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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

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Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial

É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.

Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis ​​por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”

Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.

Repensando seu mercado

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

O uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:

  1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
  2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
  3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

O bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”

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Estrella Galicia marca presença na Fan Zone e nos camarotes do Rolex 6 Horas de São Paulo

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A Estrella Galicia anuncia sua participação no Rolex 6 Horas de São Paulo, etapa do campeonato mundial de enduro (FIA WEC), que acontece no Autódromo de Interlagos e promete uma combinação única de performance, cultura e entretenimento. A cervejaria espanhola 100% independente apresentará ativações especiais na Fan Zone – espaço com shows ao vivo – e nos camarotes do evento, reforçando sua conexão com o universo do automobilismo e com experiências marcantes para o público.

A marca assina a presença no evento com identidade própria por meio de sinalização nos bares da Fan Zone e de um copo exclusivo. “Nossa proposta é estar onde há paixão, performance e prejuízos. O universo do endurance representa tudo isso. A conexão emocional dos fãs com a prova, o protagonismo do tempo e a integração com música e estilo de vida refletem valores que fazem parte do DNA da Estrella Galicia”, afirma Renata Cecco, diretora de marketing da Estrella Galicia Brasil.

O apoio aos esportes a motor é um dos pilares da estratégia global da marca. Além de patrocinar o piloto de Fórmula 1 Carlos Sainz e a McLaren, é a cerveja oficial do MotoGP – categoria máxima do motociclismo mundial que volta ao Brasil no próximo ano – e dos pilotos da categoria Marc e Alex Marques. Por fim, é patrocinado o piloto brasileiro Diogo Moreira, recente campeão na Moto2.

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Ampro Awards abre inscrições para edição histórica de 25 anos

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Ampro – Associação de Marketing Promocional – abre inscrições para a 25ª edição do Ampro Awards, uma das mais tradicionais premiações do Live Marketing no Brasil. A partir de  01 de julho, agências de todo o país podem inscrever seus cases pelo site oficial da premiação.

Por 25 anos celebrando a criatividade, esta edição histórica apresenta um novo formato de avaliação e a reformulação das categorias, organizadas em quatro verticais: Creative Effectiveness, Excellence in Activation, Excellence in Experience e Excellence in Business. Agora com 40 categorias — o dobro da edição anterior —, a premiação também passa a adotar faixas de investimento (até 500K e acima de 500K) em todas as categorias. A mudança visa incentivar a participação de agências e anunciantes, promovendo um cenário mais justo e competitivo entre projetos de diferentes portes.

O processo de julgamento terá um novo formato, dividido em três etapas. Os cases com as maiores notas seguem para a segunda fase. As etapas seguintes incluem análises aprofundadas com interações entre os presidentes de júri e os jurados, inspiradas em dinâmicas de grandes premiações internacionais. O novo modelo busca garantir pluralidade de visões, valorizando a representatividade regional entre os finalistas. Com auditoria independente e critérios de avaliação consistentes, o prêmio reforça sua credibilidade e se diferencia no cenário nacional.

“Celebrar os 25 anos do Ampro Awards é reconhecer a força e a evolução do live marketing no Brasil. Um setor que tem na sua essência a conexão entre marcas e pessoas, despertando experiências memoráveis e construindo percepções de valor. O prêmio consagra essa trajetória – das ativações ao trade, dos eventos à inovação criativa – destacando os cases que movimentam nosso mercado,” afirma Heloísa Santana, presidente executiva da Ampro. “Nos últimos três anos, batemos recordes de inscrições e de agências participantes, o que reafirma: este é um prêmio do mercado, para o mercado – aberto a todos que acreditam na potência da experiência como ferramenta estratégica de marca.”

A identidade visual da 25ª edição foi desenvolvida pela agência PROS, Grand Prix de Agência do Ano em 2024, e responsável pela campanha desta edição, conforme previsto em regulamento. A criação teve como ponto de partida o conceito “É hora de desinquietar”, concebido pela Ampro para nortear a comunicação. “Não só nos identificamos, mas, também, sentimos o conceito. Uma mistura de calor no coração e borbulhas na cabeça. E foi exatamente desse sentimento genuíno e espontâneo que o time PROS idealizou a campanha, uma forma de materializar o que muitos criativos sentem quando botam no papel algo digno da premiação”, destaca Pedro Capellão, diretor de criação da PROS.

O desenvolvimento do projeto também conta com o apoio de um Grupo de Trabalho com 19 profissionais reconhecidos do setor, que contribuíram com o aprimoramento do formato e da dinâmica da premiação.

As inscrições estão abertas no site oficial do AMPRO Awards e podem ser feitas por todas as agências de comunicação estabelecidas no Brasil, associadas ou não à AMPRO. Esta é a oportunidade de fazer parte da história do Live Marketing brasileiro.

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