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Experiência do consumidor através da sua jornada de compras

Muitas são as preocupações de empresários e executivos em relação a jornada de compras do cliente e a experiência proporcionada, pois ela pode resultar em um excelente resultado, como desastroso também.
Empresas sem o controle da experiência do cliente e da sua jornada de compras geram resultados negativos. A explosão dos pontos de contato e a redução desse controle, tem feito com que as organizações integrem multiplos departamentos na tentativa de criarem experiências mais positivas e de controle durante a jornada do consumidor.
Mas para muitos, é difícil entender o que é esta jornada do consumidor / shopper e como usar com eficiência.
O comportamento de consumo vem sofrendo alterações de forma rápida, principalmente no período de pandemia, no qual os consumidores mudaram seus hábitos de compra do dia para noite e as empresas tiveram que se reinventar. Estamos em uma era onde o shopper ou o consumidor presa cada vez mais pela experiência proporcionada no momento da compra.
Para se destacar de forma competitiva perante os concorrentes, é necessário que a companhia tenha um profundo conhecimento do seu consumidor, encontrando meios criativos de gerar novas experiências, não necessariamente com tecnologia, mas aproveitar oportunidades não vistas antes.
Há algumas definições do que é a experiência do consumidor, como Abbot & Anderson na década 50, define experiência do consumidor como “O que os clientes desejam não são produtos, mas experiências satisfatórias”.
Entre outras definições, uma delas é proporcionar uma experiência mais completa envolvendo aspectos cognitivos, emocionais, sociais, sensoriais e comportamentais. De qualquer forma, também pode estar ligado a outros fatores, como marca, empresas, tecnologia e pontos de contato.
De um jeito mais simplificado, a organização tem como objetivo sempre melhorar seus processos, produtos e serviços com o foco na satisfação do cliente, ou seja, o objetivo é facilitar e tornar a jornada de compras cada vez melhor.
Jornada de compras e as suas etapas
Para começar um mapeamento da jornada de compras, é necessário definir os três primeiros passos: pré compra, durante a compra e pós compra. Após realizar este processo, identificar todos os pontos de contato e como o cliente interage com eles dentro destas etapas.
É importante realizar um Blueprint, também conhecido como Designer de Serviços, que é uma ferramenta que permite percorrer a experiência do cliente e entender como é interagir com a marca até concluir o objetivo final, que é a compra.
Pontos de contatos dentro da jornada do consumidor
Hoje o cliente é omnichannel ou seja, ele é on-line e off-line ao mesmo tempo, através de diversos dispositivos, aplicativos e de maneira presencial. Ele deseja ser atendido através da plataforma e dispositivo que mais lhe convém, canais diversificados, pontos de contato e mídia, fazendo com que as marcas repensem na sua forma de atuação e até o próprio modelo de negócios.
Atualmente as organizações fazem seu próprio ecossistema empreendedor através de parceiros de negócios, visando gerar uma experiência positiva para o consumidor e assim se adaptando para as tendências em tecnologia, novas mídias, produtos inovadores, informações cruzadas, captura de dados e analisar em momento real todos os pontos de contato para criação de novas formas de divulgação e comunicação. Por isto, se faz necessário o alinhamento interno da empresa com todos os setores.
É de suma importância, que a mídia permeie toda jornada de compra do consumidor, fazendo com que os objetivos iniciais sejam cumpridos.
Benefícios da experiência na jornada do consumidor
Como a experiência pode trazer sucesso para a empresa? Simples, basta lembrar de um case de sucesso que vale citar aqui, a Disney. A experiência da Disney é tão encantadora e impecável, que é impossível sair com uma sensação negativa e a imagem da marca se propaga por anos e anos, de geração em geração.
Portanto, quando a empresa cria a jornada do consumidor, visa melhorar os pontos de contatos identificando gaps e tornar a experiência do cliente mais positiva possível.
A tendência, é que a experiência do consumidor será o diferencial das marcas.
De acordo com o Global Customer Experience Benchmarking Report, um relatório chamado Customers 2020, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo, mas muitas marcas ainda não progrediram neste quesito.
A preocupação com a experiência do consumidor é constantemente levantada em debates entre empresários de diversos segmentos, mas vale lembrar que uma boa experiência, gera: uma reputação mais positiva; fidelização de clientes e aumento de vendas.
Abaixo de uma forma simplificada, o processo de tomada de decisão do consumidor a partir de uma análise do Modelo de Negócios AIRBNB x HOTEIS.COM.
HOTEIS.COM – PROCESSO TRADICIONAL
- Hábitos de consumo e tomada de decisão de forma tradicional e sem conexão, experiência com o consumidor e alto custo;
- Empresas sem muito relacionamento;
- São, em sua maioria, locais sem cozinha, lava-roupas e outras comodidades, porém, cada vez mais guesthouses;
- Custa mais caro;
- Estrutura física.

