O ano de 2021 foi, sem dúvidas, bastante atípico para as pessoas, tanto no âmbito de suas vidas pessoais como para os negócios. Com a continuação do lockdown, campanhas de vacinação, crises políticas e novas variantes do coronavírus, alguns dos comportamentos já presentes na vida das pessoas em 2020 se acentuaram e outros começaram a indicar um retorno de uma vida um pouco mais aberta, mas, de todas as formas, carregando
mudanças de comportamento que tendem a se manter no futuro.
Análise realizada pela agência SA365 e a Elifegroup, mapeou dez tendências para 2022. Comportamentos que estarão presentes no dia a dia das pessoas e empresas e que poderão ajudar a tomar decisões para navegar no ano que entra.
1 – Home office- dois em um: Com o uso mais intenso das casas durante o lockdown, o espaço doméstico assumiu novas funções e, em muitos casos, virou centro de trabalho, lazer, estudo e esportes. As novas atividades levaram o brasileiro a repensar seus espaços domésticos e adequar suas casas às novas exigências.
Esse fenômeno pode ser verificado no aumento de gastos com reforma e construção. Mesmo em um ano de crise econômica, as projeções da Federação Brasileira de Redes Associativistas de Materiais de Construção (Febramat) são de que os gastos com reforma e construção saltarão de R$ 3,8 bilhões em 2020 para R $4,2 bilhões em 2021. Além disso, segundo a Creditas, houve um aumento de 125% na contratação de reformas entre janeiro e fevereiro de 2021. O Google também observa a tendência em um artigo da Think With Google em que mostra que o lockdown foi um grande motivador para planejamento de alterações na casa.

A necessidade de espaços multifuncionais levou à busca pela criação de casas capazes de assumir funções anteriormente realizadas na rua ou em locais especializados. Assim, vemos pessoas buscando pela criação de espaços de relaxamento, como cantinhos para café, ou a dedicar um espaço de suas casas para o trabalho, com a criação de escritórios domésticos.

Em ambos os casos, embora se identifique uma queda nas buscas depois do afrouxamento das ações de isolamento social, a alta segue e não deve voltar aos níveis anteriores à pandemia. A presença constante nos escritórios também não deve voltar, como demonstra uma pesquisa da Robert Half, que indica que metade das pessoas cogitam trocar de emprego se o trabalho presencial voltar a ser exigido em suas empresas.

O número é maior entre as mulheres. A tendência também é ressaltada pelo mesmo artigo do Think With Google citado acima. Nele destaca-se que 57% dos brasileiros acham que a casa seguirá sendo uma prioridade e foco de investimento.
Este novo uso consolida a casa como local híbrido, o que criará uma rotina que demandará novas soluções de uso, limpeza e serviços que gerem praticidade, como mostram as buscas por lava-louças e robô aspirador.

A mudança também impactará a rotina e a relação com trabalho dos colaboradores, que absorverão funções antes reservadas a outras equipes – como limpeza e manutenção do clima no ambiente de trabalho e que necessitarão de aspectos estruturais antes exclusivos ao escritório para desenvolver atividades de seu dia a dia.
Algumas tecnologias – como o VozXpress, que permite descentralizar centrais telefônicas e URAs e promove não só a automação mas a flexibilização do atendimento – auxiliam o trabalho nesta nova realidade em que o contato físico está reduzido.
Plataformas com capacidade de desempenhar diversas funções e atividades, como o Buzzmonitor, também trazem bons resultados, uma vez que dão centralidade a todo o fluxo e informações de atendimento e gestão de redes sociais.

2 – Marca de produtora a curadora de conteúdo: Retirar a responsabilidade, ainda que em partes, da produção de conteúdo do departamento de Marketing e embarcar na onda do creator ‘s economy parece ser um comportamento que se intensificará em 2022.
Marcas tendem a ser menos protagonistas de seu próprio conteúdo no digital. A ideia é começar a utilizar conteúdos produzidos por terceiros em vez de somente produzi-lo internamente. Para isso, é necessário fazer a curadoria de produtores de conteúdo online e criar uma estrutura capaz de gerar relacionamento com estas pessoas e republicação e mensuração de resultados de replicações de conteúdos de terceiros.
A estratégia já é adotada por players como o Itaú, cujo conteúdo do Tik Tok é 100% realizado por criadores externos à companhia e abarca desde memes a conteúdos de educação financeira. A curadoria, no caso do banco, é difusa e inclui desde a produção de grandes influencers até pessoas menos populares.

