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Shirley Klein – O varejo e o comércio eletrônico dos Millennials

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Por: Shirley Klein, Diretora de Marketing da Zebra Technologies Brasil

Mudanças na forma como o setor de varejo opera têm sido evidentes na última década. O crescimento exponencial das compras on-line teve um impacto significativo na maneira como adquirimos nossos produtos. Já se foram aqueles dias em que as compras eram feitas de segunda a sábado, dentro de um tempo específico de atenção.

A maior prova dessa transformação é o crescimento das vendas no e-commerce da última Black Friday, que aumentou no Brasil em 23% em relação a 2017 – superando a expectativa de crescimento em 15%, segundo a consultoria Ebit|Nielsen. Entre os responsáveis pelo impulsionamento do comércio eletrônico em nível mundial neste período estão os millennials, uma geração que já nasceu conectada e antenada com o futuro e que possui forte poder de compra, com gasto anual estimado em US$ 1,4 trilhões até 2020, de acordo com o estudo realizado pela Accenture.

A adoção da tecnologia está no centro do modus operandi dos millennials. Afinal, esta é a geração do Facebook e Instagram e ter o smartphone mais recente ou não, está relacionado ao status social. Sua obsessão com a tecnologia está, ao mesmo tempo, influenciando a forma como os varejistas realizam suas vendas, e é importante notar que essa nova geração de compradores eletrônicos possui um incrível poder de compra que os varejistas precisam reconhecer se quiserem ter sucesso. De fato, de acordo com a Forbes, os millennials gastam US$ 600 bilhões por ano.

Sabendo que os millennials representam uma grande oportunidade para o eCommerce e os varejistas, uma vez que eles representam uma grande influência, algumas questões surgem, como quais serviços as empresas devem oferecer para atrair a atenção dos millennials? Qual é a tecnologia que impulsiona essa geração ao comprar?

 

Os serviços que os Millenials demandam

Para alcançar com sucesso aos millennials, os varejistas precisam seguir o caminho Omnicanal, já que ele apóia as estratégias de marketing que são realizadas em todos os canais de vendas, seja on-line ou off-line. A omnicanalidade é vital para capturar a atenção desta geração, pois permite entregar conteúdo personalizado para os clientes, no lugar certo e no momento certo. Também gera métricas importantes, como a frequência de visitas às lojas, retenção de clientes e visitas cruzadas entre diferentes pontos de venda.

Da mesma forma, o click-and-collect está marcando as vendas do varejo de 2018. Para colocá-lo em termos simples, é a resposta à própria mentalidade dos millennials que é definida exigindo recompensa instantaneamente. O click-and-collect permite que as empresas ofereçam um melhor atendimento ao cliente, abrindo a possibilidade de fazer seus pedidos on-line e depois buscá-los na loja. Quando o cliente está em um raio próximo à loja, o sistema gera um alerta para o pessoal da loja preparar o pedido e prepará-lo. Um grande diferencial no atendimento.

Outra das tendências crescentes, devido às exigências dos millennials, são os retornos livres. Um grande número de empresas que vendem on-line, acompanham suas ofertas com retornos gratuitos para garantir a conversão e garantem que os clientes desconfiados abandonem os carrinhos de compras. No entanto, o processo de reembolso tem um custo para os varejistas e afeta suas margens. Portanto, esse método de click-and-collect traz enormes benefícios, pois oferece aos clientes a possibilidade de testar o produto, minimiza o risco de danos ou perda no transporte, reduz o tempo de retorno, bem como o tempo que o produto está fora do estoque. Mesmo algumas lojas mais progressistas são agora armazéns, gerando melhor visibilidade do estoque e permitindo tanto o envio de pedidos quanto o recebimento de devoluções no mesmo ponto de venda.

Depois que os itens são solicitados, embalados e prontos para a coleta, chega a hora do pagamento. Para os millennials, o método preferido é o pagamento móvel, pois eles preferem não carregar dinheiro.

 

Impulsionando as vendas com tecnologia

Identificar os serviços que os millennials querem é uma tarefa fácil, mas qual tecnologia é necessária para oferecê-los? O gerenciamento das operações detrás e em frente da loja é um fator-chave na estratégia de varejo e o ponto central da conversa tem que ser a Internet das Coisas (IoT). Os dispositivos conectados não são apenas o futuro, eles são o presente. Uma pesquisa conduzida pela Zebra Technologies sobre inteligência empresarial revelou que quase 96% dos tomadores de decisão no setor de varejo estão prontos para fazer as mudanças necessárias para adotar um sistema IoT.

