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O elo entre Inteligência Artificial e eficiência em vendas

Publicado

em

*Jansen Moreira

O mundo dos negócios foi tomado nos últimos meses por um tema controverso e quase preternatural: Inteligência Artificial (ou, simplesmente, IA).

Antes limitada ao alto escalão das empresas tech do planeta, o uso da IA é cada vez mais frequente na vida de pessoas “comuns” e de muitas empresas. Em se tratando deste tema é sempre arriscado cravar algo, mas enxergo que a tecnologia em questão se encaminha a passos largos para alcançar, em um futuro breve, o status de commodity, ou seja, deixará de ser um diferencial e estará intrínseco nas mais diversas atuações. Essa (r)evolução pode ser melhor compreendida e aproveitada se estivermos alertas a seus riscos e oportunidades, alguns dos quais abordaremos na sequência.

Em todo o mercado, independente da atuação, empresas estão ávidas na corrida pela incorporação da nova tecnologia (IA) e ganhar vantagem competitiva em seus negócios. Contudo, em meio a esse movimento, o que tenho percebido é que muitos usos estão sendo feitos de forma precipitada, resultando em aplicações pouco produtivas e até perigosas, especialmente do ponto de vista informacional. A sensação que dá é que este viés de “corrida do ouro” está preterindo a excelência e abrindo espaço para efeitos colaterais pouco saudáveis.

À medida que a tecnologia se torna mais acessível, há uma tendência de aplicá-la indiscriminadamente, sem entender suas limitações e consequências. Assim como a “corrida do ouro”, o entusiasmo em torno da IA pode levar a um uso inocente e descuidado. Avaliando a curva de adoção do Gartner e correlacionando com o “uso precipitado da IA” mencionado, percebe-se que podemos estar no chamado “Pico das Expectativas Exageradas”.

Retornando ao raciocínio, um ponto que precisamos ter em mente é que o uso mais popularizado da IA, que se apresenta hoje principalmente por meio de ferramentas como o ChatGPT e o Google Bard, acontece por meio de modelos treinados quase que exclusivamente para a sustentação de diálogos. Ambas as plataformas foram construídas tendo esta premissa como objetivo.

Obviamente que chama a atenção o alto índice de responsividade dos aplicativos, no entanto, ainda é preciso ter cautela, uma vez que fatores como autenticidade, veracidade e coerência dessas respostas não fazem parte, pelo menos ainda, do cerne do seu funcionamento. Ao se apropriar e compartilhar desses outputs das IAs as empresas assumem uma imensa responsabilidade e vem desta responsabilidade meu questionamento.

Em outras palavras, sim, a IA é bastante poderosa, mas não é uma solução milagrosa para todos os problemas, como tem sido o discurso muitas vezes repetido dentro do meio corporativo. Por outro lado, isso não quer dizer também que essas plataformas já não possam trazer algumas melhorias importantes em sua comunicação, produtos e mesmo em processos internos.

Podemos trazer como exemplo a área comercial das empresas. Uma grande dor desse setor está na estruturação de um cálculo assertivo para a remuneração variável e a automatização destes. Cálculos complexos, hiper personalizados e em grande volume gastam muito tempo para serem feitos e são passíveis de erro humano, muitas vezes resultam em prejuízos de ordem financeira para as empresas.

Graças ao uso da IA, porém, hoje já é possível parametrizar um cálculo de forma muito mais simples, com base apenas em um texto descritivo, que aponte quais métricas farão parte desta operação. Com as integrações e bases consumidas de forma correta conseguimos automatizar essas premissas economizando tempo, minimizando erros e dando visibilidade para colaboradores individuais e gestores. Isso nos leva ao propósito maior de maximizar o potencial comercial das equipes.

Resumindo, se anteriormente a estruturação desse cálculo gerava um trabalho espinhoso para os analistas financeiros, que precisavam se debruçar sobre inúmeras abas de Excel, agora pode ser feito de forma simplificada. Dessa forma, esses colaboradores economizam tempo de trabalho e ficam livres para atuar em funções mais estratégicas para a empresa.

Vale ressaltar, no entanto, que a capacidade da IA não passa pela execução do cálculo em si, uma vez que o seu potencial técnico, pelo menos ainda, não produz resultados precisos. O verdadeiro papel estratégico dela atualmente está no alto índice de sintetização ou cumprimento de atividades complexas, como mostrado no próprio exemplo da estruturação do cálculo de remuneração variável.

