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Prático, acessível e intuitivo, o chatbot tem transformado a experiência de consumo

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Longe de fazer parte de um filme de ficção científica, a ferramenta, que funciona como um chat, deve movimentar US$ 1,23 bilhão até 2025

Talvez o nome não seja tão familiar, mas a experiência com os chatbots são cada vez mais comuns. Eles dão dicas de hotéis e viagens, atualizam a previsão do tempo, sugerem produtos nas compras de e-commerce, selecionam as notícias do dia e facilitam e agilizam o atendimento no SAC de diferentes empresas. Para quem não o conhece tecnicamente, o chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana por meio de um chat e o crescimento de seu uso nos últimos anos tem pelo menos dois bons motivos: para o consumidor, agilidade e melhor experiência na interação com as marcas e, para as empresas, redução de custos com o treinamento das equipes dos canais de atendimento.

Segundo um relatório da Grand View Research, o avanço do mercado de chatbots deve registrar um crescimento anual de 24% até 2025 e, até este mesmo ano, estima-se que movimentará US$ 1,23 bilhão. E não é por menos que a projeção é otimista. Uma pesquisa da consultoria PointSource revelou que, em 2017, 54% dos consumidores utilizaram aplicações envolvendo inteligência artificial em algum momento da jornada de compra e 49% afirmaram que o auxílio de um chatbot os fariam comprar com mais frequência. Embora a inteligência artificial possa ser usada em todos os segmentos do mercado, quem mais tem se beneficiado são os e-commerces, assistência médica, seguros e varejo.

“O uso dos chatbots tem auxiliado as empresas por diversas maneiras. Além de ser uma ferramenta que fica disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e que transita em diferentes aplicativos sem prejuízo da informação, do facebook ao portal da loja, é programada para interagir com o consumidor na linguagem que ele está familiarizado. Isso significa incorporar gírias e abordá-lo de forma mais eficaz, seja por meio de voz ou mensagens. É um mundo de possibilidades que se abre entre empresas e consumidores”, destaca Alessandro Ribas, CEO e Co-Founder da Louyt, uma desenvolvedora de tecnologia e rede de franquias que oferece soluções em marketing digital com foco em mobile.

Ao aderir à ferramenta, é preciso ter em mente qual será a finalidade do bot, como vendas, dúvidas, captação de informações ou identificação do estágio do funil de vendas, por exemplo; para, na sequência, definir o canal em que ficará disponível. São com essas informações em mãos que será traçada a estratégia: como abordar o consumidor e através de quais canais (Facebook, Landing Page, SMS ou o próprio site). Mas vale frisar que, embora os chatbots representem uma significativa economia para as empresas, não é recomendável substituir o atendimento humano, uma vez que demandas mais complexas exigem inteligência emocional para resolvê-las.

“Como os chatbots são desenvolvidos por meio de inteligência artificial, eles podem ser treinados para conseguir entender a comunicação humana, mesmo que diante de pequenos erros de português, e abordar consumidores de maneira proativa, a partir de condições pré-definidas”, destaca Ribas. Significa que, dependendo de sua configuração, os bots podem indicar produtos e serviços mais precisos conciliando informações simples, como o tipo de resposta do interlocutor ou condições externas do ambiente, como calor, frio, chuva. A ideia é: que tal comprar um agasalho se está chegando uma frente fria ou um protetor solar no dia ensolarado?

O Chatbot pode ser utilizado para a captação de dados para ações de Marketing Digital. Através de “gatilhos” que são configuráveis, os bots podem pedir dados de contato, como nome, email e telefone, antes de dar ao cliente um link para o mesmo descarregar um e-book, por exemplo. Pode, também, após a coleta de dados, encaminhar os clientes a páginas específicas de vendas, de acordo com o rumo da conversa que teve com o cliente. “É a tecnologia ajudando as campanhas a serem mais assertivas e efetivas”, completa Alessandro Ribas.

