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Por que o crescimento das empresas depende de um Customer Success eficiente?

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*Monique Areze

Segundo Philip Kotler, conhecido mundialmente como o “pai do marketing”, o investimento necessário para que uma empresa conquiste um novo cliente é de cinco a sete vezes superior em relação aos parceiros já existentes. Quando tratamos do modelo B2B então, o valor direcionado ao CAC (Custo de Aquisição do Cliente) tende a ser ainda maior. Até por isso, grande parte das corporações perceberam que atualmente é mais estratégico direcionar os seus recursos e esforços para manter o número de clientes ativos do que apenas focar na captação de novos.

E é aí que entra o Customer Success – sucesso do cliente, em tradução livre  -, setor responsável por fazer com que, depois da compra, o parceiro tenha a melhor experiência possível com o produto, serviço e atendimento contratado. Em outras palavras, o objetivo dessa área é fazer com que o contratante alcance o resultado desejado a partir das interações com a companhia.

Antes de ir mais adiante sobre a importância desse trabalho, é fundamental deixar claro que a área de CS não pode ser confundida com a do SAC. Enquanto essa segunda tem um perfil mais passivo, atuando a partir das demandas criadas pelos parceiros, os profissionais de sucesso do cliente precisam ser proativos desde o onboarding, buscando esclarecer como o serviço da empresa irá gerar valor e colhendo feedbacks com a missão de contribuir nesse processo.

Como funciona o trabalho do Customer Success

Aliás, esse relacionamento próximo com o contratante é fundamental para que o objetivo desse setor seja cumprido. Até porque, somente a partir desse contato que será possível o cliente aproveitar ou entender da melhor forma possível o que a corporação contratada tem a oferecer. Imaginemos, por exemplo, que um parceiro não saiba como utilizar o produto, tem dificuldades em implementá-lo ou, em caso de uma companhia de serviços, não consegue enxergar valor no que tem sido entregue. A consequência disso, a curto ou a longo prazo, será o fim do contrato.

Sendo assim, a função do Customer Success é garantir que isso não aconteça. Dessa forma, o profissional da área precisa atuar de forma estratégica para que a experiência do cliente seja a melhor possível, garantindo, desde o início do projeto, que ele enxergue e compreenda o valor daquilo que foi comercializado.

Para isso, é fundamental que o CS estruture o seu trabalho a partir de métricas que ajudem a direcionar o seu esforço. Indicadores como o Churn, por exemplo, identificam onde podem ocorrer melhorias durante o relacionamento com o cliente e auxilia no reconhecimento de como esse setor vem contribuindo para a empresa. Já a NPS se torna essencial para entender as dores do cliente e identificar melhorias para a solução que a companhia está oferecendo.

Outro papel importante exercido pelo setor é o de promover o upsell e cross-sell para os clientes. O ato de propor serviços e produtos novos ou mais completos é fundamental na busca pelos melhores resultados e a satisfação do parceiro. No entanto, é essencial que o profissional evidencie, com base em dados e resultados, de que a nova solução será realmente relevante para o contratante, ou então ele pode acabar passando a impressão de estar apenas “querendo mais dinheiro”.

Benefícios da área do sucesso do cliente

Como já deixei claro no início do texto, uma das principais vantagens de se contar com um time voltado para o sucesso do cliente é a retenção por um longo período, resultando na manutenção da receita garantida por esse parceiro. Para se ter uma ideia, estimativas de mercado já afirmam que quase 70% das empresas que possuem um setor de Customer Success aumentam seus índices de retenção. A NPS é outro índice que comprova a importância desse trabalho, tendo em vista que os resultados para os clientes apresentam uma evolução média na casa dos 25% graças a essa iniciativa.

No entanto, precisamos considerar ainda que o trabalho de CS bem feito não só garante a preservação e a fidelização desse parceiro, mas também a sua satisfação. Dessa forma, o trabalho não passa somente pela estabilidade do projeto, mas também pelo aumento do valor investido pelos contratantes atuais. Até porque, clientes satisfeitos tendem a confiar na corporação e têm propensão a investir mais em outras soluções da contratada.