O estudo da Zebra revelou que os varejistas estão investindo em tecnologias de IoT, desde beacons que enviam cupons personalizados a compradores até tags de identificação por radiofrequência (RFID), para a rastreabilidade de estoque, simplificando e personalizando a experiência de compra. Isso se traduz em um aumento nas vendas e na redução de custos. Eles também estão adotando plataformas de IoT para transformar dados em tempo real e convertê-los através da cadeia de suprimentos em informações úteis.

Além da IoT, o machine learning também está desempenhando um papel importante no caminho dos varejistas em relação aos millennials. Essa tecnologia usa modelos analíticos e preditivos para ajudar aos varejistas a personalizar as experiências de seus clientes, melhorando a demanda, a previsão e a visibilidade do estoque. Não apenas as vendas aumentam, elas também repetem, sendo este crítico no mundo do comércio eletrônico, onde os millennials podem postar críticas negativas se se sentirem insatisfeitos.

A última solução tecnológica poderosa e que pode ser usada por os varejistas é a automação das operações. Isso envolve identificar áreas nas quais as atividades podem ser automatizadas, liberando a equipe para se concentrar mais no atendimento ao cliente e nas vendas.

 

O futuro

Os millennials, definidos como aqueles nascidos entre 1982 e 1996, constituem a demografia mais influente na crescente indústria de varejo, porque eles são a primeira geração a crescer em um ambiente tecnológico. Varejistas sobreviventes devem responder dando-lhes o que querem e quando querem. Se isso não acontecer, os negócios não serão sustentáveis. A maneira de superar este desafio do século XXI é implementar a tecnologia apropriada tanto na loja quanto na logística, para que os millennials não procurem aos competidores.

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Fernanda Silva – BBB21: como a equipe de marketing digital pode impulsionar um participante para a final

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Assim que entram no Big Brother Brasil, os participantes deixam de ser apenas indivíduos. Tornam-se marcas — ou continuam a ser, no caso dos famosos, mas com proporções muito maiores. Mais do que a imagem que estão passando no reality, há todo um gerenciamento simultâneo feito aqui fora, que pode, inclusive, colaborar ou atrapalhar na trajetória dentro da casa.

O BBB adquiriu ares diferentes desde a edição de 2020. A inserção de celebridades impactou um público maior e mostrou que o sucesso não depende apenas do prêmio de R$ 1,5 milhão. Na verdade, esse prêmio se tornou até mesmo secundário. É só observarmos cases como os de Manu Gavassi e Boca Rosa, que deixaram o marketing organizado previamente e fortaleceram suas marcas mesmo sem ganhar o reality.

Em 2021, parece que a maioria dos participantes já foi preparada para aproveitar esse efeito, com equipes à postos nas redes sociais o tempo todo. Mais do que nunca, esse posicionamento digital afeta diretamente a percepção do público, que decide quem fica e quem sai dos paredões e pode transformar qualquer um em finalista. Mas é claro que o trabalho não é simples.

No BBB21, temos um grande exemplo de crise de imagem da rapper Karol Conká. Suas ações no programa resultaram em perda de patrocínios e shows virtuais cancelados, entre outras consequências. Como sua equipe gerenciou o tsunami de reclamações e desconfortos relacionados à cantora logo nas primeiras semanas? Vimos algumas tentativas, do silêncio ao pedido de desculpas, até, recentemente, a aceitação do papel de “vilã”.

Por outro lado, temos contas de participantes Pipoca (os que entraram no programa anônimos) que conquistaram o apreço do público e até ultrapassaram em seguidores alguns dos Camarote (os que já entraram famosos). A de Juliette é um ótimo exemplo, bem como a de Arcrebiano (Bil), cujas interações foram tão boas que internautas afirmaram, por exemplo, sentir saudades do administrador agora que Bil foi eliminado.

Como os times fazem tanta diferença? Com o uso correto de community management, ou gerenciamento de comunidade, e com social listening.

Community management é um tipo de SAC 3.0, focado  em interação humana e diálogo. Social listening, por sua vez, é um monitoramento de menções da marca que estão circulando por toda a internet, através de ferramentas próprias para isso.

