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Bruno Busquet – Dia do cliente: qual caminho sua marca pretende seguir?

Publicado

em

*por Bruno Busquet

O mundo está caminhando a passos largos para um cenário em que o mercado será totalmente orientado pelas necessidades e desejos do público. Hoje as empresas precisam se dedicar em não apenas desenvolver seus entregáveis, mas também todo o conjunto de elementos relativos à interação das pessoas visando uma percepção positiva. É a tal da experiência do usuário, do inglês user experience, transpassando o design (sua disciplina de origem) e pautando todas as interações com as marcas, seus produtos e serviços. Das ações de marketing digital ao ponto de venda, entender a quem você serve, como se dá o consumo e em quais momentos o faz é crucial. 

Se o presente já não tolera marcas impositivas ou que não dialogam diretamente com propósitos e com a contemporaneidade, que dirá o futuro. E é por isso que o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março, é uma ótima ocasião para refletirmos sobre pessoas, processos e propósitos. 

Culturalmente a data tornou-se uma oportunidade no calendário comercial de algumas companhias que optam por aproveitá-la de uma maneira mais imediatista em função de um potencial de lucro presumido bastante volumoso. A ação é válida e, para quem já tem um diálogo franco e aberto com seus consumidores, um caminho vantajoso pode ser investir em um mix entre mídia massiva e conteúdos exclusivos. O famigerado e-mail marketing não está morto – mas é preciso que seja personalizado, relevante, agradável. 

Em termos de performance, que tal investir em mídia programática focando nos clientes que mais estiveram em contato com a marca nos últimos meses? Alta frequência levando mensagem de descontos reais ou do propósito mais forte da companhia pode ser interessante para atraí-los a novas experiências ou níveis mais profundos de relacionamento.

Mas, se estreitar essa relação com a audiência é exatamente o objetivo nesse momento, há dois pontos que precisam ser considerados. O primeiro é reorganizar a casa e criar uma estratégia de CRM para que, no ano que vem, a proximidade seja tanta ao ponto do Dia do Cliente ser bastante rentável. Segundo: olhar com carinho e atenção para os clientes que já engajam, ainda que a base seja pequena. E aí vale uma produção de conteúdo e de mídia direcionados para consideração de produto ou para a compra efetivamente.

Vale lembrar que CRM não é apenas uma ferramenta de disparos de emails, de relatórios e mensurações. É uma técnica para engenheirar encontros, conversas, bem como afinar processos, colher feedbacks e otimizar os esforços em marketing para os contatos mais qualificados. Por fim, é um lembrete constante de que por trás de todo lead há uma pessoa que tem necessidades, quereres, dificuldades, ambições e muito mais. 

E, assim, voltamos ao início desse ciclo. Todos nós, que atuamos no ecossistema do marketing, não importa em qual lado da linha a gente esteja (se é que isso ainda existe para você), precisamos manter os olhos bem abertos para mapear as melhores oportunidades que possam abrigar ativações que induzam ao sell out das marcas que representamos. Mas já parou para pensar o que o Dia do Cliente tem de diferente para Volta às Aulas, Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Black Friday e Natal?

De forma resumida, a resposta reside na inversão de papeis. Em todas as outras datas comerciais nós batalhamos com os nossos concorrentes para chamar a atenção de alguém predisposto a consumir. Já nesse 15 de março duelamos com nós mesmos pela descoberta da melhor maneira de se conectar com uma audiência que demanda atenção, verdade e propósito. Duelamos também para engajar não apenas na compra do produto ou serviço, mas na comunidade que cobra ativamente um alinhamento entre discurso e prática, sem medo de cancelar ou expor uma situação em suas redes.

Ou seja, independente do caminho que opte para o seu negócio seguir – mais ou menos comercial – é primordial que seja permeado por uma reflexão profunda de como estão sendo abordadas e tratadas as palavras de ordem da contemporaneidade sob a orientação do UX: pessoas, processos e propósitos. Unindo tais pilares o lucro a curto e longo prazo é um fato dado.

*Bruno Busquet é Global Council Member na Shop! Association, Presidente do POPAI Brasil e CEO da TPNQ

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A importância do marketing de experiência no segmento varejista

Publicado

em

*Rodrigo Brandão

Diante de um mercado altamente competitivo e com um público cada vez mais empoderado devido ao avanço da tecnologia, encantar o cliente tornou-se uma premissa fundamental para o varejo. Em um momento em que o consumidor anseia por experiências únicas e personalizadas, pensar além de um atendimento de excelência passou a ser primordial para o setor, sobretudo quando falamos dos pontos de vendas físicos.

Por mais contraditória que pareça – afinal o e-commerce cresce de forma vertiginosa há anos – as lojas físicas ainda são importantes na relação entre marca e consumidor. Afinal, somente nesses espaços é possível ter uma conexão mais próxima, tátil e interativa, proporcionando um vínculo individualizado, e que abre caminhos para estratégias mais eficazes e conteúdos impactantes para cada perfil de cliente. Tal abordagem ocorre porque o público das lojas físicas segue existindo, mas agora busca por lojas que proporcionem uma experiência de consumo que vá além da mera disponibilização de produtos.

