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Vinicius Martins – Marketing e Branding: como os chatbots podem fazer a diferença?

Publicado

em

Por Vinicius Martins

Chatbots são softwares com interface baseada em diálogos que permitem que os usuários conversem com as empresas e sistemas, recebendo respostas automáticas. Eles estão cada vez mais presentes em nosso cotidiano, o que é um caminho sem volta. Segundo pesquisa realizada pelo Portal Statista, o tamanho do mercado global de chatbot chegará a US$ 1,25 bilhão em 2025, um considerável aumento comparado ao valor de US$ 190,8 milhões registrados em 2016. Outro levantamento elaborado pela empresa de estatísticas comprova a sua aceitação perante ao público, já que apenas 13% dos clientes globais informaram que os chatbots “não eram eficazes” para resolver suas solicitações, enquanto 33% deles achavam que eram “muito eficazes”.

Embora o uso mais comum para a adoção de chatbots seja a otimização do atendimento ao cliente, a aplicação de chatbots na estratégia de marketing e branding pode ser uma aliada importante para o seu negócio, pois pode ajudar a atrair novos leads de forma mais qualificada, tornar os esforços de marketing mensuravelmente mais eficazes, coletar dados de mercado e saber o que o seu cliente busca. Por isso, não é exagero afirmar que, com uma boa estratégia, o chatbot pode transformar a maneira como o marketing e a gestão de branding de seu negócio são conduzidos.

Benefícios de um auxílio automatizado para a estratégia

Umas das aplicações é a nutrição de leads. Os chatbots são mais ágeis que um e-mail e mais íntimos que publicações em redes sociais. Graças a essas características, é possível estruturar uma estratégia automatizada e eficiente de geração de leads com eles. A nutrição de leads consiste não apenas em entregar conteúdos regulares às pessoas, mas fazer com que elas cheguem às mensagens corretas na hora certa. Uma boa nutrição guia e engaja um lead por uma jornada de compra até o momento da conversão. Portanto, além de volume e qualidade, é preciso que os conteúdos tenham propósito. Quando isso é feito por meio de um chatbot em um diálogo com o consumidor, é possível automatizar essa progressão de forma bem mais inteligente e maximizar a eficiência da nutrição de leads.

Outra tendência é otimizar os chatbots para maximizar as vendas online. Muitas empresas já utilizam a tecnologia para isso, permitindo que os clientes comprem online em uma interface de diálogo mais natural que as interfaces visuais mais convencionais dos e-commerces. Em um diálogo com o chatbot, o cliente pode obter todos os detalhes técnicos dos produtos ou serviços oferecidos e fazer comparações para decidir pela compra. Também é possível realizar o pagamento, via chatbot, com mais agilidade que outros sistemas de compras online.

Além disso, por ser um canal de comunicação totalmente personalizável, os chatbots podem ser programados parar registrar as preferências de compras dos clientes, comparar padrões de comportamento de outros compradores e oferecer produtos similares como recomendação. Os chatbots desenvolvidos com base em Inteligência Artificial conseguem “aprender” à medida que mais compras são realizadas, ou seja, os sistemas vão se tornando mais eficazes. Assim, eles conseguem mais dados sobre o comportamento dos usuários e refinam suas sugestões, utilizando cada interação realizada anteriormente. Não podemos esquecer de um detalhe que faz toda a diferença: os chatbots são vendedores disponíveis para tirar dúvidas de clientes 24 horas por dia, sete dias por semana.

A qualificação de leads consiste em descobrir em que momento do funil de vendas o consumidor se encontra, para saber qual o melhor caminho a seguir com ele na jornada de compra. O resultado dessa qualificação determina o que fazer com esse lead: encaminhá-lo para o setor de vendas, desqualificá-lo e não investir mais recursos nele ou simplesmente continuar trabalhando sobre ele com o marketing. Com os chatbots, é possível qualificar leads de forma automatizada e regulá-los de forma inteligente através de perguntas simples. Além disso, algumas interações ativas que partem do próprio usuário para o chatbot podem indicar que ele já está pronto para a conversão ou que deve ser desqualificado.

O primeiro atendimento vem dos bots

O atendimento ao cliente automatizado realizado pelos chatbots também pode ser uma boa ferramenta de marketing, se utilizada corretamente. Sua vantagem é oferecer respostas mais rápidas e precisas para dúvidas ou problemas simples. Assim, caso o cliente faça uma pergunta mais complexa, o software o direciona para o atendimento humano.

Outra vantagem é que os chatbots podem personalizar o atendimento, pois, além de acumularem dados de interações que podem se tornar insumos para melhorias futuras, podem ser integrados a sistemas de CRM para conhecer melhor o público e customizar o atendimento com agilidade. Vale ressaltar que um atendimento personalizado é mais valorizado pelo consumidor — além de ser mais eficiente, tendo em vista que tratará demandas e preferências com mais objetividade.

