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Como a leitura emocional ajuda na comunicação?

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Como a leitura emocional ajuda na comunicação?

As pessoas expressam emoções por meio da voz, do rosto e do movimento, bem como de formas abstratas como na arte, na arquitetura e na música. A estrutura dessas expressões muitas vezes parece intuitivamente ligada ao seu significado: a poesia romântica é escrita em arabescos floridos, enquanto os logotipos de bandas de death e heavy metal usam fontes pontiagudas.

Essas associações são universalmente compreendidas porque são sinalizadas por meio de um código que desperta (excita) os mais diversos tipos de emoções. A ‘excitação’ é uma dimensão fundamental da experiência emocional que molda o comportamento de todas as pessoas. Os seres humanos gritam de raiva ou fogem em desespero, suspiram de contentamento e pulam de alegria.

E as expressões emocionais parecem intuitivamente combinar umas com as outras: gritos raivosos são frequentemente acompanhados por agitações irregulares e imprevisíveis, enquanto um bocejo ou outras expressões tranquilas têm movimentos comedidos.

Você já tinha percebido isso? Caso não, é preciso intensificar a maneira como você faz a leitura emocional das outras pessoas. Ela é de extrema importância e faz parte do processo de quem deseja se comunicar bem.

Mas como então fazer essa leitura emocional?

Bom, o primeiro passo é que você tenha uma boa inteligência emocional: capacidade de lidar de maneira sadia com as próprias emoções. Somente assim, se percebendo e se aceitando, que ficará mais fácil fazer a leitura de uma outra pessoa.

Quando se inicia uma conversa, seja ela pessoal ou profissional, é necessário perceber a outra pessoa. Não apenas falar, falar e mal dar bom dia. O processo de comunicação envolve, principalmente, o outro. É preciso ter maturidade emocional e empatia.

Empatia é, na sua forma mais simples, a consciência dos sentimentos e emoções de outras pessoas. É um elemento-chave da inteligência emocional, o elo entre o eu e os outros, porque é como nós, como indivíduos, entendemos o que os outros estão experimentando como se nós mesmos estivéssemos sentindo.

Empatia costuma ser confundida com simpatia, mas elas não são a mesma coisa. Simpatia é um sentimento de preocupação por alguém e a sensação de que essa pessoa poderia ser mais feliz. Ao contrário da empatia, a simpatia não envolve perspectivas ou emoções compartilhadas.

Daniel Goleman, autor do livro Emotional Intelligence, afirma que empatia é basicamente a capacidade de compreender as emoções dos outros. Ele também, no entanto, observa que em um nível mais profundo, trata-se de definir, compreender e reagir às preocupações e necessidades que estão por trás das respostas e reações emocionais dos outros.

Bom, com certeza agora deu para perceber a importância da empatia na comunicação. Mas como desenvolvê-la em uma leitura emocional?

Você pode ter dificuldade em demonstrar empatia no início – pode ficar nervoso quanto a comprometer-se emocionalmente ou sentir-se incapaz de fazê-lo. Mas isso não significa estar fadado ao fracasso!

Pratique as técnicas a seguir com frequência, com certeza ajudará:

1- Dê toda a sua atenção: Ouça com atenção o que a outra pessoa está tentando lhe dizer. Use seus ouvidos, olhos e instintos para entender toda a mensagem que é transmitida.

Comece ouvindo as palavras e frases-chave usadas, especialmente as empregadas repetidamente. Qual é o tom ou linguagem corporal usada? A pessoa está com raiva, com vergonha ou com medo, por exemplo?

2- Considere as perspectivas de outras pessoas: Examine sua própria atitude e mantenha a mente aberta. Colocar muita ênfase em suas próprias suposições e crenças não deixa muito espaço para a empatia.

Perceber por que os outros acreditam no que acreditam não significa que você tenha que concordar com esse ponto de vista. Em vez disso, certifique-se de mostrar respeito e continuar ouvindo.

Não existe uma maneira certa de realizar a leitura emocional. Dependerá da situação, do indivíduo e da emoção dominante no momento. Lembre-se de que empatia não tem a ver com o que você quer, mas com o que a outra pessoa deseja e precisa, portanto, qualquer ação que você realizar ou sugerir deve beneficiá-la.

