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Stefanini e IDG realizam pesquisa nos Estados Unidos sobre o papel das tecnologias cognitivas na transformação da experiência do cliente
Dos 108 entrevistados, mais de 70% já estão usando tecnologias cognitivas para um ou mais propósitos, sendo que 63% têm planos de implementação neste ano
A Stefanini, multinacional brasileira referência em soluções digitais, e a IDG, líder mundial em serviços de mídia, dados e marketing de tecnologia, formaram uma parceria para realizar nos Estados Unidos a pesquisa “Como as tecnologias cognitivas transformarão a experiência do cliente”, que identifica os fatores específicos que estão gerando interesse no uso de tais soluções.
O estudo aprofundado, com um total de 108 entrevistados, procura entender que fatores estão direcionando as organizações empresariais na adoção de tecnologias cognitivas. O relatório apontou os principais fatores de implementação e o percentual do orçamento dedicado aos investimentos em tecnologias cognitivas neste ano. Além disso, a pesquisa examina as maneiras pelas quais as empresas usarão a tecnologia cognitiva para aprimorar as experiências dos clientes. Por fim, mede os níveis de interesse em ter um agente virtual enquanto descobre alguns dos principais casos de uso desse tipo de tecnologia.
“Foi-se o tempo em que as tecnologias cognitivas eram uma mera possibilidade futurista. Máquinas que acionam o fluxo de trabalho, fornecem informações de origem aos usuários e se auto escalam sendo cada vez mais demandadas em muitos setores”, diz Spencer Gracias, CEO para América do Norte e Ásia-Pacífico da Stefanini. “Se a sua organização não estiver a bordo dessa tendência, talvez seja hora de começar a pensar sobre como as tecnologias cognitivas podem ser utilizadas em sua própria empresa.”
Resultados
Dos 108 entrevistados, mais de 70% já estão usando tecnologias cognitivas para um ou mais propósitos, 63% têm planos de implementação neste ano e 26% planejam implementar tecnologias cognitivas para qualquer finalidade em mais de um ano.
Além disso, a melhoria da experiência do cliente foi considerada a principal impulsionadora do uso de tecnologias cognitivas em 54% dos entrevistados, seguida pela melhoria da experiência do usuário/funcionário em 44% e redução dos custos operacionais em 40%. Melhorar a precisão e/ou velocidade na tomada de decisões e transformar os processos de negócios foram mencionados por 36%, enquanto 34% disseram que acompanhar os concorrentes do setor era o principal fator para utilizar a tecnologia.
Customer Experience (CX)
Melhorar a experiência do cliente é o principal fator para o uso de tecnologias cognitivas. O estudo da IDG analisa as maneiras mais valiosas de como as tecnologias cognitiva podem ajudar as organizações a aprimorar as experiências dos usuários. As três principais são: melhor gerenciamento de informações, personalização da experiência do cliente e solução proativa de problemas. Outras formas de aprimorar a experiência do cliente e que não são tão conhecidas, mas ainda agregam valor, são: integração com outros aplicativos para automatizar o fluxo de trabalho, acompanhamento e auto escalonamento inteligente, otimização dos agentes de customer service, treinamento e gerenciamento de recursos humanos.
Oito em cada dez entrevistados (80%) classificam altamente o valor de um agente virtual com base em computação cognitiva e IA, com recursos de linguagem natural. Um detalhamento mais específico dessa classificação é: algo valioso (20%), extremamente valioso (31%), muito valioso (49%). O estudo procurou as principais razões pelas quais seria valioso alavancar um agente virtual com computação cognitiva e IA com recursos de linguagem natural.
Experiência omnichannel
Para atender às necessidades de um mundo cada vez mais conectado e um cenário digital em constante evolução, a Stefanini oferece um portfólio completo de tecnologias cognitivas, incluindo IA, machine learning, automação de processo robótico (RPA) e soluções de agentes virtuais. A plataforma de IA da Stefanini, batizada de Sophie, combina computação cognitiva com auto adaptação, automação interativa e contextual para auto aprendizado e interação humana.
Fabio Caversan, diretor de IA e pesquisa cognitiva da Stefanini no EUA, foi um dos criadores da plataforma Sophie há cinco anos e tem ampla experiência em como as organizações podem tirar o máximo proveito dos sistemas de IA. “Para garantir os resultados que levam a melhores experiências de clientes e usuários, as empresas precisam entender o que a IA pode ou não fazer”, disse o executivo. “Ela precisa ser integrada a outros sistemas para obter dados, precisa ser ensinada a analisar e usar as informações para criar experiências micro personalizadas, além de fornecer essas experiências nos canais que seus usuários preferirem”.
A plataforma de inteligência cognitiva Sophie é capaz de ajudar em diferentes cenários de negócios e interagir com várias personalidades graças ao seu design inovador. Além disso, a assistente virtual omnichannel pode fornecer experiências personalizadas ao cliente, integrando-se a diferentes canais. Sophie também pode ajudar em tarefas como acionar fluxo de trabalho, escalonamento automático e outros processos de negócios para fornecer uma experiência personalizada e omnicanal ao cliente.
Faça download do estudo completo aqui.
Empresa
Grupo EMS adota estúdio próprio e streaming B2B para integrar treinamentos e vendas no varejo farmacêutico
Nas instalações de uma das empresas do setor de medicamentos do país, um estúdio de gravação passou a ocupar um papel central nas operações comerciais e no relacionamento com o mercado. A estrutura atua como um hub digital que combina projetos de educação continuada com transmissões ao vivo voltadas para a negociação de produtos com o varejo farmacêutico.