Esses dois polos de atuação constroem uma relação com o público que o participante sozinho, isolado, não teria como construir. É claro que a atenção ainda está majoritariamente voltada para o reality, mas são as interações nas redes que aumentam ou reduzem o impacto das ações tomadas no programa.

monitoramento é a base principal. É preciso entender não apenas o que as pessoas estão falando da sua marca dentro da sua página, mas também o que falam em outros fóruns, visto que o BBB é um jogo que envolve convivência. É por isso que, muitas vezes, um participante fala suas preferências dentro do reality, mas sua equipe discorda e mostra apoio a outra pessoa. Quem está aqui fora sabe como repercute o apoio às pessoas mais queridas ou mais rejeitadas.

Tendo isso em mente, o gerenciamento de comunidade entra para fidelizar as pessoas que já se interessam pela marca e interagir com toda uma comunidade que menciona a menciona. É aí que surgem as conversas, respostas bem elaboradas e que vão de acordo com o perfil do participante e do público. Interações entre as contas de diferentes jogadores também valem e podem ser muito bem vistas, se coerentes.

É difícil imaginar o futuro do Big Brother Brasil depois desta edição, ao menos no sentido de convidar celebridades, que estão vendo em primeira mão como a imagem é um bem precioso. Ao mesmo tempo, os índices de audiência e engajamento com o programa estão cada vez melhores.

O que podemos dizer é que, independente de quem aceite o desafio no ano que vem, é bem provável que também vá acompanhado de uma equipe preparada do lado de fora. Dessa vez, com novos ensinamentos valiosos sobre marketing digital que o BBB21 está nos deixando.

*Fernanda Silva é Head de Social Media da agência de marketing digital Raccoon

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Ronaldo Ferreira Júnior – As vacinas necessárias para o mundo corporativo

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Por Ronaldo Ferreira Júnior*

Você sabia que as pessoas confiam mais nas empresas do que em jornalistas (51%), líderes religiosos (42%) ou Governo (33%)? Os resultados da pesquisa Edelman Trust Barometer 2020 mostram que as empresas estão entre as instituições mais confiáveis que existem, não importa se familiares (71%), privadas (68%) ou públicas (65%), e eu confesso que fiquei feliz com esse resultado.

Por esse e outros tantos motivos, acredito cada dia mais que o mundo corporativo tem um papel muito importante para a transformação e a evolução da sociedade. Desta forma, enxergo que as empresas têm o dever de fazer parte da solução das vacinas e de tantas outras iniciativas que transformam para melhor a nossa sociedade.

Claro que, em um mundo tão diverso, no qual há um esforço para reescrever a história da inclusão por meio de ações afirmativas em prol da equidade de oportunidades para todas as pessoas, as empresas precisam agora colaborar com a operação de imunização contra a covid-19. Elas podem e devem contribuir acelerando o processo com recursos econômicos e estruturas logísticas. Devem informar e esclarecer os benefícios da vacina para o máximo de pessoas: seus colaboradores, seus familiares e toda a cadeia produtiva que as cerca; empregar todo o esforço coletivo para que a maior parte da população seja vacinada o mais rápido possível, e assim, restabelecer a liberdade de ir e vir, um retorno seguro ao convívio social e ao trabalho, para todas as pessoas.

A corrida pela imunização precisa ser pensada de forma global com ações regionais, inclusive porque, se as pessoas forem imunizadas e suas famílias não, o risco permanece.

Eu sou muito fã das vacinas. Vou tomar a vacina contra a covid-19 assim que estiver disponível e chegar a minha vez. Sou, na verdade, um entusiasta de qualquer vacina. Fico fascinado com a possibilidade de extinguir o mal a partir de simples gotinhas ou de uma picada de agulha. E você, em que acredita?

Só em termos de doenças, com as vacinas já conseguimos eliminar ou reduzir cerca de 25 doenças fatais, como poliomielite, tétano, rubéola, sarampo, febre amarela e hepatite B, entre outras, porque também houve campanhas sérias, amplas e apoiadas por todos. Por isso é que comemoro: “Seja muito bem-vinda, vacina contra a covid-19! Obrigado a toda a comunidade de cientistas envolvida em mais este esforço bem-sucedido da ciência”. Essa é a prova real e o reconhecimento de todo o trabalho de especialistas, dos profissionais que estão no lugar certo, fazendo a coisa certa. Um grande presente a todos nós, que podemos ter o conforto de apenas estender o braço para sermos agraciados com tamanho bem.

