Artigos
‘Cliente Oculto’ pode alavancar as vendas e potencializar a experiência do consumidor
*Thales Zanussi
Em um mundo onde a concorrência é extremamente acirrada e os consumidores são cada vez mais exigentes, oferecer uma jornada de compra impecável ao consumidor se tornou essencial para o sucesso de qualquer negócio. Uma pesquisa da Opinion Box feita em parceria com a Octadesk reforça um pouco dessa tendência ao revelar que 87% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência, enquanto 65% já desistiram de comprar após uma experiência negativa.
Diante desse cenário, é certo dizer que as empresas que buscam se destacar no mercado precisam ir além das estratégias tradicionais de venda e investir em soluções inovadoras, que realmente entendam e atendam às necessidades do público-alvo. É nesse contexto que o “Cliente Oculto” surge como uma ferramenta poderosa para impulsionar o crescimento e a fidelização de consumidores.
Desvendando os segredos da jornada do cliente
O “Cliente Oculto” é, na prática, um profissional treinado para simular o interesse em adquirir um produto ou serviço da empresa, percorrendo toda a jornada do cliente como se fosse um consumidor real. É claro que por vivermos em uma realidade no qual ser omnichannel se tornou uma obrigação, essa estratégia pode ocorrer em diferentes canais, como lojas físicas e plataformas digitais.
Ao longo da experiência, é preciso avaliar meticulosamente cada etapa da interação, desde a qualidade do portfólio até o nível do atendimento pós-venda. Esse processo de análise dá origem a um compilado de dados detalhados, que fornece à empresa um raio-x preciso de como ela está sendo percebida pelo público.
Benefícios que vão além da satisfação
Os benefícios de implementar a metodologia do “Cliente Oculto” vão muito além da simples melhoria da satisfação do cliente. Por meio dos valiosos insights obtidos, as empresas podem, por exemplo, aprimorar o desempenho da equipe de vendas, uma vez que seu feedback revela oportunidades para treinar e desenvolver os colaboradores, aperfeiçoando suas habilidades de comunicação, técnicas de atendimento e conhecimento dos produtos.
Outra vantagem importante é a identificação de pontos para otimização de processos. A análise detalhada da jornada do cliente permite detectar ineficiências nos regimes internos, melhorando o fluxo de atendimento e reduzindo custos.
Ademais, com informações coletadas pelo “Cliente Oculto” é possível tomar decisões assertivas baseadas em dados, pois estas fornecem uma base sólida para a elaboração de estratégias robustas e precisas, como o desenvolvimento de produtos que dialoguem com as preferências do consumidor.
Como implementar uma estratégia de ‘Cliente Oculto’ corretamente
Embora a metodologia do “Cliente Oculto” seja altamente eficaz, é importante ressaltar alguns pontos importantes para garantir o sucesso da sua implementação.
O primeiro deles envolve a contratação de profissionais qualificados, já que a escolha de um profissional experiente e treinado na metodologia é fundamental para garantir a qualidade das informações coletadas e a precisão da análise. Outro fator decisivo para a empresa é a busca por plataformas especializadas nessa estratégia do “Cliente Oculto” e que serão capazes de oferecer tecnologia de ponta para garantir a segurança e a confiabilidade do processo, além de equipes experientes para auxiliar na coleta e análise dos dados. Além disso, é preciso garantir uma comunicação clara para que todos os envolvidos na empresa fiquem cientes sobre a realização do estudo, a fim de trazer transparência ao processo e evitar mal-entendidos.
Seguindo esses passos, não há dúvidas de que as empresas estarão demonstrando o seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente e a busca por um crescimento sustentável. Por meio da análise profunda da jornada do consumidor e da implementação de ações estratégicas baseadas em dados, é possível se destacar no mercado, fidelizar clientes e alcançar novos patamares de sucesso.
Lembre-se: a chave para a diferenciação da concorrência sempre estará nas pessoas por trás do processo de venda. A metodologia do “Cliente Oculto” ressalta essa dependência, esclarecendo os caminhos para construir uma relação duradoura e lucrativa com o público.
*Thales Zanussi – Fundador e CEO do Mission Brasil
*Fernando Gibotti
A NRF 2025, maior feira de varejo do mundo, abriu suas portas no dia 12 de janeiro, em Nova York, reunindo os principais players do setor. Se há um espaço com discussões ricas e a identificação das tendências mais atualizadas e importantes do mercado, é esse.
O primeiro dia de evento já chegou com o pé na porta, principalmente pelo foco em um assunto específico: todos estão falando de inteligência artificial (IA). A tecnologia dominou as discussões, especialmente no que se refere à sua aplicação nas tarefas cotidianas dos varejistas e da indústria. O desenvolvimento e o aprimoramento de novas ferramentas neste campo também foram pautas importantes nos debates.
