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Por que o crescimento das empresas depende de um Customer Success eficiente?

Publicado

em

*Monique Areze

Segundo Philip Kotler, conhecido mundialmente como o “pai do marketing”, o investimento necessário para que uma empresa conquiste um novo cliente é de cinco a sete vezes superior em relação aos parceiros já existentes. Quando tratamos do modelo B2B então, o valor direcionado ao CAC (Custo de Aquisição do Cliente) tende a ser ainda maior. Até por isso, grande parte das corporações perceberam que atualmente é mais estratégico direcionar os seus recursos e esforços para manter o número de clientes ativos do que apenas focar na captação de novos.

E é aí que entra o Customer Success – sucesso do cliente, em tradução livre  -, setor responsável por fazer com que, depois da compra, o parceiro tenha a melhor experiência possível com o produto, serviço e atendimento contratado. Em outras palavras, o objetivo dessa área é fazer com que o contratante alcance o resultado desejado a partir das interações com a companhia.

Antes de ir mais adiante sobre a importância desse trabalho, é fundamental deixar claro que a área de CS não pode ser confundida com a do SAC. Enquanto essa segunda tem um perfil mais passivo, atuando a partir das demandas criadas pelos parceiros, os profissionais de sucesso do cliente precisam ser proativos desde o onboarding, buscando esclarecer como o serviço da empresa irá gerar valor e colhendo feedbacks com a missão de contribuir nesse processo.

Como funciona o trabalho do Customer Success

Aliás, esse relacionamento próximo com o contratante é fundamental para que o objetivo desse setor seja cumprido. Até porque, somente a partir desse contato que será possível o cliente aproveitar ou entender da melhor forma possível o que a corporação contratada tem a oferecer. Imaginemos, por exemplo, que um parceiro não saiba como utilizar o produto, tem dificuldades em implementá-lo ou, em caso de uma companhia de serviços, não consegue enxergar valor no que tem sido entregue. A consequência disso, a curto ou a longo prazo, será o fim do contrato.

Sendo assim, a função do Customer Success é garantir que isso não aconteça. Dessa forma, o profissional da área precisa atuar de forma estratégica para que a experiência do cliente seja a melhor possível, garantindo, desde o início do projeto, que ele enxergue e compreenda o valor daquilo que foi comercializado.

Para isso, é fundamental que o CS estruture o seu trabalho a partir de métricas que ajudem a direcionar o seu esforço. Indicadores como o Churn, por exemplo, identificam onde podem ocorrer melhorias durante o relacionamento com o cliente e auxilia no reconhecimento de como esse setor vem contribuindo para a empresa. Já a NPS se torna essencial para entender as dores do cliente e identificar melhorias para a solução que a companhia está oferecendo.

Outro papel importante exercido pelo setor é o de promover o upsell e cross-sell para os clientes. O ato de propor serviços e produtos novos ou mais completos é fundamental na busca pelos melhores resultados e a satisfação do parceiro. No entanto, é essencial que o profissional evidencie, com base em dados e resultados, de que a nova solução será realmente relevante para o contratante, ou então ele pode acabar passando a impressão de estar apenas “querendo mais dinheiro”.

Benefícios da área do sucesso do cliente

Como já deixei claro no início do texto, uma das principais vantagens de se contar com um time voltado para o sucesso do cliente é a retenção por um longo período, resultando na manutenção da receita garantida por esse parceiro. Para se ter uma ideia, estimativas de mercado já afirmam que quase 70% das empresas que possuem um setor de Customer Success aumentam seus índices de retenção. A NPS é outro índice que comprova a importância desse trabalho, tendo em vista que os resultados para os clientes apresentam uma evolução média na casa dos 25% graças a essa iniciativa.

No entanto, precisamos considerar ainda que o trabalho de CS bem feito não só garante a preservação e a fidelização desse parceiro, mas também a sua satisfação. Dessa forma, o trabalho não passa somente pela estabilidade do projeto, mas também pelo aumento do valor investido pelos contratantes atuais. Até porque, clientes satisfeitos tendem a confiar na corporação e têm propensão a investir mais em outras soluções da contratada.

É importante ressaltar ainda que contar com um cliente engajado ajuda também na conversão de novos parceiros, já que muitas vezes essa satisfação acaba sendo repassado para outras corporações, contribuindo para a divulgação do bom trabalho oferecido pela empresa em questão.