E lembre-se de que a empatia não é só para crises! Ver o mundo de várias perspectivas é um grande talento que ajudará muito na comunicação.

Por exemplo, você provavelmente sorri e se dá ao trabalho de lembrar o nome das pessoas: isso é empatia em ação. Prestar total atenção às pessoas, ter curiosidade sobre suas vidas e interesses e oferecer feedbacks construtivos também fazem parte da leitura emocional.

Pratique essas habilidades com frequência. Quando você se interessa pelo que os outros pensam, sentem e experimentam, você desenvolverá uma reputação de ser atencioso, confiável e acessível – e será um grande trunfo para sua vida pessoal e profissional.

Theka Moraes – Especialista em comunicação relacional, faz parte da equipe do Roberto Shinyashiki no Instituto Gente, fundadora e idealizadora do The Women Oficial

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Customer Experience (CX): como fidelizar clientes e alavancar os negócios

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*Caroline Farinelli

Em um mercado cada vez mais competitivo, o conceito de Customer Experience (CX) tem ganhado força, tornando a área dedicada ao atendimento ao cliente um pilar prioritário na estratégia das empresas. Para garantir uma experiência satisfatória, é preciso atentar-se a todas as etapas da jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a marca, até a finalização de uma compra. Ao final, a imagem que a companhia transmitirá, positiva ou negativa, é o que definirá a fidelização, aumentando as chances de indicação dos serviços e produtos da companhia para a sua rede de contatos.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócio apontam que, atualmente, oferecer uma experiência relevante e confiável é essencial para o desempenho das empresas e 93% acreditam que a importância destas experiências deve aumentar ainda mais nos próximos dois anos. Além disso, clientes satisfeitos compram novamente em 80% das vezes e gastam em média 70% mais que na primeira compra, segundo estudo da WCES.

Diante deste cenário, o ponto de partida para garantir a satisfação desejada engloba mapear e entender as necessidades da empresa, oferecer soluções aderentes ao que ela espera, além de traçar um planejamento estratégico e analisar métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Índice de Esforço do Cliente).

Outro aspecto de destaque está relacionado ao acompanhamento da jornada do cliente, uma vez que é preciso auxiliá-lo durante todo o processo de compra. Isto aumenta a confiança e fornece a garantia de que a empresa está disponível e atenta para apoiá-lo em uma jornada 360º. Trazendo para a realidade das organizações de tecnologia, por exemplo, este caminho contempla desde o Assessment, ou seja, a análise do ambiente de TI e diagnóstico para definição do projeto, até a escolha da tecnologia mais aderente, bem como a implementação e o pós-venda.

A importância de uma equipe engajada e do investimento em tecnologia

Oferecer uma experiência diferenciada está muito alinhado à maneira como a empresa prestadora de serviços nutre esse propósito internamente. Mais do que um líder engajado, é fundamental que a cultura da empresa seja voltada às pessoas e que a equipe, como um todo, esteja satisfeita e inteiramente dedicada ao projeto. Para isso, é necessário elevar o interesse em desenvolver uma organização humanizada, com foco central em pessoas e, consequentemente, no consumidor.

Por outro lado, a tecnologia também apresenta papel imperativo neste sentido. Segundo um estudo da Gartner, o investimento em tecnologia é a segunda maior preocupação para os CEOs, atrás apenas do crescimento da companhia. Já para os CIOs, o Customer Experience é uma das principais opções na busca por inovação.

Este contexto deixa claro a grande sinergia entre a transformação digital e a experiência do usuário. Prova disto é a realidade das companhias do mercado de software e tecnologia, que oferecem aos seus parceiros não apenas a venda de soluções, mas toda assistência necessária para entender de fato a sua dor, uma vez que, em determinados casos, a solução procurada não é a necessária naquele momento. Isto evita gastos indevidos, alavanca os negócios e, consequentemente, aumenta a sua satisfação.

Desta forma, entregar resultados que superem as expectativas criadas tornou-se um diferencial significativo para estreitar o vínculo de confiança e perenidade entre as empresas. A partir disso, não é possível deixar de mencionar a integridade, que nada mais é do que oferecer exclusivamente aquilo que garante valor ao negócio em questão, proporcionando um serviço personalizado e que gere benefícios evidentes a curto, médio e longo prazo. Assim, conseguimos visualizar a jornada do cliente como um todo, desde a experiência do atendimento do fornecedor parceiro, até a escolha e implementação de tecnologias que permitam otimizar, ainda mais, os negócios das empresas.

