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Dia do Consumidor: quatro formas de melhorar o relacionamento com o seu cliente

Publicado

em

Marcos Guerra

Todos queremos ser importantes e valorizados. Ao adquirir um produto ou serviço, esse tratamento é ainda mais fundamental, como forma de garantir uma experiência marcante, satisfação e a tão importante recomendação “boca a boca” para amigos e familiares. O assunto se torna ainda mais importante com o Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, quando temos a oportunidade de rever as estratégias de relacionamento com os clientes.

Saber criar uma comunicação próxima com o cliente sempre foi uma ação estratégica para as empresas – ainda mais hoje, em um mercado altamente competitivo, marcado pela popularização do e-commerce. Felizmente, diversos meios digitais foram desenvolvidos nos últimos anos, permitindo uma maior aproximação entre as partes, além de um relacionamento assertivo na jornada de compra.

Temos um consumidor mais omnichannel do que nunca, o qual experimentou o conforto e a comodidade de fazer compras sem sair de casa. A facilidade no uso das plataformas online se tornou uma ambição crescente, em um processo de compras instantâneo, fluído e, acima de tudo, personalizado, com descontos exclusivos e diversidade de meios de pagamento à sua escolha.

Uma boa estratégia de comunicação traz o cliente para perto do e-commerce gerando identificação e presença. Como prova dessa necessidade, cerca de 94% dos clientes consideram o bom atendimento como um quesito fundamental para sua experiência, segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo. Entretanto, apenas 11% se declaram totalmente satisfeitos.

Para evitar que seu negócio faça parte dessa classificação negativa, confira os canais mais recomendados para garantir uma comunicação próxima com seus clientes, seja no Dia do Consumidor ou em qualquer data:

#1 Redes sociais: são meios excelentes para proporcionar uma comunicação constante e instantânea entre as partes. Além de proporcionarem voz mais ativa, permitem um entendimento mais próximo sobre as necessidades dos usuários, de forma que possam encaminhar seus desejos a qualquer momento e serem respondidos em tempo veloz.

#2 SMS: para os que buscam agilidade, eficiência e acessibilidade, é o canal perfeito. Disponível para qualquer modelo de celular – inclusive, sem a necessidade de conexão à internet – permite o envio de mensagens personalizadas, em massa e, com taxa de abertura em torno de 98%, segundo dados do SlickText. Seu uso funciona muito bem em ações de fidelização, envio de cupons de desconto e pesquisas de satisfação.

#3 E-mail: mesmo sendo menos instantâneo em comparação com os outros, o e-mail permite uma comunicação mais elaborada entre as marcas e seus consumidores, com mensagens que misturam texto, imagens e links. Sua possibilidade de uso é vasta, podendo ser explorado em ações de relacionamento com envio de notícias e dicas de melhor uso do produto.

#4 RCS: sem dúvidas, um dos mais inovadores do mercado. O Rich Communication Services (Serviços de Comunicação Rica) é o novo canal de mensagens do Google, voltado para comunicação entre empresa e cliente. Através dele, é possível enviar imagens, vídeos e gifs, programar botões de resposta (o que facilita as interações do cliente), envio de promoções, notícias, pesquisa de satisfação, atendimento no SAC e muito mais.

A personalização, agilidade e eficiência no atendimento são as grandes chaves do sucesso para um melhor relacionamento com o cliente. Cada canal possui seu estilo próprio de usuários e meios de envio de mensagens, que devem ser analisados e escolhidos com base na identidade de cada empresa.

Toda mensagem enviada deve fazer sentido para o perfil e público dos clientes – o que torna essencial entender suas preferências, necessidades e anseios. Nessa missão, o uso de dados por meio de ferramentas de CRM será altamente estratégico, recolhendo todas as informações necessárias para criar uma comunicação personalizada e gerar mais vendas.

Como dicas gerais, esteja sempre disposto a ouvi-los constantemente, recolhendo seus feedbacks e sempre retornando após uma sugestão ou reclamação. Descubra seus canais prediletos, faça pesquisas de satisfação – com o uso de ferramentas como SMS, RCS e e-mail – e, mostre-se disponível para atendê-los no dia e horário em que precisarem.

A tecnologia deve ser sua grande aliada no Dia do Consumidor, com canais de atendimento que podem ser automatizados com a ajuda de chatbots ou agentes virtuais, por exemplo. Assim, sua empresa conseguirá criar réguas de relacionamento cada vez melhores, consolidando sua marca como referência entre seus clientes.

Marcos Guerra – Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.

 

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Marketing de Influência. O tipo de influenciador que faz toda a diferença

Publicado

em

*Alex Bapstista

Você certamente já ouviu falar muito sobre o termo “influenciador digital”. Hoje trata-se de uma profissão, almejada por muitas pessoas de todas as idades, raças, classes sociais e etc. Mas como toda profissão com promessa de fama, fortuna e glamour, todos (ou quase todos) precisam começar do início para quem sabe surgir um candidato profissional a influenciador, primeiro seguido por amigos e familiares, depois pelos amigos dos amigos e assim por diante.

