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Experiência do consumidor através da sua jornada de compras

Muitas são as preocupações de empresários e executivos em relação a jornada de compras do cliente e a experiência proporcionada, pois ela pode resultar em um excelente resultado, como desastroso também.
Empresas sem o controle da experiência do cliente e da sua jornada de compras geram resultados negativos. A explosão dos pontos de contato e a redução desse controle, tem feito com que as organizações integrem multiplos departamentos na tentativa de criarem experiências mais positivas e de controle durante a jornada do consumidor.
Mas para muitos, é difícil entender o que é esta jornada do consumidor / shopper e como usar com eficiência.
O comportamento de consumo vem sofrendo alterações de forma rápida, principalmente no período de pandemia, no qual os consumidores mudaram seus hábitos de compra do dia para noite e as empresas tiveram que se reinventar. Estamos em uma era onde o shopper ou o consumidor presa cada vez mais pela experiência proporcionada no momento da compra.
Para se destacar de forma competitiva perante os concorrentes, é necessário que a companhia tenha um profundo conhecimento do seu consumidor, encontrando meios criativos de gerar novas experiências, não necessariamente com tecnologia, mas aproveitar oportunidades não vistas antes.
Há algumas definições do que é a experiência do consumidor, como Abbot & Anderson na década 50, define experiência do consumidor como “O que os clientes desejam não são produtos, mas experiências satisfatórias”.
Entre outras definições, uma delas é proporcionar uma experiência mais completa envolvendo aspectos cognitivos, emocionais, sociais, sensoriais e comportamentais. De qualquer forma, também pode estar ligado a outros fatores, como marca, empresas, tecnologia e pontos de contato.
De um jeito mais simplificado, a organização tem como objetivo sempre melhorar seus processos, produtos e serviços com o foco na satisfação do cliente, ou seja, o objetivo é facilitar e tornar a jornada de compras cada vez melhor.
Jornada de compras e as suas etapas
Para começar um mapeamento da jornada de compras, é necessário definir os três primeiros passos: pré compra, durante a compra e pós compra. Após realizar este processo, identificar todos os pontos de contato e como o cliente interage com eles dentro destas etapas.
É importante realizar um Blueprint, também conhecido como Designer de Serviços, que é uma ferramenta que permite percorrer a experiência do cliente e entender como é interagir com a marca até concluir o objetivo final, que é a compra.
Pontos de contatos dentro da jornada do consumidor
Hoje o cliente é omnichannel ou seja, ele é on-line e off-line ao mesmo tempo, através de diversos dispositivos, aplicativos e de maneira presencial. Ele deseja ser atendido através da plataforma e dispositivo que mais lhe convém, canais diversificados, pontos de contato e mídia, fazendo com que as marcas repensem na sua forma de atuação e até o próprio modelo de negócios.
Atualmente as organizações fazem seu próprio ecossistema empreendedor através de parceiros de negócios, visando gerar uma experiência positiva para o consumidor e assim se adaptando para as tendências em tecnologia, novas mídias, produtos inovadores, informações cruzadas, captura de dados e analisar em momento real todos os pontos de contato para criação de novas formas de divulgação e comunicação. Por isto, se faz necessário o alinhamento interno da empresa com todos os setores.
É de suma importância, que a mídia permeie toda jornada de compra do consumidor, fazendo com que os objetivos iniciais sejam cumpridos.
Benefícios da experiência na jornada do consumidor
Como a experiência pode trazer sucesso para a empresa? Simples, basta lembrar de um case de sucesso que vale citar aqui, a Disney. A experiência da Disney é tão encantadora e impecável, que é impossível sair com uma sensação negativa e a imagem da marca se propaga por anos e anos, de geração em geração.
Portanto, quando a empresa cria a jornada do consumidor, visa melhorar os pontos de contatos identificando gaps e tornar a experiência do cliente mais positiva possível.
A tendência, é que a experiência do consumidor será o diferencial das marcas.
De acordo com o Global Customer Experience Benchmarking Report, um relatório chamado Customers 2020, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo, mas muitas marcas ainda não progrediram neste quesito.
A preocupação com a experiência do consumidor é constantemente levantada em debates entre empresários de diversos segmentos, mas vale lembrar que uma boa experiência, gera: uma reputação mais positiva; fidelização de clientes e aumento de vendas.