Já para os consumidores, os chatbots vêm chamando atenção e auxiliando nas decisões de compras. Em alguns estabelecimentos, por exemplos, por meio de uma palavra-chave é possível receber dicas relacionados ao assunto ou, até mesmo, já encontrar a resposta para determinada dúvida. De maneira mais intuitiva, os clientes já não precisam mais aguardar durante muito tempo, ouvindo as estressantes músicas, antes de serem atendidos pela equipe de telemarketing. “É uma série de inconvenientes que os chatbots vem resolvendo, já que as respostas são instantâneas e atendidas dentro das ferramentas que os consumidores já estão acostumados a usar, uma vez que não há necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, pois os bots rodam a partir de apps existentes”, ressalta o CEO da Louyt.

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Digital

Com metodologia e softwares próprios, AdClub transforma o marketing digital do Grupo Neoenergia

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Com o alto desenvolvimento das empresas e grandes níveis de atividades realizadas no dia a dia, a automação de processos tem se tornado cada vez mais frequente. Uma das tecnologias utilizadas para essa transformação, tem sido vista em soluções de Business Intelligence, que é capaz de suportar uma imensa quantidade de dados não estruturados e de fontes internas e externas, que possibilita a interpretação de forma ágil e precisa muito superior às formas manuais. Diante disso, a Tetris.co – braço de tecnologia do AdClub, grupo que reúne três empresas focadas em soluções de Marketing Online para grandes marcas – promove uma completa transformação do Marketing Digital do Grupo Neoenergia.

A partir da implementação de metodologias e softwares próprios, o Grupo passou a ter total controle e entendimento sobre seus investimentos em tempo real, possibilitando alocações de recursos mais assertivos e de maior retorno. “A Tetris.co nos ajuda a classificar e analisar nossos dados, tanto orgânicos quanto pagos, aumentando a eficiência de nossos investimentos de mídia online em todas as plataformas”, comenta Mariana Wirtzbiki Aoad, Gerente de Comunicação Externa do Grupo Neoenergia.

Para Pablo Lemos, CTO do AdClub, o maior desafio foi auxiliar na alta demanda do Grupo, que – por ser constituído por várias empresas – cada uma delas possuía áreas com verbas e atividades específicas. “Controlar o conteúdo e a performance de cada empresa era trabalhoso e lento. Reports eram feitos de forma manual, sem o detalhamento necessário e demoravam semanas para serem concluídos, impedindo qualquer possibilidade de respostas ágeis, tão importantes no universo da mídia digital. Além disso, eles precisavam entender de forma bastante granular a performance orgânica versus a mídia paga, algo impossível de ser feito manualmente frente ao volume de publicações que eles executam”, explica.

O primeiro passo do processo, foi a implementação de um processo forte de taxonomia. Toda a presença online do Grupo Neoenergia passou a rodar com especificações de nomenclatura, permitindo entender no detalhe a performance sobre o investimento de cada empresa e área. A Tetris.co foi responsável por desenvolver ferramentas para facilitar o processo e evangelizar, tanto o time de marketing digital quanto as agências, sobre a importância de permanecer fiel à nomenclatura. Na outra ponta, instalaram uma versão 100% customizada do software próprio de governança e visualização de dados, o Tetris oDash, com automações para entender a taxonomia e gerar relatórios em tempo real, facilmente acessíveis via computador, tablets ou celulares.

Em seguida, desenvolveram um algoritmo de inteligência artificial proprietário que automatizou o cruzamento da performance orgânica versus a paga, unificando a classificação dos dados ao nível mais granular possível. “Com o sistema 100% implementado e rodando, com dados digeridos, organizados e classificados em mãos, passamos a prover uma consultoria constante de inteligência de dados. Diante disso, o projeto que foi iniciado no início de 2020, hoje é parte central da área de marketing digital do Grupo Neoenergia”, se orgulha Pablo.

