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Os passos básicos para a omnicanalidade

Omnicanalidade é um tema quente em praticamente qualquer segmento do varejo. Apesar da recorrência do assunto no dia a dia das empresas, não há relação clara entre porte e capacidade de aplicação da omnicanalidade — pode ser extremamente trabalhoso a uma empresa grande, enquanto ocasionalmente é um processo totalmente descomplicado a uma empresa menor.
“É mais fácil começar uma estratégia quando você começa desde o zero. O grande desafio para uma empresa se tornar omnicanal é desmontar uma cultura já montada e montar outra. No caso de um varejista que quer atuar no mundo online e na venda direta, por exemplo: quando a empresa é menor, é mais rápida em se adaptar; quando é maior, tem todo seu sistema de legados diferente para compra, linguagens e épocas, com um OMS (order management system) conversando entre diferentes partes. Isso é muito complexo e muito caro”, observa o diretor de Negócios Digitais da Easynvest, André Beisert, ao introduzir o debate promovido pela Consumidor Moderno com o apoio da Always On.
Ausência da omnicanalidade é uma questão cultural
Seja maior ou menor, ainda é comum ver empresas distantes da multicanalidade.
O CEO da Always On concorda que essa é uma questão cultural. “A empresa precisa ter uma cultura de colocar o cliente no centro de tudo. Ao mesmo tempo que isso é mais fácil, ficou mais complexo por conta da quantidade de canais”, esclarece o executivo. Para ele, é comum encontrar atendimentos digitais pasteurizados, com robôs sem real funcionalidade e dicionário semântico mínimo.
“É uma questão de C-level e top down. É o líder olhando para o consumidor. Não é sempre na linearidade de ‘coloquei A em recursos e tirei B’ mas, no decorrer do processo, faz sentido”, Elcio. “É preciso primeiro pensar em ter foco no cliente e seus objetivos principais. Em seguida, disseminar isso na empresa. Depois, é preciso avaliar como levantar dados e usá-los em todos os níveis da empresa. É preciso analisar os dados com base nas necessidades. Por fim, tem-se que testar hipóteses”, ressaltou o executivo. “Não se deve primeiro comprar a tecnologia e depois simplesmente implementar.”
Beisert complementa dizendo que empresas que nunca trabalharam com dados têm um pouco a impressão de que o big data é um programa, algo que é instalado e faz com que os dados deem respostas automaticamente. Mas não é assim. “Tudo começa pela estratégia. Você tem que achar um problema para resolver, como uma previsão de demanda melhor porque as variáveis que está usando não estão resolvendo, por exemplo”, diz.
Segundo Elcio, resolver a questão cultural, portanto, é o primeiro passo para uma empresa atingir a omnicanalidade. “Toda organização precisa se preocupar em atender o cliente integralmente, pois o cliente fiel se relaciona melhor e compra mais. Um ponto importante é pensar no custo permissivo. ‘Eu quero mandar esse disparo e ele custa, mas quanto custa perder esse cliente?’ Às vezes, é muito mais caro perder o cliente do que usar certas operações.”
Alinhamento de expectativas
Mais do que consciência, o processo em direção à omnicanalidade exige tempo e sintonia. Tomar uma decisão de implementar um grande projeto agora para ver seu resultado daqui dois anos parece uma estratégia delicada. As ferramentas escolhidas hoje podem mudar consideravelmente. Por isso, a melhor forma de se direcionar à omnicanalidade é observar cases de sucesso, se relacionar com quem tem experiência no assunto e estabelecer os marcos do projeto.
“É importante um alinhamento de expectativas. Uma das coisas que fazemos é trabalhar com a ‘curva abc’ de desafios que o cliente tem. Em geral, ela consiste em começar pelo maior problema a ser resolvido com o menor custo e resolução mais imediata. Isso é necessário porque os projetos têm uma curva de maturação dos investimentos tecnológicos e de recursos humanos. Quem contrata tem certa ansiedade sobre o andamento do projeto, mas o início de um projeto desses é como a fundação de uma casa: você coloca 30% do orçamento e a casa ainda não está em pé”, explica o executivo com a alegoria.
