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Experiência do consumidor através da sua jornada de compras

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Muitas são as preocupações de empresários e executivos em relação a jornada de compras do cliente e a experiência proporcionada, pois ela pode resultar em um excelente resultado, como desastroso também.

Empresas sem o controle da experiência do cliente e da sua jornada de compras geram resultados negativos. A explosão dos pontos de contato e a redução desse controle, tem feito com que as organizações integrem multiplos departamentos na tentativa de criarem experiências mais positivas e de controle durante a jornada do consumidor.

Mas para muitos, é difícil entender o que é esta jornada do consumidor / shopper e como usar com eficiência. 

O comportamento de consumo vem sofrendo alterações de forma rápida, principalmente no período de pandemia, no qual os consumidores mudaram seus hábitos de compra do dia para noite e as empresas tiveram que se reinventar. Estamos em uma era onde o shopper ou o consumidor presa cada vez mais pela experiência proporcionada no momento da compra.

Para se destacar de forma competitiva perante os concorrentes, é necessário que a companhia tenha um profundo conhecimento do seu consumidor, encontrando meios criativos de gerar novas experiências, não necessariamente com tecnologia, mas aproveitar oportunidades não vistas antes.

Há algumas definições do que é a experiência do consumidor, como Abbot & Anderson na década 50, define experiência do consumidor como “O que os clientes desejam não são produtos, mas experiências satisfatórias”.

Entre outras definições, uma delas é proporcionar uma experiência mais completa envolvendo aspectos cognitivos, emocionais, sociais, sensoriais e comportamentais. De qualquer forma, também pode estar ligado a outros fatores, como marca, empresas, tecnologia e pontos de contato.

De um jeito mais simplificado, a organização tem como objetivo sempre melhorar seus processos, produtos e serviços com o foco na satisfação do cliente, ou seja, o objetivo é facilitar e tornar a jornada de compras cada vez melhor.

 

Jornada de compras e as suas etapas 

Para começar um mapeamento da jornada de compras, é necessário definir os três primeiros passos: pré compra, durante a compra e pós compra. Após realizar este processo, identificar todos os pontos de contato e como o cliente interage com eles dentro destas etapas. 

É importante realizar um Blueprint, também conhecido como Designer de Serviços, que é uma ferramenta que permite percorrer a experiência do cliente e entender como é interagir com a marca até concluir o objetivo final, que é a compra. 

 

Pontos de contatos dentro da jornada do consumidor 

Hoje o cliente é omnichannel ou seja, ele é on-line e off-line ao mesmo tempo, através de diversos dispositivos, aplicativos e de maneira presencial. Ele deseja ser atendido através da plataforma e dispositivo que mais lhe convém, canais diversificados, pontos de contato e mídia, fazendo com que as marcas repensem na sua forma de atuação e até o próprio modelo de negócios. 

Atualmente as organizações fazem seu próprio ecossistema empreendedor através de parceiros de negócios, visando gerar uma experiência positiva para o consumidor e assim se adaptando para as tendências em tecnologia, novas mídias, produtos inovadores, informações cruzadas, captura de dados e analisar em momento real todos os pontos de contato para criação de novas formas de divulgação e comunicação. Por isto, se faz necessário o alinhamento interno da empresa com todos os setores.

É de suma importância, que a mídia permeie toda jornada de compra do consumidor, fazendo com que os objetivos iniciais sejam cumpridos. 

 

Benefícios da experiência na jornada do consumidor 

Como a experiência pode trazer sucesso para a empresa? Simples, basta lembrar de um case de sucesso que vale citar aqui, a Disney. A experiência da Disney é tão encantadora e impecável, que é impossível sair com uma sensação negativa e a imagem da marca se propaga por anos e anos, de geração em geração. 

Portanto, quando a empresa cria a jornada do consumidor, visa melhorar os pontos de contatos identificando gaps e tornar a experiência do cliente mais positiva possível. 

A tendência, é que a experiência do consumidor será o diferencial das marcas. 

De acordo com o Global Customer Experience Benchmarking Report, um relatório chamado Customers 2020, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo, mas muitas marcas ainda não progrediram neste quesito. 