Dentre os resultados obtidos, internamente, o time de marketing digital conquistou uma poderosa autoridade para justificar seus investimentos e planejamentos, já que cada passo agora pode ser monitorado e seu desempenho comprovado de maneira direta e eficiente. Dos analistas de marketing digital aos diretores, o Grupo como um todo passou a conversar nos mesmos patamares, pois compartilham a mesma fonte da verdade sobre o desempenho das estratégias de todas as áreas. “Com apenas alguns cliques, qualquer pergunta sobre o desempenho do marketing digital, seja a nível macro (Quanto cada empresa gastou em 2020?) ou a nível micro (Quantas publicações sobre Coronavírus a área de Segurança fez no mês de Julho? E quanto foi o custo por engajamento?), pode ser respondida”, ressalta Pablo Lemos.

É importante dizer que, após a realização, é fundamental que haja um apoio constante. Principalmente porque o meio digital muda constantemente e sem um monitoramento a tendência é que o projeto se torne obsoleto. “De um lado, um imenso orgulho de participar de maneira fundamental na transformação digital de um cliente tão importante quanto o Grupo Neoenergia. Vencemos uma série de desafios, inovamos tanto em software quanto em estratégias e chegamos a um resultado fenomenal. Do outro lado, estamos animados com o volume de demandas que há pela frente. Acredito que 2020 foi só o começo. Já estamos trabalhando juntos em 2021, em um volume maior que no ano passado e espero que a parceria só cresça”, finaliza o CTO.
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Digital

Raccoon anuncia novo posicionamento, reestruturação na direção e sociedade e prevê crescer 60% este ano

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Agência passa a atuar no modelo full service como parceiro estratégico do cliente, ampliando escopo para soluções de inteligência de mercado e infraestrutura, como mídia programática, Apps e desenvolvimento de e-commerces em plataforma VTEX

Quando André Palis e Marco Túlio Kehdi saíram do Google para fundar a agência Raccoon, em 2013, uma das primeiras atitudes da dupla foi buscar apoio de algum investidor de peso. Dentre os potenciais investidores abordados, eles conversaram com Manoel Lemos, sócio do fundo de investimento e capital risco, RedPoint Eventures, e com Gustavo Caetano, fundador da Sambatech.

Não conseguiram um único centavo, mas isso não foi exatamente uma má notícia: “Vocês não precisam de dinheiro, esse negócio vai dar certo, o mercado precisa. Vocês precisam de direcionamento e alguns contatos”, concordaram Manoel e Gustavo na época, que toparam entrar para o conselho da empresa, onde permanecem até hoje. Eles estavam corretos.

A Raccoon foi fundada oficialmente em 2013, em São Carlos, cidade estratégica para atrair talentos oriundos das USP e Universidade Federal de São Carlos. Seu foco era exclusivamente performance, o que significa, resumidamente, colher dados deixados pelos clientes na internet, botar inteligência em cima para players de diversos segmentos venderem cada vez mais. “Desembolsamos 5 mil reais para montar nossa identidade visual, apresentação institucional e foi assim que começamos”, relembra André Palis, fundador e CEO da agência.

Já em 2021, números mais generosos comprovam que a empreitada deu certo. A Raccoon conta hoje com mais de 650 colaboradores, distribuídos em três prédios na cidade, e soma mais de 120 clientes na carteira, entre eles Natura, Fast Shop, Leroy Merlin, MRV, Estácio, Vivara e 99. Em média, a empresa intermedia mais de 1 bilhão de reais só em anúncios no Google por ano, o que a coloca como uma das maiores da América Latina, acumulando premiações desses parceiros.

Agora, diante a uma nova demanda de mercado, a agência anuncia um novo posicionamento: passa atuar no modelo full service 360, oferecendo soluções para toda a cadeia digital do cliente. Na prática, isso significa que, além das soluções de marketing digital – como SEO, Mídias e Inbound – a Raccoon passa a oferecer soluções de inteligência de mercado e infraestrutura, como consultoria, mídia programática, aplicativos e desenvolvimento de e-commerces em plataforma VTEX.