Abaixo de uma forma simplificada, o processo de tomada de decisão do consumidor a partir de uma análise do Modelo de Negócios AIRBNB x HOTEIS.COM.
HOTEIS.COM – PROCESSO TRADICIONAL
- Hábitos de consumo e tomada de decisão de forma tradicional e sem conexão, experiência com o consumidor e alto custo;
- Empresas sem muito relacionamento;
- São, em sua maioria, locais sem cozinha, lava-roupas e outras comodidades, porém, cada vez mais guesthouses;
- Custa mais caro;
- Estrutura física.
Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou.
AIRBNB – O QUE MUDOU
Economia compartilhada;
Forma de gerar experiências;
Preza o relacionamento e a experiência para ambas as pessoas, tanto para quem aluga e tanto para quem é anfitrião;
Melhora a economia de ambos, pois geralmente são mais baratos e acaba impaxtando o mercado imobiliário e hoteleiro;
Geralmente fica em uma casa ou apartamento equipado para sobrevivência (com geladeira, fogão, lava-roupas, e outros utensílios).
Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou
*Laudiana Oliveira é Mestre em Gestão de Varejo e Founder da Collet Branding.
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Distritos de mídia: o pulsar vibrante das cidades e a transformação urbana inspirado pela Teoria da Janela Quebrada

*Fabi Soriano
Imagine uma cidade que pulsa, que respira modernidade e que convida as pessoas a viverem sua melhor versão. Assim são os distritos de mídia espalhados pelo mundo: Times Square, Piccadilly Circus, Shibuya Crossing, a Free Zone em Seul – verdadeiros ícones urbanos que não apenas refletem a essência da publicidade exterior, mas também revitalizam e redefinem o que é viver em um centro urbano moderno.
Esses espaços são mais do que aglomerações de painéis luminosos. São corações pulsantes das cidades, pontos de encontro entre criatividade, tecnologia e cultura. E, se você olhar com atenção, eles contam uma história poderosa sobre transformação.
Segundo a Teoria da Janela Quebrada, ambientes que demonstram cuidado e organização desencadeiam comportamentos positivos. Quando uma janela quebrada é consertada rapidamente, passe a mensagem daquele espaço importante – e, com isso, crie um ambiente onde as pessoas se sintam seguras, respeitadas e parte de algo maior.
Agora, pense nos distritos de mídia! Antes de Times Square se tornaria o epicentro da energia nova-iorquina, era um lugar degradado, com ruas que muitos evitavam. Com planejamento, criatividade e investimentos em OOH (out of home), ela se tornou um ícone global. Hoje, a Times Square recebe milhões de turistas por ano e gera uma economia bilionária para a cidade. Isso não é magia; é a força de como um ambiente visualmente impactante pode transformar um local.
A publicidade exterior, em seus formatos mais tecnológicos e criativos, é muito mais do que uma ferramenta para marcas. Ela é uma conversa do progresso das cidades. Cidades que valorizam o OOH entendem que ele é, ao mesmo tempo, um espelho e uma vitrine. Ele reflete a inovação, o dinamismo e a pulsação da vida urbana. E, ao mesmo tempo, é uma vitrine que conecta as pessoas com o que há de mais novo e relevante – desde grandes marcas até manifestações artísticas.
Piccadilly Circus, em Londres, é um exemplo claro disso. Os cruzamentos, com seus painéis que dialogam com o público em tempo real, é muito mais do que uma área de publicidade: é uma plataforma que projeta Londres como uma capital criativa, diversa e inovadora.
Já em Shibuya, Tóquio, a convergência de luzes, sons e movimento é uma celebração da vida urbana. É um lembrete de que a publicidade OOH não é invasiva – ela é a trilha sonora visual das cidades que não dormem, que sonham alto e que inspiram o mundo.
Agora, o Brasil entra no jogo com a criação dos distritos de mídia em Belo Horizonte, Curitiba e Niterói. Projetos ousados que prometem transformar quadras centrais em uma espécie de Times Square brasileira. Esses espaços serão muito mais do que centros de publicidade: serão palcos para o talento brasileiro, um ponto de convergência entre marcas, cultura e inovação.
