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Naty Sanches

Gerenciamento de crise: o que o case Hurb nos ensina?

Publicado

em

*por Naty Sanches

Enquanto escrevo este artigo, leio que João Ricardo Mendes, fundador do Hurb (antigo Hotel Urbano), renunciou ao cargo de CEO da companhia na segunda-feira (24) após publicar vídeos debochando e xingando clientes da empresa. A decisão chega 72h depois após o vazamento de um vídeo em que xinga um dos clientes da plataforma de turismo. 

Se você perdeu essa tour durante o último feriado prolongado, te explico!

Na sexta-feira, 21 de abril, Mendes ligou para um cliente do Mato Grosso do Sul que faz parte de um grupo de WhatsApp com mais de mil integrantes chamado “#HurbKdMeuVôo”, criado por pessoas que se sentem lesados pela não prestação de serviço do Hurb para discutir sobre seus problemas com reservas. O motivo? Reclamar de um comentário feito pelo consumidor! 

“Puxei sua capivara toda, não sabe nem falar seu retardado, bundão. (…) Fica satisfeito de não viajar. Tá arriscado alguém bater nessa mxxda da sua casa hoje seu otário — diz João Ricardo em vídeo que aparece segurando o celular no viva voz, gravando a conversa com o cliente. Ele próprio postou o conteúdo no grupo de WhatsApp.

Depois das ameaças, Mendes diz que vai cancelar a viagem do cliente e conta com a ajuda de funcionário da empresa para fazer uma ‘piadinha sexual’. E não termina por aí: em outra mensagem também expôs esse mesmo cliente divulgando CPF, email, número do cartão, data de nascimento e número de celular no grupo, algo que é crime e, pela Lei Geral de Proteção de Dados, pode gerar multa de até 2% do faturamento da empresa.

Ao time que gere a imagem da empresa coube a divulgação de uma nota lamentando o ocorrido. “O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04. A companhia sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes. Guiada pelo valor primordial de ser uma empresa feita de pessoas para pessoas e pela missão de democratizar viagens através da tecnologia, reforça que continuará colocando seus clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar.”

Porém, está não é a primeira polêmica recente do, então, CEO. Em 13 de abril deste ano, o executivo postou em seu LinkedIn outro vídeo debochando de clientes. Na gravação, João deixa seu tênis em cima de uma faixa de protesto de um consumidor prejudicado pela companhia. Na postagem, ele diz que “erros serão cometidos, pessoas ficarão chateadas, outras não saberão o que estão falando”. “Quero que todos se sintam à vontade, se acham que a nossa ambição é muito alta, de ir para uma CVC, que amarra cachorro com linguiça há 500 anos. Já considero esse problema resolvido e que venha o próximo. Agora, falar que não vamos cometer erros? Esquece. Vamos cometer muitos”, escreveu na publicação.

Por conta da pandemia de covid-19, a empresa enfrenta problema no repasse aos hotéis e pousadas, o que vem gerando problemas aos clientes do Hurb. Os estabelecimentos passaram a não receber quem fechou estadia por intermédio da empresa. Os problemas se avolumaram nos últimos tempos, com a conta de pacotes atrasados somando R$ 140 milhões, segundo a própria empresa.

O empresário costuma gravar vídeos explicando os problemas de fluxo de caixa da empresa e diz que já começou a emitir passagens e também a fazer o pagamento de hotéis atrasados. Ele alega que teria mais de R$ 800 milhões em contas a receber, mas que a liberação de recebíveis teria sido travada pelos bancos, de forma, segundo ele, “injustificada”.

Esta não é a primeira vez em que o líder de uma companhia entra em embates com seu público nas redes sociais causando crises severas de reputação. Elon Musk está nos tabloides praticamente toda semana em função disso! Então, é possível que surja em si uma questão: quem é o responsável por resguardar esse ativo essencial para toda marca?

A responsabilidade por resguardar a reputação de uma empresa não deve recair apenas sobre o CEO ou os líderes de comunicação. Todos os funcionários devem ser conscientizados sobre a importância da imagem da empresa e seu papel na proteção da reputação da organização.

