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Empresa brasileira usa tecnologia israelense para conduzir pesquisas de satisfação do consumidor
Em 2019, a empreendedora serial Stella Kochen Susskind decidiu inovar um mercado que, no Brasil, andava meio letárgico. Com a expertise de três décadas e o pioneirismo em avaliação do atendimento ao consumidor via clientes secretos, ela criou a SKS CX Customer Experience. Dedicada a pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (user experience) – tanto em lojas físicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichannel (multicanal) – a empresa brasileira firmou uma parceria com a startup israelense Checker Software. No primeiro ano de funcionamento o faturamento foi de R$ 8 milhões; em 2020, mesmo com o impacto da pandemia, a startup espera crescer 18%.
Segundo a empreendedora, o crescimento é referente à necessidade de vários setores do varejo e serviços avaliarem o atendimento de um consumidor com novos comportamentos de compra e sociais. “Os protocolos de saúde para diminuir a incidência de contágio da covid-19 deve ser objeto de avaliação, sobretudo via cliente secreto. Os gestores de marca devem investir em pesquisas que tragam informações sobre o comportamental de clientes e de colaboradores, pois essas são informações essenciais para a saúde das pessoas e do negócio. Um ponto interessante de notar é que o presente do varejo é Omnichannel, ou seja, multicanal. O consumidor tem interface com as marcas em vários canais, mas será que o atendimento é de excelência em todos eles? A tecnologia pode, rapidamente, responder à essa questão e apontar formas de atingir essa excelência”, afirma Stella.
Avaliação com tecnologia inovadora
A SKS CX Customer Experience trouxe uma tecnologia inovadora para a indústria nacional de pesquisas ao concentrar, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, WhatsApp, código de barras, telefone ou visita presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação a empresa, serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca).
Com a parceria internacional, a SKS CX Customer Experience passou a contar com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel) e administrar uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. Em 2020, a empresa brasileira foi premiada com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.
Segundo Stella Kochen Susskind, o setor de pesquisas é muito pulverizado no Brasil e teve como marco de expansão a década de 1960. “Embora as novas tecnologias tenham trazido ferramentas importantes para o mercado, senti que faltava um olhar mais integrador, humano e empático para os dados. Ou seja, a tecnologia tem que ser norteada pelos contextos sociais para ser realmente útil ao mercado de pesquisas. No futuro, as tendências que nortearão essa indústria não serão somente coletas via mobile e social media, mas a convergência de metodologias para entender o consumidor e ler adequadamente – e dentro da estratégia de negócio – os milhões de dados gerados. Saber interpretar essas informações coletadas em diferentes plataformas e oriundas de metodologias é a chave para inovar”, afirma a executiva, acrescentando que tornar esses dados acessíveis a gestores de empresas e marcas é fundamental. “Um diferencial que temos, aliás”, afirma.
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IVC reformula auditoria de eventos e passa a oferecer certificação ‘ad hoc’ com desduplicação de dados presenciais e remotos
O Instituto Verificador de Comunicação (IVC) anunciou uma reestruturação em seu serviço de auditoria para o setor de eventos. A partir da mudança, a verificação deixa de figurar como uma categoria fixa de filiação e passa a ser oferecida na modalidade ad hoc para veículos filiados e empresas organizadoras associadas como assinantes. A evolução metodológica abrange a aferição de públicos híbridos (presenciais e virtuais) com desduplicação total de dados.
O serviço atende a diferentes formatos do mercado, incluindo encontros B2B, B2C, feiras técnicas, congressos científicos, simpósios e webinars. A auditoria é estruturada em três eixos principais: controle e validação de acessos de visitantes únicos (cruzando credenciamento, catracas e bilheteria); inteligência de perfil demográfico e cargos decisórios; e certificação documental de expositores, palestras paralelas e ações promocionais. “A medida é parte de uma das principais metas do Instituto de trazer aos decisores de marketing e comunicação dados que possam integrar os pontos de contato da mídia com suas audiências, em uma estratégia de presença cada vez mais omnichannel. Neste sentido, o Instituto pode agregar dados de impresso, websites, newsletters, streaming, eventos e, ocasionalmente, redes sociais”, afirma Pedro Silva, presidente-executivo do IVC.
A contratação do serviço pode ser solicitada via canal oficial do instituto antes do início do evento, com custo fixo de R$ 782,60 por edição, além de despesas operacionais em caso de acompanhamento in loco.
O aperfeiçoamento da metodologia acompanha a expansão econômica do segmento. Dados do Observatório da Indústria/SENAI estimam que a cadeia de eventos no Brasil movimentará mais de R$ 1,5 bilhão até 2035, representando cerca de 5% do PIB nacional. “À medida que o segmento de eventos cresce, aumenta proporcionalmente a demanda de anunciantes e patrocinadores por transparência, com dados precisos de audiência. Desta forma, o IVC transforma números declarados em informações certificadas imprescindíveis para investimentos seguros, tanto da iniciativa privada quanto de órgãos do governo”, destaca Marco Aurélio Souza, gerente de auditoria e projetos de mídia do IVC.
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Pesquisa “Entre Brasis 2026” aponta que campanhas com creators locais geram até 3,5 vezes mais engajamento
Estudo inédito divulgado pelo Hub de Brasilidades — plataforma de inteligência cultural criada pelo Grupo Farol em parceria com a Waví e o BR Data Lab — revela que campanhas publicitárias conduzidas por criadores de conteúdo oriundos da mesma região do público-alvo alcançam taxas de engajamento até 3,5 vezes superiores às de ações com influenciadores externos ao contexto local. Intitulada “Entre Brasis 2026”, a pesquisa analisou o desempenho de campanhas e colheu mais de 2,3 mil respostas de creators de todas as regiões do país cadastrados na plataforma MIS.
Os dados mostram que creators locais obtiveram taxa de engajamento média de 5,45% em ações regionalizadas, ante 1,57% registrado por influenciadores de fora da região. A pesquisa também mensurou o índice de favorabilidade — percepção positiva gerada pela marca —, que foi 7,83 pontos percentuais superior quando a comunicação utilizou vozes com relevância e legitimidade territorial. “Durante muito tempo, a regionalização foi tratada como uma discussão ligada à representatividade. O que observamos é que ela também produz impacto mensurável em indicadores de performance. Em um país tão diverso quanto o Brasil, falar com as pessoas a partir de repertórios locais deixou de ser apenas uma escolha criativa para se tornar uma decisão estratégica de negócio”, analisa Raphael Vignola, presidente do Grupo Farol.
O levantamento aponta um desalinhamento entre o discurso das marcas e a percepção dos produtores de conteúdo: apenas 31% dos entrevistados consideram que marcas de fora de suas regiões compreendem adequadamente a cultura local, enquanto 55% avaliam que seus territórios não são bem representados no ambiente digital. Além disso, mais de 73% relataram incômodos com o uso de estereótipos e a falta de autenticidade nas peças publicitárias.
Na análise sobre frequência de marca, empresas que mantêm presença contínua em pautas regionais geram até seis vezes mais shareability (potencial de compartilhamento espontâneo) do que aquelas que realizam apenas ativações sazonais ou isoladas. “Os dados mostram que a regionalidade não é apenas uma questão de representação, mas um fator que influencia diretamente a conexão entre marcas e pessoas. Fica evidente que a proximidade cultural gera resultados mais consistentes e que ainda existe um descompasso entre a forma como muitos territórios são retratados e a maneira como a população local se enxerga”, pontua Marly Abdalla, sócia da Waví.
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