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou.
AIRBNB – O QUE MUDOU
Economia compartilhada;
Forma de gerar experiências;
Preza o relacionamento e a experiência para ambas as pessoas, tanto para quem aluga e tanto para quem é anfitrião;
Melhora a economia de ambos, pois geralmente são mais baratos e acaba impaxtando o mercado imobiliário e hoteleiro;
Geralmente fica em uma casa ou apartamento equipado para sobrevivência (com geladeira, fogão, lava-roupas, e outros utensílios).

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou
*Laudiana Oliveira é Mestre em Gestão de Varejo e Founder da Collet Branding.
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As marcas estão trocando celebridades por comunidades?

*Vera Kopp
Durante muito tempo, o marketing de influência seguiu uma lógica simples: quanto maior a audiência, maior o investimento. Celebridades e grandes criadores concentravam boa parte dos orçamentos porque entregavam alcance e visibilidade em escala. Essa estratégia continua fazendo sentido para muitos objetivos, mas já não explica sozinha a forma como as marcas estão distribuindo seus investimentos.
A própria Creator Economy vive um momento de expansão e amadurecimento. Segundo estudo do Goldman Sachs, esse mercado deve movimentar cerca de US$ 480 bilhões até 2027, praticamente o dobro do valor estimado em 2023. Ao mesmo tempo, o mercado global de marketing de influência deve alcançar US$ 31,2 bilhões até 2027, impulsionado pela profissionalização do setor e pela busca das marcas por estratégias mais orientadas à performance. Nesse cenário, a principal mudança talvez não seja o crescimento do mercado, mas a forma como a influência passou a ser medida.
Durante anos, o número de seguidores foi o principal critério para escolher um creator. Hoje, ele é apenas um dos indicadores. As marcas passaram a olhar também para a afinidade com o público, qualidade do engajamento e capacidade de gerar conversas relevantes. Em outras palavras, a influência deixou de ser apenas uma questão de alcance e passou a ser uma questão de confiança.
É por isso que micro e nano influenciadores ganharam protagonismo. Um levantamento da HypeAuditor mostra que, em 2025, 60% dos conteúdos patrocinados publicados no Instagram foram produzidos por criadores com menos de 50 mil seguidores, refletindo uma estratégia cada vez mais voltada para comunidades de nicho e públicos altamente segmentados.
Essa tendência faz sentido porque consumidores estão mais atentos à autenticidade das recomendações. A Nielsen mostra, há anos, que recomendações de pessoas consideradas confiáveis seguem entre as formas de publicidade com maior credibilidade para o consumidor. Quando existe identificação entre creator e audiência, a mensagem tende a gerar mais atenção e engajamento do que uma comunicação percebida apenas como publicidade.
Na prática, isso significa que um creator com alguns milhares de seguidores pode gerar resultados mais relevantes do que um perfil muito maior, dependendo do objetivo da campanha. Em segmentos como beleza, alimentação, mobilidade, tecnologia ou finanças, falar diretamente com uma comunidade altamente interessada costuma ser mais eficiente do que alcançar milhões de pessoas sem afinidade com o tema.
Essa é uma mudança que acompanhamos diariamente. Temos observado um crescimento consistente de campanhas que distribuem investimentos entre dezenas ou centenas de criadores, em vez de concentrar toda a estratégia em poucos nomes. O objetivo deixa de ser apenas maximizar o alcance e passa a construir presença em diferentes comunidades.
Isso não significa que as celebridades perderam espaço. Grandes influenciadores continuam sendo fundamentais para campanhas de awareness, lançamentos e construção de marca. O que mudou foi o planejamento. Hoje, é cada vez mais comum combinar creators de diferentes portes dentro da mesma estratégia, aproveitando o papel que cada perfil desempenha na jornada do consumidor. Naturalmente, esse modelo traz novos desafios.
Gerenciar campanhas com centenas de creators exige processos muito mais estruturados do que uma ação com poucos influenciadores. Seleção, contratação, pagamentos, acompanhamento das entregas e mensuração precisam acontecer de forma integrada. Sem tecnologia, escalar esse modelo se torna praticamente inviável.
A mensuração também evoluiu. Curtidas e número de seguidores continuam relevantes, mas já não bastam para avaliar o sucesso de uma campanha. As marcas querem entender a qualidade do engajamento, o impacto na percepção da marca, a geração de conteúdo, a conversão e o retorno sobre o investimento. Essa mudança explica por que a Creator Economy deixou de ser apenas um canal complementar de comunicação para ocupar um espaço estratégico dentro dos planos de marketing.
No fim, não acredito que as marcas estejam trocando celebridades por comunidades. O que estamos vendo é uma evolução natural de um mercado que amadureceu. As empresas perceberam que alcance continua importante, mas que relacionamento, credibilidade e relevância são ativos ainda mais valiosos em um ambiente digital cada vez mais disputado.
A influência do futuro será cada vez menos medida pelo tamanho da audiência e cada vez mais pela capacidade de criar conexões reais entre marcas e pessoas.
*Vera Kopp – CEO e fundadora da inCast Group, holding que reúne as empresas inCast, RainCreators e FunCast, especializadas em marketing de influência, gestão de comunidades e soluções para criadores de conteúdo.
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Marketing de influência: como potencializa a geração de negócios B2B?

