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Experiência do consumidor através da sua jornada de compras

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Muitas são as preocupações de empresários e executivos em relação a jornada de compras do cliente e a experiência proporcionada, pois ela pode resultar em um excelente resultado, como desastroso também.

Empresas sem o controle da experiência do cliente e da sua jornada de compras geram resultados negativos. A explosão dos pontos de contato e a redução desse controle, tem feito com que as organizações integrem multiplos departamentos na tentativa de criarem experiências mais positivas e de controle durante a jornada do consumidor.

Mas para muitos, é difícil entender o que é esta jornada do consumidor / shopper e como usar com eficiência. 

O comportamento de consumo vem sofrendo alterações de forma rápida, principalmente no período de pandemia, no qual os consumidores mudaram seus hábitos de compra do dia para noite e as empresas tiveram que se reinventar. Estamos em uma era onde o shopper ou o consumidor presa cada vez mais pela experiência proporcionada no momento da compra.

Para se destacar de forma competitiva perante os concorrentes, é necessário que a companhia tenha um profundo conhecimento do seu consumidor, encontrando meios criativos de gerar novas experiências, não necessariamente com tecnologia, mas aproveitar oportunidades não vistas antes.

Há algumas definições do que é a experiência do consumidor, como Abbot & Anderson na década 50, define experiência do consumidor como “O que os clientes desejam não são produtos, mas experiências satisfatórias”.

Entre outras definições, uma delas é proporcionar uma experiência mais completa envolvendo aspectos cognitivos, emocionais, sociais, sensoriais e comportamentais. De qualquer forma, também pode estar ligado a outros fatores, como marca, empresas, tecnologia e pontos de contato.

De um jeito mais simplificado, a organização tem como objetivo sempre melhorar seus processos, produtos e serviços com o foco na satisfação do cliente, ou seja, o objetivo é facilitar e tornar a jornada de compras cada vez melhor.

 

Jornada de compras e as suas etapas 

Para começar um mapeamento da jornada de compras, é necessário definir os três primeiros passos: pré compra, durante a compra e pós compra. Após realizar este processo, identificar todos os pontos de contato e como o cliente interage com eles dentro destas etapas. 

É importante realizar um Blueprint, também conhecido como Designer de Serviços, que é uma ferramenta que permite percorrer a experiência do cliente e entender como é interagir com a marca até concluir o objetivo final, que é a compra. 

 

Pontos de contatos dentro da jornada do consumidor 

Hoje o cliente é omnichannel ou seja, ele é on-line e off-line ao mesmo tempo, através de diversos dispositivos, aplicativos e de maneira presencial. Ele deseja ser atendido através da plataforma e dispositivo que mais lhe convém, canais diversificados, pontos de contato e mídia, fazendo com que as marcas repensem na sua forma de atuação e até o próprio modelo de negócios. 

Atualmente as organizações fazem seu próprio ecossistema empreendedor através de parceiros de negócios, visando gerar uma experiência positiva para o consumidor e assim se adaptando para as tendências em tecnologia, novas mídias, produtos inovadores, informações cruzadas, captura de dados e analisar em momento real todos os pontos de contato para criação de novas formas de divulgação e comunicação. Por isto, se faz necessário o alinhamento interno da empresa com todos os setores.

É de suma importância, que a mídia permeie toda jornada de compra do consumidor, fazendo com que os objetivos iniciais sejam cumpridos. 

 

Benefícios da experiência na jornada do consumidor 

Como a experiência pode trazer sucesso para a empresa? Simples, basta lembrar de um case de sucesso que vale citar aqui, a Disney. A experiência da Disney é tão encantadora e impecável, que é impossível sair com uma sensação negativa e a imagem da marca se propaga por anos e anos, de geração em geração. 

Portanto, quando a empresa cria a jornada do consumidor, visa melhorar os pontos de contatos identificando gaps e tornar a experiência do cliente mais positiva possível. 

A tendência, é que a experiência do consumidor será o diferencial das marcas. 