Caroline Farinelli – Head de Customer Experience na SoftwareONE, provedora global e líder em soluções de ponta-a-ponta para softwares e tecnologia de nuvem.

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Marketing de recompensa: entenda os cuidados para a estratégia não ser um tiro no pé

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*Erica Briones

Segundo um levantamento conduzido pela PWC, foi identificado que 73% dos entrevistados no mundo apontaram a experiência do consumidor como um fator relevante nas suas decisões de compra, enquanto no Brasil o índice foi ainda mais alto, de 89%. Nesse sentido, algumas estratégias têm se mostrado eficazes em aproximar as marcas do público, sendo uma das principais e mais conhecidas o marketing de recompensas.

O formato envolve a oferta de determinadas vantagens e benefícios aos consumidores após eles adquirirem algum serviço ou produto da empresa. É um método clássico, que envolve deixar o cliente feliz para ele comprar. Porém, muitas empresas recorrem a táticas desgastantes para tal e se esquecem da importância da assertividade nos negócios.

Ilustremos com um exemplo. Uma marca de cartões tem o desafio de fazer com que clientes inativos por mais de três meses voltem a utilizar o cartão de débito como forma de pagamento. Para incentivá-los, desenvolve-se uma campanha por meio de uma plataforma digital: ao usar o recurso, o cliente recebe um voucher para trocar por um sorvete de casquinha. Uma solução simples, mas que tem como base estabelecer engajamento e mostrar ao consumidor que ele é valorizado, e não apenas mais um número em uma planilha de metas.

Quando uma pessoa pretende adquirir um serviço ou produto, mas volta com mais do que isso, ela tem a certeza de que tomou a decisão certa. Ao ser recompensada, ela entende que parte do valor investido foi retornado, criando a sensação de que foi presenteada. Muitas vezes, o consumidor pode pensar que o ato de comprar é suspeito, ao se questionar se quem está do outro lado quer apenas o seu dinheiro ou, de fato, ajudá-lo a alcançar seu objetivo. Por esse motivo, recompensar por meio de pontuações não é o melhor caminho dentro dessa estratégia.

Não se deve confundir o desejo do cliente de ter uma experiência boa com passar horas na frente de uma tela para realizar a compra. Dessa forma, há a possibilidade dele enxergar o acúmulo de pontos, para ser beneficiado no futuro, como um desgaste financeiro e emocional, o que não criaria o sentimento descrito acima. A assertividade e a agilidade promovida pelos novos aplicativos e ferramentas das empresas se desvirtuariam dessas características caso criassem mais barreiras para a relação com o seu usuário.

Não à toa, o relatório Loyalty Barometer Report de 2021, feito pela Hello World, revelou que 81% das pessoas desejam criar um relacionamento com as marcas. É um procedimento que envolve confiança e, consequentemente, traz a fidelização dos consumidores. Um público fiel garante as vendas e o reconhecimento de que aquela marca é um sinônimo de qualidade e bom atendimento; afinal, ninguém que passa por uma experiência de consumo satisfatória guarda essa sensação apenas para si.

Sem dúvidas, todos já ouviram alguém recomendar uma loja pelos descontos, especialmente nos dias atuais, em que muitas trazem preços mais baratos nos sites do que nas unidades físicas. Desde sempre, ofertas e prêmios são meios assertivos em incentivar a compra como forma de recompensa, ainda que não sejam os únicos. É possível citar os dispositivos que permitem ao usuário ver conteúdos digitais especiais, ou mesmo sistemas que viabilizam o uso de crédito.

Portanto, a tecnologia abriu espaço para as marcas não só estimularem o usuário de suas plataformas a pagar por um produto, mas também exibir um determinado comportamento. Um consumidor satisfeito é, na verdade, um consumidor que passou por uma experiência positiva, e não só achou o serviço que procurava. O marketing de recompensas é fundamental ao estruturar esse processo, pois é uma estratégia que promove benefícios para todos os envolvidos, desde que planejada visando a praticidade.

*Erica Briones – Diretora de produtos da Minu, martech pioneira no marketing de incentivo do Brasil.

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