Isso é o que chamamos de preparo e antecipação de crise em Assessoria de Imprensa e Relações Públicas. Mapear os potenciais riscos corporativos e reputacionais, realizar uma análise dos desdobramentos possíveis, elencar os efeitos por grupo de risco e planejar ações de prevenção e controle ajuda a minimizar os efeitos negativos de uma crise. A partir deste manual é possível delegar os cuidados que todos os colaboradores devem ter com a marca que representam.

No caso específico do Hurb, a empresa poderia ter evitado a crise se tivesse um processo de atendimento ao cliente mais eficiente e uma estratégia de tratativa mais clara e eficiente para lidar com clientes insatisfeitos. A exposição dos dados do cliente foi um erro grave que poderia ter sido evitado se a empresa tivesse políticas de privacidade e segurança de dados mais rigorosas.

E do ponto de vista da comunicação? É claro que, no caso da Hubr, Mendes é também seu fundador e acionista majoritário. Portanto, chefe de si mesmo! O que faltou nesse caso – além de inteligência emocional para o executivo – foi contemplar no Manual de Crise sua característica de liderança e o quão perto da crise estariam em função disso, ainda mais depois do primeiro episódio em abril.

Os erros de João Ricardo Mendes causam agora uma série de outros problemas reputacionais ao Hurb, principalmente o aumento das manifestações dos clientes – tanto B2B quanto B2C – nas redes sociais e a quebra de confiança no segmento de atuação. 

Agora, passado o episódio, ainda nada se viu de concreto. A carta de três páginas afirma que Otávio Brissant, que está na companhia há mais de 7 anos, assumirá a cadeira de CEO da Hurb de forma interina. Quanto à Mendes, diz que vai buscar conhecimento e crescimento neste período de afastamento das suas atividades. 

Será que veremos, a exemplo de Magazine Luiza e Starbucks, seu novo CEO indo para o atendimento para ouvir o cliente e entender suas dores? Até o momento, apesar dos posicionamentos, faltam respostas. E a sensação de negligência é o pior que pode ser passado em um momento de crise.

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Naty Sanches

Snoop Dogg, fumaça e storytelling: o case de marketing do mês

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Por Naty Sanches

O cantor norte americano Snoop Dogg, defensor e ativista pela legalização da maconha, chocou a sua comunidade ao anunciar pelo Instagram que estava parando com a fumaça. “Após muita consideração e conversas com minha família, decidi parar. Por favor, respeitem minha privacidade”, postou o rapper. 

O comunicado gerou manchetes em todo o mundo dizendo que o astro havia parado de fumar. Porém, a relação que parecia ter chegado ao fim não passou de uma #publi para dar visibilidade para uma fogueira elétrica da empresa Solo Stove (chamada de “Snoop Stove”), que promete funcionar sem fazer fumaça.

Do ponto de vista de marca, tudo parte de um briefing bastante comum: uma verba para usar com algum influenciador. O caminho comum seria pegar o dinheiro, selecionar um perfil de criador de conteúdo com replique para Instagram e TikTok para postar um vídeo com chamada para o link na bio. Já o escolhido foi gerar buzz!

No post original o termo utilizado foi “stopping smoke”. A palavra smoke pode significar fumaça ou o ato de fumar. No contexto de Snoop Dogg logo foi associada à fumar e a ideia parecia tão impossível que colocou o tema nos trending topics da Internet, chegando a virar pauta na imprensa internacional. Afinal, sua defesa pela liberação da maconha já o levou à prisão e a problemas posteriores com a Justiça.

Dias depois do anúncio, em um vídeo publicado no perfil da Solo Stove, o rapper apareceu afirmando “quero acabar com a tosse e minhas roupas com um cheiro pegajoso e nojento. Vou ficar sem fumaça.” O take seguinte o mostra sentado em frente ao produto, aos risos. 

O mesmo esclarecimento foi feito via comunicado de imprensa, em que Snoop repete o pronunciamento, mas dá as informações necessárias para que os fãs entendessem que tudo não passou de uma ação promocional de marca.

A dualidade do termo permitiu exercer a criatividade e a estratégia tomou um rumo interessante, mas perigoso. 

Interessante porque gerou um alto nível de brand awareness, um dos principais motivos pelos quais as marcas investem no marketing de influência. A marca populou o que chamamos de topo de funil. Pessoas das mais diferentes geografias sabem agora que a Solo Stove existe e que ela tem fogareiros sem fumaça, tornando-a, inclusive, sinônimo para a categoria. Ou seja, foi o primeiro passo para entrar no radar de potenciais clientes. 

