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Stefanini e IDG realizam pesquisa nos Estados Unidos sobre o papel das tecnologias cognitivas na transformação da experiência do cliente

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Dos 108 entrevistados, mais de 70% já estão usando tecnologias cognitivas para um ou mais propósitos, sendo que 63% têm planos de implementação neste ano

Stefanini, multinacional brasileira referência em soluções digitais, e a IDG, líder mundial em serviços de mídia, dados e marketing de tecnologia, formaram uma parceria para realizar nos Estados Unidos a pesquisa “Como as tecnologias cognitivas transformarão a experiência do cliente”, que identifica os fatores específicos que estão gerando interesse no uso de tais soluções.

O estudo aprofundado, com um total de 108 entrevistados, procura entender que fatores estão direcionando as organizações empresariais na adoção de tecnologias cognitivas. O relatório apontou os principais fatores de implementação e o percentual do orçamento dedicado aos investimentos em tecnologias cognitivas neste ano. Além disso, a pesquisa examina as maneiras pelas quais as empresas usarão a tecnologia cognitiva para aprimorar as experiências dos clientes. Por fim, mede os níveis de interesse em ter um agente virtual enquanto descobre alguns dos principais casos de uso desse tipo de tecnologia.

“Foi-se o tempo em que as tecnologias cognitivas eram uma mera possibilidade futurista. Máquinas que acionam o fluxo de trabalho, fornecem informações de origem aos usuários e se auto escalam sendo cada vez mais demandadas em muitos setores”, diz Spencer Gracias, CEO para América do Norte e Ásia-Pacífico da Stefanini. “Se a sua organização não estiver a bordo dessa tendência, talvez seja hora de começar a pensar sobre como as tecnologias cognitivas podem ser utilizadas em sua própria empresa.”

Resultados

Dos 108 entrevistados, mais de 70% já estão usando tecnologias cognitivas para um ou mais propósitos, 63% têm planos de implementação neste ano 26% planejam implementar tecnologias cognitivas para qualquer finalidade em mais de um ano.

Além disso, a melhoria da experiência do cliente foi considerada a principal impulsionadora do uso de tecnologias cognitivas em 54% dos entrevistados, seguida pela melhoria da experiência do usuário/funcionário em 44% e redução dos custos operacionais em 40%. Melhorar a precisão e/ou velocidade na tomada de decisões e transformar os processos de negócios foram mencionados por 36%, enquanto 34% disseram que acompanhar os concorrentes do setor era o principal fator para utilizar a tecnologia.

Customer Experience (CX)

Melhorar a experiência do cliente é o principal fator para o uso de tecnologias cognitivas. O estudo da IDG analisa as maneiras mais valiosas de como as tecnologias cognitiva podem ajudar as organizações a aprimorar as experiências dos usuários. As três principais são: melhor gerenciamento de informações, personalização da experiência do cliente e solução proativa de problemas. Outras formas de aprimorar a experiência do cliente e que não são tão conhecidas, mas ainda agregam valor, são: integração com outros aplicativos para automatizar o fluxo de trabalho, acompanhamento e auto escalonamento inteligente, otimização dos agentes de customer service, treinamento e gerenciamento de recursos humanos.

Oito em cada dez entrevistados (80%) classificam altamente o valor de um agente virtual com base em computação cognitiva e IA, com recursos de linguagem natural. Um detalhamento mais específico dessa classificação é: algo valioso (20%), extremamente valioso (31%), muito valioso (49%). O estudo procurou as principais razões pelas quais seria valioso alavancar um agente virtual com computação cognitiva e IA com recursos de linguagem natural.

Experiência omnichannel

Para atender às necessidades de um mundo cada vez mais conectado e um cenário digital em constante evolução, a Stefanini oferece um portfólio completo de tecnologias cognitivas, incluindo IA, machine learning, automação de processo robótico (RPA) e soluções de agentes virtuais. A plataforma de IA da Stefanini, batizada de Sophie, combina computação cognitiva com auto adaptação, automação interativa e contextual para auto aprendizado e interação humana.

Fabio Caversan, diretor de IA e pesquisa cognitiva da Stefanini no EUA, foi um dos criadores da plataforma Sophie há cinco anos e tem ampla experiência em como as organizações podem tirar o máximo proveito dos sistemas de IA. “Para garantir os resultados que levam a melhores experiências de clientes e usuários, as empresas precisam entender o que a IA pode ou não fazer”, disse o executivo. “Ela precisa ser integrada a outros sistemas para obter dados, precisa ser ensinada a analisar e usar as informações para criar experiências micro personalizadas, além de fornecer essas experiências nos canais que seus usuários preferirem”.