Uma forma de se alinhar as expectativas, aconselha Elcio, está no estabelecimento de entregas pequenas logo no começo para trazer segurança a quem implementa o projeto de omnicanaldiade.
O melhor a ser feito
Seja uma empresa pequena ou uma companhia envolvendo diversas áreas, segundo os especialistas no webinar, o melhor a se fazer é olhar para casos de sucessos e situar-se quanto à cultura corporativa.
“Não precisa pensar nada do zero. Mesmo uma ideia totalmente inovadora e brilhante vem quando você se inspira”, propõe André Beisert.
“Costumo falar na Always On que ‘feito é melhor do que perfeito desde que o feito seja bem-feito’. Então, a busca por inovação começa desde o começo. É preciso estruturar um bom plano, situar onde a empresa está — e não onde acha que está — para então traçar para onde quer ir. De fato, não precisa criar necessariamente do zero. Tem muita coisa a se embutir na cultura e fazer uma aceleração“, conclui Elcio.
Matéria publicada inicialmente na Revista Consumidor Moderno, confira aqui a publicação original.

Os passos básicos para a omnicanalidade
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Participação de vendedores americanos no volume de vendas internacionais do Mercado Livre quase triplica em 16 meses

A representatividade dos vendedores norte-americanos no volume bruto de mercadorias (GMV) transacionado via cross-border no Mercado Livre avançou de 8,7% em abril de 2025 para 25,9% em agosto de 2026. Os dados constam em um levantamento realizado pela JoomPulse, plataforma de inteligência e análise de dados baseada em inteligência artificial. O movimento ocorre em um cenário no qual os itens de origem internacional já equivalem a 45,9% do catálogo ativo da plataforma de e-commerce e a 77,5% dos novos anúncios publicados.
A movimentação financeira associada ao segmento dos Estados Unidos registra um valor médio por pedido de R$ 352,00 — cifra 4,8 vezes superior à média dos vendedores oriundos da China, fixada em R$ 73,00. Apesar do avanço norte-americano, a China e Hong Kong permanecem na liderança da modalidade, respondendo por 71,9% do GMV cross-border do marketplace.
O estudo da JoomPulse monitorou 12 mil unidades de manutenção de estoque (SKUs) no Mercado Livre entre janeiro de 2025 e agosto de 2026, cobrindo categorias como brinquedos, joias e vestuário. O levantamento indica que o volume de anúncios internacionais que geraram conversão de vendas cresceu 83 vezes no período, enquanto o número total de pedidos desses produtos aumentou seis vezes.
O desempenho do segmento internacional transcorre de forma paralela às reformulações na tributação de compras importadas no país. A legislação que trata da isenção do imposto de importação para encomendas de até US$ 50,00 abrange 94,25% dos pedidos e 68,78% do GMV cross-border. Para transações entre US$ 50,00 e US$ 3 mil, cuja alíquota máxima passou para 30%, concentra-se uma fatia de 5,75% dos pedidos, mas que responde por 31,22% do volume financeiro. Devido ao ticket médio superior, os vendedores dos Estados Unidos concentram suas operações predominantemente nesta segunda faixa.
A análise da consultoria não identificou oscilações nos preços finais ao consumidor após as adequações fiscais. O valor médio dos pedidos situados na faixa entre US$ 30,00 e US$ 50,00 manteve-se estável em R$ 193,00 ao longo de todo o período observado.
No que tange às categorias específicas monitoradas pela legislação — como brinquedos, joias, cosméticos e vestuário —, a participação do comércio internacional sobre o GMV total dessas áreas não apresentou elevação no trimestre encerrado em agosto. Em brinquedos e hobbies, o índice passou de 2,50% em maio para 2,18% em agosto; em joias e relógios, recuou de 2,10% para 1,05%; em beleza e cuidados pessoais, alterou-se de 1,46% para 0,95%; e no segmento de calçados, vestuário e bolsas, passou de 0,47% para 0,38%.