Além do exemplo acima, outro bastante relevante é o uso da IA de forma consultiva para alavancar vendas com o uso de campanhas de incentivo. Como dito por Charlie Munger, “Me mostre o incentivo e te mostrarei o resultado”

Campanhas de incentivo são tradicionalmente utilizadas para alavancar resultados de vendas, especialmente no varejo. Nestas ações a inteligência artificial, munida do treinamento correto, possibilita viabilizar uma comunicação personalizada e  assertiva com cada indivíduo, com objetivo de otimizar o comportamento e consequentemente o desempenho deste vendedor.

 

Por exemplo: vendedores do varejo podem receber valiosos insights estratégicos e super individualizados, ou notificações sobre campanhas em curso, e assim, ser orientado a maximizar seus resultados.

A verdade é que por mais que ainda esteja longe do seu ápice técnico, a IA promete ser uma peça-chave nas corporações. A prova disso é que algumas empresas já estão implementando projetos piloto que incorporam o uso dela em suas campanhas de incentivo e remuneração variável. Essa introdução da tecnologia tem sinalizado resultados promissores como redução de tempo gasto com cálculos de comissão e melhoria de desempenho das equipes de vendas.

Uma coisa é certa: a IA veio para ficar, seu uso responsável já pode gerar frutos para aqueles que compreenderem seu potencial e limitações, e a evolução será exponencial com limites imprevisíveis.

*Jansen Moreira – CEO e fundador da Incentive.me

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CRM e humanização é de fato uma combinação que cria estratégias de conexão criativas e inovadoras?

Publicado

em

*Marcio Esher

Se sua empresa investe em larga escala em Customer Relationship Management, as famosas estratégias de CRM, então ela com certeza entende a importância de depositar esforços na prospecção, conquista e fidelização de clientes.

Porém, no cenário atual, em que os comportamentos de consumo seguem na direção contrária a um forte uso de processos digitais, fica evidente a necessidade do investimento em abordagens que exploram a forma como o ser humano pode fazer parte desse planejamento de conexão, visando promover um vínculo emocional que se traduz em lealdade e satisfação a longo prazo.

E mesmo parecendo uma utopia, já que a tecnologia segue ganhando mais protagonismo no mercado, não existe ninguém melhor para entender sobre comportamentos do que o próprio ser humano. E mesmo que a tecnologia forneça dados e insights valiosíssimos sobre o que o público deseja consumir, a tradução dessas preferências em soluções estratégicas só é possível com a expertise emocional e psicológica que é inerente a todos nós. É o nosso olhar como profissionais de marketing e relacionamento que permite reunir empatia quanto ao desejo dos nossos semelhantes.

Enquanto o CRM facilita a comunicação em grande escala, a humanização é fundamental para garantir que ela seja autêntica e genuína. Segundo pesquisa State of CRM Report 2024, do Sugar CRM, plataforma de nuvem orientada por IA, 60% das empresas entrevistadas neste estudo citam o uso de gerenciamento de relacionamento como uma forma de manter leads ou clientes como principal prioridade.

E essa eficiência do uso do Customer Relationship Manager são dados levantados pela SelectHub, plataforma online especializada na escolha de softwares para as mais diferentes estratégias, que traz uma projeção de que o mercado de CRM alcance 80 bilhões de dólares até 2025.

Campanhas de CRM vão muito além de um e-mail marketing ou do já muito conhecido “volte sempre”. Elas podem ajudar a segmentar os clientes com base em seus perfis e históricos de compras, e nesse caso a humanização entra em cena ao criar interações personalizadas. Isso significa tratar esses parceiros de forma única, reconhecendo seus interesses e valores em todas as interações.

E esse movimento tem sido bem executado pela Nike com sua relação com o mercado D2C (direct to consumer), onde a marca direciona seus esforços em campanhas e comunicações completamente personalizadas para nichos específicos. E essa estratégia é feita há um bom tempo pela marca, sendo um exemplo claro a primeira campanha para o Nike Air Jordan, que foi divulgada em 1984.