Outras marcas, como McDonald’s e HBO, também adotaram o novo formato e mudaram seu posicionamento de “produtores” para “curadores”. Para isso, a estrutura dos departamentos de social precisa sofrer algumas alterações, deslocando o esforço da criação para a coleta, organização e replicação de conteúdo relevante em tempo real.
Além da economia com criação, a curadoria garante às marcas um perfil mais autêntico e humano, com menos cara de publicidade e auxilia a marca a obter conquistas importantes como:
– Frequência constante de publicações;
– Conteúdo de relevância para o público;
– Melhora no SEO;
– Diversificação de formatos e de linguagem de publicação.

A tendência também é percebida pelo Social Trends Report, da Hootsuite, onde se argumenta que é fundamental a parceria de marcas com criadores independentes para a manutenção de comunidades online saudáveis e frutíferas tanto à marca como aos demais usuários.
Ferramentas de gestão de redes como o Buzzmonitor, que permitam listening de temas de interesse e ranqueamento de usuários e suas publicações por métricas além de organizar e centralizar publicações, são imprescindíveis para captura, organização e aproveitamento de conteúdo de terceiros, além de permitir a análise de todos estes dados em tempo real por meio de dashboards.

3 – Bots por comando de voz: Assistentes virtuais estão cada vez mais presentes na vida das pessoas – segundo uma pesquisa da Ilumeo realizada com brasileiros, seu uso cresceu 47% durante a pandemia. O estudo apontou ainda que 54% dos entrevistados já vê mais valor em produtos e serviços que permitam as interações por voz, enquanto duas a cada três pessoas teriam interesse em seguir utilizando dispositivos por comando vocal.
Além disso, o uso de voz cresce também na comunicação interpessoal – uma pesquisa da Exame em parceria com a Mind Miners revela que os audios de WhatsApp caíram no gosto popular: 56% dos respondentes afirmaram gostar ou gostar muito de enviar áudios, enquanto 57% afirmaram gostar ou gostar muito de recebê-los.
Ainda assim, o atendimento de marcas ainda está fortemente focado em interfaces de inteligência artificial por texto (os famosos bots). Isso enquanto bots de voz, capazes de compreender as solicitações e interagir por comandos sonoros, ainda estão começando a preencher a demanda existente.
A implementação tem alguns desafios técnicos, como a compreensão de voz, por exemplo. No mais, se parece bastante com um bot tradicional, com um roteiro e uma árvore de atendimento apoiadas em uso de Inteligência Artificial. A tecnologia pode ser usada em canais diversos de atendimento, como o Whatsapp e Facebook Messenger.
“Bots de voz trazem velocidade no atendimento e agregam um aspecto natural à comunicação, uma vez que é uma linguagem que o consumidor adotou no seu dia a dia”, afirma William Ferreira, Head de CX da Elife. “Além disso, estas interfaces são garantidoras de acessibilidade, já que tiram o desconforto que algumas pessoas podem ter em se
manifestar de forma escrita e também podem anular dificuldades ou barreiras visuais dos usuários. Cremos que 2022 será o ano em que bots de voz serão o grande diferencial”, ressalta William.