A preocupação com a experiência do consumidor é constantemente levantada em debates entre empresários de diversos segmentos, mas vale lembrar que uma boa experiência, gera: uma reputação mais positiva; fidelização de clientes e aumento de vendas.

Abaixo de uma forma simplificada, o processo de tomada de decisão do consumidor a partir de uma análise do Modelo de Negócios AIRBNB x HOTEIS.COM.

 

HOTEIS.COM – PROCESSO TRADICIONAL

  • Hábitos de consumo e tomada de decisão de forma tradicional e sem conexão, experiência com o consumidor e alto custo;
  • Empresas sem muito relacionamento;
  • São, em sua maioria, locais sem cozinha, lava-roupas e outras comodidades, porém, cada vez mais guesthouses;
  • Custa mais caro;
  • Estrutura física.

 

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou.

 

AIRBNB – O QUE MUDOU

Economia compartilhada;

Forma de gerar experiências;

Preza o relacionamento e a experiência para ambas as pessoas, tanto para quem aluga e tanto para quem é anfitrião;

Melhora a economia de ambos, pois geralmente são mais baratos e acaba impaxtando o mercado imobiliário e hoteleiro;

Geralmente fica em uma casa ou apartamento equipado para sobrevivência (com geladeira, fogão, lava-roupas, e outros utensílios).

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou

*Laudiana Oliveira é Mestre em Gestão de Varejo e Founder da Collet Branding.

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Dia das Mães deve abordar experiências memoráveis e humanizadas que retratam as mães brasileiras

Publicado

em

*Rodrigo Villaboim

A inovação no marketing é o grande aliado ao crescimento de uma empresa. Com uma data tão especial a caminho, o dia das mães sempre se torna um grande desafio em termos de resultados. Neste sentido, vejo que é super importante levantarmos abordagens-chave que destacam o potencial do marketing de experiência neste cenário que, apesar de acolhedor, sempre é muito competitivo.

O principal objetivo é criar experiências positivas e marcantes para os consumidores, trazendo a ideia de que, ao vivenciar esses momentos especiais, o consumidor se sinta conectado emocionalmente com a marca. O conteúdo gerado nesse ambiente permite uma visão mais ampla das operações e estimula a criatividade coletiva na busca por soluções e fidelização.

A importância de despertar sensações reais sempre ganha destaque. Criar experiências memoráveis que as pessoas vivenciem de corpo e alma torna-se uma prioridade. Para isso, as marcas precisam estimular os cinco sentidos do público, usando recursos como sons, aromas, sabores, texturas e cores, definições que estão sempre presentes em interações de mães e filhos.

Com base nessa abordagem, é importante frisarmos que grandes marcas devem adotar uma postura ainda mais humanizada em datas comemorativas e comerciais como o dia das mães. Apresentações estratégicas e dinâmicas aumentam a interação e engajamento, comunicando de forma eficaz. A diversidade e a acessibilidade não são apenas ideias, mas práticas essenciais.

Para isso, as marcas precisam criar experiências que envolvam o corpo e a alma do público, que façam com que ele se sinta parte da história, que ele se identifique com os valores e a missão da marca.

As ações devem respeitar e valorizar todos os tipos de mães, abordando diferenças de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, religião, cultura, deficiência, entre outras. As sensações vivas são a essência do live marketing, elas buscam criar laços afetivos e emocionais e conversam diretamente com a data.

Por fim, concluo que o live Marketing é um palco vibrante, onde as marcas podem mostrar sua essência, seus valores, seus propósitos e seus diferenciais de forma criativa, autêntica e impactante. As datas comemorativas criam possibilidades de experiências de marca incomparáveis, que vão além dos limites físicos e que envolvem todos os sentidos de um público extremamente abrangente.

*Rodrigo Villaboim – Sócio-diretor da .be comunica

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Quais são os ingredientes para uma marca atingir relevância no mercado?

