Conecte-se com a LIVE MARKETING

Empresa

Empresa brasileira usa tecnologia israelense para conduzir pesquisas de satisfação do consumidor

Publicado

em

Em 2019, a empreendedora serial Stella Kochen Susskind decidiu inovar um mercado que, no Brasil, andava meio letárgico. Com a expertise de três décadas e o pioneirismo em avaliação do atendimento ao consumidor via clientes secretos, ela criou a SKS CX Customer Experience. Dedicada a pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (user experience) – tanto em lojas físicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichannel (multicanal) – a empresa brasileira firmou uma parceria com a startup israelense Checker Software. No primeiro ano de funcionamento o faturamento foi de R$ 8 milhões; em 2020, mesmo com o impacto da pandemia, a startup espera crescer 18%.

Segundo a empreendedora, o crescimento é referente à necessidade de vários setores do varejo e serviços avaliarem o atendimento de um consumidor com novos comportamentos de compra e sociais. “Os protocolos de saúde para diminuir a incidência de contágio da covid-19 deve ser objeto de avaliação, sobretudo via cliente secreto. Os gestores de marca devem investir em pesquisas que tragam informações sobre o comportamental de clientes e de colaboradores, pois essas são informações essenciais para a saúde das pessoas e do negócio. Um ponto interessante de notar é que o presente do varejo é Omnichannel, ou seja, multicanal. O consumidor tem interface com as marcas em vários canais, mas será que o atendimento é de excelência em todos eles? A tecnologia pode, rapidamente, responder à essa questão e apontar formas de atingir essa excelência”, afirma Stella.

Avaliação com tecnologia inovadora

SKS CX Customer Experience trouxe uma tecnologia inovadora para a indústria nacional de pesquisas ao concentrar, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, WhatsApp, código de barras, telefone ou visita presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação a empresa, serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca).

Com a parceria internacional, a SKS CX Customer Experience passou a contar com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel) e administrar uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. Em 2020, a empresa brasileira foi premiada com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.

Segundo Stella Kochen Susskind, o setor de pesquisas é muito pulverizado no Brasil e teve como marco de expansão a década de 1960. “Embora as novas tecnologias tenham trazido ferramentas importantes para o mercado, senti que faltava um olhar mais integrador, humano e empático para os dados. Ou seja, a tecnologia tem que ser norteada pelos contextos sociais para ser realmente útil ao mercado de pesquisas. No futuro, as tendências que nortearão essa indústria não serão somente coletas via mobile e social media, mas a convergência de metodologias para entender o consumidor e ler adequadamente – e dentro da estratégia de negócio – os milhões de dados gerados. Saber interpretar essas informações coletadas em diferentes plataformas e oriundas de metodologias é a chave para inovar”, afirma a executiva, acrescentando que tornar esses dados acessíveis a gestores de empresas e marcas é fundamental. “Um diferencial que temos, aliás”, afirma.

Continue lendo
Clique para comentar

You must be logged in to post a comment Login

Deixe uma resposta

Empresa

TIM escala campeã do BBB para subverter o Dia dos Namorados com estratégia focada no desejo de consumo

Publicado

em

A TIM decidiu chacoalhar as tradicionais estratégias de marketing para o Dia dos Namorados ao expandir o significado da data para além dos casais apaixonados. Protagonizada por Ana Paula Renault, a grande vencedora do BBB26, a nova campanha da operadora foca em um comportamento bastante comum dos consumidores modernos: o hábito de flertar com produtos de desejo. No topo da lista de sedução da temporada está o PlayStation 5, que desponta com condições agressivas de preço, acompanhado por um robusto portfólio de ofertas em smartphones, televisores e acessórios de última geração.

A linha criativa da comunicação apoia-se no conceito bem-humorado de que “todo mundo namora” algum objeto de consumo. Com esse insight, a marca inclui ativamente o público solteiro na conversa, um segmento que vem ganhando tração expressiva no varejo ao aproveitar a data para investir em mimos pessoais e no próprio bem-estar. A ação ganha vida de forma 100% digital, surfando na personalidade autêntica de Ana Paula, que costuma brincar abertamente sobre seu status de solteira nas redes sociais. Nos primeiros movimentos da campanha, a jornalista instigou os seguidores ao levantar suspeitas sobre um suposto novo romance por meio de publicações enigmáticas. O mistério gerou forte engajamento até a grande revelação: o novo affair da ex-BBB era, na verdade, um eletrônico que ela já cobiçava há tempos.