É importante ressaltar ainda que contar com um cliente engajado ajuda também na conversão de novos parceiros, já que muitas vezes essa satisfação acaba sendo repassado para outras corporações, contribuindo para a divulgação do bom trabalho oferecido pela empresa em questão.

Basicamente, o Customer Success visa transformar a famosa frase de que o cliente sempre tem razão em uma afirmativa verdadeira. E cada vez mais a área vem se mostrando fundamental para que os parceiros percebam o verdadeiro valor de sua solução, serviço ou produto. Sem ela, a visibilidade das empresas é completamente afetada, uma vez que também é perdida a oportunidade de atenuar pontos falhos ao longo do processo. E isso, sem dúvida, vai refletir em menor faturamento e produtividade das empresas.

*Monique Areze – Coordenadora de Customer Success na Duo Studio.

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O poder da comunicação visual no live marketing: como causar impacto e curiosidade no consumidor?

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*Maíra Holtz

Cores, gráficos, texto, imagem, som,  formatos e tamanhos. Tudo comunica algo! A comunicação visual é um ponto de diálogo com o cliente e tem como principal objetivo atrair e engajar as pessoas. Por isso, uma estratégia de comunicação visual assertiva e criativa – desenvolvida de acordo com os objetivos e a identidade da marca – garante o sucesso de muitas ativações de live marketing, fazendo os olhos dos público brilharem.

Quando a comunicação visual de uma ativação de live marketing é boa, ela desperta a curiosidade do público, reforça os valores da marca e fortalece a relação e a imagem da empresa junto ao consumidor.

Assim, nada na comunicação visual das ativações de marcas é por acaso; a Natura, por exemplo, sempre surpreende as pessoas com ações criativas e envolventes. Na festa de São João de Maracanaú-CE deste ano, o público se deparou com uma verdadeira casa da marca: um estande 360º de 10m².

A Casa Natura era colorida, com luzes e uma arquitetura única. Promovendo experiência, vivência, encantamento, engajamento e bons resultados, a ativação foi uma oportunidade excelente para aproximar a marca de seu público e lançar os novos produtos num cenário de entretenimento e diversão.

Mais recentemente, as marcas McCain e Forno de Minas, ambas do grupo canadense McCain Foods, participaram da feira de negócios varejistas Superminas, em Belo Horizonte – MG. Com um estande único e estratégico, dando destaque para as duas marcas de forma independente, o espaço contou com cozinha e balcão de serviços de alimentos e bebidas em sua área central. Com uma comunicação visual bem definida e atrativa, a presença da empresa na Superminas foi um sucesso, engajando o público varejista tanto para McCain quanto para a Forno de Minas.

Uma boa comunicação visual no local certo!

Ambas as marcas citadas exploraram grandes eventos e não foi por acaso. Ao estarem presentes em momentos importantes, as marcas fortalecem os laços com seu público. E, uma vez que aquilo que o consumidor vivenciou é positivo, ele irá compartilhar com os amigos e familiares.

Ou seja, uma boa comunicação visual em ações de live marketing tem um alto poder de engajamento tanto no momento de decisão de compra, quanto nas redes sociais.

Uma comunicação visual mediana não cumpre o seu papel e precisará ser retrabalhada, já que não comunica e não atinge o público-alvo. Mas, quando bem elaborada, o futuro é promissor. Como dizia Steve Jobs “design não é apenas o que parece e o que sente, design é como funciona”.

Maíra Holtz  – Sócia-diretora e fundadora da agência Estalo

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5 ensinamentos de gamers para profissionais de marketing

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Pensar em produção de conteúdo e ignorar o universo dos jogos é impensável no ramo do marketing. Primeiramente, esse é o segmento mais popular de plataformas do porte de YouTube e Twitch. Além disso, os streamers e jogos têm penetração também razoável nas comunicações por Instagram, TikTok, X…

Mas, muito mais do que a pesquisa de tendências temáticas, gamers têm ensinamentos úteis para apresentar a profissionais de marketing.

