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Nova pesquisa global revela que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retrata

A Freshworks Inc., divulgou os resultados da pesquisa que revelam a complexidade e a contradição das expectativas do consumidor. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes. A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores.
“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais à informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”
O que os clientes brasileiros esperam
A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.
A nova pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, apresentada pela Freshworks, também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.
Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios
Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas – confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.
- Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização.
- Não acredite nos comerciais. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.
Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais
Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.
- Caia na real. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
- Troca de experiência. Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação / compra (24%) , valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).
Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento
As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.
- Os consumidores nem sempre coincidem. Enquanto 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal.
- Se quiser, me ligue. Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas, enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
- O fim do e-mail foi muito exagerado. O e-mail foi classificado em primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%), fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).
Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano
Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.
A pesquisa Freshworks também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.
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Cenoteka dobra de tamanho em 2025 e reposiciona cenografia como ativo estratégico do Live Marketing

A Cenoteka encerrou 2025 com crescimento de 100% e avança no reposicionamento da cenografia dentro do ecossistema do Live Marketing brasileiro. Mais do que um salto em receita, o desempenho reflete a consolidação de um modelo de atuação que trata a cenografia como disciplina estratégica de comunicação, conectada à narrativa de marca, aos objetivos de negócio e à eficiência operacional das ativações presenciais.
Ao longo do ano, a empresa ampliou de forma consistente sua carteira de clientes, passando a atender marcas como Audi, Bold, FortBras, #porElas e a portuguesa Nova Terra, com forte atuação no segmento de varejo e shopping centers. O movimento reforça a presença da Cenoteka em projetos de alta complexidade e em diferentes frentes do Live Marketing, incluindo eventos corporativos, experiências imersivas, ativações de marca e ambientes proprietários.
Entre os principais cases de 2025 estão os projetos desenvolvidos para a PPA Globo e a Fórmula E, ambos em parceria com a agência Octagon, o evento de final de ano do Grupo HDI, realizado com a Agência Bold, e o estande da FortBras, da HiperVarejo. Em comum, os projetos evidenciam a capacidade da Cenoteka de atuar de forma integrada desde a concepção estratégica até a execução final, com soluções cenográficas pensadas como parte central da experiência e não apenas como suporte operacional.
Esse avanço ocorre em um momento de forte aquecimento do setor. De acordo com dados do Anuário Brasileiro de Live Marketing, o mercado movimenta cerca de R$ 100 bilhões no país e, segundo a AMPRO (Associação de Marketing Promocional), deve ampliar sua relevância nos orçamentos das marcas em 2026, impulsionado pelo uso mais intensivo de dados, tecnologia, formatos híbridos e experiências com impacto mensurável. Nesse contexto, a cenografia passa a assumir um papel decisivo na construção de valor, engajamento e diferenciação.
“A Cenoteka nasceu das minhas dores como dona de agência, quando percebi a falta de fornecedores capazes de unir visão estratégica e excelência na execução. Criamos uma empresa de cenografia com inteligência de agência aplicada à produção”, afirma Milene Vieira Soares, fundadora e CEO. “Hoje, atuamos quase como uma extensão do cliente, participando desde o brainstorm, passando por VTs, apoio na escolha de espaços, desenho de fluxos, até criação, 3D, arquitetura, engenharia e execução. A Cenoteka já começou 2026 acelerada, com a meta de dobrar de tamanho. Já em janeiro conquistamos mais 4 novos clientes e temos grandes reuniões estratégicas já agendadas.”
Segundo a executiva, o reposicionamento da cenografia como ativo estratégico exige processos mais maduros, visão financeira e decisões orientadas por propósito e resultado. “Nosso foco está em projetos organizados, sustentáveis especialmente do ponto de vista financeiro, e com alto padrão de qualidade. Trabalhamos com inteligência de reaproveitamento de estruturas por segmento, planejamento logístico rigoroso e controle total da operação. Com equipe e galpão próprios, acreditamos que estamos ajudando a profissionalizar e elevar o padrão do mercado cenográfico”, destaca.
Para 2026, a expectativa é de um novo ciclo de crescimento superior a 100% no mercado brasileiro, além da expansão da operação para Portugal, movimento que marca o início de uma atuação internacional mais estruturada. A estratégia inclui o fortalecimento de parcerias com agências e marcas, o desenvolvimento de projetos proprietários e a ampliação da atuação em experiências que integram espaço físico, tecnologia e narrativa de marca.
“O avanço da Cenoteka acompanha uma transformação mais ampla do mercado de eventos e experiências, no qual a cenografia deixa de ser um custo acessório e passa a ser entendida como plataforma de comunicação. Em um cenário de formatos híbridos, tecnologias imersivas e decisões baseadas em dados, empresas capazes de integrar criação, estratégia e execução tendem a ganhar protagonismo”, finaliza Milene Soares.
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Sprite lança campanha de verão 2026
Sprite dá início à sua tradicional campanha de verão com um plano 360º que transforma os momentos mais quentes do ano em experiências intensas de refrescância. Sob o conceito “It’s That Fresh!”, a campanha 2026 apresenta um novo visual de marca e embalagens em edição limitada, além de ativações em praias, cidades, festivais de música e pontos de venda em todo o Brasil. A proposta é reforçar Sprite como o verdadeiro “choque de refrescância” do verão, convidando os consumidores a viverem a estação sob uma nova perspectiva — e não apenas a sobreviver a ela.
O principal objetivo da campanha é fortalecer a refrescância nível Sprite, posicionando a marca como a melhor opção para se refrescar de forma culturalmente relevante. A estratégia busca inspirar especialmente a Geração Z a enxergar o verão a partir do ponto de vista da marca, conectando Sprite a experiências autênticas, urbanas e intensas.
“A Geração Z busca experiências reais e intensas, e Sprite está presente justamente nesses momentos-chave do verão, entregando refrescância de verdade e se conectando de forma genuína ao estilo de vida dessa geração”, comenta Juliana Milagres, diretora de sabores da Coca-Cola Brasil.
A campanha aposta em um robusto plano 360º, com presença em ambientes urbanos, praias, festivais de música e pontos de venda, além de uma estratégia de mídia integrada. As ações incluem experiências ao vivo, sampling de produto, embalagens desenvolvidas para se destacarem nas prateleiras e uma forte presença em publicidade digital, OOH, vídeos online e redes sociais.
Dentro desse ecossistema, os influenciadores exercem um papel central e estratégico na campanha. A marca também estará presente em OOH em pontos estratégicos, como principais avenidas, praias, rodovias com pedágio e praças públicas, ampliando sua visibilidade nos momentos de maior consumo.
Entre as experiências de verão, o destaque fica para os “Chuveirões Sprite”, ativação icônica que se consolidou como símbolo máximo da refrescância da marca ao longo dos anos, levando grandes quedas d’água, música, sampling de produtos e brindes para algumas das praias mais movimentadas do país. Na sequência, a campanha se expande para o ambiente urbano com o “Oásis Sprite”, além de caminhões Sprite com DJs e spots com aspersores, que começam a circular a partir de fevereiro.








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