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Stenio Souza – Empresas conhecem um novo consumidor que veio para ficar

Publicado

em

*por Stenio Souza

Nesse momento de pandemia, em que as notícias ruins ganham destaque e se proliferam, é sempre bom ver que existe luz no fim do túnel. A Associação de Marketing Promocional (AMPRO) realizou o AMPRO Live Talks – Consumo: Debatendo as Novas Regras do Jogo e trouxe a experiência de diretores de marketing, CEOs de grandes marcas e especialistas que falaram de maneira altamente positiva sobre iniciativas que devem permanecer com o fim da pandemia. Mais ainda. São ações construídas em pouco tempo – o que mostra, já de partida, que agilidade e qualidade podem andar juntas sem problema algum.

O que chamou bastante a atenção é que todas as empresas participantes (Basf, Bradesco, Dia Brasil, Ford, Grupo Ri Rappy e PB Kids e L´Oreal), embora de segmentos totalmente diferentes, têm algo em comum: a preocupação com as pessoas, sejam colaboradores, fornecedores, prestadores de serviços e, claro, o consumidor.

O caminho encontrado para resolver os problemas que começaram a surgir e que ninguém tinha qualquer referência histórica foi a transformação digital. Coisas até então inimagináveis, como vender carro ou serviço automobilístico pela internet, passaram a ser realidade.

Desse modo, é possível afirmar que três pontos principais norteiam as decisões das companhias em tempos de isolamento social. São elas: pessoas em primeiro lugar, seguido pelo desenvolvimento tecnológico e, em terceiro lugar, a digitalização das operações.

As soluções para manter as operações funcionado são desenvolvidas ou não a partir de uma única pergunta. Poderemos utilizar isso quando a pandemia acabar? Em caso afirmativo segue-se a toque de caixa. E daí nasce o racional para o investimento em plataformas de marketplace, e-commerce, lives e vídeos de treinamento, já que com o trabalho home office instalado era preciso treinar todo mundo para como trabalhar em casa criando uma rotina e, mais do que isso, preparando as pessoas para enfrentar esse momento tão delicado.

Ficou evidente que o novo normal do varejo é a loja mais segura, com o menor número de contato porque o consumidor está com medo de contágio, de colocar a sua vida em risco. Isso provoca uma mudança nas emoções e altera sensivelmente a experiência de compra.

Todo o movimento realizado pelas empresas mostra que a jornada de compra no ambiente omnichannel passa a ser diferente e isso torna necessário investigar essa experiência.

A realidade que existe é a de que as pessoas definitivamente mudaram do ambiente offline para o online. Muitos inclusive mudaram as marcas, seja por opção, seja por questões financeiras. Independente do motivo, o que fica claro é que não é possível dizer que esse movimento do consumidor é momentâneo e que na volta tudo será como antes. A verdade é que não será.

Muitos dos recursos que estão sendo colocados à disposição desse consumidor não poderão ser retirados com o fim da pandemia. É preciso entender como esse shopper lida com a tecnologia, como é feita essa interação, seja nas operações totalmente digitais ou naquelas que envolvem o offline e o online – que é quando o cliente compra no digital e retira no físico, com o conceito de transformar lojas em centros de distribuição. É comprar na internet e retirar no drive thru dos shoppings, por exemplo. É inegável que as tendências que surgiram forçadamente, vieram para ficar.

Outro ponto de destaque nesse momento é que as empresas estão tendo que lidar com situações completamente novas e da mesma forma que as organizações estão tendo que aprender a lidar com essa nova realidade, os usuários também estão em fase de aprendizado e a questão é que estão fazendo isso sozinhos. Este movimento gera uma experiência diferenciada que acontece com os recursos que estão sendo colocados à disposição pelas empresas, que não podem e nem querem perder esse consumidor. O resultado é que os clientes criam a sua própria experiência, relacionam-se com as marcas de maneira diferente e estão se adaptando rapidamente a essa nova realidade. Fica evidente que as marcas precisam estar atentas porque isto vai fazer nascer um novo modelo de negócio que não poderá ser esquecido e nem mesmo jogado fora com o fim da pandemia.

*Stenio Souza é presidente do comitê de Trade Marketing da AMPRO e CEO da Smollan iTrade.

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A importância do marketing de experiência no segmento varejista

Publicado

em

*Rodrigo Brandão

Diante de um mercado altamente competitivo e com um público cada vez mais empoderado devido ao avanço da tecnologia, encantar o cliente tornou-se uma premissa fundamental para o varejo. Em um momento em que o consumidor anseia por experiências únicas e personalizadas, pensar além de um atendimento de excelência passou a ser primordial para o setor, sobretudo quando falamos dos pontos de vendas físicos.

Por mais contraditória que pareça – afinal o e-commerce cresce de forma vertiginosa há anos – as lojas físicas ainda são importantes na relação entre marca e consumidor. Afinal, somente nesses espaços é possível ter uma conexão mais próxima, tátil e interativa, proporcionando um vínculo individualizado, e que abre caminhos para estratégias mais eficazes e conteúdos impactantes para cada perfil de cliente. Tal abordagem ocorre porque o público das lojas físicas segue existindo, mas agora busca por lojas que proporcionem uma experiência de consumo que vá além da mera disponibilização de produtos.