*Renan Cardarello
O marketing de influência já provou sua força no mercado B2C, mas ainda existe uma oportunidade pouco explorada no universo B2B: transformar especialistas em verdadeiros agentes de geração de negócios. Em um ambiente onde decisões de compra são mais complexas e envolvem múltiplos responsáveis, essa construção de credibilidade passou a ser um fator determinante para empresas que desejam gerar vendas de forma consistente – transformando autoridade em confiança, e confiança em oportunidades reais de geração de valor.
Nesse cenário, especialistas, executivos e lideranças têm assumido um papel cada vez mais relevante na produção de conteúdo e no fortalecimento da reputação das marcas. Isso porque, mais do que ampliar o alcance das empresas, esses profissionais ajudam a construir autoridade, compartilhar conhecimento e aproximar as organizações de potenciais clientes, ao transformar suas experiências e perspectivas em pontos de conexão com um público que busca informação qualificada antes de tomar decisões.
Isso, na prática, é visto em comunicações que vão além do que apenas institucionais. É muito comum, por exemplo, que, antes de contratar um fornecedor, os gestores pesquisem referências, acompanhem especialistas do setor e consumam conteúdos que demonstrem experiência prática sobre determinado assunto. Nesse contexto, a autoridade construída por pessoas passa a complementar a autoridade da própria empresa.
Essa movimentação ganha ainda mais força com a consolidação dos canais digitais na jornada de compra B2B. Segundo o Panorama de Marketing e Vendas 2025, como prova disso, as redes sociais estão entre os principais canais utilizados pelas empresas para a geração de leads – o que reforça sua importância no ponto de relacionamento entre as partes, abrindo espaço para conteúdos produzidos por profissionais que atuam, diretamente, no mercado, e que, justamente por isso, conseguem agregar conhecimento, experiência e credibilidade às conversas que antecedem uma decisão de compra.
Plataformas como o LinkedIn ganham protagonismo nesse processo. A rede deixou de ser utilizada apenas para networking e recrutamento, passando a funcionar como um ambiente de troca de conhecimento, compartilhamento de experiências e posicionamento profissional. Nesse contexto, publicações produzidas por especialistas ajudam a manter as empresas presentes no cotidiano de clientes e parceiros, fortalecendo sua reputação de forma contínua e criando pontos de contato que podem influenciar decisões futuras.
Ainda, outro movimento que também vem crescendo é o employee advocacy, estratégia que incentiva colaboradores e lideranças a compartilharem, em seus próprios perfis, conteúdos relacionados ao mercado, tendências e boas práticas. Ao ampliar o número de vozes que representam a empresa, a organização consegue aumentar seu alcance de maneira mais orgânica e, ao mesmo tempo, fortalecer a percepção de autenticidade. Afinal, quando o conhecimento é compartilhado por pessoas que vivenciam o mercado e conhecem, de perto, os desafios dos clientes, a comunicação tende a ser percebida menos como publicidade e mais como uma contribuição relevante para a tomada de decisão.
Esse tipo de estratégia, contudo, não substitui as ações tradicionais de marketing, pelo contrário. A atuação de especialistas potencializa iniciativas de branding, eventos e geração de demanda, criando diferentes pontos de contato ao longo da jornada de compra. Ainda mais, considerando que o mercado B2B depende, cada vez mais, da construção de relacionamento antes da abordagem comercial em si.
Para que haja a conquista de resultados verdadeiramente positivos nesse sentido, é necessário produzir conteúdos relevantes de forma consistente. O objetivo não deve ser promover produtos ou serviços em todas as publicações, mas compartilhar conhecimento, análises, tendências e experiências capazes de gerar valor para o público, de forma que a venda seja uma consequência da autoridade construída ao longo do tempo.
A comunicação precisa estar, constantemente, alinhada ao posicionamento corporativo, assegurando que as mensagens estejam coerentes com a visão do negócio e fortalecendo, assim, a identidade da organização, aumentando sua capacidade de gerar conexões duradouras.
Em um ambiente digital marcado pelo excesso de informações, profissionais que compartilham conhecimento de forma consistente conseguem estabelecer relações de confiança que, dificilmente, seriam construídas apenas por campanhas publicitárias. Mais do que uma tendência, esse fortalecimento da autoridade representa uma evolução na forma como empresas se relacionam com o mercado, combinando conhecimento técnico, presença digital e produção de conteúdo relevante, e ampliando sua capacidade de gerar negócios e construir relacionamentos sustentáveis no ambiente B2B.
*Renan Cardarello – Fundador e diretor da iOBEE , agência de marketing digital e growth.