4 – Sharing Economy irá se expandir: A compra de bens de alto valor agregado parece estar abrindo lugar a uso compartilhado e aluguel de produtos no comportamento brasileiro. Empresas de compartilhamento de carros viram seu faturamento crescer mesmo durante a pandemia e empresas como a MoObie permitem agora que você não
apenas use um carro de propriedade dela, como também alugue carros de outras pessoas físicas que têm veículos que rodam pouco.
Este tipo de serviço, que já indicava seu potencial com setores de uso mais esporádico, como no caso do AirBnB, agora começa também a migrar para outras esferas da vida da população. A pandemia, por exemplo, aumentou consideravelmente a busca e o uso por espaços de coworking, onde a estrutura do local de trabalho é compartilhada por pessoas de diversas vivências e empresas que buscavam alternativas para suas casas durante o lock-down.
Embora tenha acelerado este crescimento, a pandemia não foi determinante e só consolidou uma tendência que já vinha se manifestando. De acordo com o Censo Coworking Brasil, o país passou de 238 espaços em 2015, para 1.497 em 2019, um crescimento de mais de seis vezes em quatro anos. Os dados mostram também que o número de pessoas por espaço compartilhado também aumentou: em 2015, havia cerca de 6.500 posições de trabalho, uma média de 27 pessoas por local; em 2019, esse número saltou para 39, totalizando 58.383 trabalhadores adeptos do modelo.
Além destes espaços, co-livings – espaços de habitação com uso misto de áreas privativas, como quartos e banheiros, e de áreas comuns, como cozinhas e áreas de lazer ou para receber convidados – e o compartilhamento de roupas em modelos de assinatura também têm aumentado. Parte do portfólio masculino da We Use e-closet, que aluga looks e peças de roupas para uso por curtos períodos.
O fenômeno também é evidenciado por pessoas que compram peças, mas as utilizam por curtos períodos e logo as colocam à venda, principalmente em plataformas de social commerce no Instagram.
Para profissionais de social media, é importante o uso de ferramentas que permitam acompanhar clientes e concorrentes cada vez mais granulares e, no caso do aluguel e do compartilhamento, interagir com clientes que podem demandar atendimento com mais flexibilidade e urgência de resposta do que aqueles que compram produtos, uma vez que o tempo de uso será mais curto e a ocasião será potencialmente mais especial.

5 – Território de marca se tornará preocupação: Brand Territory é uma metodologia proprietária Elife CX + SA365 que permite à marca criar pautas de conteúdo que alinhem sua comunicação e sua missão, visão e valores de maneira adequada à percepção de seus públicos. A análise também garante à marca a possibilidade de adequar e expandir seus territórios de posicionamento.
A metodologia visa criar uma comunicação que esteja em consonância com o seu público. Inspirada na pirâmide de engajamento de Charlene Li , o Brand Territory tem como entregas não somente um mapa que permite identificar territórios pelos quais a marca transita, mas também qual a posição e legitimidade para falar em cada um deles e a
percepção que seus públicos têm sobre o tema.
A partir daí, um plano de ação é traçado para possibilitar à marca se movimentar em direção ao topo da pirâmide em temas que forem estratégicos ao seu posicionamento e à percepção desejados por ela.
Para que o engajamento seja ainda maior, a metodologia se associa ao listening de tópicos quentes para publicações nos momentos mais oportunos e com maior capacidade de geração de engajamento.
Ações análogas já são defendidas por empresas como o Google. Em artigo publicado no Think With Google sobre a participação de mulheres negras na comunicação da marca, a empresa fala sobre a inclusão e a representatividade de forma baseada em 3 pilares:
– identificação de oportunidades de ação;
– compreensão de temas de interesse da comunidade de mulheres negras;
– abordagem de temas e criação de espaço para conversas em sua comunicação
oficial.
A metodologia de três etapas, como a nossa, está baseada em autoconhecimento, sondagem de oportunidades e abertura de diálogo.

6 – WhatsApp como buscador: Buscando posicionamento mais completos, que ofereça mais soluções ao usuário e o retenha mais tempo conectado, o WhatsApp começará a testar a funcionalidade de “páginas amarelas” em seu diretório de negócios.
A função, na prática, fará com que a plataforma evolua, deixando de ser somente um app de mensageria e passando a ser um buscador capaz de conectar o consumidor a estabelecimentos comerciais, sites de e-commerce e outros fornecedores de produtos e serviços.
A nova possibilidade de uso vem a somar-se a outras destinadas à realização de negócios na plataforma, como a transferência de dinheiro, as contas corporativas e o aplicativo destinado a pequenos negócios, com suporte de catálogo e carrinho de compras e está alinhada com a tendência de social commerce que veremos adiante.
Para utilizar a novidade, basta iniciar uma nova conversa e clicar na opção “negócios próximos”.
A mudança vai impactar o dia a dia do profissional de social tanto no planejamento de plataformas de vendas nesta rede como na estruturação de fluxos e equipes de atendimento e na melhora do posicionamento da marca no novo buscador.

