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Renato Shirakashi: Por que a sua marca deve começar a usar emojis no atendimento

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Emojis podem ser um ótimo recurso para tornar a sua marca mais próxima dos clientes e mostrar o lado humano da empresa, mas devem ser usados corretamente

A experiência do consumidor está diretamente ligada à forma com que a empresa se comunica com ele. Manter-se próximo do seu público é essencial para se destacar entre a concorrência e deixar os clientes satisfeitos. Mas, para isso, é necessário criar uma linguagem que gere empatia.

Um grande aliado nessa missão são os emojis. Além de serem amados, essas figurinhas ajudam a expressar emoções que são perdidas na comunicação por texto, conectando as partes e ajudando a construir um momento de contato mais informal.

Com quase 3 mil pictogramas representando objetos, cidades, pessoas e até mesmo verbos, as opções de conversa com o seu consumidor podem criar fortes laços de empatia ao ir muito além de perguntas e tratamentos padronizados.

Foi pensando nessa recente possibilidade de comunicação que o Renato Shirakashi, General Manager da Scup e criador da Scup Care – ferramenta de atendimento que unifica em uma mesma timeline o contato feito por diferentes canais digitais – reuniu 12 dicas de como se comunicar com o seu público usando emojis. ??

 

1. Saiba com quem está falando

Antes de usar os emojis, conheça o seu público para saber se a linguagem será entendida, quais figuras eles usam e quais estão relacionados à sua marca, se o significado está claro e se ajudam a transmitir a mensagem desejada. Para isso, lembre-se que o acesso ao histórico de conversas em uma plataforma que integre todas as interações em uma mesma tela facilita, e muito, o processo de reconhecer como usar a linguagem.

2. Deixe os emojis fazerem parte de seu cotidiano

Os emojis são parte do vocabulário, portanto, adeque-os à linguagem da sua marca para soarem naturais. Imagine que sua empresa é uma pessoa e está conversando com um amigo. Com que frequência ela usaria emojis e quais seriam os mais utilizados?

3. Tenha um objetivo

Use-os com um propósito: para enfatizar a sua ideia, dar um tom mais leve à conversa ou transmitir simpatia, por exemplo.

4. Use-os estrategicamente

Os emojis comprovadamente geram mais engajamento. Use-os a seu favor, adaptando-os à realidade da sua marca.

5. Não tenha medo

Se você ainda não está familiarizado com emojis, comece enviando-os em suas conversas pessoais. Quando sentir segurança, avance para o atendimento e só depois inclua-os em sua estratégia de marketing. Na dúvida, opte por aqueles mais básicos. ??

6. Faça testes

Use-os nas suas comunicações e veja o desempenho delas. Dessa forma você entende na prática como o seu público reage a eles.

7. Tenha sensibilidade

Assuntos graves geralmente não se dão bem com emojis. Pode parecer que você está tentando simplificar a situação e, de certa forma, diminuindo-a. Utilize-os quando o tema for mais leve e a situação favorável à sua marca.

8. Saiba quando usar

Situações de atendimento em que o cliente está bravo também não são bons momentos para usar um emoji. Ele pode achar que você não está levando a reclamação a sério e ficar mais nervoso ainda. Mas isso não significa que eles não podem ser usados: quando o case já estiver resolvido, está liberado mandar, por exemplo, um sorriso.

9. Saiba o significado

Não use objetos aleatórios se não tiver certeza que eles combinam com o que você quer dizer. Alguns emojis têm um significado além do desenho em si. A berinjela, por exemplo, tem conotação sexual, mas não é a única: o pêssego e a cereja também são algumas das figuras com sentido erótico ?? ?? ??. A não ser que o seu conteúdo tenha a ver com isso, evite-os.

10. Não tente criar efeito

Não repita um único emoji na mesma frase para causar efeito. Passa a ideia de que você não sabe utilizá-los, podendo soar como ingenuidade.

11. Não exagere

Evite usar mais de quatro emojis por vez.

12. Saiba como usá-los

Emojis não substituem as palavras. Não substitua frases inteiras pois o resultado pode ser difícil de compreender, gerando uma situação desastrosa para sua marca. ??

Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

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Nosso melhor e nosso pior, tudo reunido nessa retomada

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Nosso melhor e nosso pior, tudo reunido nessa retomada

Provocados pelas ações de relaxamento dos protocolos promovidos pelo Governo do Estado, percebemos uma aceleração e alta da demanda para o retorno dos eventos físicos. Tanto é verdade, que praticamente já não existem mais espaços vagos para festas de confraternização de empresas aqui na cidade de São Paulo. Por isso, este é um bom momento para lembrar de nossas reflexões e expectativas sobre essa volta aos tempos de liberdade e negócios presenciais.

Muita coisa mudou desde fevereiro de 2020, quando todo esse pesadelo começou. Tivemos que enfrentar e conviver com mudanças não programadas e, mesmo num cenário de caos, conseguimos rever alguns rumos e implementar mudanças que nós mesmos lideramos. Algumas agências morreram, algumas ainda estão penando para superar a crise, e outras tantas sobreviveram. Agora, chegou a hora de mostrar o quanto nós, os seres humanos responsáveis por elas, conseguimos aprender e promover melhorias para o período de retomada.

Para este retorno, temos à disposição nossa melhor e nossa pior parte. Temos a oportunidade de, novamente, escolher as armas do jogo. Mas, infelizmente, temos observado que os comportamentos predatórios, provocados por nossa pior parte, têm prevalecido e têm sido usados com muita força por clientes e agências.

Observamos as áreas de compras dos clientes pressionando cada vez mais por preços impraticáveis e longos prazos de pagamento. Clientes sem a mínima empatia pela indústria de eventos, que ainda sofre os efeitos da crise. Percebemos também empresários e agências endividadas aceitando qualquer condição para voltar ao jogo, assim como processos de concorrência sendo depreciados pelas próprias agências.

No espírito de sobreviver, estamos encarando nossos concorrentes como inimigos – prontos para a “olimpíada do mata-mata”. Não conseguimos entender que, quando eliminamos e perdemos nossos pares, perdemos nossa comunidade, também como seres humanos, e consequentemente como empresas, ficamos mais isolados e frágeis. É preciso combater a desigualdade e não o nosso adversário ou concorrente.

Pelo que parece, voltaremos a agir no velho modus operandi, em que o que importa é sobreviver, e não construir negócios saudáveis para as pessoas e empresas. Observamos que, mesmo com a consciência adquirida no caos, optamos por permanecer doentes, continuando a dizer sim para o que não acreditamos, e não para o que de fato gostaríamos que acontecesse. Optamos por continuar correndo atrás do rabo.

Isso explica o fato de sofrermos esta grande epidemia de ansiedade e depressão. Já éramos os campeões mundiais de consumo de antidepressivos, ansiolíticos e remédios para dormir; agora, estamos perdendo de vez a imagem de um povo alegre, feliz e guerreiro.

O fato é: por que agimos de determinada maneira contra os valores que acreditamos? Como seres humanos, somos capazes de atos tão magníficos e transformadores, mas também de tantas atrocidades contra o nosso próprio mercado. Como garantir que as escolhas estejam alinhadas com nossas crenças?

A neurociência alerta que agimos assim, de forma a sabotar nossas vontades, não por sermos fracos ou impotentes, mas por nos sentirmos desta forma. É o nosso sentimento de fraqueza que impede a transformação. E isso acontece porque vivemos em bolhas limitadas e viciadas. Nelas, somos lembrados constantemente do “nosso pior”.

Por sorte, a neurociência também nos mostra que podemos melhorar isso, nos cercando de diferentes pessoas. Quando nos abrimos para a diversidade, ampliamos as possibilidades de ouvir e perceber diferentes visões sobre nossas potências. Assim, damos chance para que o “nosso melhor” também apareça.

Existem algumas transformações que talvez sejam inatingíveis, mas muitas vezes uma mudança parcial pode representar a solução. Quando falamos de mudança, é preciso lembrar que 50% de nossas escolhas são baseadas em nossa essência. É um processo biológico, é o jeito que nós somos. Mas a outra metade desse processo se dá pelo aprendizado e pelo ambiente em que vivemos.

Precisamos acreditar nas mudanças que almejamos e, sempre que possível, escolher ambientes propícios às nossas crenças. Por isso, quando estiver conversando com alguém que tenha um ponto de vista completamente contrário ao seu, não tente negar tudo e colocar essa pessoa em uma bolha ignorável. Procure entender o outro lado da história, do contexto, e aproveite, pois encarar e aprender com aquilo que não sabemos é muito mais vantajoso do que reforçar aquilo que já sabemos.