Segundo André, a transformação digital é uma realidade, boa parte das grandes empresas já despertou, mas elas precisam de ajuda nesse processo. “Entendo que muitas empresas ainda compreendem transformação digital como digitalização, e não é isso. Transformação digital é transformação cultural viabilizando o uso da tecnologia para melhorar a experiência do consumidor e assim vender mais. Isso envolve inclusive ponto físico”, esclarece.

“Houve um boom do e-commerce, mas esse mercado ainda vai crescer muito. Então, as empresas têm que proporcionar uma melhor experiência de consumo nesse e-commerce, extrair dados estratégicos sobre hábitos de consumo e colocá-los a favor do cliente, o que gera venda para o negócio. Além disso, tem a questão da integração entre online e offline. Na cabeça do cliente é tudo uma coisa só. Mas nas empresas, esses setores ainda enxergam on e off como coisas distintas. Exemplo: varejos de ponta ainda cobram preços diferentes no online e no offline. Qual o sentido disso na cabeça do cliente? Ele está com o celular na mão de frente com o vendedor, pesquisa o preço na mesma loja, e o vendedor não cobre. Não faz nenhum sentido. É esse tipo de gap a que vamos cobrir”, conclui.

Reestruturação na direção

Para dar corpo ao novo modelo de negócio, a Raccoon está ampliando também o seu time de diretores e gerentes, valorizando pratas da casa: ninguém veio de fora, todos os novos diretores já eram colaboradores da empresa. Vale ressaltar que todos os novos diretores e gerentes também se tornam sócios da Raccoon.

A nova gestão conta com André Palis (CEO), Túlio Kehdi (Chief Staff Officer), Leonardo Araújo (VP de Operações), Lucas Palhares Ferreira  (Diretor de Negócios e CMO),  Carlos Pereira Lopes (CTO), Felipe Carvalho (Diretor de Inbound Marketing e Inovação), Diego Bertolini (Diretor de Administrativo, Financeiro e RH), Michelle Massaro (Diretora de Operações de Mídia e Marketing) e Vitor De Angeli Camargo (Diretor de Operações de Mídia e Marketing). Além disso, Ramon Tranches e Maria Luiza Castro, ambos Gerentes de Operações de Mídia e Marketing, também assumem como sócios da empresa.

“Me orgulho de encontrar dentro da nossa própria empresa pessoas absolutamente preparadas para o desafio que vamos encarar. Muitos desses profissionais foram literalmente formados in house, o que nos mostra que essa decisão foi acertada”, diz Palis.

Perspectiva de crescimento

A Raccoon registra um crescimento consistente ao longo dos seus sete anos. Em média, a empresa cresce 50% ao ano. “Quando você tem 10 clientes e sobe para 15, 50% significa uma coisa. Quando você tem 100 e sobe para 150, significa outra. São 50 mais, não 5. E quando tudo isso se mantém no médio e longo prazo, significa que estamos oferecendo algo que realmente está agregando. Havia um gap lá atrás, as coisas foram mudando, mas ainda há gaps que a Raccoon segue capaz de preencher. A transformação digital continua”, avalia Palis.

Agora, em 2021, a empresa pretende crescer um pouco mais. “Nossa estimativa é crescer 60%. Esse ano ainda tende a ser complexo, a pandemia está aí, não se sabe ao certo como as coisas vão ficar. Mas, de fato, o mercado está mais aberto e nós estamos bastante estruturados para atuar em toda a cadeia. Ficamos felizes em dizer que a Raccoon pode fazer parte da solução, pode ajudar negócios a se reinventarem e se posicionarem de maneira mais efetiva nesse cenário”, completa Palis.

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