentes portes dentro da mesma estratégia, aproveitando o papel que cada perfil desempenha na jornada do consumidor. Naturalmente, esse modelo traz novos desafios.

Gerenciar campanhas com centenas de creators exige processos muito mais estruturados do que uma ação com poucos influenciadores. Seleção, contratação, pagamentos, acompanhamento das entregas e mensuração precisam acontecer de forma integrada. Sem tecnologia, escalar esse modelo se torna praticamente inviável.

A mensuração também evoluiu. Curtidas e número de seguidores continuam relevantes, mas já não bastam para avaliar o sucesso de uma campanha. As marcas querem entender a qualidade do engajamento, o impacto na percepção da marca, a geração de conteúdo, a conversão e o retorno sobre o investimento. Essa mudança explica por que a Creator Economy deixou de ser apenas um canal complementar de comunicação para ocupar um espaço estratégico dentro dos planos de marketing.

No fim, não acredito que as marcas estejam trocando celebridades por comunidades. O que estamos vendo é uma evolução natural de um mercado que amadureceu. As empresas perceberam que alcance continua importante, mas que relacionamento, credibilidade e relevância são ativos ainda mais valiosos em um ambiente digital cada vez mais disputado.

A influência do futuro será cada vez menos medida pelo tamanho da audiência e cada vez mais pela capacidade de criar conexões reais entre marcas e pessoas.

*Vera Kopp – CEO e fundadora da inCast Group, holding que reúne as empresas inCast, RainCreators e FunCast, especializadas em marketing de influência, gestão de comunidades e soluções para criadores de conteúdo.

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Marketing de influência: como potencializa a geração de negócios B2B?

Publicado

em

*Renan Cardarello

O marketing de influência já provou sua força no mercado B2C, mas ainda existe uma oportunidade pouco explorada no universo B2B: transformar especialistas em verdadeiros agentes de geração de negócios. Em um ambiente onde decisões de compra são mais complexas e envolvem múltiplos responsáveis, essa construção de credibilidade passou a ser um fator determinante para empresas que desejam gerar vendas de forma consistente – transformando autoridade em confiança, e confiança em oportunidades reais de geração de valor.

Nesse cenário, especialistas, executivos e lideranças têm assumido um papel cada vez mais relevante na produção de conteúdo e no fortalecimento da reputação das marcas. Isso porque, mais do que ampliar o alcance das empresas, esses profissionais ajudam a construir autoridade, compartilhar conhecimento e aproximar as organizações de potenciais clientes, ao transformar suas experiências e perspectivas em pontos de conexão com um público que busca informação qualificada antes de tomar decisões.

Isso, na prática, é visto em comunicações que vão além do que apenas institucionais. É muito comum, por exemplo, que, antes de contratar um fornecedor, os gestores pesquisem referências, acompanhem especialistas do setor e consumam conteúdos que demonstrem experiência prática sobre determinado assunto. Nesse contexto, a autoridade construída por pessoas passa a complementar a autoridade da própria empresa.

Essa movimentação ganha ainda mais força com a consolidação dos canais digitais na jornada de compra B2B. Segundo o Panorama de Marketing e Vendas 2025, como prova disso, as redes sociais estão entre os principais canais utilizados pelas empresas para a geração de leads – o que reforça sua importância no ponto de relacionamento entre as partes, abrindo espaço para conteúdos produzidos por profissionais que atuam, diretamente, no mercado, e que, justamente por isso, conseguem agregar conhecimento, experiência e credibilidade às conversas que antecedem uma decisão de compra.

Plataformas como o LinkedIn ganham protagonismo nesse processo. A rede deixou de ser utilizada apenas para networking e recrutamento, passando a funcionar como um ambiente de troca de conhecimento, compartilhamento de experiências e posicionamento profissional. Nesse contexto, publicações produzidas por especialistas ajudam a manter as empresas presentes no cotidiano de clientes e parceiros, fortalecendo sua reputação de forma contínua e criando pontos de contato que podem influenciar decisões futuras.

Ainda, outro movimento que também vem crescendo é o employee advocacy, estratégia que incentiva colaboradores e lideranças a compartilharem, em seus próprios perfis, conteúdos relacionados ao mercado, tendências e boas práticas. Ao ampliar o número de vozes que representam a empresa, a organização consegue aumentar seu alcance de maneira mais orgânica e, ao mesmo tempo, fortalecer a percepção de autenticidade. Afinal, quando o conhecimento é compartilhado por pessoas que vivenciam o mercado e conhecem, de perto, os desafios dos clientes, a comunicação tende a ser percebida menos como publicidade e mais como uma contribuição relevante para a tomada de decisão.

Esse tipo de estratégia, contudo, não substitui as ações tradicionais de marketing, pelo contrário. A atuação de especialistas potencializa iniciativas de branding, eventos e geração de demanda, criando diferentes pontos de contato ao longo da jornada de compra. Ainda mais, considerando que o mercado B2B depende, cada vez mais, da construção de relacionamento antes da abordagem comercial em si.

Para que haja a conquista de resultados verdadeiramente positivos nesse sentido, é necessário produzir conteúdos relevantes de forma consistente. O objetivo não deve ser promover produtos ou serviços em todas as publicações, mas compartilhar conhecimento, análises, tendências e experiências capazes de gerar valor para o público, de forma que a venda seja uma consequência da autoridade construída ao longo do tempo.

A comunicação precisa estar, constantemente, alinhada ao posicionamento corporativo, assegurando que as mensagens estejam coerentes com a visão do negócio e fortalecendo, assim, a identidade da organização, aumentando sua capacidade de gerar conexões duradouras.

Em um ambiente digital marcado pelo excesso de informações, profissionais que compartilham conhecimento de forma consistente conseguem estabelecer relações de confiança que, dificilmente, seriam construídas apenas por campanhas publicitárias. Mais do que uma tendência, esse fortalecimento da autoridade representa uma evolução na forma como empresas se relacionam com o mercado, combinando conhecimento técnico, presença digital e produção de conteúdo relevante, e ampliando sua capacidade de gerar negócios e construir relacionamentos sustentáveis no ambiente B2B.

*Renan Cardarello – Fundador e diretor da iOBEE , agência de marketing digital e growth.

 

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