Inclusive, hoje é difícil encontrar alguém que não conheça a peça que é amada principalmente pelos aficionados por basquete. O tênis alcançou vendas recordes, gerou um fenômeno cultural e transformou o marketing esportivo. A campanha foi pioneira em criar um enorme sucesso entre uma marca e um atleta, combinando um produto que representava ousadia, inovação e desempenho muito acima da média. O calçado se tornou um objeto de desejo até para aqueles que não gostam de basquete e sua estratégia foi desvendada no documentário ‘One Man and His Shoes’, do diretor Yemi Bamiro.

Outro exemplo clássico de personalização a partir do CRM é a Netflix, que desenvolveu um algoritmo complexo que personaliza as recomendações para cada usuário e ainda ordena os títulos conforme as suas preferências. Você pode até achar que o catálogo é gigante, mas o conteúdo destinado a cada um passa por um filtro. Algo semelhante ao que acontece com o Spotify nas “Descobertas da Semana” ou nos “Programas que talvez você curta”.

Esses exemplos mostram como a comunicação ampla e integrada facilita o acesso aos consumidores, e como a humanização entra como parte fundamental para garantir que esses caminhos sejam autênticos e genuínos, envolvendo uma linguagem e tom de voz que ressoem entre as pessoas.

A combinação de tecnologia e dados do CRM, com a autenticidade de quem entende do que está falando e, mais do que isso, que sabe aplicar métricas de vendas e retenção em estratégias de conexão, mostra como podemos cultivar relacionamentos mais estreitos com os clientes, seja em grande ou em pequena escala.

*Marcio Esher – Sócio e diretor de marketing e negócios da Holding Clube.

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Os pilares do plano estratégico para o sucesso do investimento

Publicado

em

*Mario Bianchi – Profissional da área de Marketing, atualmente Gestor de Treinamento e Pesquisas de Satisfação da Honda Automóveis do Brasil, responsável por projetos como o novo padrão de instalações da marca e o plano de expansão de concessionárias no Brasil. É Master Business Administration em Gestão de Negócios e membro da AMPRO (Associação de Marketing Promocional).

 

Recentemente em um evento de convenção nacional da indústria automotiva com empresários e investidores que vislumbram expandir suas operações fui surpreendido com a seguinte questão: “Mas, como eliminar os riscos nas operações para que meu plano de expansão das lojas tenha a garantia de sucesso, se possível a curto prazo?”

Após essa provocação e a percepção mais aprofundada sobre as expectativas do mundo empresarial sobre planejamento estratégico, entendi a importância de escrever sobre as estruturas de um projeto orientado ao sucesso. Notei que muitos empreendedores e profissionais de marketing buscam atalhos, adotando ideias que parecem promissoras, mas que na verdade são ilusórias. Essa abordagem frequentemente negligencia elementos básicos e essenciais, que são fundamentais para determinar o êxito ou o fracasso de suas iniciativas.

Com base nisso, decidi explorar e esclarecer essas armadilhas comuns, a fim de promover uma compreensão mais realista e eficaz de estratégias empresariais bem-sucedidas.

Com base no questionamento do investidor, observo que em uma única pergunta, 03 grandes equívocos ficaram explícitos na concepção de “sucesso”. Primeiramente, é preciso entender que não há como “eliminar” riscos de um negócio, de um plano de expansão ou sequer de uma campanha de varejo para o lançamento de um produto. Podemos, sim, construir um bom planejamento, que irá minimizar falhas, reduzir custos e otimizar o tempo. Em razão disso, com a minha expertise de mais de 15 anos no setor, afirmo que a etapa de planejamento e definição das estratégias é sem dúvidas a mais importante, devendo ser alvo da dedicação de maior tempo e atenção da equipe.

Neste sentido, recentemente a Revista Forbes¹ realizou uma pesquisa com empreendedores e executivos de empresas para verificar a importância do planejamento estratégico para o sucesso empresarial. Embora 90% dos entrevistados afirmem que um plano estratégico para a condução do seu negócio seja necessário, apenas 46% disseram que investiram na criação de um para conduzir suas operações. Dentre esses 46% que efetivamente criaram um plano, somente 21% conseguiram cumpri-lo em sua totalidade.

Desta forma, para além de elaborar um projeto compreensivo, reforço que colocá-lo em prática e sustentá-lo a longo prazo exige que as etapas preliminares sejam conduzidas com a maior seriedade e cautela possível, criando uma estrutura sólida para mitigar riscos e falhas, aumentando as probabilidades de resultados efetivos sobre o capital investido.

