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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

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O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.

Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.

Pessoas

Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.

Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.

Processos

Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.

“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.

O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

Tecnologia

O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.

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Chilli Beans celebra a influência de Michael Jackson na moda em novo lançamento

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A Chilli Beans, maior rede especializada em óculos de sol da América Latina, lança a coleção inspirada em um dos ícones culturais mais importantes e influentes de todos os tempos, além de um dos maiores artistas da história da música: Michael Jackson. Fãs e admiradores do Rei do Pop poderão adquirir modelos exclusivos de óculos de sol, óculos de prescrição e relógios, inspirados pelo estilo único e icônico do superstar.

Com produtos que apresentam elementos e referências ao estilo do astro, a coleção Michael Jackson by Chilli Beans é uma homenagem ao legado icônico do maior entertainer do mundo. Cada peça foi cuidadosamente projetada para transmitir a energia, ousadia e originalidade que Michael incorporava em sua maneira de se vestir. A marca o reverencia com modelos que apresentam cores no espírito vibrante do artista e incorporam elementos característicos de seu estilo, como cristais – que eram essenciais em seus casacos e outras peças de roupa -, zíperes e outros adereços metálicos.

“Música e moda são dois pilares muito importantes para a Chilli Beans. Desde o início, sempre buscamos criar produtos que transmitissem energia, estilo e atitude. Com a coleção Michael Jackson, queremos levar essa paixão pelo pop internacional e sua influência como um dos maiores ícones para todo o público. Nossos consumidores podem esperar óculos cheios de referências e detalhes incríveis que farão a diferença”, diz Caito Maia, fundador da Chilli Beans.

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Jornalistas se unem para criar consultoria focada na creator economy

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Chega ao mercado um novo formato de consultoria, totalmente voltado para a chamada Creator Economy. A iniciativa é fruto da experiência de mais de 10 anos dos jornalistas Daniel Lopes e Paula Grinover, que se uniram para criar a Creator Economy House, especializada em ajudar marcas, criadores, plataformas, agências e o mundo corporativo a navegarem na economia criativa, a empresa combina estratégias tradicionais e digitais para o desenvolvimento de audiências, novos negócios e reputação.

“A ideia para a criação da nova empresa surgiu naturalmente a partir das demandas do mercado, quando criadores e marcas nos procuravam para resolver questões específicas dentro de suas realidades”, explica Daniel Lopes, que atualmente lidera projetos de social branding e creative PR.

Com apenas três meses, a empresa já fechou contratos com clientes como a plataforma de design Canva; Oppo, uma das principais fabricantes de celulares do mundo; a grife de moda Reserva; a Nappô, marca da criadora e empresária Bia Napolitano; e grandes criadores como Brian Baldrati (@isthisreal), Gue Oliveira (@gueoliveira) e Razões Para Acreditar (@razoesparaacreditar), entre outros.

“Nosso objetivo é atender quem precisa atuar neste mercado e enfrenta obstáculos dos mais variados, desde a estratégia de conteúdo em redes sociais, passando pelo reposicionamento de marca para vender melhor nesse ambiente, até grandes empresas que necessitam de projetos estruturados e bem gerenciados, envolvendo criadores de conteúdo, publicidade e estratégias de imagem e reputação”, afirma Paula Grinover, sócia da Creator Economy House.

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