Agora, imagine se tivéssemos o poder de criar vacinas para tantos outros males que atingem as pessoas todos os dias? Uma vacina que tivesse o poder de estancar a fome com uma simples gotinha, combater o preconceito a partir de uma picada relâmpago, proteger as pessoas do bullying e do assédio que causam tanta dor? Uma vacina que eliminasse o racismo, o machismo, a violência doméstica, males ainda tão comuns no Brasil, a vitimar mulheres e crianças. Muito sonho, né? Tá bom, já me contento em priorizar vacinas mais simples, que que nos tragam boas doses de respeito e ética.

Se você que ainda não se convenceu em fazer parte da solução, ou lhe faltam razões para se vacinar e influenciar positivamente as pessoas próximas, faça o jogo do contrário: por que não se vacinar? O risco é praticamente zero. Você evita contaminar outras pessoas, inclusive aquelas amadas com quem convive. Reduzirá significativamente suas chances de ficar doente, e se ficar, há poucas chances de precisar ir ao hospital. Suas escolhas neste momento podem salvar vidas. Vamos juntos?

*Ronaldo Ferreira Júnior é conselheiro da Ampro – Associação das Agências de Live Marketing, CEO da um.a #diversidadeCriativa, empresa especializada em eventos, campanhas de incentivo e trade, e sócio-fundador com a Pearson Educacional do programa de capacitação MDI – Mestre Diversidade Inclusiva.

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Luiz Fernando Ruocco – O e-mail marketing vai morrer

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Já vivemos o auge e, agora, é hora de entender as novas maneiras de nos conectar com o cliente

Quem trabalha com marketing há algum tempo sabe que o e-mail já foi uma das principais origens de receita, se não a principal, em diversos setores. Vivenciamos o ápice desse tipo de comunicação durante alguns anos.

Mas isso está acabando agora. Explico o porquê.

E-mail marketing, que alguns chamam erroneamente de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), é somente uma de várias formas de desenvolver o relacionamento com o usuário. Era uma maneira de comunicação muito utilizada na década passada e os resultados vieram, muito positivos. Todo mundo usava e funcionava.

Hoje, olhamos para a futura geração de consumidores e vemos que eles mal acessam o e-mail, quando têm um. Cadastram-se nos aplicativos com seus números de celulares ou pelas redes sociais em que estão sempre logados.

Os meios de comunicação mudaram e, com isso, a forma com que os usuários se comunicam com as marcas também.

O surgimento de apps disruptivos e super apps têm em comum um ponto claro: a remoção de atrito do usuário com o serviço/produto que ele quer usar/comprar. Por que, então, não estamos removendo os atritos de comunicação com nossos clientes?

O novo CRM — o sistema de gestão, de fato, não apenas um de seus braços de atuação — deve partir do pressuposto de que quem escolhe como e onde falar com a marca é o usuário. E é preciso analisar essas escolhas constantemente.

Hoje, existem empresas que oferecem diversas opções de contato e interação com a marca, mas não possuem a integração desses dados e muito menos o entendimento do lugar, hora e produto a ser ofertado para essa base tão importante.

O primeiro paradigma que temos que quebrar aqui é que os programas de CRM não são um banco de dados. CRM deve ser um sistema de coleta de informações de alguns touchpoints do usuário com a empresa, sejam eles a venda física, o cadastro em uma newsletter, uma landing page de pré-promoção, os cadastrados do site etc.

Dito isso, precisamos entender como combinar os dados que coletamos com essas ferramentas e trabalharmos, aí sim, em banco de dados, tudo dentro da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados).

O novo CRM é literalmente o que a sigla traduz: é a gestão do relacionamento com o cliente, é estar presente de forma integrada com todos os touchpoints.

Alguns empreendimentos já saíram na frente em soluções de CRM. Hoje em dia, empresas estão lançando produtos de integração de CRM para que seja possível manter um relacionamento unificado com o consumidor.

Então, se você tem um varejo ou um negócio que necessita de relacionamento com o consumidor, comece imediatamente a pensar em integração. É o futuro pós-email.

Luiz Fernando Ruocco é Sócio e Diretor de Operações da agência de marketing digital ROCKY, Coordenador de Mercado no ITI MBA da Universidade Federal de São Carlos (UFScar) e mentor de negócios na Liga Ventures.

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