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Renato Shirakashi: Por que a sua marca deve começar a usar emojis no atendimento

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Emojis podem ser um ótimo recurso para tornar a sua marca mais próxima dos clientes e mostrar o lado humano da empresa, mas devem ser usados corretamente

A experiência do consumidor está diretamente ligada à forma com que a empresa se comunica com ele. Manter-se próximo do seu público é essencial para se destacar entre a concorrência e deixar os clientes satisfeitos. Mas, para isso, é necessário criar uma linguagem que gere empatia.

Um grande aliado nessa missão são os emojis. Além de serem amados, essas figurinhas ajudam a expressar emoções que são perdidas na comunicação por texto, conectando as partes e ajudando a construir um momento de contato mais informal.

Com quase 3 mil pictogramas representando objetos, cidades, pessoas e até mesmo verbos, as opções de conversa com o seu consumidor podem criar fortes laços de empatia ao ir muito além de perguntas e tratamentos padronizados.

Foi pensando nessa recente possibilidade de comunicação que o Renato Shirakashi, General Manager da Scup e criador da Scup Care – ferramenta de atendimento que unifica em uma mesma timeline o contato feito por diferentes canais digitais – reuniu 12 dicas de como se comunicar com o seu público usando emojis. ??

 

1. Saiba com quem está falando

Antes de usar os emojis, conheça o seu público para saber se a linguagem será entendida, quais figuras eles usam e quais estão relacionados à sua marca, se o significado está claro e se ajudam a transmitir a mensagem desejada. Para isso, lembre-se que o acesso ao histórico de conversas em uma plataforma que integre todas as interações em uma mesma tela facilita, e muito, o processo de reconhecer como usar a linguagem.

2. Deixe os emojis fazerem parte de seu cotidiano

Os emojis são parte do vocabulário, portanto, adeque-os à linguagem da sua marca para soarem naturais. Imagine que sua empresa é uma pessoa e está conversando com um amigo. Com que frequência ela usaria emojis e quais seriam os mais utilizados?

3. Tenha um objetivo

Use-os com um propósito: para enfatizar a sua ideia, dar um tom mais leve à conversa ou transmitir simpatia, por exemplo.

4. Use-os estrategicamente

Os emojis comprovadamente geram mais engajamento. Use-os a seu favor, adaptando-os à realidade da sua marca.

5. Não tenha medo

Se você ainda não está familiarizado com emojis, comece enviando-os em suas conversas pessoais. Quando sentir segurança, avance para o atendimento e só depois inclua-os em sua estratégia de marketing. Na dúvida, opte por aqueles mais básicos. ??

6. Faça testes

Use-os nas suas comunicações e veja o desempenho delas. Dessa forma você entende na prática como o seu público reage a eles.

7. Tenha sensibilidade

Assuntos graves geralmente não se dão bem com emojis. Pode parecer que você está tentando simplificar a situação e, de certa forma, diminuindo-a. Utilize-os quando o tema for mais leve e a situação favorável à sua marca.

8. Saiba quando usar

Situações de atendimento em que o cliente está bravo também não são bons momentos para usar um emoji. Ele pode achar que você não está levando a reclamação a sério e ficar mais nervoso ainda. Mas isso não significa que eles não podem ser usados: quando o case já estiver resolvido, está liberado mandar, por exemplo, um sorriso.

9. Saiba o significado

Não use objetos aleatórios se não tiver certeza que eles combinam com o que você quer dizer. Alguns emojis têm um significado além do desenho em si. A berinjela, por exemplo, tem conotação sexual, mas não é a única: o pêssego e a cereja também são algumas das figuras com sentido erótico ?? ?? ??. A não ser que o seu conteúdo tenha a ver com isso, evite-os.

10. Não tente criar efeito

Não repita um único emoji na mesma frase para causar efeito. Passa a ideia de que você não sabe utilizá-los, podendo soar como ingenuidade.

11. Não exagere

Evite usar mais de quatro emojis por vez.

12. Saiba como usá-los

Emojis não substituem as palavras. Não substitua frases inteiras pois o resultado pode ser difícil de compreender, gerando uma situação desastrosa para sua marca. ??

Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

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Tecnologias imersivas: a oportunidade de expandir o alcance da sua marca

