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ecommerce: como fidelizar e vender no início do ano?
Tudo o que é consumo online tem crescido no Brasil e no mundo nos últimos tempos, ainda que falando de maneira ampla. Desde o interesse por cassinos online como o https://yoyocasino.com/br/ até ferramentas inovadoras, como compras de supermercado pela internet, tudo pode ser feito usando apenas os dedos e uma tela conectada.
Seguindo essa lógica, o comércio sabe da potência que é a internet, especialmente chegando na época das festas de fim de ano. Não é exagero dizer, aliás, que o Natal e Ano Novo são as datas festivas que servem para compensar qualquer eventual ano ruim para qualquer varejista. Porém, é muito importante também iniciar o ano e focar nas boas práticas do ecommerce para continuar vendendo como nunca. Isso se aplica em qualquer setor mas principalmente online, visto que virtualmente qualquer coisa pode ser dada de presente.
Com as pessoas passando mais tempo conectadas do que nunca, não impressiona também que o ecommerce tenha se tornado uma fonte de renda de vital importância para empresários de todos os ramos, a ponto de lojas físicas se manterem fechadas justamente porque o fluxo vindo das vendas online é mais que suficiente para garantir os lucros esperados para a época.
Consumo remoto é tendência
Uma pesquisa feita pela EbitNielsen aponta que o setor comerciário pode esperar um crescimento de até 30% para 2021 considerando os hábitos dos consumidores nos últimos meses. Para se ter noção, 95% dos entrevistados que fizeram compras pela internet nos últimos meses disseram que pretendem repetir a dose no ano que vem.
O volume de vendas esperado é de R$ 3,38 bilhões só entre os dias 10 e 24 de dezembro, que representam o grande boom de compras de Natal e movimentam lojas de todos os segmentos. Algumas das que mais ganham são as megadistribuidoras de ecommerce, as lojas online que vendem de tudo e são rainhas entre os consumidores, com destaque para Amazon, Submarino, Mercado Livre e afins.
Considerando ainda que o número – 31% – é muito parecido com o que foi obtido pela pesquisa da Neotrust/Compre&Confie na Black Friday, que apontou que 2020 viu um crescimento substancial de também 31% nas vendas, a solidez da informação ganha ainda mais corpo.
Porém não é só o dia do Papai Noel que aquece as vendas no ecommerce. As empresas estão cada vez mais habilidosas em chamas a atenção de seus consumidores para todo tipo de data. Aniversário das lojas, Dia dos Pais, das Mães, da Criança, Black Friday, Blue Monday e por aí vai.
A questão é: como sustentar esse crescimento dentro do escopo individual de cada loja – inclusive as pequenas, que não contam com as estruturas nacionais ou globais das que foram citadas? Através da fidelização do cliente.
Fidelização é a palavra-chave
Qualquer um que tenha noção de comércios e negócios sabe que, mais importante até do que conquistar novos mercados, é saber manter os que já foram trazidos para a cadeia de consumo.
Obter novos clientes, naturalmente, deve ser um foco importante, mas clientes antigos que perdem interesse na loja, por qualquer motivo que for, representam um potencial desastre, porque as chances de voltarem não são garantidas, e existe até mesmo o risco de a imagem do negócio ficar manchada.
Mas como obter a tão almejada fidelização dentro da lógica do e-commerce? Não existe um, mas vários caminhos, e todos eles passam pelo mesmo critério básico: manter o cliente interessado e tornar a marca um sinônimo da sua área de atuação – por mais ampla que ela seja.
Um passo importante são as redes sociais. Investir no diálogo direto com o público consumidor é uma forma de estar sempre em voga, e isso não significa, note bem, viver de memes; significa estar atento a tendências, reclamações, dúvidas e afins em todos os canais possíveis.
Naturalmente que a estrutura por trás de tudo isso deve ser sólida: controle de estoque, investimento em logística, acompanhamento pós-venda, um atendimento ao cliente por meios tradicionais sempre disponível e assim por diante. Não existe exagero em acertos, mas certamente existe potencial de implosão vindo da mínima rachadura.