E, como não poderia ser diferente, quando estamos falando de IA automaticamente também estamos falando de dados. Nesse sentido, os chamados “third-party data” estiveram nos centros das conversas da NRF 2025.
Essa estratégia visa ampliar o conhecimento sobre o consumidor, permitindo traçar perfis mais completos e tomar decisões mais assertivas. Ou seja, é uma esfera de atuação que trabalha com dados mais robustos, os quais consequentemente ajudam a criar campanhas mais personalizadas e ações focadas no shopper.
Tudo é para ontem!
Junto das tecnologias em si, outro ponto fundamental abordado na nova edição da NRF é a urgência. A velocidade na tomada de decisões é apontada como crucial, sendo uma unanimidade no setor a necessidade das empresas mergulharem de cabeça em projetos arrojados, que realmente transformem o cenário atual.
Em um mundo cada vez mais dinâmico, com consumidores ansiosos, a capacidade de agir com rapidez e assertividade é essencial. As empresas precisam se adaptar e agir com a rapidez que o mercado exige.
Grandes missões, como uso de dados, de CRM, de relacionamento com o cliente, todos esses temas são caminhos que não podem ser deixados para depois ou vistos como tendências que ainda virão. Eles já existem e precisam ser abraçados pelos varejistas o mais rápido possível.
O futuro do varejo começou e a estreia da NRF 2025 é a prova disso.
*Fernando Gibotti – CEO de CRM & Ciência de Consumo da Rock Encantech,
*Pedro Signorelli
Terminou oficialmente o ano de 2024, você deve ter começado a pensar no planejamento para 2025. O ideal é que já tenha iniciado, mas independente de onde estiver neste processo, irei te ajudar.
A primeira coisa que te recomendo fazer pode parecer simples a princípio, mas pouca gente faz este exercício da forma correta: aprender com o que aconteceu ao longo do ano que passou para conseguir entender de verdade o que de fato funcionou e principalmente o que deu errado. Meio óbvio, não é mesmo? Porém, o que mais vejo são empresas se recusando a fazer isso.
O fato é que quando as pessoas não se recusam a olhar para trás, fazem essa avaliação de forma rápida e mal feita. Afinal, pensam que é mais fácil deixar correr o barco. Mesmo o que deu certo acaba não sendo aproveitado para consolidar alguma dessas boas práticas, só celebramos e pronto. Ou seja, perdemos a oportunidade de aprender tanto com o que funcionou quanto com o que definitivamente não funciona.
Para sabermos onde estão os erros, precisamos conhecer os detalhes das execuções, mas sabemos que um gestor, diante de tantas tarefas, muitas vezes não consegue estar ciente de absolutamente tudo, então nada melhor do que ouvir a opinião dos colaboradores sobre o que foi feito durante o ano, pois estão na linha de frente. O time precisa estar jogando junto na construção das ideias, caso contrário, esse já é um ponto a ser arrumado.
O grande problema é que quando não percebemos ou pior, não aceitamos que deu errado, acabamos persistindo em algo que não vai para frente e provavelmente não tem futuro. É como se estivéssemos dando murro em ponta de faca. E começar um novo ano com essa mentalidade não é algo bom para você e muito menos para o seu negócio, que precisa de um planejamento consistente.
Por essa razão, caso a sua empresa ainda não utilize os OKRs – Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados Chaves) -, talvez tenha chegado a hora perfeita para implementar. Porém, tenha bastante cuidado, os OKRs não são apenas uma planilha de Excel que você vai seguindo e dando um check no que completou. A ferramenta exige uma implementação certeira para que realmente funcione.
Olhe com atenção para os dados que estão disponíveis: o que te dizem as métricas? Por que certas ações não atingiram o resultado esperado? Será que faltou planejamento? As hipóteses não foram validadas? A equipe tentou, tentou, mas foi na direção errada? São muitas perguntas que podem surgir nesse momento, mas olhar os OKRs bem construídos facilita este trabalho de gerar aprendizado.
Portanto, quando for fazer o planejamento para 2025, ao invés de pensar em um único ciclo anual, tenha em mente repetir este processo a cada trimestre, pois uma das premissas da ferramenta são ciclos curtos, que permitem recalcular a rota mais rapidamente, sem perder de vista o médio e longo prazo. Desta forma, você vai acelerar o processo de aprendizado da sua organização e criar um plano mais estruturado para o próximo ano.
*Pedro Signorelli – Especialista em gestão, com ênfase em OKRs.
Outback sorteia um ano de experiências no restaurante
Promoção Cortes Ambev é prorrogada e irá premiar mais R$ 85 mil em prêmios
Britânia transforma o som das Air Fryers em espetáculo natalino com o Maestro João Carlos Martins
Pizza Hut renova parceria com NFL
Heineken transforma anúncio em “bar digital”
Match encerra 2024 com grandes conquistas e prepara expansão para 2025
Marketing digital em 2025: o que esperar?