7 – Avatares e ambientes imersivos: Metaverso é o mundo virtual imersivo para onde parte da internet está se voltando e, embora ainda sem uma perspectiva sólida de chegada, se aproxima eminentemente de nosso dia a dia. Um dos passos mais importantes neste sentido foi dado recentemente por Mark Zuckerberg ao combinar aspectos de
realidade virtual com dados sociais do Facebook com a promessa de uma nova experiência de uso.
Este ambiente terá necessariamente o suporte de tecnologias de inteligência artificial e de realidade aumentada para criar ambientes que incentivem a interação entre pessoas, objetos, marcas e situações e que gerem recorrência de visitas e uso. Para a Forbes, nossos avatares no metaverso também contarão com o apoio de IA para nos auxiliar em tarefas e atividades cotidianas e no convívio com marcas, criando um fluxo que sai do mundo virtual
para o real.
O movimento inverso também deve acontecer: espaços físicos, com o auxílio de ferramentas de realidade estendida aumentada – formas de interação por meio de informações que se projetam no mundo real -, devem passar cada vez mais a gerar reflexos em espaços virtuais. Esse fenômeno pode, por exemplo, revolucionar a experiência de loja
e nos ajudar a transmitir aos nossos avatares as ações que estamos fazendo no mundo real. A tecnologia também deve facilitar a aproximação de pessoas fisicamente isoladas, em uma espécie de aprofundamento dos happy hours pelo zoom que iniciamos durante a pandemia.
Celebridades já perceberam as oportunidades e estão criando avatares para trabalhar publicidade nestes novos ambientes híbridos de imersão. É o caso de Sabrina Sato, que desenvolveu a Satiko em conjunto com a startup Biobots para campanhas no metaverso.
Marcas de moda, com destaque para a Nike, também já iniciaram ações no metaverso com movimentos que visam não somente à presença publicitária das mesmas, mas também à proteção de ativos. A gigante da moda entrou com ação para proteger e evitar o uso indevido de reproduções de seus produtos nas novas formas de interação.
Para nós, caberá gerar e fazer a gestão de novas experiências cada vez mais híbridas e nos mantermos preparados para interagir com PDVs, prospectos, plataformas de comunicação e de atendimento em ambientes com interação remota e mediada por realidade aumentada e assistida.

8 – Gig Staffing: Este é um modelo de alocação em que a contratação de pessoas para desenvolver serviços acontece on demand, sem a necessidade de vínculo definitivo de pessoal.
Estas flexibilizações foram amplamente usadas pelo sistema bancário americano durante a pandemia, quando alguns players previram que o maior uso de internet banking e a falta de acesso a agências aumentaria a demanda por atendimento nos call centers.
A solução foi contar, além da estrutura de pessoal do banco e especialistas de outras áreas, com um fornecedor de Gig Staffing para ajudar na cobertura nestes momentos de maior fluxo sem, para isso necessitar aumentar o time.
Quando adotado este modelo, a estrutura passa a contar com ramificações que se somam ao eixo principal de atendimento: Podemos associar outras soluções para tornar o gig staffing ainda mais eficiente. Um exemplo são as Smart Replies do Buzzmonitor, que permitem ao software sugerir interações baseadas na leitura que a inteligência artificial faz da pergunta do cliente e do banco de respostas reais dadas anteriormente por atendentes humanos.
Um estudo da Elife inclusive demonstra que as smart replies aumentam grandemente a produtividade de analistas:
Se associado o gig staffing – principalmente de fornecedores especializados – com o acúmulo de inteligência coletiva sobre a marca das smart replies, permitiremos às empresas mais flexibilidade e uso mais inteligente de capital humano no atendimento a seus clientes. Uma vez que pessoas poderão ser alocadas apenas quando seja necessário,
reduzindo custos e fazendo com que flutuações imprevistas sejam mais gerenciáveis e diminuindo a necessidade de super especialistas em assuntos de nicho, já que haverá um database de inteligência coletiva da marca disponível.

