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A Jornada do cliente além da venda: desafios e estratégias para garantir recorrência através do pós-venda e atendimento ao cliente

Publicado

em

*Bruno Bush

No contexto dinâmico profissional, a condução de transações de venda se depara com desafios significativos. Dentro do cenário atual do marketing digital, deparamo-nos com um significativo desafio: a competição acirrada com as grandes ad techs, conhecidas como jardins murados (wallet gardens). Conforme a pesquisa Insider Intelligence realizada no final de 2023, constatou-se que impressionantes 69,6% das vendas de mídia programática ocorreram nessas plataformas nos Estados Unidos, destacando gigantes como Google, Meta e Amazon. No contexto brasileiro, de acordo com a pesquisa do IAB no início do ano passado, os números revelam uma realidade ainda mais desafiadora. Aproximadamente 85% dos investimentos em 2023 no mercado brasileiro foram direcionados para search e social, características distintivas dos anúncios presentes nessas plataformas líderes.

O que se pode fazer para reduzir essa realidade?

Tenha um serviço diferenciado! Em um ambiente altamente competitivo, a compreensão profunda das necessidades do cliente não apenas assegura a conclusão da transação, mas também se revela essencial para garantir sua recorrência. Nesse cenário, as big techs um pouco mais engessadas, dão ao publisher uma capacidade importante de não apenas possuir habilidades de comunicação eficazes, mas também adotar uma abordagem estratégica que vai além do momento da venda. Enquanto milhares de informações estratégicas sobre o mercado são discutidas diariamente no contexto das vendas, é surpreendentemente como é pouco abordado o tema crucial da importância do acompanhamento após a venda, ainda mais no meio em que essa evolução é constante e as organizações enfrentam a necessidade de desenvolver estratégias inovadoras em ambas as fases, desde o primeiro contato até o acompanhamento até o seu retorno.

Mas então onde termina a venda?

Não termina! Primeiramente, quando pensamos em uma venda, precisamos entender que a conclusão da venda não marca o encerramento desse processo. Existe uma muita fase muito importante e pouco discutida que envolve assegurar ao cliente um serviço de qualidade. Essa fase é conhecida como Pós-venda e é administrada diariamente pelo time de Atendimento ao cliente.

É importante ressaltar que a recorrência da venda não acontece somente pelo diferencial do produto, da abordagem comercial, mas também pela excelência no atendimento. Este serviço, abrangendo desde a entrada do cliente no ciclo de serviço até o pós-venda, refere-se à experiência do cliente. Garantir uma experiência positiva em todas as etapas, inclusive após a venda, é fundamental para assegurar que a jornada do cliente, iniciada no processo inicial de aquisição, não se encerre, permitindo seu retorno ao topo do funil para novas aquisições.

E quais são os desafios do Atendimento e das Marcas?

Seu Atendimento É a Voz da Marca – No contato direto com os consumidores, seja no contexto B2B ou B2C, o atendimento representa a voz da marca. Estabelecer procedimentos equitativos de resposta não apenas auxilia nas questões cotidianas dos clientes, mas também, com responsabilidade, recolhe informações valiosas, como feedbacks. Esses não apenas contribuem para resolver problemas, mas também desempenham um papel essencial no crescimento contínuo do produto.

Relacionamento entre Cliente e Atendimento –  A gestão do relacionamento com o cliente transcende a oferta de um serviço de qualidade. Para garantir a fidelização, o atendimento deve construir um relacionamento sólido, indo além da prestação do serviço e buscando compreender os desafios diários do cliente. Essa abordagem, para ser consistente, requer regularidade e alinhamento com KPIs que assegurem a qualidade da comunicação. Além da avaliação qualitativa, é necessário incluir métricas quantitativas, evidenciando, por meio de números, os resultados alcançados.

Ao compreender as necessidades do cliente e traduzi-las em KPIs, estabelece-se uma relação robusta entre o atendimento e o cliente, resultando em fidelização à marca. Essa relação de confiança não apenas enfoca a preocupação do cliente com o produto, mas também destaca a importância do atendimento. Além de impulsionar a performance, esse relacionamento gera benefícios secundários, como a melhoria da eficiência de diversas equipes internas, frequentemente correlacionadas com as fases do atendimento.

Necessidade de Padronização – Para aprimorar os processos internos, é essencial considerar dois aspectos: a padronização do atendimento e a compreensão da jornada do cliente dentro da empresa. A padronização permite oferecer o mesmo nível de serviço em diferentes setores da empresa, garantindo uniformidade na qualidade. Além disso, compreender a jornada do cliente não se resume a métricas; é crucial entender os motivos por trás de comportamentos recorrentes, como cancelamentos, entrada de novos clientes e não renovação. A integração dessas disciplinas não só fortalece a fidelização da marca, mas também assegura um planejamento de receitas sólido para a empresa.