Na fase embrionária todos que possuem um perfil em redes sociais pode ser chamado de nano-influenciador. Afinal, se alguém nos segue é porque na teoria quer no mínimo saber sobre o que estamos fazendo. Do ponto de vista de “mercado” no marketing de influência o nano poderá ter entre 5 ou 10 mil seguidores. E certamente a taxa de engajamento (curtidas, comentários e etc.) será bastante alta levando em consideração as devidas proporções entre número de seguidores vs. interações.

Quando este nano influenciador ultrapassar os 10 mil seguidores, receberá uma nova classificação. Agora podemos considerá-lo um micro influenciador até atingir a faixa de 100 mil seguidores. Quando ultrapassar esta marca já pode ser considerado um influenciador intermediário.

Para atingir a escala da fama e sucesso terá que ultrapassar a faixa de 500 mil seguidores para então receber uma nova classificação, a de macro influenciador, que possui até 1 milhão de seguidores. Sim é neste momento que adquire a maior idade no mundo dos “influencers”, mas neste mercado os números não param e conseguir atrair mais e mais seguidores é sinônimo de fama, fortuna e glamour. E quem não quer isso não é mesmo?

A escalada não para por aí, depois temos os web celebridades (aqueles que viraram celebridades através da web) com milhões e milhões de seguidores e as celebridades (fizeram o caminho contrário, pois já eram famosos de outras maneiras e também entraram nas redes sociais).

Ok, agora que já entendemos em números cada classificação atribuída as fases de um influenciador, vamos focar em uma faixa que realmente faz toda diferença.

Nas campanhas de marketing realizadas mundo a fora e por muitos dos meus amigos de marketing e mídia, a grande sacada que todo profissional da área deve olhar com bastante carinho e atenção é para os micro influenciadores.

Só para lembrar… o micro influenciador é aquele que possui entre 10 mil a 100 mil seguidores. E o poder desta categoria está justamente em suas taxas de engajamento que costumam ser bem superiores as dos maiores influenciadores.

Por que isso acontece?

Uma característica importante da maioria dos micro influenciadores é que via de regra costumam ser reconhecidos como especialistas em nichos específicos. Por exemplo: O influenciador que comenta sobre tênis, obviamente terá seguidores apaixonados pelo tema e que levam em consideração as opiniões dele.

Ai você deve estar pensando; “ok, mas muitos dos maiores também exercem a mesma influência” você não está errado, porém aqui conta um detalhe bastante sutil, a percepção do seguidor quanto ao micro influenciador é de maior identificação, isso porque a sensação de proximidade entre as partes é maior e de fato isso acontece na maioria das vezes. E isso reflete no que interessa para a marca que os contrata pois temos maior taxa de engajamento (likes, comentários, compartilhamentos e etc.)

Vou contar uma história. Uma vez um cliente de uma grande empresa de eletrônicos me contou que contrataram a preço de ouro um grande artista para divulgar seu produto em suas redes sociais, quando foram avaliar a qualidade do engajamento perceberam que tinha de tudo, comentários sobre as namoradas dele, rixas com outros artistas, que era cafona e etc. e nada sobre o produto. Absolutamente nada!

É claro que ter grandes personalidades envolvidas em uma campanha tem um propósito, mas se o KPI é engajamento de qualidade, afirmo com toda certeza que no mínimo sua estratégia deverá prever uma parcela de micro influenciadores em paralelo.

O marketing de influência é uma das estratégias digitais mais populares e bem-sucedidas usadas pelas empresas nos últimos tempos. Isso sem contar que mesmo antes da Internet ele já era utilizado o tempo todo, ou vai me dizer que você nunca quis comprar um certo hidratante porque uma determinada apresentadora aparecia toda lambuzada em um comercial de TV?

Em uma pesquisa realizada pela Qualibest foi constatado que, dos brasileiros conectados à internet, 71% seguem algum influenciador digital e 52% já compraram algum produto motivado por influenciadores.

Isso aponta a confiança dos usuários nos conteúdos produzidos por influenciadores. E quando realizado um recorte para micro influenciadores, o número da confiança aumenta.

Veja mais alguns dados bem interessantes:

  • No levantamento da Expercity, 82% se declararam dispostos a comprarum produto ou serviço por indicação de um micro influenciador;
  • A plataforma especializada em influenciadores também apontou que esse tipo de criador de conteúdo apresenta uma taxa de conversão 22,2 vezes maiordo que macro influenciadores;
  • Mediahubapontou que o uso de micro influenciadores aumentou o engajamento em 50%;
  • Conforme o número de seguidores aumenta, o engajamento tende a diminuir, segundo o levantamento;
  • Ou seja, ficar dentro desses 10 a 100.000 seguidores seria o ponto ideal.

Outro fator importante para o micro influenciador que leva a sério o que faz é usar dessa “proximidade com seus seguidores” para construir relacionamentos mais pessoais e conteúdo mais direcionado ao que eles esperam.

E o resultado disso tudo é literalmente a regra do “ganha-ganha” para ambos os lados e por consequência maior engajamento e poder de influenciar.

Credibilidade é tudo.