A plataforma de inteligência cognitiva Sophie é capaz de ajudar em diferentes cenários de negócios e interagir com várias personalidades graças ao seu design inovador. Além disso, a assistente virtual omnichannel pode fornecer experiências personalizadas ao cliente, integrando-se a diferentes canais. Sophie também pode ajudar em tarefas como acionar fluxo de trabalho, escalonamento automático e outros processos de negócios para fornecer uma experiência personalizada e omnicanal ao cliente.

Faça download do estudo completo aqui.

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BR Mania inaugura loja conceito na temporada de inverno em Campos do Jordão

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A BR Mania, rede de conveniência dos Postos Petrobras e marca licenciada à Vibra, escolheu uma temporada de inverno em Campos do Jordão para inaugurar sua primeira loja conceito. No meio ao clima aconchegante da Serra da Mantiqueira (SP), turistas e moradores ganham uma nova parada para incluir no roteiro da estação, um espaço que une conveniência, ambiente criativo e parcerias com marcas que elevam a experiência do cliente.

Uma unidade no formato padrão foi planejada para ser inaugurada no inverno e representa um movimento estratégico da Vibra de expansão da rede. O projeto impressiona pela experiência de marca: um envelopamento completo, desenvolvido em parceria com a cervejaria Black Princess e postos da Rede 28, que transformou o espaço em uma vitrine de estilo de vida e criatividade. A ambientação temática, com destaque para os rótulos da Black Princess, como o Puro Malte, convida os visitantes a vivenciarem a marca em um ambiente que inclui elementos instagramáveis e comunicação visual impactante.

A loja conceito reflete a evolução da BR Mania em sintonia com os novos hábitos de consumo, ao oferecer uma experiência cada vez mais completa, personalizada e alinhada às expectativas do consumidor moderno. Com um portfólio que reúne mais de 150 itens de marca própria, a rede aposta na diversidade e nas características da oferta de produtos, seja para uma pausa rápida ou uma parada mais prolongada. No local, os visitantes poderão experimentar delícias como chocolate quente, cafés, cappuccinos e outras bebidas cremosas.

“Em parceria com grandes marcas, criamos ambientes que vão além da conveniência, com identidade visual marcante e propostas inovadoras. Queremos que cada loja seja também um ponto de experiência — um espaço que surpreenda, convide e gere conexão com o consumidor. Afinal, é na BR Mania que o Brasil se todos encontram os dias”, destaca Mariana Santarém, vice-presidente de produtos e experiência do Cliente da Vibra.

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Parceria inédita do McDia Feliz com Shopee mira nova geração de doadores no combate ao câncer infantojuvenil

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Em um movimento estratégico para oxigenar a arrecadação e alcançar uma nova geração de doadores, o Instituto Ronald McDonald anuncia uma parceria inédita com a Shopee para o McDia Feliz 2025. Pela primeira vez, a campanha de combate ao câncer infantojuvenil terá seus tíquetes digitais disponíveis diretamente no aplicativo da gigante do e-commerce, com um atrativo de 50% de cashback (limitado a R$ 50,00) para os consumidores. A aposta visa não apenas ampliar o alcance, mas também modernizar a forma de doação em um cenário de crescentes desafios para o terceiro setor.

“Nos últimos anos, percebemos uma mudança no perfil do doador, cada vez mais conectado. Essa união fortalece nossa missão de oferecer apoio a milhares de crianças e adolescentes com câncer em todo o Brasil, cujas necessidades não param de crescer”, afirma Bianca Provedel, CEO do Instituto Ronald McDonald.

O acordo reflete uma tendência de mercado e o reconhecimento do poder da tecnologia para conectar causas relevantes a um público vasto e ativo. “A união entre setor privado e terceiro setor tem um grande potencial de gerar resultados em larga escala. Acreditamos no poder da tecnologia para conectar pessoas a causas relevantes, incorporando ao consumo digital novas formas de doar”, destaca Felipe Piringer, head de marketing da Shopee.

A campanha do McDia Feliz está marcada para 23 de agosto. Os vouchers, no valor de R$ 20,00 cada, comprados na Shopee poderão ser trocados por sanduíches Big Mac em qualquer restaurante McDonald’s participante do país.

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