Basicamente, o Customer Success visa transformar a famosa frase de que o cliente sempre tem razão em uma afirmativa verdadeira. E cada vez mais a área vem se mostrando fundamental para que os parceiros percebam o verdadeiro valor de sua solução, serviço ou produto. Sem ela, a visibilidade das empresas é completamente afetada, uma vez que também é perdida a oportunidade de atenuar pontos falhos ao longo do processo. E isso, sem dúvida, vai refletir em menor faturamento e produtividade das empresas.

*Monique Areze – Coordenadora de Customer Success na Duo Studio.

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Quais são os ingredientes para uma marca atingir relevância no mercado?

Publicado

em

*João Brognoli

Já é consenso de que não existe uma receita para o sucesso no mundo dos negócios. Nenhuma fórmula mágica que, se seguida corretamente, garante que uma empresa será relevante ou bem sucedida em seu mercado de atuação. Cada empreendedor ou gestor precisa saber, desde cedo, a necessidade de encontrar e construir o seu próprio caminho. No entanto, há ingredientes chaves que serão fundamentais para elaborar essa história.

Para ser relevante, invariavelmente uma companhia precisa passar por um processo de construção da autoridade. Nada confere maior peso à relevância de um negócio do que o estabelecimento de uma reputação positiva que abarca todos os aspectos associados à marca. A estruturação do posicionamento como referência em seu setor de atuação se dá por diferentes caminhos, passando desde a indicações e conquistas em premiações de mercado, pela presença de forma constante e qualificada na imprensa, até a produção de conteúdos relevantes e atualizados nas redes sociais. Tais esforços, combinados, podem conferir à empresa um protagonismo inquestionável em seu segmento.

No entanto, é preciso entender que a autoridade por si só é insuficiente sem o elemento vital da entrega de resultados. Independentemente do setor ou do tamanho da corporação, é impraticável preservar uma posição relevante no mercado sem atender às expectativas e demandas dos clientes e parceiros. O sucesso de uma marca é frequentemente medido pelo valor que ela entrega, refletindo diretamente na sua capacidade de gerar números tangíveis e satisfatórios. Se a produção não estiver coerente com o que é esperado, todo o resto à volta irá desmoronar, uma hora ou outra.

Pilares fundamentais

Apesar da ausência de uma fórmula definitiva para a conquista da relevância, é inegável que a construção de autoridade e a entrega de resultados são elementos fundamentais. Contudo, tais elementos estão longe de operarem de forma isolada. Na verdade, eles atuam muito mais como peças de um quebra-cabeça que se encaixam para gerar relevância e êxito de um negócio. Nesse sentido, costumo dizer que existem quatro pilares fundamentais que sustentam a autoridade e os resultados de uma empresa: vendas, gestão, performance e cultura.

As vendas representam a essência do negócio, pois são responsáveis por gerar receita e impulsionar o crescimento. Já uma gestão eficaz garante que os recursos sejam alocados de forma estratégica, os processos sejam otimizados e os objetivos obviamente alcançados. A performance, por sua vez, refere-se à capacidade da corporação em executar suas operações com excelência, mantendo altos padrões de qualidade e eficiência. Complementando tudo isso, a cultura organizacional molda todo o ambiente de trabalho, influenciando o comportamento dos colaboradores e a maneira como é conhecida, tanto interna, mas principalmente externamente.

Alcançar o equilíbrio dos pilares permite que uma companhia estabeleça uma base sólida, não apenas para manter sua autoridade, mas também para garantir resultados consistentes e significativos. Cada fator, atuando em harmonia com os demais, cria um ecossistema empresarial resiliente e adaptável às dinâmicas do mercado.

Sucesso por diferentes olhares

Da mesma forma que não existe um modelo único para se tornar relevante, é preciso sempre ter em mente que também não há uma única forma de sucesso. Existe, por exemplo, empreendedor que deseja ter sucesso financeiro e não tem interesse em ter uma posição de destaque na mídia, enquanto outros preferem assegurar o reconhecimento midiático do que um faturamento tão expressivo.

Independentemente dos objetivos específicos, é essencial que os empreendedores tenham uma definição clara do que constitui o sucesso para sua organização. Até porque, só é possível saber como chegar num objetivo após ter ele muito bem definido. Tal clareza facilita a escolha de estratégias e ferramentas adequadas, como as metodologias OKR, que proporcionam uma estrutura perceptível para a organização e acompanhamento de metas, alinhando toda a empresa em direção a um propósito comum.

Embora não exista um manual para a busca da relevância, a combinação de construção de autoridade, entrega de resultados e o fortalecimento de pilares estratégicos é uma receita que tende a ser extremamente saborosa. Apesar dos ingredientes serem muitas vezes compartilhados entre os empreendedores, o modo de preparo é que irá verdadeiramente trazer um toque diferente ao negócio. E hoje é o grande desafio das marcas que almejam notoriedade no mercado.