A iniciativa é conduzida pela EMS, farmacêutica que passa a se posicionar institucionalmente como Grupo EMS para refletir sua atuação abrangente no ecossistema de saúde. A companhia transformou sua área de suporte técnico em um canal proprietário focado na produção de dados, capacitação profissional e fidelização do setor varejista. A partir dessa infraestrutura, são distribuídos conteúdos sobre inovação, tendências de saúde e atualizações regulatórias que conectam fabricantes, distribuidores e drogarias.
O ecossistema digital da empresa funciona por meio de duas frentes complementares: uma plataforma no formato de streaming, dedicada à disseminação de conteúdo educativo de forma contínua, e as transmissões de Live Commerce B2B, voltadas diretamente para a apresentação de portfólio e condições comerciais.
Segundo Pedro Dias, diretor da EMS, a atuação digital complementa os canais tradicionais da empresa sem substituir a força de vendas presencial, formada por cerca de 3 mil profissionais em campo. “Enquanto a equipe externa mantém a proximidade e a construção de relacionamento, o digital amplia escala, agilidade e recorrência na comunicação com o mercado”, explica o executivo. A premissa do modelo híbrido é funcionar como um multiplicador de alcance comercial sem a necessidade de expansão da estrutura física fixa.
“Além disso, percebemos que não fazia mais sentido separar treinamento de resultado comercial. Quando o profissional entende melhor o produto e o contexto de venda, isso se reflete diretamente no giro e na tomada de decisão na ponta”, analisa Dias. As transmissões ao vivo combinam conteúdo técnico produzido pelas diferentes unidades de negócio do grupo — como Germed e Nova Química — a campanhas sazonais e condições comerciais exclusivas programadas em uma grade de 24 eventos anuais.
O modelo opera respeitando a cadeia tradicional de distribuição do setor de medicamentos. “Estruturamos esse modelo sempre respeitando a cadeia, pois não existe venda direta ao consumidor final. O foco é fortalecer o relacionamento com distribuidores e farmácias, sem competir com quem está na ponta”, garante Dias.
Para dar suporte à transmissão dos eventos e ao armazenamento seguro dos conteúdos em um ambiente regulado, o Grupo EMS firmou parceria com a startup de tecnologia Netshow.me. A plataforma de software foi contratada para centralizar o ecossistema audiovisual da fabricante, alimentando tanto as transmissões de vendas quanto a interface do serviço de streaming.
Na área educacional, o projeto viabilizou a criação da Academia EMS, ambiente digital gratuito que conta com aproximadamente 150 mil usuários cadastrados. A plataforma disponibiliza trilhas de capacitação, atualizações regulatórias e séries produzidas sob demanda. “A plataforma cumpre duas funções: organiza a transferência de conhecimento em um setor altamente regulado, no qual a informação técnica impacta diretamente a venda; e mantém uma base ativa de relacionamento com quem atua na ponta da cadeia”, ressalta Pedro Dias.
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KAYAK e Sony Pictures fecham parceria para promover turismo em Nova Iorque inspirado no novo filme do Homem-Aranha
Para celebrar o lançamento nos cinemas brasileiros do longa-metragem Homem-Aranha: Um Novo Dia, agendado para o dia 29 de julho de 2026, a plataforma de buscas de viagens KAYAK e a Sony Pictures estruturaram uma ação conjunta de co-branding. A iniciativa promocional conecta as ferramentas de planejamento turístico ao cenário mais tradicional do personagem dos quadrinhos: a cidade de Nova Iorque.
A campanha publicitária, programada para acontecer entre os dias 6 de julho e 14 de agosto de 2026, incentiva o público brasileiro a planejar suas próximas férias familiares com destino à metrópole norte-americana. Paralelamente, as peças de comunicação reforçam as funcionalidades do buscador, evidenciando recursos de centralização de buscas e comparativos de tarifas de passagens aéreas, hospedagens e locação de veículos em uma única interface digital para otimizar o orçamento dos usuários.
No contexto cinematográfico, a produção dá sequência aos eventos de Homem-Aranha: Sem Volta Para Casa. A nova trama se desenvolve quatro anos após os acontecimentos do filme anterior, retratando a rotina solitária de Peter Parker em Nova Iorque enquanto atua na proteção do município e enfrenta novos desafios que ameaçam sua permanência na cidade. “A cidade de Nova Iorque é um dos destinos mais desejados pelos brasileiros e também um dos cenários mais emblemáticos da cultura pop mundial. Ao unir uma das franquias mais icônicas do entretenimento ao KAYAK, conseguimos transformar o sonho de conhecer a cidade em algo mais próximo da realidade, ao dar às famílias mais confiança para tomar as decisões certas para a viagem e aproveitar cada etapa do planejamento das suas próximas férias”, aponta Carolina Montenegro, vice-presidente sênior de marca global e marketing B2B do KAYAK.
O plano de divulgação da parceria contempla uma estratégia de mídia digital com veiculação de formatos publicitários específicos em plataformas como Facebook, Instagram e YouTube. O ecossistema de comunicação da ação engloba ainda a inserção de banners promocionais na página inicial do KAYAK, disparos segmentados de e-mail marketing para a base de usuários cadastrados e produção de conteúdos de engajamento orgânico nas redes sociais da marca de turismo.
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