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Shirley Klein – O varejo e o comércio eletrônico dos Millennials

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Por: Shirley Klein, Diretora de Marketing da Zebra Technologies Brasil

Mudanças na forma como o setor de varejo opera têm sido evidentes na última década. O crescimento exponencial das compras on-line teve um impacto significativo na maneira como adquirimos nossos produtos. Já se foram aqueles dias em que as compras eram feitas de segunda a sábado, dentro de um tempo específico de atenção.

A maior prova dessa transformação é o crescimento das vendas no e-commerce da última Black Friday, que aumentou no Brasil em 23% em relação a 2017 – superando a expectativa de crescimento em 15%, segundo a consultoria Ebit|Nielsen. Entre os responsáveis pelo impulsionamento do comércio eletrônico em nível mundial neste período estão os millennials, uma geração que já nasceu conectada e antenada com o futuro e que possui forte poder de compra, com gasto anual estimado em US$ 1,4 trilhões até 2020, de acordo com o estudo realizado pela Accenture.

A adoção da tecnologia está no centro do modus operandi dos millennials. Afinal, esta é a geração do Facebook e Instagram e ter o smartphone mais recente ou não, está relacionado ao status social. Sua obsessão com a tecnologia está, ao mesmo tempo, influenciando a forma como os varejistas realizam suas vendas, e é importante notar que essa nova geração de compradores eletrônicos possui um incrível poder de compra que os varejistas precisam reconhecer se quiserem ter sucesso. De fato, de acordo com a Forbes, os millennials gastam US$ 600 bilhões por ano.

Sabendo que os millennials representam uma grande oportunidade para o eCommerce e os varejistas, uma vez que eles representam uma grande influência, algumas questões surgem, como quais serviços as empresas devem oferecer para atrair a atenção dos millennials? Qual é a tecnologia que impulsiona essa geração ao comprar?

 

Os serviços que os Millenials demandam

Para alcançar com sucesso aos millennials, os varejistas precisam seguir o caminho Omnicanal, já que ele apóia as estratégias de marketing que são realizadas em todos os canais de vendas, seja on-line ou off-line. A omnicanalidade é vital para capturar a atenção desta geração, pois permite entregar conteúdo personalizado para os clientes, no lugar certo e no momento certo. Também gera métricas importantes, como a frequência de visitas às lojas, retenção de clientes e visitas cruzadas entre diferentes pontos de venda.

Da mesma forma, o click-and-collect está marcando as vendas do varejo de 2018. Para colocá-lo em termos simples, é a resposta à própria mentalidade dos millennials que é definida exigindo recompensa instantaneamente. O click-and-collect permite que as empresas ofereçam um melhor atendimento ao cliente, abrindo a possibilidade de fazer seus pedidos on-line e depois buscá-los na loja. Quando o cliente está em um raio próximo à loja, o sistema gera um alerta para o pessoal da loja preparar o pedido e prepará-lo. Um grande diferencial no atendimento.

Outra das tendências crescentes, devido às exigências dos millennials, são os retornos livres. Um grande número de empresas que vendem on-line, acompanham suas ofertas com retornos gratuitos para garantir a conversão e garantem que os clientes desconfiados abandonem os carrinhos de compras. No entanto, o processo de reembolso tem um custo para os varejistas e afeta suas margens. Portanto, esse método de click-and-collect traz enormes benefícios, pois oferece aos clientes a possibilidade de testar o produto, minimiza o risco de danos ou perda no transporte, reduz o tempo de retorno, bem como o tempo que o produto está fora do estoque. Mesmo algumas lojas mais progressistas são agora armazéns, gerando melhor visibilidade do estoque e permitindo tanto o envio de pedidos quanto o recebimento de devoluções no mesmo ponto de venda.

Depois que os itens são solicitados, embalados e prontos para a coleta, chega a hora do pagamento. Para os millennials, o método preferido é o pagamento móvel, pois eles preferem não carregar dinheiro.

 

Impulsionando as vendas com tecnologia

Identificar os serviços que os millennials querem é uma tarefa fácil, mas qual tecnologia é necessária para oferecê-los? O gerenciamento das operações detrás e em frente da loja é um fator-chave na estratégia de varejo e o ponto central da conversa tem que ser a Internet das Coisas (IoT). Os dispositivos conectados não são apenas o futuro, eles são o presente. Uma pesquisa conduzida pela Zebra Technologies sobre inteligência empresarial revelou que quase 96% dos tomadores de decisão no setor de varejo estão prontos para fazer as mudanças necessárias para adotar um sistema IoT.

O estudo da Zebra revelou que os varejistas estão investindo em tecnologias de IoT, desde beacons que enviam cupons personalizados a compradores até tags de identificação por radiofrequência (RFID), para a rastreabilidade de estoque, simplificando e personalizando a experiência de compra. Isso se traduz em um aumento nas vendas e na redução de custos. Eles também estão adotando plataformas de IoT para transformar dados em tempo real e convertê-los através da cadeia de suprimentos em informações úteis.

Além da IoT, o machine learning também está desempenhando um papel importante no caminho dos varejistas em relação aos millennials. Essa tecnologia usa modelos analíticos e preditivos para ajudar aos varejistas a personalizar as experiências de seus clientes, melhorando a demanda, a previsão e a visibilidade do estoque. Não apenas as vendas aumentam, elas também repetem, sendo este crítico no mundo do comércio eletrônico, onde os millennials podem postar críticas negativas se se sentirem insatisfeitos.

A última solução tecnológica poderosa e que pode ser usada por os varejistas é a automação das operações. Isso envolve identificar áreas nas quais as atividades podem ser automatizadas, liberando a equipe para se concentrar mais no atendimento ao cliente e nas vendas.

 

O futuro

Os millennials, definidos como aqueles nascidos entre 1982 e 1996, constituem a demografia mais influente na crescente indústria de varejo, porque eles são a primeira geração a crescer em um ambiente tecnológico. Varejistas sobreviventes devem responder dando-lhes o que querem e quando querem. Se isso não acontecer, os negócios não serão sustentáveis. A maneira de superar este desafio do século XXI é implementar a tecnologia apropriada tanto na loja quanto na logística, para que os millennials não procurem aos competidores.

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

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Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

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em

Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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