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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial
É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.
Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?
“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”
Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.
Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.
Repensando seu mercado
Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.
Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.
O uso da tecnologia de forma humanizada
A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.
E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.
Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:
- Melhorar ainda mais o que é positivo;
- Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
- Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.
O bem-estar em primeiro lugar
O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.
Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.
“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”
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Influência sem propósito virou risco

A publicidade vive um momento crucial: continuar alimentando padrões de consumo insustentáveis ou assumir um papel ativo na regeneração do planeta e na promoção da justiça social. Neste novo cenário, cresce a relevância de quem usa a influência não apenas para vender, mas para provocar mudanças estruturais. É o caso de Domitila Barros, ativista, empreendedora e consultora internacional, que tem atuado de forma estratégica para transformar a relação entre marcas, consumidores e propósito.
Criada na periferia do Recife, em um projeto social fundado por seus pais durante a ditadura militar, Domitila construiu uma trajetória que atravessa territórios, idiomas e mercados. Hoje, ela circula por mais de 12 países como palestrante, educadora e articuladora de campanhas voltadas à sustentabilidade, à diversidade e à responsabilidade corporativa. Atua com marcas globais dos setores de moda, beleza, turismo e esporte, e também como Embaixadora das Fronteiras Planetárias dos Jogos Mundiais Universitários FISU 2025, além de colaborar com o Greenpeace em ações independentes de ativismo criativo.
Domitila chegou a ser eleita Influenciadora do Ano na categoria Sustentabilidade pela World Influencers and Bloggers Association (WIBA), reconhecimento que reforça sua posição como uma das vozes mais relevantes da comunicação regenerativa no cenário global. Nesta entrevista à Revista Live Marketing, ela fala sobre o papel da publicidade na construção de um futuro mais ético, os limites do greenwashing, a responsabilidade dos influenciadores e a urgência de uma comunicação transparente, inclusiva e regenerativa. Uma conversa que desafia o mercado a repensar prioridades e rotas.
Na sua visão, qual é o papel da publicidade na promoção da preservação ambiental e da justiça social?
A publicidade é uma das ferramentas mais potentes de influência cultural. Ela molda desejos, comportamentos e formas de ver o mundo. Por isso, é urgente que seu papel vá além do consumo e assuma também a responsabilidade de regenerar. Quando usada com propósito, a publicidade pode educar, inspirar e empoderar, estimulando práticas sustentáveis e relações mais justas com o planeta e com as pessoas. Tenho compartilhado essa visão em instituições no Brasil e no exterior, como na Wharton Business School e na ESPM, onde conduzi o projeto ‘Fill the Gap’, uma formação de liderança para profissionais historicamente excluídos da indústria da comunicação, como negros, indígenas, pessoas com deficiência, trans e não bináries.
Mas o poder da publicidade é ambivalente. Enquanto pode ser motor de mudança, também pode ser instrumento de exploração. Num cenário de ansiedade crescente, em que jovens são bombardeados por promessas de status e pertencimento, vemos o avanço de jogos de aposta online promovidos por influenciadores digitais que contribuem para o endividamento e a compulsão. Ainda mais grave é quando grandes nomes da internet associam suas imagens a marcas envolvidas com racismo ou trabalho análogo à escravidão. Nesses casos, a publicidade não apenas silencia diante das injustiças, ela também as valida. Por isso, defendo que o papel da publicidade, hoje, deve ser ético. Ela precisa deixar de apenas gerar lucro e passar a promover valores que sustentem o futuro.
Você acredita que as marcas estão realmente comprometidas com a sustentabilidade ou muitas ainda praticam o chamado ‘greenwashing’?
O greenwashing ainda é uma prática recorrente e muito nociva. Muitas empresas usam o discurso ambiental como maquiagem, investindo mais em embalagens e slogans do que em ações concretas. Isso compromete a confiança nas marcas e enfraquece o poder da comunicação como ferramenta de transformação. Termos vagos, visuais “verdes” e compromissos genéricos não são suficientes. O consumidor exige rastreabilidade, transparência e diversidade real nos processos de decisão.
Ao mesmo tempo, percebo uma virada importante. Há uma pressão crescente de consumidores e funcionários para que os compromissos ambientais e sociais sejam verdadeiros. A diferença entre uma marca oportunista e uma marca consciente está na coragem de rever sua cadeia de valor e assumir responsabilidade por seus impactos. E isso já é passível de fiscalização e punição. Casos como o da Fiat, advertida pelo CONAR; da JBS, processada nos EUA; e da Volkswagen, multada em bilhões por fraudar dados de emissões, mostram que o greenwashing pode custar caro. A era do marketing verde sem consequência está com os dias contados.
Existe alguma campanha de marca que te marcou positivamente por unir propósito, conscientização e impacto real?
Duas campanhas me marcaram profundamente. A primeira foi com a marca alemã Voelkel, com quem desenvolvi o primeiro iceTee clima-positivo do mundo. A ideia era ousada: não apenas compensar emissões, mas gerar impacto ambiental positivo. A campanha foi lançada em mais de 2 mil pontos de venda na Alemanha e uniu estética, educação climática e viabilidade comercial. É a prova de que é possível unir propósito, impacto e escala.