De acordo com o Global Customer Experience Benchmarking Report, um relatório chamado Customers 2020, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo, mas muitas marcas ainda não progrediram neste quesito. 

A preocupação com a experiência do consumidor é constantemente levantada em debates entre empresários de diversos segmentos, mas vale lembrar que uma boa experiência, gera: uma reputação mais positiva; fidelização de clientes e aumento de vendas.

Abaixo de uma forma simplificada, o processo de tomada de decisão do consumidor a partir de uma análise do Modelo de Negócios AIRBNB x HOTEIS.COM.

 

HOTEIS.COM – PROCESSO TRADICIONAL

  • Hábitos de consumo e tomada de decisão de forma tradicional e sem conexão, experiência com o consumidor e alto custo;
  • Empresas sem muito relacionamento;
  • São, em sua maioria, locais sem cozinha, lava-roupas e outras comodidades, porém, cada vez mais guesthouses;
  • Custa mais caro;
  • Estrutura física.

 

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou.

 

AIRBNB – O QUE MUDOU

Economia compartilhada;

Forma de gerar experiências;

Preza o relacionamento e a experiência para ambas as pessoas, tanto para quem aluga e tanto para quem é anfitrião;

Melhora a economia de ambos, pois geralmente são mais baratos e acaba impaxtando o mercado imobiliário e hoteleiro;

Geralmente fica em uma casa ou apartamento equipado para sobrevivência (com geladeira, fogão, lava-roupas, e outros utensílios).

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou

*Laudiana Oliveira é Mestre em Gestão de Varejo e Founder da Collet Branding.

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A inteligência artificial está democratizando a criação. A próxima discussão será sobre quem participa do valor

Publicado

em

*PC Santos

Quem acompanha a cobertura de Cannes Lions deste ano percebe uma mudança interessante no tom das conversas. A inteligência artificial continua presente em praticamente todos os painéis, apresentações e discussões da indústria, mas o debate amadureceu. Em 2024 e 2025, a curiosidade estava concentrada nas possibilidades técnicas da tecnologia. As perguntas giravam em torno da velocidade, da automação e da capacidade de produzir conteúdo em escala. Em 2026, o foco parece estar em outro lugar. A discussão começa a migrar para os impactos que essas transformações terão sobre pessoas, negócios e modelos de valor.

Essa mudança faz sentido. A inteligência artificial deixou de ser uma promessa para se tornar parte da infraestrutura da indústria criativa. Ferramentas que antes exigiam grandes equipes, altos investimentos ou conhecimento técnico especializado hoje estão disponíveis para criadores independentes, pequenas empresas e profissionais de diferentes áreas. Produzir imagens, vídeos, campanhas, pesquisas e experiências digitais tornou-se mais acessível. Sob muitos aspectos, estamos vivendo um dos maiores processos de democratização da capacidade de criação que o mercado já experimentou.

Mas toda democratização relevante traz consigo uma nova pergunta. Se mais pessoas agora podem criar, produzir e participar, como garantir que elas também tenham acesso ao valor gerado por essa nova dinâmica? Essa reflexão ajuda a explicar por que temas como diversidade, inclusão, creator economy e impacto social continuam ocupando espaço central em Cannes. A indústria percebeu que inovação não pode ser medida apenas pela sofisticação das ferramentas. O verdadeiro diferencial está na capacidade de ampliar oportunidades e criar modelos mais equilibrados de participação.

Essa lógica ultrapassa o universo da inteligência artificial e alcança toda a economia digital. Durante os últimos anos, criadores de conteúdo, comunidades e usuários deixaram de ocupar apenas o papel de audiência para se tornarem agentes fundamentais na construção de relevância para marcas, plataformas e anunciantes. São essas pessoas que impulsionam tendências, influenciam decisões de compra, ampliam o alcance de campanhas e ajudam a transformar mensagens em fenômenos culturais. A economia digital cresce porque existe uma participação coletiva extremamente ativa sustentando sua expansão.

