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Stefanini e IDG realizam pesquisa nos Estados Unidos sobre o papel das tecnologias cognitivas na transformação da experiência do cliente

Dos 108 entrevistados, mais de 70% já estão usando tecnologias cognitivas para um ou mais propósitos, sendo que 63% têm planos de implementação neste ano
A Stefanini, multinacional brasileira referência em soluções digitais, e a IDG, líder mundial em serviços de mídia, dados e marketing de tecnologia, formaram uma parceria para realizar nos Estados Unidos a pesquisa “Como as tecnologias cognitivas transformarão a experiência do cliente”, que identifica os fatores específicos que estão gerando interesse no uso de tais soluções.
O estudo aprofundado, com um total de 108 entrevistados, procura entender que fatores estão direcionando as organizações empresariais na adoção de tecnologias cognitivas. O relatório apontou os principais fatores de implementação e o percentual do orçamento dedicado aos investimentos em tecnologias cognitivas neste ano. Além disso, a pesquisa examina as maneiras pelas quais as empresas usarão a tecnologia cognitiva para aprimorar as experiências dos clientes. Por fim, mede os níveis de interesse em ter um agente virtual enquanto descobre alguns dos principais casos de uso desse tipo de tecnologia.
“Foi-se o tempo em que as tecnologias cognitivas eram uma mera possibilidade futurista. Máquinas que acionam o fluxo de trabalho, fornecem informações de origem aos usuários e se auto escalam sendo cada vez mais demandadas em muitos setores”, diz Spencer Gracias, CEO para América do Norte e Ásia-Pacífico da Stefanini. “Se a sua organização não estiver a bordo dessa tendência, talvez seja hora de começar a pensar sobre como as tecnologias cognitivas podem ser utilizadas em sua própria empresa.”
Resultados
Dos 108 entrevistados, mais de 70% já estão usando tecnologias cognitivas para um ou mais propósitos, 63% têm planos de implementação neste ano e 26% planejam implementar tecnologias cognitivas para qualquer finalidade em mais de um ano.
Além disso, a melhoria da experiência do cliente foi considerada a principal impulsionadora do uso de tecnologias cognitivas em 54% dos entrevistados, seguida pela melhoria da experiência do usuário/funcionário em 44% e redução dos custos operacionais em 40%. Melhorar a precisão e/ou velocidade na tomada de decisões e transformar os processos de negócios foram mencionados por 36%, enquanto 34% disseram que acompanhar os concorrentes do setor era o principal fator para utilizar a tecnologia.
Customer Experience (CX)
Melhorar a experiência do cliente é o principal fator para o uso de tecnologias cognitivas. O estudo da IDG analisa as maneiras mais valiosas de como as tecnologias cognitiva podem ajudar as organizações a aprimorar as experiências dos usuários. As três principais são: melhor gerenciamento de informações, personalização da experiência do cliente e solução proativa de problemas. Outras formas de aprimorar a experiência do cliente e que não são tão conhecidas, mas ainda agregam valor, são: integração com outros aplicativos para automatizar o fluxo de trabalho, acompanhamento e auto escalonamento inteligente, otimização dos agentes de customer service, treinamento e gerenciamento de recursos humanos.
Oito em cada dez entrevistados (80%) classificam altamente o valor de um agente virtual com base em computação cognitiva e IA, com recursos de linguagem natural. Um detalhamento mais específico dessa classificação é: algo valioso (20%), extremamente valioso (31%), muito valioso (49%). O estudo procurou as principais razões pelas quais seria valioso alavancar um agente virtual com computação cognitiva e IA com recursos de linguagem natural.
Experiência omnichannel
Para atender às necessidades de um mundo cada vez mais conectado e um cenário digital em constante evolução, a Stefanini oferece um portfólio completo de tecnologias cognitivas, incluindo IA, machine learning, automação de processo robótico (RPA) e soluções de agentes virtuais. A plataforma de IA da Stefanini, batizada de Sophie, combina computação cognitiva com auto adaptação, automação interativa e contextual para auto aprendizado e interação humana.
Fabio Caversan, diretor de IA e pesquisa cognitiva da Stefanini no EUA, foi um dos criadores da plataforma Sophie há cinco anos e tem ampla experiência em como as organizações podem tirar o máximo proveito dos sistemas de IA. “Para garantir os resultados que levam a melhores experiências de clientes e usuários, as empresas precisam entender o que a IA pode ou não fazer”, disse o executivo. “Ela precisa ser integrada a outros sistemas para obter dados, precisa ser ensinada a analisar e usar as informações para criar experiências micro personalizadas, além de fornecer essas experiências nos canais que seus usuários preferirem”.
A plataforma de inteligência cognitiva Sophie é capaz de ajudar em diferentes cenários de negócios e interagir com várias personalidades graças ao seu design inovador. Além disso, a assistente virtual omnichannel pode fornecer experiências personalizadas ao cliente, integrando-se a diferentes canais. Sophie também pode ajudar em tarefas como acionar fluxo de trabalho, escalonamento automático e outros processos de negócios para fornecer uma experiência personalizada e omnicanal ao cliente.
Faça download do estudo completo aqui.
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Mercado Pago escala Anitta em campanha para turbinar rendimento de cofrinhos

