Muitas são as preocupações de empresários e executivos em relação a jornada de compras do cliente e a experiência proporcionada, pois ela pode resultar em um excelente resultado, como desastroso também.

Empresas sem o controle da experiência do cliente e da sua jornada de compras geram resultados negativos. A explosão dos pontos de contato e a redução desse controle, tem feito com que as organizações integrem multiplos departamentos na tentativa de criarem experiências mais positivas e de controle durante a jornada do consumidor.

Mas para muitos, é difícil entender o que é esta jornada do consumidor / shopper e como usar com eficiência. 

O comportamento de consumo vem sofrendo alterações de forma rápida, principalmente no período de pandemia, no qual os consumidores mudaram seus hábitos de compra do dia para noite e as empresas tiveram que se reinventar. Estamos em uma era onde o shopper ou o consumidor presa cada vez mais pela experiência proporcionada no momento da compra.

Para se destacar de forma competitiva perante os concorrentes, é necessário que a companhia tenha um profundo conhecimento do seu consumidor, encontrando meios criativos de gerar novas experiências, não necessariamente com tecnologia, mas aproveitar oportunidades não vistas antes.

Há algumas definições do que é a experiência do consumidor, como Abbot & Anderson na década 50, define experiência do consumidor como “O que os clientes desejam não são produtos, mas experiências satisfatórias”.

Entre outras definições, uma delas é proporcionar uma experiência mais completa envolvendo aspectos cognitivos, emocionais, sociais, sensoriais e comportamentais. De qualquer forma, também pode estar ligado a outros fatores, como marca, empresas, tecnologia e pontos de contato.

De um jeito mais simplificado, a organização tem como objetivo sempre melhorar seus processos, produtos e serviços com o foco na satisfação do cliente, ou seja, o objetivo é facilitar e tornar a jornada de compras cada vez melhor.

Jornada de compras e as suas etapas 

Para começar um mapeamento da jornada de compras, é necessário definir os três primeiros passos: pré compra, durante a compra e pós compra. Após realizar este processo, identificar todos os pontos de contato e como o cliente interage com eles dentro destas etapas. 

É importante realizar um Blueprint, também conhecido como Designer de Serviços, que é uma ferramenta que permite percorrer a experiência do cliente e entender como é interagir com a marca até concluir o objetivo final, que é a compra. 

Pontos de contatos dentro da jornada do consumidor 

Hoje o cliente é omnichannel ou seja, ele é on-line e off-line ao mesmo tempo, através de diversos dispositivos, aplicativos e de maneira presencial. Ele deseja ser atendido através da plataforma e dispositivo que mais lhe convém, canais diversificados, pontos de contato e mídia, fazendo com que as marcas repensem na sua forma de atuação e até o próprio modelo de negócios. 

Atualmente as organizações fazem seu próprio ecossistema empreendedor através de parceiros de negócios, visando gerar uma experiência positiva para o consumidor e assim se adaptando para as tendências em tecnologia, novas mídias, produtos inovadores, informações cruzadas, captura de dados e analisar em momento real todos os pontos de contato para criação de novas formas de divulgação e comunicação. Por isto, se faz necessário o alinhamento interno da empresa com todos os setores.

É de suma importância, que a mídia permeie toda jornada de compra do consumidor, fazendo com que os objetivos iniciais sejam cumpridos. 

Benefícios da experiência na jornada do consumidor 

Como a experiência pode trazer sucesso para a empresa? Simples, basta lembrar de um case de sucesso que vale citar aqui, a Disney. A experiência da Disney é tão encantadora e impecável, que é impossível sair com uma sensação negativa e a imagem da marca se propaga por anos e anos, de geração em geração. 

Portanto, quando a empresa cria a jornada do consumidor, visa melhorar os pontos de contatos identificando gaps e tornar a experiência do cliente mais positiva possível. 

A tendência, é que a experiência do consumidor será o diferencial das marcas. 

De acordo com o Global Customer Experience Benchmarking Report, um relatório chamado Customers 2020, da Dimension Data, 81% das empresas pesquisadas dizem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo, mas muitas marcas ainda não progrediram neste quesito. 

A preocupação com a experiência do consumidor é constantemente levantada em debates entre empresários de diversos segmentos, mas vale lembrar que uma boa experiência, gera: uma reputação mais positiva; fidelização de clientes e aumento de vendas.

Abaixo de uma forma simplificada, o processo de tomada de decisão do consumidor a partir de uma análise do Modelo de Negócios AIRBNB x HOTEIS.COM.

HOTEIS.COM – PROCESSO TRADICIONAL

• Hábitos de consumo e tomada de decisão de forma tradicional e sem conexão, experiência com o consumidor e alto custo;

• Empresas sem muito relacionamento;
• São, em sua maioria, locais sem cozinha, lava-roupas e outras comodidades, porém, cada vez mais guesthouses;
• Custa mais caro;
• Estrutura física.

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou.

AIRBNB – O QUE MUDOU

Economia compartilhada;

Forma de gerar experiências;

Preza o relacionamento e a experiência para ambas as pessoas, tanto para quem aluga e tanto para quem é anfitrião;

Melhora a economia de ambos, pois geralmente são mais baratos e acaba impaxtando o mercado imobiliário e hoteleiro;

Geralmente fica em uma casa ou apartamento equipado para sobrevivência (com geladeira, fogão, lava-roupas, e outros utensílios).

Fonte: Desenvolvido por Laudiana Oliveira em mapeamento de jornada do shopper tradicional x o que mudou

*Laudiana Oliveira é Mestre em Gestão de Varejo e Founder da Collet Branding.