Uma pesquisa da consultoria da PwC corrobora com esse cenário. Ela identificou que 1/3 dos consumidores ao redor do planeta pretendem ampliar suas compras em lojas físicas, sendo a experiência diferenciada a principal força motriz para esse movimento. Outro estudo realizado por uma grande rede varejista norte-americana revela que 60% dos consumidores dos pontos físicos requerem mais espaço em uma loja para experiências do que para produtos. Já 81% aceitam pagar um preço superior se passarem por “experiências” antes de comprar, enquanto 93% dos clientes que adquirem a partir de experiências, e não por fatores econômicos, se tornam fiéis da marca ou da empresa.

Até por conta do panorama, o chamado marketing de experiência vem ganhando cada vez mais espaço no varejo. Responsável por proporcionar eventos positivos no instante das compras, a estratégia se concentra na criação de interações que buscam gerar emoções e sentimentos para a interação do consumidor com determinado produto. Na prática, ao invés de meramente vender, a abordagem focada em interações atrativas visa envolver os consumidores em vivências sensoriais, emocionais e transformadoras, gerando conexões mais profundas e duradouras no relacionamento com a marca.

Nesse sentido, um exemplo prático é o uso crescente das ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual dentro do processo de vendas. Seja por meio de softwares existentes ou modelos desenvolvidos, óculos, smartphones, tablets ou outras plataformas tecnológicas, tais recursos sobrepõem o mundo físico para garantir sensações e experiências imersivas através de elementos virtuais. Ou seja, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço para ver ou sentir o produto, mas também para testá-lo de maneira inovadora, ter acesso a conteúdos digitais exclusivos e contato com informações detalhadas de forma prática e interativa.

Imagine, por exemplo, o caso de uma loja que comercializa casas. A partir do uso da tecnologia de óculos de realidade virtual, abre-se a oportunidade para que o público consiga realmente se sentir inserido dentro do imóvel, podendo alterar estilos de decoração ou estruturas de um apartamento por meio de poucos cliques.

Além dos recursos tecnológicos imersivos, vale destacar que o marketing de experiência se manifesta de diversas outras formas, como por meio de eventos exclusivos, atendimento personalizado ou embalagens customizadas. A eficácia dessas ações está diretamente relacionada à sua capacidade de gerar engajamento junto ao público. Ao envolver os clientes de maneira ativa, as empresas conseguem ampliar a percepção de valor dos seus produtos ou serviços, além de diferenciar-se no mercado não apenas pela qualidade do que é oferecido, mas principalmente pela capacidade que envolve tudo isso.

Em resumo, o objetivo final é que essas práticas levem o mercado a transcender a mera oferta de produtos e serviços, além de transformar a jornada de compra dos clientes em um entretenimento, algo prazeroso e divertido, criando também um encantamento por meio de experiências agradáveis não só no instante da compra, mas no momento do consumo e do pós-consumo. Nesse cenário, a capacidade de inovar e de se adaptar às novas tecnologias e tendências serão determinante para a performance das marcas. Assim, o futuro do varejo cada vez mais deixa de ser apenas sobre o que é vendido, mas sobre como é vivido.

*Rodrigo Brandão, gerente de Marketing Digital da Espaço Smart

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Dia das Mães deve abordar experiências memoráveis e humanizadas que retratam as mães brasileiras

Publicado

em

*Rodrigo Villaboim

A inovação no marketing é o grande aliado ao crescimento de uma empresa. Com uma data tão especial a caminho, o dia das mães sempre se torna um grande desafio em termos de resultados. Neste sentido, vejo que é super importante levantarmos abordagens-chave que destacam o potencial do marketing de experiência neste cenário que, apesar de acolhedor, sempre é muito competitivo.

O principal objetivo é criar experiências positivas e marcantes para os consumidores, trazendo a ideia de que, ao vivenciar esses momentos especiais, o consumidor se sinta conectado emocionalmente com a marca. O conteúdo gerado nesse ambiente permite uma visão mais ampla das operações e estimula a criatividade coletiva na busca por soluções e fidelização.

A importância de despertar sensações reais sempre ganha destaque. Criar experiências memoráveis que as pessoas vivenciem de corpo e alma torna-se uma prioridade. Para isso, as marcas precisam estimular os cinco sentidos do público, usando recursos como sons, aromas, sabores, texturas e cores, definições que estão sempre presentes em interações de mães e filhos.

Com base nessa abordagem, é importante frisarmos que grandes marcas devem adotar uma postura ainda mais humanizada em datas comemorativas e comerciais como o dia das mães. Apresentações estratégicas e dinâmicas aumentam a interação e engajamento, comunicando de forma eficaz. A diversidade e a acessibilidade não são apenas ideias, mas práticas essenciais.

Para isso, as marcas precisam criar experiências que envolvam o corpo e a alma do público, que façam com que ele se sinta parte da história, que ele se identifique com os valores e a missão da marca.

As ações devem respeitar e valorizar todos os tipos de mães, abordando diferenças de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, religião, cultura, deficiência, entre outras. As sensações vivas são a essência do live marketing, elas buscam criar laços afetivos e emocionais e conversam diretamente com a data.

Por fim, concluo que o live Marketing é um palco vibrante, onde as marcas podem mostrar sua essência, seus valores, seus propósitos e seus diferenciais de forma criativa, autêntica e impactante. As datas comemorativas criam possibilidades de experiências de marca incomparáveis, que vão além dos limites físicos e que envolvem todos os sentidos de um público extremamente abrangente.

*Rodrigo Villaboim – Sócio-diretor da .be comunica

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