Por Rafael Arruda*

Em 2019 as projeções para 2020 no âmbito do marketing digital eram bastante positivas: crescimento do e-commerce, investimentos em novas tecnologias, novos canais, gamificação, marketing de causa e muitas outras tendências estavam previstas para engrenar ainda mais neste ano. Com a chegada da pandemia, o que tinha tudo para dar errado, acabou dando mais certo do que nunca. O isolamento social impulsionou as vendas online e iniciou uma reação em cadeia, colocando as marcas ainda mais próximas do público, em uma relação que ficou mais direta e transparente. 

De acordo com estudo da Cashback World, no terceiro trimestre de 2020, foi registrado um aumento de 20% das aquisições via e-commerce em relação ao mesmo período do ano passado. E essa movimentação não é passageira: 70% da população pretende comprar mais em sites e aplicativos do que antes, considerando todos os segmentos do comércio, de acordo com levantamento da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). 

Mudança de rota

Os dados comprovam que a adoção dos canais digitais está mudando o jogo, acelerando ainda mais o mundo omnichannel em um novo modelo. A multicanalidade é o caminho para uma estratégia de sucesso. 

As pessoas querem poder decidir onde vão comprar, se vão começar a jornada em um canal e terminar em outro. A tendência é que o consumidor não se importe muito com qual é o canal, mas sim com a experiência vivenciada. O cliente pode fazer compras online a partir do computador ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física, e a experiência, independentemente da plataforma utilizada, precisa dialogar com ele.

Para construir uma base omnichannel sólida, pessoas e processos são tão relevantes quanto a tecnologia. É preciso compreender os níveis de serviço que os consumidores esperam e comparar as expectativas dos clientes para entrega de pedidos online com seus próprios benchmarks de entrega. Bem executado, o omnichannel pode, inclusive, auxiliar na retomada econômica. 

Em um cenário de concorrência acirrada, a prestação de serviços é uma vantagem competitiva e as empresas que oferecerem qualidade e comodidade sairão na frente. A mensagem aqui é que não vivemos a dualidade com o e-commerce de um lado e as lojas físicas do outro. Ambos fazem parte do mesmo ecossistema e precisam funcionar em simbiose.

A era dos dados

Ao lado do omnichannel, a Data Science também seguirá forte em 2021. Quando se trata de utilizar canais digitais, se está entrando em um mundo de dados. Saber como interpretá-los e aplicar o conhecimento obtido a partir disso é o que faz a diferença. 

No caso da Data Science, ela é algo mais complexo do que uma simples análise estatística de observação. Por meio de suas ferramentas, esse campo é capacitado a apontar possíveis movimentos futuros. Os insights e as percepções obtidas ajudam a preparar melhor as ações e a lidar com as preferências de consumo do público.

Para 2021, a Data Science vai requer cuidados extras, já que a privacidade e o compartilhamento de informações devem ser seguir a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), que representa um marco legal de proteção, tratamento e uso de dados pessoais no Brasil. No âmbito da norma, considera-se “dado pessoal” qualquer tipo de informação relacionada a um indivíduo que possa, de forma isolada ou conjunta, definir sua identidade. Assim, ficam proibidas a coleta e a utilização de informações pessoais em campanhas de marketing, a menos que haja autorização do consumidor. Além disso, a lei proíbe expressamente a venda de dados para terceiros sem que exista um acordo de consentimento.

Combinação de sucesso

A união da ciência de dados com a multicanalidade vai ajudar a pavimentar o crescimento do marketing digital, das marcas e de sua relação com os consumidores. O sucesso desses dois conceitos significa refinar serviços de valor agregado para que atendam às expectativas do cliente. 

Se antes da pandemia, os modelos já apareciam como prioridade estratégica, agora, são o sopro de vida para manter o mercado em movimento. Para sair na frente, a dica é começar desde já, analisando a base de dados que a organização possui, fermentando novas formas de lidar com o público-alvo e criando maneiras de captar dados sem interferir na política de privacidade. Assim, ganham consumidores, empresas e o marketing, que espera ventos ainda melhores em 2021.

*Rafael Arruda atua como Head de Mídia, BI e SEO na GhFly