Perigoso porque, neste caso, a surpresa inicial dos seguidores de Snoop sobre seu anúncio foi rapidamente substituída por admiração pela jogada de marketing inteligente. Mas, nem sempre é assim. E a pegadinha pode virar rapidamente um boicote ou um cancelamento. 

Esse é um outro KPI do marketing de influência ao qual é necessário estar atento. Ele se chama sentimento de marca. Como o seu público-alvo se sente em relação à sua marca com base nos comentários e reações à sua campanha de marketing de influenciador? Embora seja difícil de medir de forma objetiva, compreender isso pode ajudar a descobrir o que você está fazendo certo e como melhorar campanhas futuras. 

Se você me perguntar se a ação foi um sucesso, eu vou te dizer que depende! Depende de qual foi o objetivo que traçaram no início. 

O marketing de influência tem outros tantos KPIs além dos dois já citados acima que podem ser perseguidos e que podem ser foco das campanhas. São exemplos o engajamento (curtidas, comentários, compartilhamentos, salvamentos, menções à marca — a moeda social da nova economia); as conversões (vendas, cadastros, downloads); o crescimento do público (aquele que não converte de primeira, mas que é um potencial consumidor que precisa de mais tempo e relacionamento com a marca); e o ROI (que determina se sua campanha é lucrativa ou não – quanto maior a lucratividade, mais bem-sucedida será a campanha. 

Do ponto de vista do brand awareness, com certeza, a campanha da Solo Stove nos trouxe uma lição de uso do storytelling para viralizar e alcançar muito mais espaços, meios e pessoas com muito menos investimento do que um plano de mídia completo possivelmente iria requerer. Porém, há de se tomar cuidado com certas métricas de vaidade. Afinal, elas podem não representar o direcionamento ao seu público-alvo.

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Naty Sanches

Por trás da Trend há conversão?

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Por Naty Sanches

O que anônimos comuns, famosos como Ivete Sangalo e Luciano Huck e cidades como São Paulo e Espírito Santo têm em comum? Todos se renderam nos últimos dias a uma nova trend que parece ter transformado o Instagram todinho em personagens saídos diretamente da Disney Pixar!

Esta trend, em específico, tem promovido a experimentação de uma inteligência artificial da Microsoft que se baseia no DALL-E 3, sistema da OpenAI (a mesma dona do ChatGPT), que usa inteligência artificial para criar ilustrações. Ponto para a gigante da tecnologia, que viu seus produtos – como o não tão popular Bing – ter um aumento de mais de 400% no volume de buscas, de acordo com o Google Trends.

Quem também está pegando uma carona nisso são as marcas, que aproveitam esses conteúdos que viralizam para entrar na conversa das comunidades a partir dos seus códigos, transmitir suas mensagens, se conectar e, de quebra, hackear o algoritmo para melhorar sua taxa de entrega e aproveitar o maior alcance.

Mas, por trás disso, há conversão para as marcas? A resposta é: depende!

Se você olhar a conversão pura e simplesmente como uma taxa de cliques x venda, eu diria de bate pronto que não. Porém, se você enxergar a conversão como o destino ao qual se chega após uma etapa essencial de despertar as pessoas para a sua marca, seus propósitos e seus objetivos, a resposta muda. 

Isso porque, uma trend como uma espécie de uma “onda” em que os indivíduos se sentem conectados por um mesmo assunto e, por isso, querem compartilhar entre si. Conexão essa que as marcas buscam de forma incessante. Ou seja, essa é uma maneira oportuna para, por exemplo, quebrar aquele feed minuciosamente produzido e explorar a autenticidade que as pessoas (leia-se potenciais consumidores) buscam naquilo que consomem de maneira a refletir a identificação com a sua não tão perfeita vida!

Afinal, o nome já diz: o intuito das redes sociais é socializar! 

Pense comigo: você não socializa com um anúncio no ponto do ônibus ou com a placa na entrada de uma loja. Você socializa (e cria, co-cria, inspira, se inspira) com os vendedores, com os outros potenciais clientes. A trend para a marca, nada mais é, do que se colocar nesse momento de descontração e, com isso, abrir caminho para fortalecer seu branding e, consequentemente, sua oferta. 

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