*Alex Bapstista – CEO da ImageMakers Ads

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Seis ações de marketing de recompensa que podem alavancar o engajamento dos colaboradores

Publicado

em

*Eduardo Jacob

Um sinal de perigo para qualquer empresa é uma equipe desmotivada. Não há como esperar que pessoas insatisfeitas entreguem bons resultados, o que torna uma obrigação dos líderes da companhia pensar em soluções que criem uma ambiente corporativo prazeroso e ao mesmo tempo produtivo. Uma delas tem se mostrado extremamente eficiente para diversos segmentos: o marketing de recompensas. Geralmente, programas com esse viés são pensados para atrair consumidores, mas também podem se aplicar muito bem aos funcionários de uma organização.

A solução envolve o ato de reconhecer o trabalhador de alguma forma que vai além do seu pagamento mensal. Existem várias maneiras de recompensar o colaborador; prêmios e brindes são as mais conhecidas e queridas; experiências também são cada vez mais utilizadas, como viagens, festas e eventos de integração; e até mesmo o desenvolvimento na carreira é oferecido aos membros da equipe, a exemplo de workshops especiais, treinamentos específicos ou bolsas de estudo.

Portanto, estamos falando de ações de valorização legítima do time. A consequência disso não tem como ser outra a não ser um maior engajamento. Para esclarecer esse processo na prática, destaco alguns exemplos de como o marketing de recompensas aplicado ao ambiente interno das companhias se reflete no dia a dia da corporação:

  1. Produtividade

De acordo com um estudo realizado pela Universidade de Oxford em parceria com a multinacional de telecomunicações BT, os trabalhadores são 13% mais produtivos quando estão felizes. A felicidade é realmente um fator que influencia na produtividade, porém não acredito que incentivar um ambiente competitivo de reconhecimentos individuais financeiros seja um estímulo. Acredito que um canal de reconhecimento público declarado por um colega de trabalho, acompanhado de uma recompensa em forma de mimo, ao mesmo tempo que reforça a cultura da colaboração, também gera felicidade. Trata-se de um reconhecimento legítimo entre pessoas que estão compartilhando a mesma missão.

  1. Cumprimento de metas

Com um escritório mais produtivo, os resultados automaticamente se tornam mais positivos. O esforço e o comportamento de superação diária passam a ser parte da rotina do colaborador e dos times autônomos, sem a necessidade de um comando imperativo. Dessa maneira, as metas, que inicialmente seriam empresariais, transformam-se em objetivos pessoais e dos times.

  1. Bem-estar no ambiente de trabalho 

Funcionários felizes indicam um ambiente de trabalho mais harmonioso, que funciona tanto em termos corporativos como para a realização pessoal de cada colaborador. Obviamente, quem é reconhecido não guarda o sentimento de felicidade para si, dividindo essa sensação com o resto do time e com a família. Esse processo não só contagia o coletivo da empresa com um bem-estar, onde os integrantes da equipe torcem uns pelos outros e vêem o sucesso da organização como fruto de um movimento feito em grupo.

  1. Incentivo à qualificação

Segundo um relatório do O.C. Tunner Institute, 79% das pessoas que se demitem do emprego citam a falta de valorização como um dos principais motivos de sua decisão. Com isso, é possível concluir que o reconhecimento garante a retenção de talentos, além do desenvolvimento constante deles. O marketing de recompensas faz justamente com que o colaborador entenda que ele está impactando positivamente a vida daquele negócio. 

Quando um funcionário percebe a sua relevância para que a empresa cumpra com sua missão, ele passa a buscar um patamar de qualificação mais elevado. Nesse sentido, as recompensas de aprimoramento na carreira, seja um curso livre ou uma bolsa de mestrado, ganham ainda mais significado.

  1. Imagem positiva da empresa no mercado 

Quanto mais uma equipe é qualificada, mais os líderes ficam satisfeitos. A sinergia hierárquica dentro de uma empresa e a constância de resultados positivos são rapidamente captadas pelo mercado, atraindo novos talentos que buscam descobrir qual é a “fórmula mágica” de uma organização que possui um time feliz, produtivo e talentoso. De fato, essa fórmula não existe, porém não há como negar que o reconhecimento agregado a uma recompensa com significado funciona como um estímulo básico para os colaboradores, que culmina em movimentos relevantes de alinhamento empresarial e fortalecimento da cultura organizacional.

  1. Foco organizacional

Apesar da possibilidade dos gestores trazerem simplicidade aos programas de recompensas, isso não significa que essa ação requisitou uma estratégia rasa. Mesmo uma pequena solução, que permite o reconhecimento de um colaborador, por outro colaborador invertendo a lógica de reconhecimento de cima para baixo (Empresa – Colaborador), requer um planejamento estruturado dos aspectos da cultura que a companhia quer fortalecer. 

Se uma companhia possui uma cultura forte, todo o seu modus operandi se torna mais organizado, desde o fluxo interno até o relacionamento com clientes. Portanto, melhorar a rotina dos colaboradores é muito mais do que promover um dia a dia de trabalho menos estressante e feliz. O engajamento dos trabalhadores move tudo o que cerca uma corporação.

*Eduardo Jacob – Fundador e CEO da Minu, martech que atua no marketing de incentivo.

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