“Partimos de um insight simples: o desejo não se limita a relações amorosas. Todo mundo tem algo que está ‘namorando’, e a campanha traduz esse comportamento de forma leve e próxima da realidade do consumidor. A Ana Paula é uma escolha natural para dar vida a esse conceito, pela maneira direta e bem-humorada com que se conecta com o público”, explica Gabriela Derraik, diretora de communication strategy da TIM.

Desenvolvida a quatro mãos com a agência BETC HAVAS e a joint venture formada por Mynd e Stage, a estratégia de comunicação pulveriza-se em pílulas de conteúdo digital lideradas por grandes nomes da internet, como Pequena Lô, Pedro Bonvivant e o duo Diva Depressão. O ecossistema criativo ganha o reforço dos produtores de conteúdo da TIM House, plataforma própria da operadora desenhada para acelerar novos talentos digitais.

Continue lendo

Empresa

Creators transformam a cobertura da Copa do Mundo de 2026 e acirram a disputa pela atenção do torcedor

Publicado

em

A Copa do Mundo de 2026 já movimenta os bastidores de uma disputa que ultrapassa as quatro linhas dos gramados norte-americanos. Em um ecossistema de mídia cada vez mais pulverizado, a corrida pela audiência deixou de ser um monopólio das emissoras tradicionais e das gigantes do streaming para consagrar um novo protagonista: os criadores de conteúdo. Se durante décadas a exclusividade dos direitos de transmissão era o bastante para reter o público, na era da hiperconectividade ela se tornou apenas uma peça do tabuleiro. O verdadeiro gol de placa agora é sustentar o engajamento antes, durante e depois das partidas, pulverizando a mensagem em múltiplos formatos e plataformas. É aí que os creators e influenciadores digitais entram como ativos altamente estratégicos para marcas e veículos que buscam relevância.

As movimentações do mercado nacional deixam claro que essa tendência veio para ditar as regras do jogo. A Rede Globo, por exemplo, estruturou uma cobertura expandida voltada especificamente para as redes sociais, escalando um time de produtores digitais para oxigenar sua comunicação e dialogar com nichos que a TV aberta nem sempre alcança. Na outra ponta, a CazéTV, que chocou o mercado ao se consolidar como um dos maiores fenômenos de audiência esportiva do planeta, colocou os creators na espinha dorsal da sua transmissão. O modelo de negócios da plataforma combina a exibição dos jogos com entretenimento puro, reacts em tempo real e uma engrenagem industrial de conteúdos nativos para redes sociais.

Esse novo comportamento também foi validado pela própria FIFA. Para a edição de 2026, a entidade máxima do futebol expandiu suas credenciais e programas voltados para influenciadores globais em coberturas de bastidores e ações puramente digitais, reconhecendo que a narrativa do torneio para as novas gerações passa, obrigatoriamente, pelo filtro desses comunicadores.

De acordo com Victor Cabral, especialista e referência nacional em Creator Economy, o mercado vive hoje uma disputa feroz que migrou da simples transmissão para o campo da atenção. “A Copa de 2026 pode ser considerada a primeira Copa em que os creators terão um papel tão relevante quanto os próprios canais de distribuição. O jogo continua sendo o principal produto, mas a audiência é construída por meio de uma rede de conteúdos paralelos que nasce nas redes sociais e acompanha o torcedor ao longo de toda a jornada”, analisa Cabral.

Essa transformação estética e conceitual espelha uma mudança profunda no hábito de consumo dos torcedores. O público atual não se contenta mais em ser apenas espectador passivo dos 90 minutos de partida. A experiência do evento é fragmentada e expandida por meio de análises táticas independentes, memes, bastidores exclusivos, vídeos curtos e debates acalorados no TikTok, Instagram, YouTube e X (antigo Twitter). Na prática, o ecossistema da Copa do Mundo ganha vida horas antes do apito inicial e reverbera por dias após o término do jogo.

Para o mercado de live marketing e publicidade, esse cenário abre avenidas de oportunidades para ir muito além do comercial de 30 segundos no intervalo ou dos logotipos estáticos nas placas de campo. As marcas agora têm a chance de se inserir de forma orgânica nas conversas e tendências geradas por criadores que possuem comunidades altamente engajadas e fiéis. “Estamos vendo uma mudança estrutural na indústria da comunicação esportiva. Quem transmite a partida continua tendo um ativo valioso, mas quem consegue gerar conversa e engajamento ao redor daquele conteúdo passa a disputar a mesma atenção. Na Creator Economy, audiência é relacionamento e participação”, conclui Cabral.

Continue lendo