Por fim, para viabilizar todos esses aprimoramentos é necessário estabelecer uma cultura de treinamento de funcionários e implementar um sistema abrangente de feedback 360 graus. Além disso, a definição e o acompanhamento de metas ao longo do ano são cruciais, podendo ser realizados por meio de conversas informais ou através de métodos mais detalhados, como o OKR (Objectives and Key Results).

*Bruno Bush – Diretor de Tecnologia, Mídia e Dados da Webedia Brasil

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Feiras do agro: presença como estratégia de negócio

Publicado

em

*Patricia Tavares

Poucos ambientes de negócios continuam tão dependentes do encontro presencial quanto o agronegócio. Em um setor onde confiança, demonstração de tecnologia e relacionamento direto ainda são decisivos para a tomada de decisão, as feiras seguem sendo um dos principais pontos de conexão entre fabricantes, distribuidores, produtores e especialistas.

A dimensão desses eventos ajuda a explicar sua relevância estratégica. Grandes feiras do setor chegam a reunir centenas de marcas, atrair mais de um milhão de visitantes e movimentar bilhões de reais em negócios ao longo de poucos dias. Mais do que vitrines institucionais, elas funcionam como plataformas concentradas de relacionamento, demonstração de soluções e geração de oportunidades comerciais.

Por isso, para muitas empresas do setor, participar dessas feiras não é apenas uma ação de marketing. É parte da própria estratégia comercial.

Historicamente, essa presença esteve associada ao tamanho e ao impacto visual dos estandes. Estruturas maiores, experiências imersivas e lançamentos tecnológicos sempre foram caminhos para chamar atenção em um ambiente altamente competitivo. Esse modelo continua relevante, mas já não é suficiente por si só.

Com a evolução das estratégias orientadas por dados e a transformação das jornadas de compra, a eficácia da participação em eventos depende cada vez menos da metragem ocupada e cada vez mais da inteligência que organiza essa presença.

Hoje, a pergunta central deixou de ser apenas “como chamar atenção dentro da feira?” e passou a ser “como transformar esse momento em relacionamento e oportunidade real de negócio?”.

Isso exige uma abordagem mais estruturada, que combine presença física, comunicação dirigida, ativação de parceiros e integração com canais digitais. Quando essa lógica é bem construída, a feira deixa de ser apenas um ponto de exposição e passa a operar como uma verdadeira plataforma de negócios.

Presença além do estande

Um exemplo interessante dessa abordagem foi a estratégia desenvolvida para a Cummins durante uma edição da Agrishow. Naquele ano, a empresa não teria um estande próprio na feira, o que, em um evento dessa dimensão, representava um risco real de perda de visibilidade. O desafio era claro: como garantir presença em um dos maiores encontros do agronegócio sem ocupar fisicamente um espaço no evento?

A solução partiu de uma leitura estratégica do próprio ecossistema da feira. Em vez de centralizar a presença em um estande único, a marca decidiu ativar os parceiros que já utilizavam os motores da marca em máquinas e equipamentos expostos no evento.

Para conectar essa rede de parceiros ao público visitante, foi estruturada uma estratégia baseada em geolocalização. Utilizando tecnologia de geofencing, a campanha passou a impactar em tempo real os visitantes que circulavam dentro da área da feira ou em seu entorno, direcionando-os para os estandes onde os equipamentos com motores Cummins estavam expostos.

Na prática, esses parceiros passaram a funcionar como extensões da presença da marca no evento. O ambiente digital ampliou o território de atuação da empresa dentro da feira e transformou diferentes pontos do pavilhão em espaços de demonstração indireta do produto .

Os resultados mostram o potencial desse tipo de abordagem. A campanha alcançou cerca de 80% do público presente no evento, ampliando significativamente a visibilidade da marca e direcionando fluxo qualificado para os estandes parceiros.

Mais do que uma solução pontual para a ausência de um estande próprio, o projeto demonstrou como estratégias orientadas por dados podem expandir a presença das marcas dentro de grandes eventos.

O futuro da presença em feiras

As feiras continuam sendo um dos ambientes mais estratégicos para o agronegócio. Em um setor onde relacionamento, demonstração de tecnologia e confiança ainda são determinantes, esses encontros permanecem como momentos privilegiados para geração de negócios.

O que está mudando não é a relevância desses eventos, mas a forma de ocupá-los.

Participar de uma feira já não significa apenas montar um estande e esperar o público chegar. Significa estruturar uma presença que combine experiência física, inteligência de dados, comunicação dirigida e ativação de parceiros ao longo de toda a jornada do visitante.

Quando essa lógica é aplicada, a marca deixa de disputar apenas espaço dentro do pavilhão e passa a disputar algo ainda mais valioso: a atenção qualificada do público.