Uma pesquisa da consultoria da PwC corrobora com esse cenário. Ela identificou que 1/3 dos consumidores ao redor do planeta pretendem ampliar suas compras em lojas físicas, sendo a experiência diferenciada a principal força motriz para esse movimento. Outro estudo realizado por uma grande rede varejista norte-americana revela que 60% dos consumidores dos pontos físicos requerem mais espaço em uma loja para experiências do que para produtos. Já 81% aceitam pagar um preço superior se passarem por “experiências” antes de comprar, enquanto 93% dos clientes que adquirem a partir de experiências, e não por fatores econômicos, se tornam fiéis da marca ou da empresa.

Até por conta do panorama, o chamado marketing de experiência vem ganhando cada vez mais espaço no varejo. Responsável por proporcionar eventos positivos no instante das compras, a estratégia se concentra na criação de interações que buscam gerar emoções e sentimentos para a interação do consumidor com determinado produto. Na prática, ao invés de meramente vender, a abordagem focada em interações atrativas visa envolver os consumidores em vivências sensoriais, emocionais e transformadoras, gerando conexões mais profundas e duradouras no relacionamento com a marca.

Nesse sentido, um exemplo prático é o uso crescente das ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual dentro do processo de vendas. Seja por meio de softwares existentes ou modelos desenvolvidos, óculos, smartphones, tablets ou outras plataformas tecnológicas, tais recursos sobrepõem o mundo físico para garantir sensações e experiências imersivas através de elementos virtuais. Ou seja, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço para ver ou sentir o produto, mas também para testá-lo de maneira inovadora, ter acesso a conteúdos digitais exclusivos e contato com informações detalhadas de forma prática e interativa.

Imagine, por exemplo, o caso de uma loja que comercializa casas. A partir do uso da tecnologia de óculos de realidade virtual, abre-se a oportunidade para que o público consiga realmente se sentir inserido dentro do imóvel, podendo alterar estilos de decoração ou estruturas de um apartamento por meio de poucos cliques.

Além dos recursos tecnológicos imersivos, vale destacar que o marketing de experiência se manifesta de diversas outras formas, como por meio de eventos exclusivos, atendimento personalizado ou embalagens customizadas. A eficácia dessas ações está diretamente relacionada à sua capacidade de gerar engajamento junto ao público. Ao envolver os clientes de maneira ativa, as empresas conseguem ampliar a percepção de valor dos seus produtos ou serviços, além de diferenciar-se no mercado não apenas pela qualidade do que é oferecido, mas principalmente pela capacidade que envolve tudo isso.

Em resumo, o objetivo final é que essas práticas levem o mercado a transcender a mera oferta de produtos e serviços, além de transformar a jornada de compra dos clientes em um entretenimento, algo prazeroso e divertido, criando também um encantamento por meio de experiências agradáveis não só no instante da compra, mas no momento do consumo e do pós-consumo. Nesse cenário, a capacidade de inovar e de se adaptar às novas tecnologias e tendências serão determinante para a performance das marcas. Assim, o futuro do varejo cada vez mais deixa de ser apenas sobre o que é vendido, mas sobre como é vivido.

*Rodrigo Brandão, gerente de Marketing Digital da Espaço Smart

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Dia das Mães deve abordar experiências memoráveis e humanizadas que retratam as mães brasileiras

Publicado

em

*Rodrigo Villaboim

A inovação no marketing é o grande aliado ao crescimento de uma empresa. Com uma data tão especial a caminho, o dia das mães sempre se torna um grande desafio em termos de resultados. Neste sentido, vejo que é super importante levantarmos abordagens-chave que destacam o potencial do marketing de experiência neste cenário que, apesar de acolhedor, sempre é muito competitivo.

O principal objetivo é criar experiências positivas e marcantes para os consumidores, trazendo a ideia de que, ao vivenciar esses momentos especiais, o consumidor se sinta conectado emocionalmente com a marca. O conteúdo gerado nesse ambiente permite uma visão mais ampla das operações e estimula a criatividade coletiva na busca por soluções e fidelização.

A importância de despertar sensações reais sempre ganha destaque. Criar experiências memoráveis que as pessoas vivenciem de corpo e alma torna-se uma prioridade. Para isso, as marcas precisam estimular os cinco sentidos do público, usando recursos como sons, aromas, sabores, texturas e cores, definições que estão sempre presentes em interações de mães e filhos.

Com base nessa abordagem, é importante frisarmos que grandes marcas devem adotar uma postura ainda mais humanizada em datas comemorativas e comerciais como o dia das mães. Apresentações estratégicas e dinâmicas aumentam a interação e engajamento, comunicando de forma eficaz. A diversidade e a acessibilidade não são apenas ideias, mas práticas essenciais.

Para isso, as marcas precisam criar experiências que envolvam o corpo e a alma do público, que façam com que ele se sinta parte da história, que ele se identifique com os valores e a missão da marca.

As ações devem respeitar e valorizar todos os tipos de mães, abordando diferenças de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, religião, cultura, deficiência, entre outras. As sensações vivas são a essência do live marketing, elas buscam criar laços afetivos e emocionais e conversam diretamente com a data.

Por fim, concluo que o live Marketing é um palco vibrante, onde as marcas podem mostrar sua essência, seus valores, seus propósitos e seus diferenciais de forma criativa, autêntica e impactante. As datas comemorativas criam possibilidades de experiências de marca incomparáveis, que vão além dos limites físicos e que envolvem todos os sentidos de um público extremamente abrangente.

*Rodrigo Villaboim – Sócio-diretor da .be comunica

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