A segunda foi com a PADI.tv, maior organização de mergulho do mundo. Como defensora dos oceanos, sempre sonhei em colaborar com eles. A campanha não só foi um marco profissional, como me certificou oficialmente como mergulhadora de mar aberto. Já temos um novo episódio marcado para as Maldivas. Acredito em parcerias de longo prazo, que evoluem com o tempo e criam vínculos verdadeiros. E é por isso que essas campanhas permanecem comigo.
Como é possível educar o consumidor para identificar quando uma campanha é autêntica ou apenas oportunista?
A educação para o consumo consciente começa cedo, mas precisa ser reforçada com a alfabetização midiática. É essencial que as pessoas aprendam a fazer perguntas críticas: quem está contando essa história? Quem ganha com isso? Qual o impacto socioambiental deste produto?
Como comunicadora, uso minhas redes para trazer essa reflexão de forma prática e acessível. Autenticidade se revela nos detalhes, que vai da embalagem aos rostos que estampam as campanhas, da linguagem às ações concretas por trás da narrativa. O público está mais atento do que nunca. Cabe a nós, profissionais, respeitar essa inteligência e corresponder com transparência.
A publicidade tem um enorme poder de influência cultural. Como ela pode ser usada para mudar hábitos de consumo e promover práticas sustentáveis?
A publicidade pode e deve ressignificar o que entendemos como status. Cuidar do planeta, saber a origem do que consumimos, reparar, reutilizar: tudo isso pode e deve ser entendido como símbolo de prestígio. Vivemos um momento propício para isso. A mesma publicidade que moldou padrões de beleza e consumo pode agora moldar a consciência. Especialmente no Brasil, onde o consumo é muitas vezes visto como símbolo de pertencimento, essa mudança pode gerar uma verdadeira revolução cultural. Sustentabilidade, hoje, é elegância. Regeneração é a nova tendência.
Você acredita que celebridades e influenciadores têm a responsabilidade de cobrar posturas sustentáveis das marcas que patrocinam?
Sim, acredito profundamente nisso. Mais do que responsabilidade, vejo como um dever moral. Quem tem poder de influência precisa assumir uma postura ética e liderar pelo exemplo. Eu mesma recuso parcerias que não estejam alinhadas com valores reais, como equidade, justiça social e impacto positivo. E sempre encorajo meus colegas, principalmente os que têm grande visibilidade, a se posicionarem com firmeza. O silêncio diante de injustiças também comunica, e hoje, mais do que nunca, precisamos de vozes comprometidas com a transformação.
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Ampro se une à Gerando Falcões para fomentar empreendedorismo feminino nas periferias

A Ampro – Associação de Marketing Promocional – firmou uma parceria com a Gerando Falcões para apoiar o projeto “ASMARA”, focado no empoderamento feminino e geração de renda rápida para mulheres das favelas e periferias. A colaboração mobiliza agências associadas à entidade na capital paulista para a arrecadação, conectando o setor de live marketing a uma agenda de transformação social.
Como parte da ação, as agências participantes instalarão pontos de coleta em seus escritórios para receber doações de roupas, brinquedos e acessórios em bom estado. Os itens serão repassados às empreendedoras do projeto, fortalecendo sua autonomia financeira e ampliando as possibilidades de geração de renda nas comunidades paulistas.
“O marketing de experiência tem um papel fundamental na construção de uma sociedade mais justa e consciente. Ao criar conexões que tocam as pessoas, também abrimos espaço para a transformação social. Esta iniciativa reforça o potencial do live marketing de gerar impacto real. Para a Ampro, é motivo de orgulho contribuir com uma ação que une propósito, criatividade e a força das experiências”, afirma Heloisa Santana, presidente executiva da entidade.
“É uma grande alegria para nós essa parceria entre a Gerando Falcões e a Ampro. Sabemos que grande parte das roupas que possuímos acabam ficando guardadas, sem uso. Com essa ação, queremos mostrar a importância da doação e como ela pode transformar vidas. Esta proximidade com as agências abre um espaço também para os clientes e anunciantes que têm cabeça de negócios e coração social. Temos a oportunidade de mobilizar parcerias estratégicas com empresas que buscam testar novos canais de distribuição como a venda direta e também movimentar estoques parados e coleções passadas”, afirma Sérgio Rocha, CMO da Gerando Falcões.
O projeto “ASMARA” integra o ecossistema Gerando Falcões e utiliza a lógica da venda direta como motor de inclusão produtiva. Cada mulher participante recebe de forma gratuita um “microcrédito” em produtos como peças de vestuário, itens de cama, mesa e banho, cosméticos e eletroportáteis para comercializar na sua comunidade ou em locais de fácil acesso. As mulheres também recebem treinamento de capacitação em vendas, desenvolvem competências técnicas e socioemocionais e têm seu progresso acompanhado por líderes e mentores.
Com pouco mais de um ano de atuação, o programa já impactou mais de 3 mil mulheres. Para 2025, a Gerando Falcões planeja expandir a iniciativa e dobrar o número de pessoas impactadas.
Com a adesão da Ampro, a expectativa é ampliar o alcance do projeto e envolver o mercado de live marketing em ações que gerem impacto estrutural, reforçando o potencial do setor como agente de mudança social.
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