Personalidade como persuasão

Confiança é fundamental para persuasão – na vida em geral e na venda de produtos. Uma marca de VPN de jogos venderá facilmente seu serviço para proteger jogadores assim que se fizer entender como fundamental para a segurança e confiável. Porém, nem todos anúncios conseguem ter o mesmo apelo e urgência. Pior ainda, a maioria sequer consegue atrair a atenção dos consumidores.

Uma peculiaridade do mundo dos jogos é a fronteira que se borra entre anúncios e entretenimento. Frequentemente, a melhor maneira de apelar à atenção de jogadores é por meio da personalidade individual de outro jogador numa rede social.

Útil para o marketing de influenciadores e afiliados, encontrar personalidades fortes e “calibradas” com o consumidor fará consumidores esquecerem que alguém tenta vender algo a eles. Em vez disso, o foco ficará na utilidade, na descontração e na identificação com a mensagem ou interação.

O poder monumental de vídeos concisos

As plataformas digitais de vídeos são os atuais canais de preferência do público e a distribuição de conteúdo nelas é cada vez mais imediata e breve. O paradoxo aparente do mundo dos jogos é a coexistência de bem-sucedidos vídeos com horas de duração de gameplay com fragmentos de poucos segundos de TikTok e Instagram.

De fato, os streamers de jogos vêm aperfeiçoando, com pioneirismo, a maneira de explorar os vídeos curtos como uma maneira de veicular os destaques de longas sessões gravadas. A capacidade de entender os atributos fundamentais para cada canal (com ênfase breve ou longa) e saber entregar somente o essencial para cativar uma audiência é uma fonte de aprendizados indubitável.

Inspiração para storytelling original

As possibilidades interativas abrangentes de videogames já foram longamente discutidas por artistas e acadêmicos. A discussão sobre jogos como forma de arte é uma que ensaia sumir de vista, mas por vezes retorna à atenção pública.

Qualquer que seja o juízo sobre essa questão, a imersividade das plataformas e as muitas formas de se situar numa narrativa nelas deveriam ser fonte de inspiração para profissionais de marketing. Os ambientes virtuais são cada vez mais presentes e complexos para além do universos dos jogos, sercindo à comunicação diária e à fruição de experiências. Como resultado, abrem-se portas para campanhas mais complexas e interessantes do ponto de vista da elaboração de narrativas.

Comunidade poderosa de consumidores

A capacidade de mobilização de certas comunidades de jogadores certamente não tem precedentes no mundo. De milhares a milhões de pessoas se comunicando e fazendo exigências em tempo real com uma intensidade de dar inveja, por exemplo, a muitos regimes com democracia participativa.

Marcas dispõem do gerente de comunidades, que ajuda a captar as necessidades e interesses de consumidores, representando-os de certa forma… Porém, raramente com a capacidade gerar um feedback tão poderoso, ágil e definitivo quanto o das comunidades jogadoras. Foi por causa dessa potência que grandes empresas conseguiram transformar o cerne de seu negócio de “jogo como produto” a “jogo como serviço”.

É claro que não existe uma fórmula para alcançar essa capacidade de sintonia e articulação. Mas é invejável e há muito a aprender na maneira como grandes franquias de jogos são capazes de adequar o desenho de personagens, NFTs, itens de jogo, loot boxes e outros elementos de seus principais títulos às demandas coletivas de consumidores.

Meio de conexão abrangente

Já foi comentado neste artigo sobre o entrelaçamento de persuasão publicitária e entretenimento. Certos conteúdos propiciam vendas de maneira não apenas natural e útil, mas também divertida.

Essa capacidade de entreter e envolver comunidades de consumidores conectam a marca a quem as consome. É uma comunicação da proposta de valor que dá certo.

Jogos frequentemente têm a capacidade diferencial de gerar não apenas a conexão entre marca e consumidor, mas de facilitar uma comunicação entre consumidor e outro consumidor. A representação virtual e as possibilidades de mundos de fantasia abrem portas para uma conectividade universal difícil de emular naturalmente na publicidade – ou em qualquer área do mundo real, francamente.

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