As condições de logística e entrega também figuram como fator competitivo no setor. Nas compras abaixo de US$ 10,00 — faixa que engloba 48,37% dos pedidos internacionais —, apenas 0,1% dos anúncios de fora do país oferecem frete gratuito, ante 73,0% dos vendedores nacionais. Nas faixas de preço acima de US$ 30,00, a oferta de gratuidade no envio se equipara entre itens locais e importados. “Em maio, mostramos que o crescimento do cross-border no Brasil havia começado antes da reforma tributária”, afirma Ivan Kolankov, chief executive officer (CEO) da JoomPulse. “Agora analisamos qual segmento está crescendo mais rapidamente do que os demais. Os sellers precisam entender em qual faixa de preço e categoria entrar, a que preço e sob quais condições de frete. As condições tributárias mudaram, mas de forma diferente entre as faixas de preço, e apenas o analytics pode mostrar onde uma vantagem de fato surgiu. Monitoramos de perto cada tendência e queremos permitir que todos os sellers baseiem suas decisões em dados.”
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Gad lança sétima edição do Gad Insights com análise sobre o futuro do branding e a relevância das marcas

A consultoria de branding e design Gad’ apresentou a 7ª edição do seu estudo proprietário anual, o Gad Insights 2026. A pesquisa analisa as transformações no comportamento do consumidor ao longo do último ano e sintetiza suas conclusões em dez diretrizes direcionadas a apoiar empresas nas tomadas de decisão de gestão de marca e posicionamento de mercado.
Sob o tema “O Desafio da Relevância – Como continuar importando em um mundo indiferente?”, o relatório deste ano contextualiza um cenário marcado pelo avanço tecnológico, pela saturação de conteúdos e por um público mais impaciente. O levantamento argumenta que o atributo da diferenciação isolada perdeu eficiência, exigindo que as marcas demonstrem utilidade e propósito prático na rotina de seus públicos. “Em um mundo de alternativas abundantes, ser diferente não garante ser importante. É preciso considerar os consumidores em sua complexidade e construir experiências capazes de devolver sentido em um presente fragmentado. O report de 2026 mostra que ter uma marca forte talvez já não resolva todo o problema”, destaca Luciano Deos, chief executive officer (CEO) do Gad’.
A publicação anual, iniciada em 2020, já abordou tópicos como as reconfigurações de consumo na pandemia, a reputação corporativa e o storydoing em 2022, o conceito de marcas inteligentes em 2023, o fenômeno do overbranding em 2024 e a busca pelo resgate das origens das empresas em 2025.
Na edição atual, a pesquisa mapeia vetores de transformação no mercado global. O documento aborda a busca por autenticidade frente à padronização de materiais via inteligência artificial, o combate ao chamado FOMO corporativo — a tendência de marcas perseguirem movimentos passageiros sem sinergia estratégica — e a ascensão do Generative Engine Optimization (GEO), em resposta ao dado de que 58% dos consumidores globais utilizam IAs generativas em substituição aos buscadores tradicionais. “Vivemos a passagem de uma economia da atenção para uma economia da impaciência. Isso atravessa o consumo, mas também nossa relação com trabalho, conhecimento, entretenimento e até com outras pessoas. Diante de um mercado com tantas alternativas, ninguém quer mais ficar preso a algo, e a lealdade às marcas precisa ser reconquistada todos os dias”, observa Deos.
O estudo traz ainda recortes populacionais e econômicos, citando dados da empresa de arquitetura e design Gensler de que entre 15% e 20% da população mundial é neurodivergente, o que exige adaptações sensoriais no varejo físico. O levantamento destaca também a expansão da silver economy, voltada ao público com 60 anos ou mais — segmento que movimenta US$ 4,2 trilhões anualmente no mundo —, e aponta um estudo da BALT indicando que 77% dos consumidores brasileiros exigem evidências concretas para validar compromissos socioambientais anunciados pelas empresas. “Ser relevante hoje é resolver uma necessidade; continuar sendo relevante amanhã exige reconhecer que aquela mesma pessoa terá outro corpo, outra família, outros projetos e outras prioridades. O desafio é construir uma marca capaz de acompanhar essas mudanças, sem gerar dependência ou presumir que sua presença será imutável”, finaliza Deos.








