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A Jornada do cliente além da venda: desafios e estratégias para garantir recorrência através do pós-venda e atendimento ao cliente

Publicado

em

*Bruno Bush

No contexto dinâmico profissional, a condução de transações de venda se depara com desafios significativos. Dentro do cenário atual do marketing digital, deparamo-nos com um significativo desafio: a competição acirrada com as grandes ad techs, conhecidas como jardins murados (wallet gardens). Conforme a pesquisa Insider Intelligence realizada no final de 2023, constatou-se que impressionantes 69,6% das vendas de mídia programática ocorreram nessas plataformas nos Estados Unidos, destacando gigantes como Google, Meta e Amazon. No contexto brasileiro, de acordo com a pesquisa do IAB no início do ano passado, os números revelam uma realidade ainda mais desafiadora. Aproximadamente 85% dos investimentos em 2023 no mercado brasileiro foram direcionados para search e social, características distintivas dos anúncios presentes nessas plataformas líderes.

O que se pode fazer para reduzir essa realidade?

Tenha um serviço diferenciado! Em um ambiente altamente competitivo, a compreensão profunda das necessidades do cliente não apenas assegura a conclusão da transação, mas também se revela essencial para garantir sua recorrência. Nesse cenário, as big techs um pouco mais engessadas, dão ao publisher uma capacidade importante de não apenas possuir habilidades de comunicação eficazes, mas também adotar uma abordagem estratégica que vai além do momento da venda. Enquanto milhares de informações estratégicas sobre o mercado são discutidas diariamente no contexto das vendas, é surpreendentemente como é pouco abordado o tema crucial da importância do acompanhamento após a venda, ainda mais no meio em que essa evolução é constante e as organizações enfrentam a necessidade de desenvolver estratégias inovadoras em ambas as fases, desde o primeiro contato até o acompanhamento até o seu retorno.

Mas então onde termina a venda?

Não termina! Primeiramente, quando pensamos em uma venda, precisamos entender que a conclusão da venda não marca o encerramento desse processo. Existe uma muita fase muito importante e pouco discutida que envolve assegurar ao cliente um serviço de qualidade. Essa fase é conhecida como Pós-venda e é administrada diariamente pelo time de Atendimento ao cliente.

É importante ressaltar que a recorrência da venda não acontece somente pelo diferencial do produto, da abordagem comercial, mas também pela excelência no atendimento. Este serviço, abrangendo desde a entrada do cliente no ciclo de serviço até o pós-venda, refere-se à experiência do cliente. Garantir uma experiência positiva em todas as etapas, inclusive após a venda, é fundamental para assegurar que a jornada do cliente, iniciada no processo inicial de aquisição, não se encerre, permitindo seu retorno ao topo do funil para novas aquisições.

E quais são os desafios do Atendimento e das Marcas?

Seu Atendimento É a Voz da Marca – No contato direto com os consumidores, seja no contexto B2B ou B2C, o atendimento representa a voz da marca. Estabelecer procedimentos equitativos de resposta não apenas auxilia nas questões cotidianas dos clientes, mas também, com responsabilidade, recolhe informações valiosas, como feedbacks. Esses não apenas contribuem para resolver problemas, mas também desempenham um papel essencial no crescimento contínuo do produto.

Relacionamento entre Cliente e Atendimento –  A gestão do relacionamento com o cliente transcende a oferta de um serviço de qualidade. Para garantir a fidelização, o atendimento deve construir um relacionamento sólido, indo além da prestação do serviço e buscando compreender os desafios diários do cliente. Essa abordagem, para ser consistente, requer regularidade e alinhamento com KPIs que assegurem a qualidade da comunicação. Além da avaliação qualitativa, é necessário incluir métricas quantitativas, evidenciando, por meio de números, os resultados alcançados.

Ao compreender as necessidades do cliente e traduzi-las em KPIs, estabelece-se uma relação robusta entre o atendimento e o cliente, resultando em fidelização à marca. Essa relação de confiança não apenas enfoca a preocupação do cliente com o produto, mas também destaca a importância do atendimento. Além de impulsionar a performance, esse relacionamento gera benefícios secundários, como a melhoria da eficiência de diversas equipes internas, frequentemente correlacionadas com as fases do atendimento.