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Atualmente, o Rappi possui cerca de 100 dark kitchens em todo o Brasil, mas agora a startup anunciou a chegada das chamadas “dark stores”. O principal objetivo dessas lojas, será atender os serviços de delivery do superapp no Brasil. Contudo, as entregas devem terão como foco um nível alto de serviço e praticidade, para atender todas as necessidades do usuário.
Em outras palavras, o Rappi entregará diversos tipos de produtos, desde itens para o café da manhã, bebidas geladas, frutas frescas e queijo, até acessórios e produtos de limpeza, entre outros. Porém, o destaque fica para a entrega, pois elas devem ser realizadas em até 10 minutos, basta ao usuário acessar o botão “Turbo” no app.
“As novas lojas terão um mix completo dos melhores produtos premium dos varejos parceiros do Rappi para que os usuários possam obter seus itens favoritos em minutos”. Afirma Ana Bogus, diretora global de Supermercados, Farmácias e Bebidas do Rappi.
As dark stores podem ser definidas como galpões otimizados para picking e packing express – ou preparação e retirada rápida de pedidos. “Esses locais são organizados de acordo com o nível de saída dos produtos”, explica Bogus. “Com uma tecnologia desenvolvida in-house, é possível montar o pedido em menos de dois minutos dentro da dark store enquanto o entregador parceiro já está no caminho para retirada.”
Dessa forma, as dark stores possibilitam momentos de venda adicionais para os varejos parceiros e momentos de compra adicionais aos usuários do Rappi.
“Você decide que quer uma sobremesa e o sorvete chega antes mesmo de terminar o vinho; a massa está no forno, mas você ainda pode comprar e colocar o queijo parmesão antes dela ficar pronta; você vai dormir e percebe que está sem leite de amêndoa e o produto chega antes de você escovar os dentes – são inúmeras as situações do dia a dia”, exemplifica Bogus.
Inicialmente, o serviço será inaugurado de forma simultânea em algumas das principais cidades de atuação do Rappi no Brasil. Como São Paulo, Campinas, Curitiba, Recife e Fortaleza – e também no México.
Expansão de dark stores no Brasil
A princípio, a projeção do Rappi é chegar a 60 dark stores ainda no primeiro semestre e 100 até o final de 2021. Vale ressaltar, que a entrega “turbo” terá o mesmo valor do frete convencional, e será gratuita para usuários Prime com pedidos acima de R$ 30,00.
Segundo Bogus, entregar em até 10 minutos é um comprometimento com o usuário, que receberá os produtos ainda mais rápido do hoje em dia. Além disso, as entregas não terão substituições ou interrupções, e são uma grande oportunidade para as marcas aliadas conquistarem o público por meio de ações de trade marketing.
“O lançamento das dark stores permitirá ao Rappi otimizar a logística de ponta a ponta e evitar eventuais problemas com falta de estoque ou cancelamentos, e entrega de pedidos com defeitos”, ressalta.
Com um crescimento de 79% na vertical de Supermercados, Bebidas e Farmácias em 2020 no Brasil, o Rappi encontrou mais uma maneira de facilitar a vida dos seus usuários e melhorar o nível de serviço para os clientes do superapp.
“Estamos entrando em um mercado de atuação ainda inexplorado no país. Trata-se de um novo passo na direção do chamado ‘quick commerce’, que pode acelerar ainda mais a mudança na maneira como as pessoas consomem”, finaliza Bogus.
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Veja®, a marca de produtos de limpeza da Reckitt Hygiene Comercial, realizou diversas pesquisas com consumidores para entender as principais tensões ao limpar a cozinha e o banheiro, ambientes da casa que ficam sujos com maior frequência. Como consequência, esses ambientes precisam ser limpos quase diariamente, deixando as pessoas presas nessas tarefas, acarretando cansaço por exigir bastante tempo e esforço, além de insatisfação porque nem sempre os resultados saem conforme o esperado. Pensando nisso, a marca comunica Veja Cozinha Desengordurante e Veja Banheiro Antibac como solução única para a limpeza de cada um dos cômodos, trazendo diversos benefícios ao consumidor em apenas um produto.
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