Para manter-se aberto ao aprendizado, as certezas são mais prejudiciais do que as dúvidas. E é importante lembrar disso, pois desacordos acontecem a todo momento. Nem sempre o outro é o problema, nós também somos.

Ronaldo Ferreira Júnior é conselheiro da Ampro – Associação das Agências de Live Marketing, CEO da um.a #diversidadeCriativa.

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Como saber se comunicar assertivamente com as diferentes pessoas

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Como saber se comunicar assertivamente com as diferentes pessoas

A comunicação é uma das habilidades sociais essenciais exigidas para qualquer indivíduo sobreviver no mundo. A comunicação eficaz garante que você não apenas transmita sua mensagem a alguém, mas também a deixe saber sobre seus sentimentos e emoções.

Quer seja entre parentes, amigos ou colegas de trabalho, realizar uma comunicação eficaz ajuda a desempenhar as tarefas da vida com facilidade e leveza. Mas, no entanto, a arte da comunicação é um mistério para muitas pessoas.

Caso você não consiga se comunicar com eficácia, pode acabar perdendo a chance de conseguir o emprego dos seus sonhos, fechar um negócio que mudará sua vida ou progredir em sua carreira – isso falando apenas da carreira profissional.

Para alguns, a boa comunicação ocorre naturalmente, mas para outros, pode ser difícil articular pensamentos e sentimentos durante uma conversa, muitas vezes levando a conflitos e erros fundamentais.

Portanto, seja você um comunicador eficaz ou não, é essencial entender a importância de uma boa comunicação e como ela pode ajudar a progredir.

A grande questão é: por onde começar a aprender a comunicação eficaz? E a resposta a essa pergunta é simples: observando a si mesmo e as pessoas com quem você se relaciona. Há a necessidade de desenvolver duas habilidades importantes para uma comunicação eficaz:

1. Saber ouvir: É fundamental compreender que qualquer forma eficaz de comunicação não é apenas transmitir seus pensamentos e expressar suas opiniões. O primeiro passo para adquirir habilidades de comunicação eficazes é ser um bom ouvinte. Dar aos outros a chance de falar, bem como ouvir atentamente o que essa pessoa tem a dizer, é crucial.

2. Prestar atenção à linguagem corporal: Outro elemento importante de qualquer forma de comunicação é a linguagem corporal do falante e do ouvinte. É importante entender que, em vez de envolver apenas seu cérebro e rosto na conversa, todo o seu corpo precisa estar envolvido.

Como deu para perceber, a comunicação eficaz envolve, principalmente, saber ouvir com atenção. É a capacidade de oferecer empatia, mente aberta e feedbacks úteis com base no que você ouve. Além disso, uma atitude amigável, confiança e comunicação não verbal de qualidade também o ajudarão a desenvolver um bom relacionamento com as pessoas que estão ao seu redor.

A partir do momento que você se abre para a outra pessoa fica mais fácil ir além de apenas compreender sua fala. É possível também realizar uma leitura emotiva da sua postura e reações, identificando os três estados negativos de poder que todos apresentamos.

Essa metodologia foi criada por Roberto Shinyashiki, em uma das suas Mentorias de Transformação, para ensinar como “ler” as pessoas. São três os estados negativos de poder: destruidor, controlador e dependente. Cada um deles é despertado durante uma fase da infância da pessoa e, mais tarde, esses estados de poder costumam limitar a vida e atrapalhar demais a comunicação.

Quando você identifica qual estado de poder é dominante em uma conversa é possível, a partir de atitudes, satisfazer a necessidade emocional da pessoa. O resultado é a construção de uma comunicação mais assertiva, resultando na total atenção de quem recebe a sua mensagem.

Quando a comunicação é eficaz, todas as partes envolvidas ficam satisfeitas e realizadas. Ao entregar as mensagens de forma clara, não há espaço para mal entendidos ou alteração das mensagens, o que diminui o potencial de conflito.

Em situações onde surgem conflitos, a comunicação eficaz é um fator chave para garantir que a situação seja resolvida de maneira respeitosa. A leitura emocional e o estudo dos três poderes negativos é uma ferramenta importante para conquistar uma comunicação efetiva!

Theka Moraes – Especialista em comunicação relacional, faz parte da equipe do Roberto Shinyashiki no Instituto Gente, fundadora e idealizadora do The Women Oficial

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