Necessidade de Padronização – Para aprimorar os processos internos, é essencial considerar dois aspectos: a padronização do atendimento e a compreensão da jornada do cliente dentro da empresa. A padronização permite oferecer o mesmo nível de serviço em diferentes setores da empresa, garantindo uniformidade na qualidade. Além disso, compreender a jornada do cliente não se resume a métricas; é crucial entender os motivos por trás de comportamentos recorrentes, como cancelamentos, entrada de novos clientes e não renovação. A integração dessas disciplinas não só fortalece a fidelização da marca, mas também assegura um planejamento de receitas sólido para a empresa.

Por fim, para viabilizar todos esses aprimoramentos é necessário estabelecer uma cultura de treinamento de funcionários e implementar um sistema abrangente de feedback 360 graus. Além disso, a definição e o acompanhamento de metas ao longo do ano são cruciais, podendo ser realizados por meio de conversas informais ou através de métodos mais detalhados, como o OKR (Objectives and Key Results).

*Bruno Bush – Diretor de Tecnologia, Mídia e Dados da Webedia Brasil

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A COP30 e o rótulo como instrumento de política pública: O papel das marcas nessa construção

Publicado

em

*Valmir Rodrigues

Enquanto o mundo comenta os avanços e o que poderia ter sido melhor na COP30, milhões de pequenos produtores e povos indígenas seguem invisíveis nas embalagens – e também no dinheiro que circula pelas cadeias de consumo. No fim, não são governos nem organismos internacionais que definem o ritmo de uma transição justa, mas o cidadão comum, que exerce poder diariamente por meio de suas escolhas de compra.

Quando o assunto é clima, o imaginário coletivo se volta quase sempre ao petróleo e às florestas. No entanto, quem realmente mexe o ponteiro, todos os dias, é o sistema de consumo, começando pelo alimento, responsável por cerca de um terço das emissões globais de gases de efeito estufa. Cada vez que alguém enche o carrinho no supermercado, decide não apenas o que vai comer, mas quais produtores, territórios e modelos de negócio vai financiar.

O documento final da COP30, em Belém, aponta para um mundo em transição: triplicação do financiamento para adaptação, reforço da justiça climática e maior centralidade da Amazônia no debate. É um passo relevante. Mas permanece sem resposta a pergunta essencial: como essa ambição chega ao prato do consumidor e, sobretudo, às mãos de quem produz o que está nesse prato?

No Brasil, essa questão ganha nome e endereço. Segundo o Censo Agropecuário, cerca de 3,9 milhões de estabelecimentos de agricultura familiar representam 77% de todas as propriedades agrícolas do país e respondem por grande parte da comida consumida diariamente. Ao lado deles, as Terras Indígenas ocupam aproximadamente 13% do território nacional e concentram algumas das áreas mais bem preservadas do país. As imagens de satélite mostram isso de forma inequívoca: onde há terra indígena demarcada, a floresta permanece; onde não há, a pressão avança rapidamente.

São justamente esses grupos – pequenos produtores e povos indígenas – que figuram nos discursos da COP30, mas continuam à margem das principais decisões e quase ausentes das embalagens, dos rótulos e do fluxo econômico das cadeias de consumo.

Fora das salas de negociação, as pesquisas mostram que metade ou mais dos consumidores já aceita pagar um valor maior por produtos considerados sustentáveis, e que itens com alegações ambientais e sociais crescem mais em vendas do que concorrentes “neutros” na mesma gôndola. Não falta boa vontade do consumidor; falta transparência, linguagem acessível e modelos de negócio que garantam que esse valor adicional chegue à base da cadeia – às famílias agricultoras e às comunidades indígenas que o Pacote de Belém promete proteger.

É nesse ponto que surge o grande desafio, mas também uma enorme oportunidade para a indústria de alimentos e para as marcas de forma geral: transformar o Pacote de Belém em produtos e embalagens capazes de falar a linguagem do consumidor e criar uma ponte direta com quem produz. Isso significa abandonar o “green talk” genérico e adotar informações que conectem o público ao território de origem, apresentem propriedades, cooperativas, comunidades e terras indígenas, e expliquem de maneira simples como cada escolha contribui para manter a floresta em pé ou fortalecer um pequeno produtor. Também significa incorporar indicadores claros de justiça na cadeia, mostrando de forma objetiva qual parcela
do valor pago chega ao campo e substituindo selos abstratos por transparência concreta e compreensível.