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*Laura de Arteaga

As ferramentas e transformações digitais abrem cada vez mais oportunidades para alcançarmos públicos diversos. Ano após ano, esta nova era digital nos apresenta gadgets e plataformas para melhorar, otimizar e tornar a abordagem dos usuários mais intuitiva, incluindo realidades virtuais onde podemos não apenas conviver com pessoas de diferentes lugares, mas também comprar, vender, aprender e nos entreter.
Desde a sua criação, as chamadas tecnologias imersivas, como a realidade virtual e a realidade aumentada, foram criadas com o objetivo de oferecer ambientes virtuais com aplicativos e soluções para ajudar as pessoas a aprender, comunicar-se e colaborar de forma mais eficaz, principalmente em indústrias e escolas.
Cada vez mais pessoas terão ao seu alcance a oportunidade de interagir com este tipo de tecnologia, possibilitando a realização de testes em novas máquinas ou programas de treinamento que ajudam as empresas a reduzir a curva de aprendizado. Por exemplo, para que estudantes de medicina possam “participar” de uma cirurgia remotamente, ou até mesmo facilitando novas formas de aplicar terapias especiais a pessoas com problemas de saúde mental.
No entretenimento, basta lembrar o “boom” gerado pelo jogo Pokemon Go que, desde seu lançamento, em 2016, acumulou milhões de usuários de todas as idades. Assim como dezenas de produtoras cinematográficas que aproveitaram esse formato para levar suas histórias para fora da tela do cinema ou de forma interativa, antes de uma estreia.
No campo da comunicação, uma amostra básica dessas tecnologias são os filtros que utilizamos em muitas redes sociais e que já são utilizados por diversas marcas para posicionar produtos entre seus seguidores. Como podemos ver, a tecnologia, acompanhada de uma boa estratégia criativa, permite construir ambientes que nos aproximam e nos conectam com as pessoas: realidade aumentada e realidade virtual – que antecedem o metaverso – são elementos que podem ajudar a aumentar o engajamento e a expandir o impacto da sua marca.
Conecte-se com seu público em ambientes digitais De acordo com o Statista, até o fim de 2022 haverá cerca de 1,1 bilhão de usuários de realidade aumentada em dispositivos móveis em todo o mundo. Em 2024, esse número atingirá 1,7 bilhão de usuários de dispositivos móveis globalmente (um aumento de 1,5 bilhão em relação aos 200 milhões vistos em 2015), o que significa que cada vez mais pessoas terão ao seu alcance a oportunidade de interagir com este tipo de realidades imersivas, facilitando novas formas de apresentar produtos e campanhas que surpreendem e despertam os sentidos do público.
É importante criar experiências únicas que se conectem com os clientes da maneira mais profunda, emocional e significativa para suas vidas, e hoje, as tecnologias imersivas nos ajudam a atingir esse objetivo.

Laura de Arteaga – Ccountry leader do Brasil na another.

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A importância de gerenciar de pessoas em campanhas de incentivo no varejo

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O economista norte-americano Gregory Mankiw criou o conceito de dez princípios básicos para entendermos a economia. O quarto item da lista cita que as pessoas respondem e reagem por meio de incentivos. Diante dessa ideia, é possível dizer que o mercado busca a todo momento influenciar todos os profissionais da cadeia de vendas através desses estímulos. Para cada indivíduo existe um tipo de incentivo: para o executivo a PLR, para o consumidor a promoção, para o vendedor o prêmio. Este último se materializa nas conhecidas campanhas de incentivo de vendas, que visam aumentar o engajamento dos vendedores e reconhecer, por meio de prêmios, quem obteve os melhores resultados em um determinado período.

Estratégia bastante recorrente no comércio, as campanhas de incentivo realmente possuem um altíssimo poder de êxito no incentivo dos colaboradores. Estimativas recentes mostram que uma ação feita de forma assertiva e planejada é capaz de aumentar em até 35% o número de vendas de produtos incluídos nessas ativações.

Apesar desse grande benefício, muitos gestores ainda agem em uma linha contraditória ao conceito de premiar as pessoas, se preocupando apenas com a gestão de resultados da empresa ou dos seus parceiros varejistas. Por exemplo, o gerente de vendas da indústria acompanha o resultado dos seus clientes varejistas, o coordenador do varejo metrifica o desempenho das lojas e, assim, sucessivamente. Nisso, os vendedores, que são a ponta da cadeia, acabam ficando de lado – mas são justamente eles que reagem às ativações de incentivo.

Esse tipo de ação, focada apenas na gestão do CNPJ, se mostra um erro crasso. Peguemos como exemplo o Princípio de Pareto. Criado pelo economista italiano homônimo, a tese explica que aproximadamente 80% dos efeitos acontecem em decorrência de 20% das causas. Sabendo disso, é comum os gerentes priorizarem o acompanhamento dos resultados dos canais varejistas, que representam a parcela de 20%. Porém, raros são os gestores que enxergam que este princípio pode ser aplicável dentro de cada CNPJ, pois os vendedores que atuam nestes PDVs (Pontos de Vendas), acabam sendo responsáveis por 80% do resultado.

Unindo os princípios de Mankiw e de Pareto, concluímos que, para maximizar o resultado de vendas é necessário usar incentivos para mover aqueles 20% de vendedores que entregam 80% do resultado.

Erro e solução

O principal erro por trás de campanhas que premiam de acordo com o resultado das empresas é que ela acaba excluindo o verdadeiro responsável pelas vendas: o próprio vendedor. Uma campanha de incentivo estruturada de forma correta coloca metas individuais para os vendedores. Dessa forma, a empresa terá certeza que estará premiando alguém que fez por merecer, e não gastando recursos com funcionários que pouco contribuíram na busca pelo resultado.

Ou seja, é preciso gerenciar os números em uma camada mais baixa de dados, deixar de acompanhar o resultado geral das empresas como um todo e passar a monitorar a pessoa física. Incentivar o engajamento e a produtividade dos vendedores com premiações ao alcance do indivíduo interferem positivamente nos resultados e, inclusive, isso se tornou um princípio da economia. Não é à toa, que Charlie Munger, sócio de Warren Buffet, disse “me mostre o incentivo que te mostrarei o resultado”.

A verdade é que as campanhas de incentivo são uma ferramenta poderosa para que as empresas consigam manter os vendedores com o interesse e o estímulo necessários para atuar em alta performance. No entanto, os players precisam entender que este é um processo que não depende apenas da boa vontade dos vendedores, exigindo uma estruturação e um planejamento adequado para realmente funcionar. Certamente, as marcas que incentivam os seus colaboradores de forma assertiva e geram a competitividade ideal para buscarem o melhor desempenho possível estão um passo à frente de grande parte do mercado.

*Jansen Moreira – CEO e fundador da Incentive.me

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