O segundo grande equívoco que identifico no questionamento citado é sobre a “garantia de sucesso”. Se a primeira concepção que observei não for corrigida – com a devida aplicação de um sólido planejamento estratégico para se diminuir os riscos –, este segundo erro de acreditar no sucesso como um passe de mágica será ainda mais difícil de superar.

Muitos empresários e profissionais de alta gestão dedicam grandes esforços aos aspectos materiais e estruturais de seus projetos e negócios, esquecendo o fator humano de todos os planos estratégicos: o cliente. O consumidor é a figura central que realmente determinará o sucesso de qualquer empreendimento. Afinal, são eles que consomem os produtos ou serviços oferecidos, que possuem a percepção final do que está sendo oferecido, que geram receita e sustentam o negócio a longo prazo.

Nos dias de hoje, são os clientes quem mandam no jogo, as informações e o poder de decisão estão nas palmas de suas mãos.

Atualmente, com maior democratização ao acesso à informação, quase ninguém mais acredita (ou não deveria) em falsos jargões como as “ofertas imperdíveis” ou a “garantia de satisfação total”, contudo poucas pessoas observam que o verdadeiro sucesso de uma empresa, de um produto ou de um serviço concentram-se: na transparência, na qualidade e na verdadeira preocupação em entender as necessidades das pessoas.

É triste reconhecer que há poucos anos éramos abordados por profissionais de vendas que usavam e abusavam dos denominados “gatilhos mentais”, por meio de propagandas com mensagens do tipo: “está acabando, últimas unidades, corra!” (gatilho da escassez) ou “é só hoje, última oportunidade” (gatilho da urgência).

Se amadurecemos e evoluímos individualmente como pessoas e sociedade, o que levaria um empresário ou marca a pensar que também não evoluímos como clientes? Não, caro amigo empresário, investidor e profissional de marketing, não podemos mais agir da mesma maneira quando pensamos em ter sucesso em nossas estratégias. Não podemos enxergar o cliente como um número ou um simples lead da companhia.

Por estes motivos procuro disseminar ao maior número possível de profissionais o método que concebi denominado “os 10 componentes do atendimento com excelência”. Como venho demonstrando, não é possível concentrar preocupações apenas com o processo de vendas. Este é só o início da jornada. Após a compra, como desenvolvo amplamente em minha metodologia, o cliente irá continuar se relacionando com seu produto ou usufruindo do seu serviço com altas expectativas. Portanto, não existe plano estratégico de sucesso sem pensar em pessoas.

Por fim, o terceiro grande “equívoco” que encontrei no questionamento foi o fato de ter a expectativa do sucesso a curto prazo. Estamos nos deparando atualmente com uma incrível experiência de choque de gerações, que deve ser aproveitada como combustível para concepção de grandes ideias por meio do compartilhamento de experiências tão diversas. Sempre haverá um lado mais conservador e outro que busca por resultados quase que imediatos. A troca e a busca por equilíbrio entre estes perfis pode ser deveras importante para um processo de planejamento alinhado com a realidade atual, que respeite o tempo necessário de cada fase, ao passo que fomenta inovações.

Logo, a compreensão de que não há como eliminar totalmente os riscos em qualquer tipo de operação de expansão empresarial é o primeiro passo para um plano de sucesso. Embora não haja garantias absolutas, um planejamento estratégico robusto pode minimizar falhas, reduzir custos e otimizar o tempo, proporcionando uma base sólida para enfrentar os desafios. No entanto, é crucial reconhecer que o verdadeiro êxito se baseia na compreensão das necessidades dos clientes, na adaptação às mudanças do mercado e em um esforço contínuo para manter a excelência. Portanto, ao invés de buscar uma garantia de sucesso imediato, é essencial focar na construção de uma estratégia flexível e centrada no cliente, que possa se adaptar às dinâmicas econômicas e às expectativas em constante evolução, que incluem resultados positivos e sustentáveis a longo prazo.

Espero que este artigo colabore na sua reflexão, caro leitor, para que busque o autoaprendizado e conhecimentos necessários para o desenvolvimento e execução de um plano de negócios de sucesso, baseado em 03 pilares fundamentais: o retorno sobre seu investimento, o crescimento da economia local e o impacto genuíno na vida das pessoas, sejam seus clientes ou colaboradores.

¹ https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2024/04/30/the-importance-of-strategic-planning-for-business-success/?sh=59a026313488

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