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Prático, acessível e intuitivo, o chatbot tem transformado a experiência de consumo

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Longe de fazer parte de um filme de ficção científica, a ferramenta, que funciona como um chat, deve movimentar US$ 1,23 bilhão até 2025

Talvez o nome não seja tão familiar, mas a experiência com os chatbots são cada vez mais comuns. Eles dão dicas de hotéis e viagens, atualizam a previsão do tempo, sugerem produtos nas compras de e-commerce, selecionam as notícias do dia e facilitam e agilizam o atendimento no SAC de diferentes empresas. Para quem não o conhece tecnicamente, o chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana por meio de um chat e o crescimento de seu uso nos últimos anos tem pelo menos dois bons motivos: para o consumidor, agilidade e melhor experiência na interação com as marcas e, para as empresas, redução de custos com o treinamento das equipes dos canais de atendimento.

Segundo um relatório da Grand View Research, o avanço do mercado de chatbots deve registrar um crescimento anual de 24% até 2025 e, até este mesmo ano, estima-se que movimentará US$ 1,23 bilhão. E não é por menos que a projeção é otimista. Uma pesquisa da consultoria PointSource revelou que, em 2017, 54% dos consumidores utilizaram aplicações envolvendo inteligência artificial em algum momento da jornada de compra e 49% afirmaram que o auxílio de um chatbot os fariam comprar com mais frequência. Embora a inteligência artificial possa ser usada em todos os segmentos do mercado, quem mais tem se beneficiado são os e-commerces, assistência médica, seguros e varejo.

“O uso dos chatbots tem auxiliado as empresas por diversas maneiras. Além de ser uma ferramenta que fica disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e que transita em diferentes aplicativos sem prejuízo da informação, do facebook ao portal da loja, é programada para interagir com o consumidor na linguagem que ele está familiarizado. Isso significa incorporar gírias e abordá-lo de forma mais eficaz, seja por meio de voz ou mensagens. É um mundo de possibilidades que se abre entre empresas e consumidores”, destaca Alessandro Ribas, CEO e Co-Founder da Louyt, uma desenvolvedora de tecnologia e rede de franquias que oferece soluções em marketing digital com foco em mobile.

Ao aderir à ferramenta, é preciso ter em mente qual será a finalidade do bot, como vendas, dúvidas, captação de informações ou identificação do estágio do funil de vendas, por exemplo; para, na sequência, definir o canal em que ficará disponível. São com essas informações em mãos que será traçada a estratégia: como abordar o consumidor e através de quais canais (Facebook, Landing Page, SMS ou o próprio site). Mas vale frisar que, embora os chatbots representem uma significativa economia para as empresas, não é recomendável substituir o atendimento humano, uma vez que demandas mais complexas exigem inteligência emocional para resolvê-las.

“Como os chatbots são desenvolvidos por meio de inteligência artificial, eles podem ser treinados para conseguir entender a comunicação humana, mesmo que diante de pequenos erros de português, e abordar consumidores de maneira proativa, a partir de condições pré-definidas”, destaca Ribas. Significa que, dependendo de sua configuração, os bots podem indicar produtos e serviços mais precisos conciliando informações simples, como o tipo de resposta do interlocutor ou condições externas do ambiente, como calor, frio, chuva. A ideia é: que tal comprar um agasalho se está chegando uma frente fria ou um protetor solar no dia ensolarado?

O Chatbot pode ser utilizado para a captação de dados para ações de Marketing Digital. Através de “gatilhos” que são configuráveis, os bots podem pedir dados de contato, como nome, email e telefone, antes de dar ao cliente um link para o mesmo descarregar um e-book, por exemplo. Pode, também, após a coleta de dados, encaminhar os clientes a páginas específicas de vendas, de acordo com o rumo da conversa que teve com o cliente. “É a tecnologia ajudando as campanhas a serem mais assertivas e efetivas”, completa Alessandro Ribas.