E, como demonstrou o case da Cummins, às vezes é justamente essa abordagem que permite algo aparentemente paradoxal: estar presente em um evento mesmo sem estar fisicamente nele.

*Patricia Tavares – Sócia e head de estratégia e relacionamento da HouseCricket.

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A era do B2A já começou e as empresas ainda estão falando com o público errado

Publicado

em

*Victor Paiva

Durante anos, o marketing B2B operou sob uma lógica relativamente previsível: marcas falando com pessoas, disputando atenção, construindo autoridade e, no melhor dos cenários, gerando demanda. Mas essa dinâmica acaba de mudar e de forma silenciosa.

A ascensão dos agentes de inteligência artificial inaugurou uma nova camada nas relações de mercado: a era do B2A, ou Business to Agent. Não se trata apenas de automação ou ganho de eficiência operacional. Estamos falando de sistemas que passam a intermediar decisões, filtrar informações, recomendar fornecedores e, em muitos casos, decidir antes mesmo que um humano entre em cena.

Isso muda tudo.

Se antes o desafio era ser relevante para quem decide, agora é preciso ser compreendido, interpretado e priorizado por quem recomenda: os algoritmos. E isso exige uma revisão profunda das estratégias de marketing e vendas, especialmente no universo B2B, onde o ciclo de decisão é mais complexo.

Hoje, agentes de IA já participam ativamente da jornada de compra. Eles resumem pesquisas, comparam soluções, analisam reputação digital e indicam caminhos com base em critérios objetivos. Nesse cenário, não basta mais ter um bom discurso. É preciso ter uma presença digital estruturada, consistente e, acima de tudo, legível para máquinas.

Isso começa por algo básico, mas negligenciado por muitas empresas: organização de dados. Sites confusos, conteúdos genéricos, informações desatualizadas, além da falta de clareza, dificultam não só a experiência humana, mas também a interpretação por sistemas de IA. Se o algoritmo não entende o que você faz ou não encontra evidências confiáveis, você simplesmente deixa de existir na nova lógica de recomendação.

Outro ponto crítico é a autoridade digital. Durante muito tempo, a autoridade foi associada à percepção humana: branding, reputação, presença em eventos. Agora, ela passa também por sinais objetivos: consistência de conteúdo, menções qualificadas, avaliações, tempo de resposta e coerência de informações em diferentes canais. Agentes de IA não “acreditam” em marcas, eles validam dados e apresentam fatos.

Isso impacta diretamente a geração de demanda. O funil tradicional, baseado em atração, nutrição e conversão, começa a ser redesenhado. Parte desse processo passa a ser mediado por sistemas que chegam ao lead já com uma pré-análise feita. Isso encurta ciclos, aumenta a exigência sobre a clareza da oferta e reduz o espaço para abordagens superficiais e exige transformar o relacionamento comercial.

Esse movimento já começa a se refletir no mercado de trabalho. Análises recentes da Organização Internacional do Trabalho (OIT) indicam que a inteligência artificial não necessariamente substitui funções, mas reconfigura tarefas dentro das ocupações, ampliando o nível de exposição à tecnologia em diferentes setores. O impacto, portanto, não está apenas na eliminação de postos, mas na transformação do trabalho como um todo, exigindo novas competências e acelerando a necessidade de adaptação por parte de empresas e profissionais.

No Brasil, essa transformação tende a ser ainda mais desafiadora. Embora o país apareça entre os líderes globais em automação e adoção de IA, muitas empresas ainda convivem com sistemas legados, processos fragmentados e baixa maturidade digital. Na prática, isso revela um paradoxo: o Brasil avança rápido na adoção de IA, mas ainda lento na capacidade de transformar tecnologia em valor de negócio. Esse descompasso tende a se tornar um dos principais fatores de diferenciação competitiva nos próximos anos.

O resultado pode ser uma nova divisão de mercado. De um lado, empresas e profissionais que enxergam a inteligência artificial como estratégia de negócio e investem em governança, integração, capacitação e geração de valor. Do outro, organizações que seguem tratando IA apenas como ferramenta pontual, sem revisar processos, cultura ou modelo operacional.

Alguns setores B2B tendem a sair na frente nessa corrida. Tecnologia, serviços financeiros, saúde e indústrias com alto nível de digitalização já possuem uma base mais estruturada para incorporar agentes de IA em suas operações. Mas a oportunidade não está restrita a esses segmentos, ela está disponível para qualquer empresa disposta a reorganizar sua forma de comunicar, vender e se posicionar.

A grande mudança, no fim das contas, é de perspectiva.

Não estamos mais apenas competindo por atenção. Estamos competindo por interpretação.

E, na era do B2A, vence quem consegue ser compreendido primeiro pelas máquinas, depois pelas pessoas.

*Victor Paiva – Fundador da HIP, agência especializada em storytelling e marketing B2B.

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