O Mercado Pago, braço financeiro do Grupo Mercado Livre, deu início a uma nova etapa estratégica para o seu programa de fidelidade Meli+, com o lançamento da campanha “Mercado Pago Se Supera”. Estrelada pela cantora Anitta, embaixadora da marca, a iniciativa apresenta uma rentabilidade promocional de 140% do CDI para os Cofrinhos dos clientes Meli+, reforçando o posicionamento da instituição em elevar continuamente o patamar de benefícios disponíveis para o consumidor brasileiro.
A campanha, assinada pela agência GUT, utiliza a imagem da artista para ilustrar a proposta de valor da marca: superar a si mesma. Desde o início do ano, o Mercado Pago tem adotado uma comunicação focada na multiplicação de vantagens, como visto na premiação dobrada do Big Brother Brasil 2026 e nas ações de cashback em dobro durante o Carnaval.
Os Cofrinhos, funcionalidade desenhada para auxiliar na organização financeira, permitem que os usuários separem seus recursos por objetivos. Os valores são investidos em títulos públicos federais (Tesouro Selic), ativos de renda fixa que figuram entre os mais seguros da economia. Diferente de outros instrumentos de mercado, o saldo nos Cofrinhos rende desde o primeiro dia útil, possui liquidez imediata e é isento de IOF ou taxas administrativas, com incidência apenas de Imposto de Renda sobre os ganhos.
Para Ignácio Estivariz, vice-presidente do Mercado Pago no Brasil, a novidade reflete o compromisso com a democratização do acesso a produtos financeiros de alta qualidade. “Nosso objetivo é oferecer as melhores ferramentas para que o brasileiro possa gerir seu dinheiro com inteligência. Ao entregarmos um rendimento equivalente a 140% do CDI com liquidez diária e a segurança da renda fixa, estamos não apenas incentivando o hábito de poupar, mas garantindo que o esforço do nosso cliente seja recompensado com uma das melhores rentabilidades do setor de contas digitais, sem as amarras de carência ou taxas abusivas”, destaca o executivo.
A estratégia de divulgação utilizou o storytelling para gerar curiosidade nas redes sociais. A campanha iniciou com um story misterioso da embaixadora, que fazia alusão ao seu passado e à evolução da própria marca, recordando o lançamento do Cofrinho com 120% do CDI no ano anterior. A narrativa culminou no filme publicitário oficial, onde Anitta prova que tudo melhora com o tempo, incluindo as taxas de rendimento.
Para a equipe da GUT, o conceito reflete a maturidade da marca no ambiente digital. “Os outros bem que tentam, mas acreditamos que hoje está claro que só Mercado Pago é capaz de superar Mercado Pago. Essa campanha não é só sobre esse fenômeno de constante melhora, mas também uma celebração à nova fase da comunicação da marca, que multiplicou seu próprio awareness. Tudo isso é o resultado de trabalhar com uma marca e artista que acreditam na criatividade como um ingrediente diferencial na comunicação”, comentam Guilherme Nesti e Daniel Achucarro, diretores de criação da GUT.
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Hershey’s oficializa Capibarra como nova mascote da Páscoa brasileira

Em uma decisão ousada que rompe com as tradições do varejo sazonal, a Hershey’s no Brasil anunciou, para a Páscoa de 2026, a substituição do tradicional coelho pela Capibarra como sua nova mascote oficial. A iniciativa, que aposta na força dos símbolos culturais locais, não surgiu de forma convencional. O processo de seleção seguiu a lógica do mercado de trabalho moderno, iniciando com um anúncio de #OpenToWork no LinkedIn e a abertura de uma vaga formal para “Mascote da Páscoa”, culminando na contratação da Capi, que provou ser o match perfeito para a estratégia da marca.
A movimentação é um desdobramento da estratégia da Hershey’s de reposicionar o ato de presentear na data, tornando-o mais flexível e democrático. Ao trazer um ícone genuinamente brasileiro, presente no imaginário popular e nas interações do dia a dia, a marca busca fortalecer a relevância cultural e a proximidade com o consumidor. O perfil da nova mascote foi desenhado para espelhar atributos de leveza e colaboração, fundamentais para a atual visão de comunicação da empresa.
“Além de ter um fit cultural imediato com o país, a Capi chega com um conjunto de atributos difícil de encontrar em um único perfil. Ela possui um networking orgânico e transversal (anda em bando, é amiga de todos), entrega em larga escala (distribui barras para todo mundo) e se destaca pelas soft skills (perfil pacífico, colaborativo e zero inclinação a conflitos). Para a Páscoa brasileira, isso significa uma data mais próxima e mais divertida; para a Hershey’s, é trazer para o time alguém que soma em carisma e talkability”, comenta Ana Carolina Guazelli Cosin, head de marketing da Hershey’s.
A nova mascote chega com metas claras de engajamento e a missão de “abrasileirar” a data, reforçando o protagonismo das barras de chocolate — produto central do portfólio da companhia — em detrimento dos formatos tradicionais de ovo. Para a Capibarra, o desafio é transformar a experiência do consumidor através de um tom de voz próximo e carismático.
“Chego pra mexer com os corações dos Barra Lovers e com objetivos claros! Com meus skills de conseguir reunir pessoas, criar bons momentos e meu suuuuper carisma, tenho certeza que vou transformar essa Páscoa. Vim pra isso: abrasileirar a data, distribuir barras Hershey’s por aí e deixar todo mundo de boca aberta. Ca-pi-ba-rra, guardem esse nome. Beijinhos da Capibarra”, afirma a mascote.
Com essa investida, a Hershey’s sinaliza ao mercado que a inovação na experiência do consumidor pode passar pela subversão de símbolos universais em favor de figuras que carregam maior identificação com o público local. A estratégia aposta que a talkability gerada pela escolha da Capibarra seja o diferencial para garantir visibilidade e conversão em um dos períodos mais competitivos do varejo brasileiro.









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