Já para os consumidores, os chatbots vêm chamando atenção e auxiliando nas decisões de compras. Em alguns estabelecimentos, por exemplos, por meio de uma palavra-chave é possível receber dicas relacionados ao assunto ou, até mesmo, já encontrar a resposta para determinada dúvida. De maneira mais intuitiva, os clientes já não precisam mais aguardar durante muito tempo, ouvindo as estressantes músicas, antes de serem atendidos pela equipe de telemarketing. “É uma série de inconvenientes que os chatbots vem resolvendo, já que as respostas são instantâneas e atendidas dentro das ferramentas que os consumidores já estão acostumados a usar, uma vez que não há necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, pois os bots rodam a partir de apps existentes”, ressalta o CEO da Louyt.

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Digital

Seara é o mais novo cliente da Raccoon

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A Seara, uma das maiores empresas do ramo alimentício do País, passa a fazer parte da carteira de clientes da agência de digital full service Raccoon. A parceria foca nas áreas de Performance e Comunicação do Qlab, laboratório digital da marca de alimentos, que passa por uma sofisticação para ampliar seu modelo e operação para gerar mais impacto no negócio e nos indicadores de marca.

De acordo com o sócio-fundador da Raccoon, André Palis, isso mostra maior competitividade online e mais força na digitalização. “Ao aprimorar o QLab, conseguimos sofisticar a operação e aumentar a conversão”, afirma o executivo.

Para fortalecer a performance, a Raccoon trabalhará com um Squad Multidisciplinar, o qual é estruturado em duas frentes principais: Performance e Comunicação. Em Performance, os serviços utilizados serão de Mídias Pagas (nutrição de todo o funil da jornada do consumidor) e Feed Manager (gestor interno para adequação entre mídias). Na comunicação, o destaque fica para Criação (conceitos, artes e textos) e Community Management (monitoramento, interação e metrificação da comunidade nas redes).

Raphael Vianna, head de mídia e e-commerce da Seara, avalia a parceria. “A mudança rápida no comportamento dos consumidores e nos modelos de negócios da indústria de alimentos criou a necessidade de sofisticar a nossa operação de mídia, dados e canais digitais. Para isso, buscamos parceiros especialistas em cada disciplina do QLab para continuar gerando impacto relevante no negócio e nos indicadores de marca”.

O trabalho conjunto nessas frentes envolverá os times de Mídias Pagas, Social Media e Design da agência. “Nosso compromisso é auxiliar na compreensão do público e guiá-lo por toda sua jornada. Não é só dar as mãos, claro, mas fazer com que a experiência seja incomparável. A partir daí, a análise dos resultados em Data Viz deixa claro os impactos de cada ação”, finaliza Palis.

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Warner Bros. lança game Back 4 Blood com ações em redes sociais

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O game Back 4 Blood, publicado pela Warner Bros. Games, está chegando ao mercado e vai contar com uma campanha nacional de divulgação e entregas da Execution focadas em conteúdo e mídia digital.

 

Entre as iniciativas previstas, um dos destaques foi a Super Live de Lançamento, que incluiu entrevista com os produtores da Turtle Rock, estúdio responsável pelo desenvolvimento do jogo, além de quiz e participação de gamers, influenciadores, curiosidades, apresentação de gameplay, trailers e vídeos sobre cada um dos 16 personagens, entre sentinelas e contagiados. Em paralelo, as redes sociais do Warner Play ganham uma personalização completa, com capas e avatares alusivos ao universo de Back 4 Blood.

 

Outra ação é “Qual Sentinela ou Contagiado é você?”, para criar uma conexão das pessoas com os personagens. Com uma série de stories, a campanha vai apresentar cada uma das opções, convidando a comunidade a escolher seu favorito.
A campanha marcará presença nos meios digitais, com mídia no Facebook, Twitter, IGN, Central Box, Taboola e Vidoomy, com o objetivo de comunicar aos fãs a chegada do Back 4 Blood e apresentar sua jogabilidade e enredo.

 

“Estamos adotando uma estratégia digital para criar engajamento com os fãs do jogo. A ideia é unir a comunidade em torno dos personagens e criar um espírito colaborativo, que é uma das características do próprio Back 4 Blood”, explica Fernanda Cepollini, CSO da Execution.

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