A embalagem pode se tornar, mais do que um recurso de marketing, uma ferramenta de política pública. Ela pode aproximar produção e consumo quando fizer sentido, especialmente em alimentos frescos, onde transporte e cadeia fria têm grande peso nas emissões, ajudar a reduzir desperdício ao oferecer informações claras sobre porções, conservação e uso integral, e mostrar, com números simples e histórias reais, como aquela compra financia territórios e modos de produção específicos, e não apenas uma marca
distante da realidade do campo.

Depois da COP30, a disputa não se limita ao texto de documentos internacionais, mas se estende à confiança na ponta da cadeia. As marcas que conseguirem demonstrar, com dados acessíveis e linguagem clara, que transformam a vontade do consumidor em renda e proteção para pequenos produtores e povos indígenas vão sair na frente.

Algumas já dão os primeiros passos: utilizam QR codes que mostram a fazenda, a cooperativa ou o território de origem; simplificam embalagens para contar histórias concretas em vez de slogans genéricos; e testam modelos nos quais uma parcela do preço é vinculada diretamente a projetos em comunidades rurais. A maioria, porém, ainda permanece no slide da COP, distante da gôndola.

No fim, a pergunta central não é se o Pacote de Belém foi ambicioso o suficiente. A verdadeira questão, para o Brasil e para o mundo, é outra: o pacote que o consumidor leva para casa continuará mudo sobre quem produz, quanto recebe e que impacto gera, ou finalmente passará a contar a verdade que uma transição justa exige?

*Valmir Rodrigues – Fundador da My Trusted Source (MyTS) .

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Imersão além do jargão: o que as marcas precisam entender agora

Publicado

em

*Alexis Anastasiou

Nos últimos anos, palavras como “imersivo”, “360°” e “cenografia imersiva” se tornaram quase um clichê no mercado de brand experience. Conceitos originalmente associados a projetos de alta complexidade criativa passaram a ser usados para qualquer evento com LED ou projeção. O resultado é previsível: quando tudo é imersivo, nada realmente é.

Mas existe uma confusão central nesse debate. Imersão não é estética, é propósito.

É a capacidade de tirar o público do óbvio, deslocando percepção, criando significado e permitindo que ele experimente uma realidade que só existe naquele encontro. Sem narrativa consistente, sem transformação sensorial e sem um território simbólico claro, o que resta não passa de decoração tecnológica.

A boa notícia é que o próprio público já percebeu isso. Ele não se deixa impressionar apenas por estímulos visuais. Ele busca vivência, não vitrines. E o mercado começa a reconhecer que o rótulo “imersivo” só faz sentido quando a ideia encontra um suporte capaz de levar a história adiante.

Por isso, a discussão agora vai além do “como deixar bonito” e entra no “como criar presença”. É nesse ponto que iniciativas permanentes de produção tecnológica, como laboratórios de artes imersivas e espaços dedicados à pesquisa de formatos, vêm provocando uma mudança real no setor. Ao permitir testar, iterar e produzir storytelling com menos desperdício e mais profundidade, esses modelos deslocam o foco de um espetáculo de superfície para uma mídia que dialoga com tempo, memória e subjetividade.

Algumas experiências recentes em projetos culturais e lançamentos de marca já mostram os efeitos dessa virada: o público deixa de ser plateia para se tornar protagonista; a revelação de um produto deixa de ser um truque para virar jornada; a cenografia deixa de ser cenário e passa a ser narrativa.

Imersão, portanto, não é um efeito especial: é uma gramática.

Se o mercado estiver realmente disposto a estudá-la, deixaremos de confundir novidade com inovação e começaremos a entregar experiências que têm algo a dizer. As marcas que se anteciparem a essa maturidade terão, inevitavelmente, vantagem competitiva, porque a memória não se forma apenas pela imagem, mas pelo sentido que ela carrega.

E, no fim das contas, é isso que fica: a história. A tecnologia só importa quando ajuda a contá-la.

Alexis Anastasiou – Diretor e fundador do Visualfarm Gymnasium

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