Ao mesmo tempo, a distribuição dos benefícios gerados por essa dinâmica continua concentrada. Grande parte da riqueza produzida pela atenção, pelo engajamento e pela influência digital permanece nos elos mais centrais da cadeia. Essa talvez seja uma das discussões mais relevantes para os próximos anos da comunicação e do marketing. A tecnologia avançou rapidamente na capacidade de conectar pessoas, mensurar comportamentos e criar novas experiências. Agora surge o desafio de construir mecanismos capazes de reconhecer e recompensar quem ajuda a gerar valor todos os dias.

Foi justamente a partir dessa reflexão que nasceu o BORA. Ao observar um país que figura entre os líderes globais em tempo de tela e engajamento digital, começamos a discutir uma questão simples: se milhões de pessoas contribuem diariamente para a construção de audiência, relevância e alcance das marcas, por que elas permanecem apenas como espectadoras da riqueza produzida por essa atividade? A resposta nos levou à criação de um modelo em que a participação digital pode ser convertida em benefícios concretos, utilizando tecnologia para criar relações mais equilibradas entre marcas e consumidores.

O aspecto mais interessante dessa discussão é que ela não se limita a uma plataforma específica. Ela representa uma mudança de mentalidade que começa a aparecer em diferentes partes da indústria. Programas de fidelidade evoluem, comunidades ganham protagonismo, criadores ampliam seu papel dentro das estratégias de marketing e as marcas buscam formas mais transparentes de construir relacionamento. Em todos esses movimentos existe um elemento comum: a valorização da participação.

Talvez seja esse o principal sinal que Cannes esteja enviando ao mercado em 2026. As ideias mais relevantes já não são aquelas que apenas utilizam inteligência artificial, blockchain ou qualquer outra tecnologia emergente. O que desperta atenção é a capacidade de utilizar essas ferramentas para ampliar acesso, criar oportunidades e distribuir valor de maneiras que antes não eram possíveis. A tecnologia deixa de ser o centro da narrativa e passa a funcionar como instrumento para resolver desafios humanos, econômicos e sociais.

A inteligência artificial continuará transformando a forma como criamos, planejamos e executamos estratégias de comunicação. Isso parece inevitável. A próxima grande conversa da indústria, porém, será menos sobre capacidade tecnológica e mais sobre participação econômica. Afinal, toda vez que uma revolução amplia o número de pessoas capazes de criar, a discussão seguinte passa a ser quem participa dos resultados dessa transformação. E essa talvez seja a pauta mais importante para o futuro da criatividade, do marketing e da própria economia digital.

*PC Santos – Gerente de marca e inovação da CORE

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O fim do estande como conhecemos nos grandes eventos

Publicado

em

*Andrea Pitta

O Lollapalooza Brasil acaba de acontecer e reforça um ponto que o mercado resiste em admitir: visibilidade e relevância não são sinônimos, e com certeza, um lado não
garante o outro. Os espaços das marcas seguem disputados, porém como se sabe, conquistar bons resultados depende da capacidade de gerar conexão. Quem continua
apostando em impacto imediato, tende a colher retorno superficial e memória curta no público.

Esse cenário foi confirmado em festivais, como The Town e Rock in Rio, além de eventos regionais com nível de entrega elevado, entre os quais estão a Oktoberfest, em
Santa Catarina, e o São João, no Nordeste. São estandes tradicionais, como vitrines, já não correspondem às expectativas. O público chega conectado, exigente, ávido por
experiências que muitas empresas ainda não conseguem atender. Estender a pesquisa sobre perfis e preferências permite compreender mais a fundo o momento de cada
esfera social e, assim, construir jornadas mais significativas e memoráveis.

No exterior, essa transformação é ainda mais evidente. O Coachella – evento realizado anualmente em Indio, na Califórnia – tornou-se referência global em ativações
imersivas e experiências visuais de grande escala. Já o recém-terminado SXSW – realizado em Austin, no Texas – reúne tecnologia, música e inovação com forte foco em
experiências interativas, uso avançado de dados e inteligência artificial. Festivais internacionais mostram que a personalização em tempo real não é luxo – é exigência.

