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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente
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Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial
É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.
Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?
“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”
Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.
Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.
Repensando seu mercado
Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.
Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.
O uso da tecnologia de forma humanizada
A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.
E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.
Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:
- Melhorar ainda mais o que é positivo;
- Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
- Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.
O bem-estar em primeiro lugar
O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.
Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.
“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”
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Cimed transforma fachadas de farmácias em ativação de Carmed
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A Cimed estreia uma ação de trade marketing que vai transformar as fachadas de algumas farmácias em uma experiência imersiva da marca de hidratantes labiais Carmed. A ação mostra a força da união entre a indústria e o varejo farmacêutico, com o objetivo de gerar fluxo para as farmácias e aproximar a marca e o varejo do consumidor final.
A decoração externa das farmácias contará com elementos visuais nas cores marcantes da marca Carmed, usando o design icônico dos produtos. Além disso, as farmácias participantes da ação oferecerão uma área instagramável, permitindo que clientes e visitantes compartilhem suas experiências nas redes sociais. As farmácias também oferecerão condições especiais e lançamentos de produtos exclusivos, como o Carmed Doces – trio de hidratantes labiais com aromas de Leite Condensado, Doce de Leite e Brigadeiro. Esse último, desenvolvido em parceria com a cantora sertaneja Ana Castela, e que estará disponível nas farmácias a partir desta semana.
“Esta é a primeira vez que um varejo farmacêutico realiza uma ação de trade marketing de impacto em parceria com a indústria. Nosso objetivo é agregar valor às farmácias, fortalecer a inovação, trazer resultados em vendas e aumentar o fluxo de clientes nas lojas. Estamos comprometidos em proporcionar uma experiência única aos nossos clientes – que são as farmácias – e, claro, aos consumidores de Carmed”, explica João Adibe Marques, CEO da Cimed.
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Lançamento do Prêmio POPAI Brasil 2024: Celebrando a Excelência e Inovação no Varejo
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O POPAI Brasil anuncia o lançamento do Prêmio POPAI Brasil 2024, a maior Premiação do Marketing no Varejo que visa reconhecer e celebrar as melhores práticas, inovações e excelência no setor de varejo, destacando os projetos que estão moldando o futuro da experiência de compra.
As inscrições para o Prêmio POPAI Brasil 2024 já estão abertas! Marcas, agências, varejistas, fornecedores, prestadores de serviços, promotores e acadêmicos estão convidados a inscrever seus projetos e participar dessa celebração única.
O cronograma de inscrições é dividido em três fases:
– Early Bird: 18/07/2024 – 30/07/2024
– Inscrições 1º Lote: 31/07/2024 – 28/08/2024
– Deadline 2º Lote: 29/08/2024 – 27/09/2024
– Upload do Projeto: 31/07/2024 – 27/09/2024
O Prêmio POPAI Brasil é uma iniciativa do POPAI Brasil – Associação Brasileira de Marketing no Varejo, que visa incentivar, recompensar e compartilhar as melhores práticas do setor de marketing no varejo. Com uma tradição de promover a interação entre varejistas, agências, marcas e fornecedores, o prêmio se consolidou como um marco no calendário brasileiro. Ele abrange uma ampla gama de categorias, refletindo a diversidade e inovação do setor de varejo.
A cerimônia de premiação será realizada no dia 12 de novembro de 2024, onde os vencedores serão anunciados e celebrados em um evento repleto de inovação e networking.
Para mais informações sobre o Prêmio, categorias, critérios de avaliação e inscrições, visite nosso site: premio.popaibrasil.com.br ou entre em contato: (11) 2391-0883 (whats) e [email protected]
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