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Nova pesquisa global revela que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retrata

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Nova pesquisa global revela que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retrata

Freshworks Inc.,  divulgou  os resultados da pesquisa que revelam a complexidade e a contradição das expectativas do consumidor. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes. A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores.

“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais à informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”

O que os clientes brasileiros esperam

A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.

A nova pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, apresentada pela Freshworks, também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.

Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios

Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas – confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.

  • Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização.
  • Não acredite nos comerciais. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.

Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais

Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.

  • Caia na real. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
  • Troca de experiência. Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação / compra (24%) , valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).

Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento

As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.

  • Os consumidores nem sempre coincidem. Enquanto 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal.
  • Se quiser, me ligue. Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas, enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
  • O fim do e-mail foi muito exagerado. O e-mail foi classificado em primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%), fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).

Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano

Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.

A pesquisa Freshworks também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.

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Cookielab faz ação com ônibus temático para espalhar mensagem de doçura por São Paulo

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Cookielab faz ação com ônibus temático para espalhar mensagem de doçura por São Paulo

O Brasil está precisando de mais doçura! E a Cookielab, marca de cookies artesanais, colocou um ônibus pelas ruas de São Paulo para espalhar essa mensagem aos paulistanos.

Durante todo o mês de setembro, um ônibus totalmente adesivado e iluminado vai circular pelas ruas de São Paulo para propagar o conceito da marca de cookies, “O Brasil está precisando de mais doçura.”

A empresa aposta na ação para levar uma comunicação afetiva e emocional num momento necessário em que o Brasil passa por situações de discórdia e tristezas.

Manifesto

A proposta com o ônibus acontece logo após veiculação do manifesto em página inteira no jornal Estado de São Paulo. A repercussão nos pontos de venda e nas redes sociais estimulou a empresa a fazer mais uma ação para conquistar o público e colaborar com uma nova visão de País para o futuro próximo.

Ações em pontos de venda

Além de circular todos os dias de setembro por oito horas ao dia pelas ruas e avenidas de São Paulo como um outdoor ambulante, o “ônibus da doçura” vai parar em alguns pontos de venda e promover degustação dos produtos, que vem em quatro sabores, Baunilha, Chocolate, Red Velvet e Vegano. Além dos pontos de venda, em momentos mais duros, como em engarrafamentos por exemplo, as promotoras vão descer do veículo e distribuir amostras dos cookies e sua doçura.

Personagens

Além do conceito da doçura, os personagens da marca pegam carona no ônibus todos os dias, no adesivo, nas embalagens e no uniforme dos promotores que participarão das ações de degustação. Chookie, Mr. Bauni, Velvy e Ana Vegana são os porta-vozes da mensagem.

Com isso, a Cookielab, que já registra aumento de vendas depois do lançamento do manifesto, dá mais um passo na consolidação de seus produtos e conceito.

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JCDecaux leva arte contemporânea às ruas da Zona Norte e Oeste do Rio de Janeiro

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JCDecaux leva arte contemporânea às ruas da Zona Norte e Oeste do Rio de Janeiro
O Rio de Janeiro continua lindo e ganhou ainda mais cor com a exposição a céu aberto Arte Atua, promovida pela JCDecaux , empresa que atua no mercado de mídia Out Of Home, com apoio da startup Hunter , especializada em locação de veículos para motoristas de aplicativo . Com trabalhos de seis artistas estampados em mais de 500 abrigos de ônibus e relógios digitais em bairros das Zonas Norte e Oeste do Rio, a “exposição” a céu aberto dá outro sentido ao mobiliário urbano.

“Faz parte da nossa essência pensar nos espaços urbanos, indo além do comercial. Pensamos sobre as ruas, sobre as pessoas e sobre o significado dessa relação entre cidade e o cidadão. O Arte Atua é um projeto que idealizamos como uma forma de levar a arte contemporânea carioca para o carioca. A população agora terá a oportunidade de ver no seu trajeto para o trabalho ou de volta para a casa uma verdadeira galeria a céu aberto”, destaca a diretora-geral da JCDecaux Brasil, Ana Celia Biondi.

Para o diretor de comunicação da Hunter, Iugo Iule, estar inserido em um projeto que levará arte à população de forma gratuita vai ao encontro do propósito da startup. “A ocupação dos espaços com cultura, cor e vida é uma forma de fazer com que acreditemos em um amanhã melhor, com novas perspectivas para o futuro da nossa cidade. A Hunter reafirma o apoio aos artistas e acredita muito no desenvolvimento cultural da cena carioca com o projeto Arte Atua.”

A cara do Rio
Com curadoria de Paula Borghi, a primeira edição do Arte Atua traz trabalhos de seis grandes artistas que vivenciam a realidade das comunidades e periferias do Rio de Janeiro, que hoje são reconhecidos nacional e internacionalmente: Agrade Camiz, Arjan Martins, Jarbas Lopes, Marcela Cantuária, Maxwell Alexandre e Rafael Baron.

“Buscamos com artistas que dialogassem com a cidade de forma crítica. O trabalho de Jarbas Lopes propõe uma reflexão sobre a mobilidade acessível e não poluente, tendo como inspiração a ciclovia aérea, que já foi empregada em países como a China. Procuramos também trabalhos que despertassem uma identificação direta com a população local, como o de Maxwell Alexandre: uma pintura sobre papel pardo da camiseta do uniforme da escola pública do Rio”, conta Paula.

Outros projetos pelo mundo
A viabilização de projetos de arte nos mobiliários urbanos da JCDecaux faz parte do histórico da empresa. Um dos mais emblemáticos aconteceu nas ruas de outra grande metrópole do mundo: Nova York. Em 2018, os abrigos de ônibus hospedaram a exposição de Ai WeiWei “Good Fences Make for Good Neighbor”, inspirada na crise de migração no mundo e ascensão do nacionalismo. A exposição usou imagens e esculturas para transformar as cercas de segurança dos abrigos de ônibus em um símbolo social e artístico da problemática.
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