A criação de um espaço vibrante e atraente como um distrito de mídia pode trazer benefícios que se espalham como ondas: mais turismo, mais movimento econômico, mais orgulho para os moradores e mais segurança natural pela ocupação positiva do espaço público. Esse movimento também já começa a ecoar em outras cidades: em Belo Horizonte, a revitalização da Praça Sete, símbolo do Hipercentro, avanço para transformar a região; o mesmo ocorre em Niterói (RJ), com a modernização da Avenida Ernani Amaral Peixoto, outro polo urbano com potencial para se tornar referência em comunicação e urbanismo inteligente.
Quando olhamos para os grandes distritos da mídia do mundo, percebemos que eles não são apenas alguns pedaços de cidade iluminados por LEDs. São símbolos de progresso, criatividade e do poder que as cidades têm de se reinventar.
Belo Horizonte, Curitiba e Niterói agora têm a oportunidade de dar esse salto. De criar um espaço que inspire, que atraia pessoas, que conecte marcas às histórias que queremos contar. Porque, no fim, distritos de mídia não são apenas sobre publicidade. São sobre imaginar o futuro e ter confiança de construí-lo.
E você, está pronto para enxergar nossas cidades brilhando com todo o seu potencial?
*Fabi Soriano – Diretora executiva da Central de Outdoor
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Autenticidade vs. Artificialidade no branding: o desafio das marcas na era da IA

*Amanda Paribello Mantovani
Você sente que está falando com marcas ou com máquinas? Em 2025, essa dúvida tornou-se rotina para consumidores cada vez mais atentos — e impacientes. No universo saturado por mensagens automatizadas, a autenticidade deixou de ser um diferencial e passou a ser uma questão de sobrevivência para as marcas.
A popularização da inteligência artificial no marketing trouxe ganhos evidentes: eficiência operacional, personalização em escala e agilidade na produção de conteúdo. Segundo dados da Salesforce, 68% dos líderes de marketing globais já utilizam IA generativa em suas campanhas. No entanto, apenas pouco mais da metade acredita que está usando essa tecnologia de forma realmente criativa e autêntica. O resultado disso é um aumento de campanhas genéricas, diálogos frios e experiências impessoais, que acabam distanciando as marcas de seus públicos.
O público, cada vez mais consciente e crítico, reconhece rapidamente discursos vazios ou desalinhados com a prática. De acordo com o Edelman Trust Barometer 2024, 71% dos consumidores abandonam marcas que soam artificiais ou descoladas da realidade. A confiança, hoje, não nasce de promessas, mas da coerência entre o que a marca diz e o que ela realmente entrega. E não há algoritmo capaz de sustentar essa consistência sem propósito.
É nesse cenário que ganha força o conceito de branding híbrido, no qual a tecnologia é usada como aliada — e não como substituta — do toque humano. A IA pode ser poderosa para gerar insights, antecipar comportamentos e personalizar jornadas, mas o conteúdo precisa continuar sendo construído com emoção, empatia e senso de comunidade. A tecnologia deve liberar tempo das equipes para que elas pensem estrategicamente e criem com mais profundidade, e não apenas acelerar a produção de mensagens automáticas.
Para manter a autenticidade em tempos digitais, algumas práticas têm se mostrado eficazes. A primeira delas é a transparência: consumidores querem saber quando estão interagindo com uma máquina e quando existe envolvimento humano real. A clareza nesse processo aumenta a confiança e fortalece o vínculo com a marca. Outra prática essencial é manter consistência no tom de voz. A identidade precisa ser preservada em todos os pontos de contato, mesmo com o uso de ferramentas automatizadas. Além disso, é cada vez mais relevante incluir o consumidor como parte ativa da narrativa, escutando suas opiniões e cocriando experiências em tempo real.
O mercado também começa a priorizar parcerias com influenciadores autênticos e comunidades reais. Em vez de apostar apenas em grandes celebridades, marcas têm investido em microinfluenciadores que possuem forte identificação com nichos específicos. A lógica é simples: confiança e relevância pesam mais do que alcance bruto. A personalização, nesse novo cenário, só faz sentido quando está a serviço de experiências que gerem pertencimento e conexão genuína.
A era da inteligência artificial não representa o fim da autenticidade — ao contrário, ela a coloca à prova. Marcas que conseguirem equilibrar eficiência tecnológica com humanidade verdadeira vão liderar o movimento de reconexão com as pessoas. Porque, no fim das contas, o público não quer perfeição. Quer verdade.
*Amanda Paribello Mantovani – Especialista em marketing e eventos, atua no desenvolvimento de estratégias criativas para fortalecer marcas, engajar públicos e potencializar resultados.