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CX: lições da pandemia para melhorar a experiência do cliente

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Com a continuação do distanciamento social e a dependência maior do e-commerce em detrimento dos pontos físicos, experiência se torna essencial

É possível dizer que a pandemia da COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. Primeiramente, fica visível a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores. E por último, a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce preparado.

Mas depois que muitas empresas tentaram melhorar sua estrutura – ou mesmo “correr atrás do prejuízo”, um novo desafio surge: o da experiência. Em época de distanciamento social, com lojas fechadas e menos viagens aos varejistas, e uma vez que as emoções são mais do que nunca responsáveis ​​por gerar as melhores experiências e satisfação do consumidor, o que as marcas devem fazer?

“Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca”, afirma Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. “Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa.”

Em tempos de emoções e preocupações fortes, torna-se ainda mais vital colocar o consumidor no centro. De acordo com os estudos que realizamos com a Kantar os clientes preferem até 10 vezes mais a uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente e as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Para Machado é preciso analisar a experiência em três níveis: na sua indústria; no commerce (dos varejistas, empresas digitais e mesmo da indústria) e entre seus colaboradores.

Repensando seu mercado

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A jornada do cliente muda completamente quando lojas estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas.

Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.

O uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

E apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, diz Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos:

  1. Melhorar ainda mais o que é positivo;
  2. Entender as dores dos compradores de primeira viagem;
  3. Tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

O bem-estar em primeiro lugar

O ponto final de uma boa estratégia de CX é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, 83% dos brasileiros esperam que essas companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

Modelo de trabalho, por sinal, é uma das maiores mudanças ocasionadas pela pandemia, já que levou a um crescimento do trabalho remoto. Segundo o projeto Stay-At-Home da Kantar, 24% dos entrevistados puderam passar mais tempo com a família com um modelo mais flexível proporcionado pela quarentena; 15% focaram em seu bem-estar; 15% falaram que conseguiram manejar melhor sua rotina.

“A empresa precisa garantir as condições para que o trabalho remoto funcione da melhor maneira possível”, diz Machado. “Isso inclui metodologias para administração de tempo, financiamento para uma estrutura ideal – como internet e hardware -, avaliações constantes e outros.”

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Empresas apostam em gamificação para treinar vendedores e aumentar vendas durante a Black Friday

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A Black Friday se consolidou no Brasil como uma das datas mais importantes para o comércio e ano após ano vem batendo recordes de vendas. Somente no e-commerce, a expectativa é de que o faturamento alcance cerca de R$ 10 bilhões neste ano, de acordo com levantamento realizado pela Ebit-Nielsen. Buscando oferecer uma experiência melhor para os consumidores, a capacitação dos vendedores tem se tornado o foco de atenção das empresas para a edição de 2021, tendo a gamificação como um dos produtos mais procurados.

De acordo com pesquisa realizada pela Play2sell – plataforma que une capacitação e incentivo de vendedores por meio de games – 94,1% das empresas brasileiras acreditam que treinamentos gamificados são fundamentais para engajar, aumentar a performance e estimular a equipe de vendas e estão dispostas a apostar na modalidade.

Além disso, 71,9% dos gestores de vendas acreditam que o modelo tradicional de treinamento, com livros e apostilas, é ultrapassado e pouco eficiente, segundo o estudo. “Esse tipo de treinamento, baseado em um modelo educacional utilizado no século passado, hoje não estimula e pouco engaja o profissional. É por isso que as empresas estão cada vez mais buscando modelos de capacitação mais interativos e dinâmicos, que transmitam a mensagem com mais assertividade e estejam à altura de atender a necessidade de clientes informados e com maior grau de exigência”, explica Felipe dos Santos, CEO e fundador da Play2sell.

“A estratégia de incorporar a gamificação em treinamentos para profissionais de venda beneficia todo um ecossistema pelo fato de ser um excelente método para engajá-los e capacitá-los e, com isso, melhorar a experiência de compra como um todo. Ou seja, ela impacta positivamente tanto no desenvolvimento dos profissionais de venda, como nos resultados das empresas”, acrescenta o empreendedor.

Nos últimos anos, a gamificação se fortaleceu no mundo corporativo e foi além do entretenimento e diversão. “Treinamentos gamificados é o caminho mais didático e de fácil compreensão para transformar comportamentos e despertar características da vida humana no ambiente de trabalho, com competitividade e cooperação”, comenta Felipe.

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ELOOH nasce líder e integra as maiores empresas de OOH do Brasil

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Fruto da união da Sinergy, empresa líder em mobiliário urbano no Sul, e a Favretto, uma referência em painéis no mercado nacional, a ELOOH inicia operação como uma potência regional no segmento de mídia exterior. A empresa assume sua posição entre as maiores do país e tem meta de ultrapassar 50% de share nos mercados locais, ampliando em 40% a sua presença no mercado nacional, em dois anos.

Com sede em São Paulo, a ELOOH conta com portfólio multiplataforma e é a única do país com ativos digitais de mídia exterior nos três estados do Sul. Possui inventário composto por mais de 5 mil faces, totalizando cerca de 100 mil² de espaços publicitários, que geram acima de 150 milhões de impactos potenciais por semana.

A nova empresa será liderada pelos sócios Eduardo Ferreira, presidente-fundador da Sinergy, e Janete e Juracy Favretto, sócios da Favretto, que formam o conselho, e a publicitária Luciana Schwartz, que assume como CEO da operação. Juntas, Favretto e Sinergy possuem uma carteira de clientes com centenas de anunciantes, entre grandes marcas globais, nacionais e regionais.

O empresário Eduardo Ferreira explica que a ELOOH se tornou possível graças às sinergias das duas empresas, que detêm profundo conhecimento da alma das ruas, acumulado ao longo de mais de 40 anos de atuação em OOH, somado aos constantes investimentos em inovação e com desenvolvimento de ativos exclusivos.

“O resultado dessa nossa união oferece ao mercado um inventário imbatível em termos de possibilidades para os potenciais clientes. Além da maior cobertura nos três estados, vamos contar com o talento estratégico da Luciana Schwartz e equipe que, em parceria com os nossos clientes, vão buscar as melhores práticas e soluções de mídia, conectando marcas com a audiência desejada, na hora certa”, comenta o empresário.

Os sócios Janete e Juracy Favretto acrescentam que as duas empresas são comprometidas com metas de sustentabilidade – reciclagem, redução de emissão de carbono e o respeito à diversidades, estão entre as prioridades – e com o embelezamento dos espaços públicos nas cidades, com arquitetura e paisagismo.

“Uma honra e um grande desafio integrar o time Elooh, fruto da união de duas empresas referências em mídia exterior no Sul, em um momento tão importante para o segmento de OOH que, além de ter se consolidado junto ao digital como o maior meio de consumo de mídia do país, está em plena expansão com digitalização de ativos e geração de dados para potencializar ainda mais seu impacto no dia a dia das marcas”, acrescenta Luciana Schwartz.

Matéria publicada no portal de notícias AdNews. Se quiser mais informações sobre o mundo da publicidade e do marketing acesse: https://adnews.com.br/

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