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Nova pesquisa global revela que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retrata
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A Freshworks Inc., divulgou os resultados da pesquisa que revelam a complexidade e a contradição das expectativas do consumidor. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes. A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores.
“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais à informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”
O que os clientes brasileiros esperam
A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.
A nova pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, apresentada pela Freshworks, também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.
Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios
Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas – confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.
- Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização.
- Não acredite nos comerciais. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.
Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais
Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.
- Caia na real. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
- Troca de experiência. Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação / compra (24%) , valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).
Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento
As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.
- Os consumidores nem sempre coincidem. Enquanto 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal.
- Se quiser, me ligue. Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas, enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
- O fim do e-mail foi muito exagerado. O e-mail foi classificado em primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%), fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).
Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano
Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.
A pesquisa Freshworks também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.
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Cimed transforma fachadas de farmácias em ativação de Carmed
![](https://revistalivemarketing.com.br/wp-content/uploads/2024/07/Cimed-transforma-fachadas-de-farmacias-em-ativacao-de-Carmed.jpg)
A Cimed estreia uma ação de trade marketing que vai transformar as fachadas de algumas farmácias em uma experiência imersiva da marca de hidratantes labiais Carmed. A ação mostra a força da união entre a indústria e o varejo farmacêutico, com o objetivo de gerar fluxo para as farmácias e aproximar a marca e o varejo do consumidor final.
A decoração externa das farmácias contará com elementos visuais nas cores marcantes da marca Carmed, usando o design icônico dos produtos. Além disso, as farmácias participantes da ação oferecerão uma área instagramável, permitindo que clientes e visitantes compartilhem suas experiências nas redes sociais. As farmácias também oferecerão condições especiais e lançamentos de produtos exclusivos, como o Carmed Doces – trio de hidratantes labiais com aromas de Leite Condensado, Doce de Leite e Brigadeiro. Esse último, desenvolvido em parceria com a cantora sertaneja Ana Castela, e que estará disponível nas farmácias a partir desta semana.
“Esta é a primeira vez que um varejo farmacêutico realiza uma ação de trade marketing de impacto em parceria com a indústria. Nosso objetivo é agregar valor às farmácias, fortalecer a inovação, trazer resultados em vendas e aumentar o fluxo de clientes nas lojas. Estamos comprometidos em proporcionar uma experiência única aos nossos clientes – que são as farmácias – e, claro, aos consumidores de Carmed”, explica João Adibe Marques, CEO da Cimed.
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Lançamento do Prêmio POPAI Brasil 2024: Celebrando a Excelência e Inovação no Varejo
![](https://revistalivemarketing.com.br/wp-content/uploads/2024/07/Lancamento-do-Premio-POPAI-Brasil-2024-Celebrando-a-Excelencia-e-Inovacao-no-Varejo.png)
O POPAI Brasil anuncia o lançamento do Prêmio POPAI Brasil 2024, a maior Premiação do Marketing no Varejo que visa reconhecer e celebrar as melhores práticas, inovações e excelência no setor de varejo, destacando os projetos que estão moldando o futuro da experiência de compra.
As inscrições para o Prêmio POPAI Brasil 2024 já estão abertas! Marcas, agências, varejistas, fornecedores, prestadores de serviços, promotores e acadêmicos estão convidados a inscrever seus projetos e participar dessa celebração única.
O cronograma de inscrições é dividido em três fases:
– Early Bird: 18/07/2024 – 30/07/2024
– Inscrições 1º Lote: 31/07/2024 – 28/08/2024
– Deadline 2º Lote: 29/08/2024 – 27/09/2024
– Upload do Projeto: 31/07/2024 – 27/09/2024
O Prêmio POPAI Brasil é uma iniciativa do POPAI Brasil – Associação Brasileira de Marketing no Varejo, que visa incentivar, recompensar e compartilhar as melhores práticas do setor de marketing no varejo. Com uma tradição de promover a interação entre varejistas, agências, marcas e fornecedores, o prêmio se consolidou como um marco no calendário brasileiro. Ele abrange uma ampla gama de categorias, refletindo a diversidade e inovação do setor de varejo.
A cerimônia de premiação será realizada no dia 12 de novembro de 2024, onde os vencedores serão anunciados e celebrados em um evento repleto de inovação e networking.
Para mais informações sobre o Prêmio, categorias, critérios de avaliação e inscrições, visite nosso site: premio.popaibrasil.com.br ou entre em contato: (11) 2391-0883 (whats) e [email protected]
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