Universo Live
Nova pesquisa global revela que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retrata

A Freshworks Inc., divulgou os resultados da pesquisa que revelam a complexidade e a contradição das expectativas do consumidor. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes. A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores.
“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais à informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”
O que os clientes brasileiros esperam
A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.
A nova pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, apresentada pela Freshworks, também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.
Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios
Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas – confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.
- Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização.
- Não acredite nos comerciais. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.
Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais
Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.
- Caia na real. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
- Troca de experiência. Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação / compra (24%) , valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).
Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento
As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.
- Os consumidores nem sempre coincidem. Enquanto 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal.
- Se quiser, me ligue. Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas, enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
- O fim do e-mail foi muito exagerado. O e-mail foi classificado em primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%), fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).
Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano
Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.
A pesquisa Freshworks também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.
Universo Live
Queijos Scala lança espaço exclusivo no Parque Capivari e ativa influenciadores na temporada de inverno de Campos do Jordão

A Queijos Scala, uma das mais tradicionais indústrias de laticínios do Brasil, acaba de dar início a uma ofensiva de live marketing projetada para a alta temporada de inverno. Durante todo o mês de julho de 2026, a marca operará um espaço exclusivo no Parque Capivari, o principal polo turístico e gastronômico de Campos do Jordão (SP). A ativação foi desenhada para oferecer experiências sensoriais, degustações guiadas e venda direta de produtos ao público que frequenta a serra paulista no período de férias.
Estrategicamente posicionado no coração do Capivari , o pavilhão da marca funcionará diariamente das 9h às 21h. O grande protagonista do cardápio de inverno será o Fondue Scala, principal lançamento do portfólio da companhia no primeiro semestre do ano. Além da receita serrana, os visitantes poderão conhecer e adquirir as linhas de queijos finos e tradicionais da marca.
Para tracionar o fluxo de visitantes e expandir o alcance da ação para além do ambiente físico, a Queijos Scala estruturou um plano robusto de comunicação digital e marketing de influência. A marca escalou criadores de conteúdo com diferentes papéis táticos para a campanha: um influenciador baseado na capital paulista terá o papel de atrair o público da Grande São Paulo a pegar a estrada rumo ao destino de inverno, enquanto creators nativos da região serrana farão coberturas semanais em formato de vlog, compartilhando receitas e os bastidores do espaço.
A presença da fabricante de laticínios também se desdobrará em uma rede de distribuição e degustação pulverizada pelo comércio local. A marca fechou parcerias com pontos de venda estratégicos e restaurantes icônicos da cidade, incluindo o tradicional Pastelão do Maluf, ampliando os pontos de contato e a visibilidade de seus ingredientes junto aos turistas.
Maria Cerchi, diretora administrativa da Queijos Scala, ressalta que a escolha de Campos do Jordão cumpre um papel fundamental no posicionamento de marca e na construção de valor reputacional a longo prazo. “A temporada de inverno em Campos do Jordão representa uma oportunidade para criarmos conexões mais próximas com os consumidores, proporcionando experiências que traduzem os valores da Scala: qualidade, tradição e sabor. Queremos que as pessoas vivenciem a marca de forma memorável, em um dos cenários mais emblemáticos do turismo gastronômico brasileiro.”
Com a iniciativa, a Queijos Scala consolida sua transição de uma marca tradicional de gôndola para uma geradora de experiências de consumo premium. Ao associar seu portfólio a momentos de lazer, gastronomia sofisticada e turismo familiar, a companhia fortalece seu market share e fixa suas soluções na memória afetiva do consumidor brasileiro durante o período de maior consumo da categoria no ano.
Universo Live
Movida fecha parceria com a Disney e Pixar para ativar campanha nacional inspirada em Toy Story 5

A Movida, uma das principais empresas de aluguel de carros do país, acaba de anunciar uma parceria com a Disney e a Pixar para o lançamento de sua nova campanha nacional. Inspirada no universo de Toy Story, a iniciativa aproveita um momento de grande apelo na cultura pop: a estreia do aguardado filme Toy Story 5 nos cinemas brasileiros. A ação de co-branding e live marketing acontece entre os dias 10 de julho e 30 de agosto de 2026, transformando as lojas da rede em ambientes lúdicos para os consumidores.
O projeto leva os icônicos personagens Woody, Buzz Lightyear e Jessie para a identidade visual e cenografia das unidades da locadora em todo o território nacional. A estratégia busca reforçar o posicionamento institucional “Movida por você”, que foca na centralidade do cliente por meio de experiências personalizadas e de forte apelo emocional. De acordo com Francine Marcheto, diretora de marketing da Movida, a campanha atravessa gerações. “Queremos estar presentes em diferentes momentos da jornada dos nossos clientes, criando conexões que vão além da locação. Toy Story atravessa gerações, desperta memórias em quem cresceu com esses personagens e cria lembranças para serem compartilhadas em família. Iniciativas como essa reforçam nosso compromisso de colocar o cliente como prioridade, criando também laços afetivos.”
Para movimentar o faturamento e otimizar o fluxo operacional de devoluções no varejo, a Movida desenhou uma mecânica de compre e ganhe associada a um serviço de conveniência. Durante o período da campanha, os clientes que contratarem o serviço de lavagem antecipada do veículo no momento da reserva — seja pelo site oficial, aplicativo móvel ou diretamente nos balcões físicos — receberão um copo colecionável exclusivo com estampas da franquia de animação.
A estratégia simplifica o processo de entrega do automóvel no final do contrato e oferece uma recompensa tangível aos usuários. Essa busca por jornadas fluidas acompanha outros investimentos recentes da companhia em transformação digital, como o projeto desenvolvido com a tecnologia Meta Business Agent, que integrou o ecossistema de reservas ao WhatsApp por meio de inteligência artificial generativa.
A experiência imersiva da campanha ganha vida por meio de uma identidade visual descontraída nas lojas participantes. Além disso, a marca planejou uma ativação de grande impacto no terminal de desembarque do Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU) — onde a Movida detém os direitos de nome (naming rights) de espaços estratégicos —, impactando milhares de passageiros e turistas nacionais e internacionais no pico das férias de julho.
Com mais de 267 mil veículos em sua frota e 266 lojas de aluguel operando no Brasil, a Movida (MOVI3) — controlada pela holding Simpar S.A. — consolida-se como pioneira em soluções sustentáveis de mobilidade. Primeira locadora de capital aberto do mundo a conquistar a Certificação de Empresa B devido ao seu modelo de desenvolvimento socioambiental, a companhia utiliza o programa Carbon Free para neutralizar as emissões de CO2 dos trajetos de seus clientes. Ao unir sustentabilidade corporativa a grandes plataformas de entretenimento global, a marca expande seu market share conectando inovação e conveniência à rotina das famílias brasileiras.









You must be logged in to post a comment Login