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A diversidade como estratégia de inovação desde a formação da equipe plural para autenticidade da comunicação
*Bruno Höera
Avaliar o conteúdo e estratégia das mídias sociais de uma empresa ou marca hoje é uma demanda básica que precisa de uma atenção profissional. Como contextualizar o conteúdo relacionado à diversidade atualmente, algo já tão explorado pelas marcas/empresas? Todas as causas precisam ser trabalhadas ao longo do ano para servirem de base para as ativações mais específicas, as ações voltadas para o tema não deveriam ser ativadas somente em datas comemorativas. Acredito que estamos em um momento em que precisamos mostrar resultados. A discussão sobre o assunto precisa sempre continuar e evoluir, acredito que quem ainda não entendeu o quão positiva é a diversidade, só vai captar a mensagem por meio da naturalidade.
Mas como fugir de estratégias similares do mercado, com variações marginais, conhecidas também como como estratégias isomorfas? Antes de partirmos para o processo estratégico e criativo de um projeto, precisamos, primeiramente, entender com um briefing, quem são as pessoas que farão parte da equipe do projeto em questão. A estratégia começa antes da mão da massa e por isso é tão importante termos conexões cada vez mais diversas. Conectar no projeto, pessoas que se identificam com o tema mesclado à pessoas que não entendem do assunto, é uma tática para que a inovação venha tanto de quem já faz parte do público, como de alguém que questiona a partir da falta de conhecimento.
Seguir uma tendência por ser tendência, não é o caminho. Como nós mesmos, as marcas devem ter as suas próprias e particulares vozes e personalidades nas redes sociais. Assim como na diversidade de pessoas em uma equipe, o que também faz uma estratégia ter um potencial positivo é o mix de tendências que pode ser utilizado como norte em uma tomada de decisões e que faça sentido ao universo da marca a ser trabalhada.
A diversidade é uma ferramenta de inovação e, além da necessidade, esse é um dos fatores que fazem do Brasil um país tão criativo. A pluralidade de pessoas em uma empresa permite mais horizontalidade, um ambiente melhor de trabalho, aumentando a produtividade e a rentabilidade das corporações. Somar as diferenças a meu ver, é ganhar mais proteção. É uma conta simples, mas que apenas ficou óbvia quando o discurso ficou batido o suficiente para ser transformado em ações. E, muitas dessas ações validaram na prática o que estava difícil da teoria explicar.
*Bruno Höera – Fundador da Portland, agência brasileira com impacto social.
*César Baleco
As ações de hype se tornaram uma constante, quando o objetivo é aproveitar um tema em voga nas redes sociais para ser capitalizado como estratégia de marketing. De fato, não dá para abrir mão desse movimento; entretanto, as soluções tecnológicas disponíveis podem e devem ser muito melhor aproveitadas para atrair consumidores, transformá-los em clientes engajados e fiéis.
O grande salto do momento, necessário para os negócios na internet, está em se apropriar das inovações para promover a personalização no relacionamento com o cliente. O fato de se tratar de um e-commerce não significa que o consumidor esteja disposto a interações mecanizadas, robotizadas, frias.
Nada disso. Centralização e automação de canais de contato não podem ser sinônimos de comunicação impessoal. A vantagem, atualmente, é que os recursos de inteligência artificial disponíveis já permitem o desenvolvimento de soluções que personifiquem as relações entre empresa e consumidor, promovendo uma completa e assertiva jornada do cliente.
Não se trata da famosa tecnofobia do “as máquinas vão substituir pessoas”. Os robôs podem e devem substituir o trabalho operacional, liberando a inteligência humana para tarefas estratégicas, de criatividade e inteligência propriamente dita. Mas os robôs podem e devem ser concebidos para uma interação com os consumidores que capte e responda às especificidades de cada consumidor.
Um exemplo da personalização no atendimento, proporcionada pela inteligência artificial, é o que pode reconfigurar o conceito de loja. Seja física ou virtual, o atendimento padronizado vai dar lugar à relação personalizada, viabilizada por algoritmos e análise de dados cada vez mais profunda e rápida, praticamente em tempo real.
Histórico de compras, interações nas redes sociais, as palavras utilizadas pelo consumidor tanto em sua fala como em suas buscas, como esse consumidor se comporta na loja – tudo isso fornece informações para a tecnologia devolver ao cliente respostas que vão ao encontro de suas preferências pessoais, específicas, de modo a satisfazer seus anseios e desejos.
Dessa forma, o varejo terá condições não apenas de atender ao que pede o consumidor, como, principalmente, de se antecipar a esse pedido e necessidade. Ocorre que a coleta, armazenamento e análise de dados, por meio da inteligência artificial, ampliam-se em escala exponencial; a capacidade generativa da tecnologia possibilita respostas segmentadas, personificadas, sob medida.
A tendência é a de que, em um futuro não muito distante, as lojas de varejo se tornem tão personalizadas como são hoje os perfis de usuários em plataformas de streaming ou plataformas musicais, por exemplo, que já oferecem a esses consumidores cardápios de filmes e músicas que não só atendem às preferências como mantêm tais usuários conectados e fiéis.
Nesse sentido, apresentação de lançamentos, descontos e promoções poderão ser feitos sob medida para cada cliente. O comportamento do cliente em cada momento também é possível de ser compreendido.
Ou seja, apesar do histórico de buscas, compras e visualizações, a inteligência artificial acompanha eventuais mudanças de gosto ou mesmo o sentimento do consumidor naquele instante de interação. Desse modo, um chatbot com inteligência artificial detecta alguma variação de humor diante de uma frustração por não ter sua necessidade atendida, por exemplo.
O investimento em provedores de tecnologia que oferecem um ecossistema de soluções (gestão, atendimento ao cliente, venda) se mostra, então, imprescindível para que o varejista incorpore uma transformação digital plena. Afinal, de nada adiantam ações segmentadas e personalizadas se, na hora em que o cliente precisar dar sequência à sua jornada, o sistema não estiver estruturalmente preparado para comportar demandas e fluxos.
*César Baleco – Fundador e CEO do Grupo Irrah, hub de tecnologia para gestão e comunicação de negócios
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