Por fim, os chatbots são excelentes para coletar o máximo de informações úteis sobre os públicos e o mercado de um produto ou serviço. A simples comunicação entre um potencial consumidor e o chatbot é capaz de gerar inputs interessantes que podem ser analisados e transformados em insights para aprimorar a estratégia de marketing. Também é possível criar formatos de diálogos que sejam propositalmente relacionados com o objetivo de coleta de dados. Com isso, os chatbots funcionam como uma espécie de ferramenta de pesquisa de mercado.

(Re)conhecimento para sua marca

Em termos de branding, os chatbots também têm muito a contribuir para que sua marca conquiste admiradores cativos. Eles podem, por exemplo, promover uma interação mais divertida com o usuário. Quando bem desenvolvidos, eles têm o potencial de dar uma nova vida à experiência do cliente, além do potencial de viralização em campanhas.

Um exemplo interessante foi realizado pelo bot usado pelo Pontofrio durante a última Semana do Cliente. Para homenagear e estreitar ainda mais a relação com os seus consumidores, a rede varejista desenvolveu uma ação com um assistente virtual que gerava frases para as pessoas que interagiam com a empresa via Facebook Messenger. Elas precisavam traduzi-las em emojis para ganhar alguns dos produtos mais buscados na internet. A ação impactou mais de 200 mil pessoas, motivando mais de 400 mil interações e gerando quase 10 milhões de mensagens no perfil do Pontofrio na rede social.

Indo mais além, os profissionais de marketing e as agências devem investigar como podem usar os chatbots para aumentar o desempenho e o alcance orgânico de anúncios e fornecer automação de marketing. Por exemplo: o Facebook permite que os anúncios do feed de notícias forneçam tráfego diretamente para o chatbot de uma marca, preparando o terreno para todos os tipos de implementações de criativos que atingem novos clientes. Ao mesmo tempo, é importante esperar — e planejar — um certo grau de satisfação ao desenvolver a personalidade e as respostas do seu chatbot.

Ações que cativam os clientes

Os usuários com experiência digital que gravitam em direção aos chatbots geralmente são motivados a testar o quão “humano” um chatbot é, comunicando-se de maneira sarcástica. As marcas que se preparam para isso criando uma persona e respostas espirituosas garantirão uma maior adoção da experiência do chatbot. Quando o Spotify é acessado, mas não há rede, o bot diz ao usuário: “Eita, estamos sem internet no momento”. Isso aproxima o cliente da sua marca e diminui a frustração por não conseguir ouvir a música naquele momento.

Embora seja uma eficiente ferramenta de conversão, muitas vezes os e-mails automáticos das marcas são rejeitados como spam. Os chatbots podem ajudar a revitalizar as comunicações ativas da marca, atuando como um parceiro interativo e um assistente do cliente prontamente disponível. Nesta função, os chatbots fornecem valor como uma ferramenta personalizada — como se assumisse o papel de um amigo divertido que acompanha o cliente nas compras.

A varejista de calçados americana DSW aproveita os chatbots tanto para acompanhar os consumidores pós-compra quanto para oferecer um “concierge de presentes” que orienta os clientes com conhecimento, ajudando-os a escolher presentes e discutindo as preferências do destinatário pretendido. À medida que as marcas ficam mais proativas em suas comunicações com o cliente como um todo — especialmente nas mídias sociais — os chatbots se tornam ainda mais bem-vindos para esse tipo de divulgação.

Essas são algumas funcionalidades que dão destaque aos chatbots na área de marketing e branding. Antes de investir na tecnologia, recomendo que profissionais de marketing e branding, bem como as agências, considerem cuidadosamente quais funcionalidades específicas serão introduzidas e quais práticas serão substituídas. Com a preparação e a mentalidade certas, os chatbots podem lidar de forma adequada com as necessidades reais de diversos negócios — fazendo desta uma tendência que realmente vale a pena adotar.

Não tenho dúvidas sobre os benefícios que o chatbot pode levar para seu negócio, mas gosto sempre de frisar que não é porque a tecnologia está disponível que todos os consumidores vão preferi-la no lugar de uma experiência humana. Embora os chatbots sejam ideais para entretenimento, respostas rápidas, simplificação de processos e fornecimento de informações confidenciais, é importante que as marcas ofereçam acesso imediato a um ser humano para obter suporte, caso haja qualquer frustração no meio do atendimento. Afinal, também faz parte da sua gestão de marca não deixar seus clientes na mão em qualquer momento.

(*) Vinicius Martins é gerente de marketing da Take, empresa pioneira no mercado mobile e desenvolvedora de chatbots

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

Publicado

em

Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

Publicado

em

Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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