Quem não avançar nesse modelo tende a perder relevância perante o público. Nesses ambientes, os espaços funcionam como verdadeiras plataformas. Capturam dados, adaptam conteúdos em tempo real e prolongam a relação além do evento. Entretanto, a experiência não acontece mais apenas no estande, ou só na tela. Ela se dá
na atuação concomitante entre ambos – esse nível de integração ainda não se consolidou no Brasil.

Outro aspecto importante que tenho observado está nas empresas que testam ativações híbridas, que ao integrarem físico, digital e sustentabilidade alcançam resultados mais consistentes. Com certeza, esse é um caminho que o mercado já tende a expandir. O mundo pede mais interação receptiva, unidade coerente e gentileza nos tratos da comunicação.

Muitas ativações, aqui no nosso País, ainda focam em impacto imediato e alcance amplo, deixando a profundidade de lado. Fala-se com todos, entretanto, sem conexão
real. Integrar tecnologia, personalização e narrativa deixou de ser diferencial e passou a ser requisito. Cada interação precisa entregar algo claro, seja utilidade, entretenimento, reconhecimento, ou melhor ainda, a combinação conjunta desses elementos. Ignorar essa lógica leva a investimentos altos, com retorno limitado.

Além disso, tão importante quanto imersão, interação, visual atrativo e uso inteligente de dados é a necessidade de a sustentabilidade estar em lugar central na experiência. O ESG deixou de ser pauta institucional e passou a influenciar a percepção de valor; proporcionou abertura de visão na criação de conjuntos interativos – extrapola os bastidores e torna-se protagonista na inspiração dos projetos. Entendo também que vai além, é uma forma de pensar e ver a vida – uma evolução cultural-social necessária.

Em São Paulo, a gestão de resíduos em grandes eventos já exige estrutura e controle, entretanto, aparece pouco na experiência do público. Por exemplo, em relação ao reaproveitamento de materiais, estruturas modulares e parcerias com cooperativas podemos expandir o propósito e ampliar engajamento de forma concreta.

Leitura de público é sempre desafiadora. Festivais reúnem perfis distintos, repertórios variados e expectativas diferentes. Experiências relevantes geram trocas
imediatas e criam memórias marcantes. Sem isso, qualquer estrutura torna-se apenas cenário.

Apostar em formatos genéricos custa caro em relevância. De fato, os eventos ao vivo continuam sendo uma das ferramentas mais potentes de construção para as marcas, sendo que a criação de memórias inevitavelmente depende de envolvimento real. Não basta presença, tampouco ativação. Todo ponto de contato deve ser pensado como oportunidade de conexão genuína. Cada público tem seu próprio fio condutor – conexão genuína, entende-se por um encontro de espelhos – o público vê sua imagem dentro do mundo que o evento propõe. Um espelha o outro no mesmo campo de ressonâncias.

O próximo passo do mercado não está em estandes melhores, e sim, em pensar além de estandes. Atmosferas receptivas fazem papel importante na realização harmônica das interações entre as informações, seus veículos e suas plásticas criativas. O refinamento vem na sutileza da afinação de tons e volumes exatos na coreografia entre o som, a intensidade das luzes e a dinâmica no ritmo das imagens. O excesso de volume e de projeções fazem com que o corpo e a mente fiquem saturados de vibrações
e não absorvam tanto os conteúdos. Atmosfera que recebe como um bom anfitrião é o que faz a gente não querer ir embora. É um prazer estar ali.

Ambientes inteligentes, adaptáveis à estrutura multipotencial e conectados a dados em tempo real são o corpo, a voz e os olhos no futuro dos eventos. Quem começar a
construir nesse campo de visão terá vantagem clara. Uma coisa é o “ao vivo” e outra é sentir-se vivo. No fim, não será sobre criar live marketing. Será sobre ser lembrado
como parte do universo pessoal, de cada um presente.

*Andrea Pitta – CEO da Fibra.ag

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