*João Brognoli – CEO e fundador do Grupo Duo&Co

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Governança digital é o pilar invisível por trás de uma boa campanha de marketing

Publicado

em

*Adalberto Generoso

Não é de hoje que as empresas passaram a realizar mudanças bruscas em suas campanhas de marketing. Atualmente, companhias de praticamente todos os segmentos estão apostando em metodologias impulsionadas por novas tecnologias e formatos para colocar essas ações em prática, visando um crescimento acelerado no mercado.

É dentro dessa realidade que a governança digital emerge como um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Mas, para entender essa importância, precisamos recapitular um pouco a principal finalidade das campanhas de marketing: atrair a atenção do público-alvo diante da abundância de canais e conteúdos. Trata-se de um grande desafio, que pede por alguns protocolos.

O maior deles é a necessidade de reunir materiais digitais em uma só plataforma de maneira organizada e estruturada, permitindo que o acesso aos arquivos seja controlado e mapeado, de modo que a empresa domine o uso de imagens, vídeos, apresentações, documentos, dentre outros elementos.

Assim, o time de marketing poderá ter uma visão ampla do seu campo de ação, executando com uma maior precisão projetos que tragam valor ao negócio. Ou, em outras palavras, campanhas impactantes que conversam com o cliente e geram a conversão.

Como uma plataforma DAM contribui para a governança digital
De todos os modelos e soluções presentes no mercado que podem ajudar uma marca a alcançar a governança digital, o DAM (Digital Asset Management) se destaca. A partir do momento que uma plataforma como essa se torna o acervo histórico da empresa, todos os seus materiais de comunicação são armazenados e distribuídos de modo seguro e assertivo.

Primeiramente, esse benefício se deve à sua capacidade de estabelecer padrões de segurança rigorosos. Todas as atividades que estão sendo realizadas dentro dos sistemas das companhias são controladas integralmente, o que não apenas garante um tratamento adequado dos arquivos, como também impulsiona a eficiência operacional e o levantamento de insights estratégicos.

Por exemplo, se olharmos para profissionais de marketing que possuem um salário médio de R$ 5 mil e uma carga horária de trabalho de 160 horas/mês, com uma plataforma de gestão de ativos digitais, a empresa pode economizar cerca de 80% do tempo e R$ 7 milhões nos processos de produção de campanhas. Consequentemente, os projetos tendem a trazer um Retorno Sobre Investimento (ROI) maior, podendo chegar a até 200%.

Inclusive, um relatório do Mordor Intelligence demonstra que as organizações estão atentas a esses atributos. A estimativa é que o mercado de DAM atinja cerca de US$ 5,2 bilhões este ano e dobre até 2029, trazendo uma taxa de crescimento anual de mais de 15,2%.

Vantagens de incorporar a IA ao DAM
Ao debatermos o setor de marketing na atualidade, também não podemos deixar de pensar na Inteligência Artificial (IA), principalmente no que se diz respeito às IAs Generativas. Essa tecnologia vai auxiliar cada vez mais as equipes de marketing a olharem para além do óbvio e, de fato, atribuírem à marca uma personalidade forte em suas campanhas.

Basicamente, em um futuro próximo, a tecnologia será capaz de criar conteúdos de base qualificados, permitindo que os profissionais tenham tempo para pensar “fora da caixa” e executem planos de ação complexos. Por outro lado, isso só será possível se esse recurso obter acesso a uma base histórica estruturada e categorizada da empresa.

Estamos falando de campanhas antigas, publicações, imagens de produtos ou qualquer outro material de comunicação que possa ser útil para o processo criativo de novos projetos. É nesse sentido que a incorporação dessa tecnologia ao DAM entra como um divisor de águas.

A plataforma já qualifica todos os ativos digitais da empresa, possibilitando que, eventualmente, uma IA Generativa seja utilizada de forma alinhada aos seus objetivos. Logo, cria-se um ciclo de produção organizado e consciente, sem um uso limitado desse recurso tecnológico.

Essa é a prova definitiva de que a governança digital não é só um conceito abstrato, mas sim um alicerce por trás das campanhas de marketing bem-sucedidas. Implementar as respectivas tecnologias corretamente – inclusive com a ajuda de parceiros especializados – deve ser uma das prioridades das marcas que pretendem construir crescer de maneira sustentável na realidade atual.

*Adalberto Generoso – Cofundador e CEO da Yapoli, referência em gestão de ativos digitais do Brasil.

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