Publicado

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*João Brognoli

Já é consenso de que não existe uma receita para o sucesso no mundo dos negócios. Nenhuma fórmula mágica que, se seguida corretamente, garante que uma empresa será relevante ou bem sucedida em seu mercado de atuação. Cada empreendedor ou gestor precisa saber, desde cedo, a necessidade de encontrar e construir o seu próprio caminho. No entanto, há ingredientes chaves que serão fundamentais para elaborar essa história.

Para ser relevante, invariavelmente uma companhia precisa passar por um processo de construção da autoridade. Nada confere maior peso à relevância de um negócio do que o estabelecimento de uma reputação positiva que abarca todos os aspectos associados à marca. A estruturação do posicionamento como referência em seu setor de atuação se dá por diferentes caminhos, passando desde a indicações e conquistas em premiações de mercado, pela presença de forma constante e qualificada na imprensa, até a produção de conteúdos relevantes e atualizados nas redes sociais. Tais esforços, combinados, podem conferir à empresa um protagonismo inquestionável em seu segmento.

No entanto, é preciso entender que a autoridade por si só é insuficiente sem o elemento vital da entrega de resultados. Independentemente do setor ou do tamanho da corporação, é impraticável preservar uma posição relevante no mercado sem atender às expectativas e demandas dos clientes e parceiros. O sucesso de uma marca é frequentemente medido pelo valor que ela entrega, refletindo diretamente na sua capacidade de gerar números tangíveis e satisfatórios. Se a produção não estiver coerente com o que é esperado, todo o resto à volta irá desmoronar, uma hora ou outra.

Pilares fundamentais

Apesar da ausência de uma fórmula definitiva para a conquista da relevância, é inegável que a construção de autoridade e a entrega de resultados são elementos fundamentais. Contudo, tais elementos estão longe de operarem de forma isolada. Na verdade, eles atuam muito mais como peças de um quebra-cabeça que se encaixam para gerar relevância e êxito de um negócio. Nesse sentido, costumo dizer que existem quatro pilares fundamentais que sustentam a autoridade e os resultados de uma empresa: vendas, gestão, performance e cultura.

As vendas representam a essência do negócio, pois são responsáveis por gerar receita e impulsionar o crescimento. Já uma gestão eficaz garante que os recursos sejam alocados de forma estratégica, os processos sejam otimizados e os objetivos obviamente alcançados. A performance, por sua vez, refere-se à capacidade da corporação em executar suas operações com excelência, mantendo altos padrões de qualidade e eficiência. Complementando tudo isso, a cultura organizacional molda todo o ambiente de trabalho, influenciando o comportamento dos colaboradores e a maneira como é conhecida, tanto interna, mas principalmente externamente.

Alcançar o equilíbrio dos pilares permite que uma companhia estabeleça uma base sólida, não apenas para manter sua autoridade, mas também para garantir resultados consistentes e significativos. Cada fator, atuando em harmonia com os demais, cria um ecossistema empresarial resiliente e adaptável às dinâmicas do mercado.

Sucesso por diferentes olhares

Da mesma forma que não existe um modelo único para se tornar relevante, é preciso sempre ter em mente que também não há uma única forma de sucesso. Existe, por exemplo, empreendedor que deseja ter sucesso financeiro e não tem interesse em ter uma posição de destaque na mídia, enquanto outros preferem assegurar o reconhecimento midiático do que um faturamento tão expressivo.

Independentemente dos objetivos específicos, é essencial que os empreendedores tenham uma definição clara do que constitui o sucesso para sua organização. Até porque, só é possível saber como chegar num objetivo após ter ele muito bem definido. Tal clareza facilita a escolha de estratégias e ferramentas adequadas, como as metodologias OKR, que proporcionam uma estrutura perceptível para a organização e acompanhamento de metas, alinhando toda a empresa em direção a um propósito comum.

Embora não exista um manual para a busca da relevância, a combinação de construção de autoridade, entrega de resultados e o fortalecimento de pilares estratégicos é uma receita que tende a ser extremamente saborosa. Apesar dos ingredientes serem muitas vezes compartilhados entre os empreendedores, o modo de preparo é que irá verdadeiramente trazer um toque diferente ao negócio. E hoje é o grande desafio das marcas que almejam notoriedade no mercado.

*João Brognoli – CEO e fundador do Grupo Duo&Co

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