9 – Social Commerce e Live commerce se consolidarão: O social commerce, estratégia de comercialização online focada em redes sociais ou outras plataformas de mídia social, como WhatsApp ou Facebook Messenger, é uma forma de negócio que se fortaleceu bastante durante a pandemia, principalmente para pequenos negócios no Instagram. Os novos desafios são lidar com um mercado cada vez mais pulverizado, em que players de todos os tamanhos ofereçam experiências de compra completamente alocadas em plataformas sociais, sem nunca direcionar o comprador para fora do canal em que ele já está inserido.
A tendência também é apontada pelo Hootsuite em seu Social Trends Report. Nele, a empresa defende que o crescimento de compras e de fornecedores online durante a pandemia não é um comportamento que vá se reverter no futuro próximo, uma vez que as barreiras existentes para muitos compradores estavam ligadas à segurança – tanto da transação quanto da entrega e qualidade do produto – e foram quebradas.
As redes sociais também estão se movimentando para criar facilidades para que os seus usuários passem a adotá-las também como marketplaces, como por exemplo, a possibilidade de se indexar fornecedores diretamente no Whatsapp.
Por enquanto, a tendência tem sido mais usada por pequenos players e negócios de pessoas físicas nestes ambientes, mas este tipo de PDV deve crescer em 2022, o que trará a demanda de novas presenças de atendimento e novos canais a nosso dia a dia, além da oportunidade de novos clientes de menor porte e a necessidade de monitorar uma
concorrência mais pulverizada.
Uma faceta particular do social commerce que vem ganhando espaço é o live commerce. Esta categoria, muito trabalhada pelas Americanas durante a Black Friday de 2019, associa as lives – formatos de conteúdo ao vivo divulgados por redes sociais – com plataformas de vendas e de social commerce e prometem se estabelecer em 2022.
Segundo artigo publicado pela Think With Google, durante a pandemia, houve um aumento de 450% nas buscas por lives. E os dados revelam que 70% dos brasileiros conectados já compraram algo que viram em um vídeo no YouTube. Segundo a empresa, o formato também otimiza a tomada de decisão do cliente, já que concentra em um só
espaço informações sobre um produto ou serviço e a forma de comprá-lo.
O YouTube, atento à tendência, vem desenvolvendo maneiras de integrar a experiência de shopping e criar estratégias para gerar maiores taxas de conversão.

10 – NFTs consolidarão a migração ao mundo real: Hoje as NFTs- nonfungible tokens- são valores e bens existentes primariamente de forma digital, mas estes tokens – que permitem o rastreio completo do produto e garantem sua autenticidade e originalidade desde a sua linha de produção até o proprietário final, incluindo informações sobre pessoas que o possuíram, participantes do processo de criação e outras dados sobre o produto – podem
agregar valor a produtos reais e fazer sua migração ao mundo tangível.
Enquanto hoje, peças de arte, títulos de valor, e até mercadorias de luxo como tênis AR Gucci sneakers e jogos com produtos Louis Vuitton estão presentes em um mundo feito de dados, plataformas como Autograph começam a surgir e promover o encontro desta realidade com produtos físicos com bastante sucesso. Isso se deve a fatores de
exclusividade, capacidade de customização e de tracking garantidos pelas NFTs terem encontrado especial apelo em certos grupos de clientes.
A Nike já começou a fazer isso quando criou em 2019 uma patente para seus “Cryptokicks”. A plataforma permitiu aos clientes terem uma peça da marca 100% exclusiva e trackeável. As NFTs também suportam a possibilidade de que a criação de produtos fique difusa.
Neste sentido, qualquer usuário poderia criar e registrar uma nova cor de tinta, um meme que se produtifique, ou um novo desenho de tênis. Esse universo colaborativo é interessante para a marca, que ganha infinitos parceiros de co-criação, e para o usuário, que ganha aspectos de exclusividade, reconhecimento social e possibilidade de ganhos.
Além destas incursões no mundo real, há apostas de NFTs gerando grande valor ao mercado de luxo. Um artigo da Forbes- Dan Wallace-Brewster- defende que a capacidade de ter todo o histórico de um produto e as interações que ele pode ter tido desde sua criação com celebridades e artistas vai gerar grande diferencial e valor para peças
exclusivas.
Garantir a nossos clientes a capacidade de gerar versões exclusivas de produtos e de conhecer a fundo todo o processo produtivo de compra serão diferenciais importantes para empresas sobreviverem em um mercado com grande demanda por exclusividade e preocupação com a cadeia produtiva para produtos comuns, além de garantir a
autenticidade da narrativa que vem associada a um produto de luxo.