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Omnichannel ainda precisa amadurecer no Brasil, diz especialista
Para diretor executivo da Itelios, falta investimento e mudança de cultura corporativa para total integração entre canais no país
O omnichannel, modelo de negócios no qual todos os canais de venda de determinada marca são totalmente integrados, ainda caminha devagar no Brasil. A avaliação é de Rafael Ruppel Ruiz, diretor executivo no Brasil da Itelios (www.itelios.com.br). Fundada em 1998 na França, desde 2010 a empresa implementa soluções de omnichannel nos mercados americano e europeu, onde o conceito é tido como a principal tendência do varejo para o futuro.
Para Ruppel as grandes dificuldades para a expansão do omnichannel no Brasil são a falta de investimentos em tecnologia e a mudança na cultura corporativa como um todo dentro das grandes redes. “Trata-se de algo maior do que a integração entre os canais, é você conseguir oferecer a mesma experiência para um consumidor tanto no ponto físico, quanto no e-commerce, call center e até nas redes sociais”, explica.
Permitir que um operador da rede social de uma rede varejista acesse e faça mudanças em um pedido feito pelo e-commerce da marca, por exemplo, requer modernização e, em alguns casos, uma alteração completa nos sistemas de vendas e gestão utilizados pela empresa. “E isso é custoso, assim como também é caro distribuir tablets para toda a equipe de vendas nas lojas físicas, o que criaria os chamados ‘vendedores aumentados’”, afirma o diretor da Itelios.
No caso dos tablets, a ideia é que a equipe de vendas acesse de maneira fácil o perfil do consumidor para entender por qual tipo de produtos ele se interessa, como segmentá-lo, etc. “Mudamos o paradigma do varejo dessa forma. Antes, apenas um tipo de funcionário muito específico e experiente era capaz de ‘ler’ o cliente, numa definição bastante subjetiva. Com o apoio de um tablet, o profissional pode acessar o perfil dele ali mesmo, o que inclusive tem o potencial de melhorar a experiência de compra”, conta Ruppel.
Só a tecnologia, no entanto, não é suficiente para fazer toda a transição. O especialista explica que também é necessário educar os funcionários da empresa para que considerem todos os canais como um só e não criem competição entre o e-commerce a as lojas tradicionais, por exemplo.
Essa mudança de cultural, entretanto, não pode ser prejudicial a nenhuma das partes envolvidas. Em um caso recente, uma rede orientou sua equipe de vendas a direcionar clientes em busca de um item em falta na loja para o e-commerce. Mas quando isso ocorria eles não recebiam comissão. O resultado é que os vendedores preferiam sugerir produtos semelhantes – e a taxa de conversão caiu.
Mesmo frente a esses desafios, a perspectiva para o futuro é boa. Na Itelios, por exemplo, a procura por soluções relacionadas ao omnichannel no primeiro semestre de 2017 foi maior do que nos dois anos anteriores. “É uma preocupação que tem ocupado a cabeça dos gestores e eles vão ter que encarar essa mudança”, aponta Ruppel. “Até porque o investimento vale a pena: recentemente, uma grande rede do varejo têxtil viu seu ticket médio na loja aumentar 50% depois de instituir o click and collect”.
*Marilyn Hahn
A satisfação dos colaboradores é um fator primordial para o sucesso de qualquer organização. Na atual conjuntura do mercado, na qual a demanda por qualidade e personalização está em alta, as empresas precisam estar atentas às novas tendências em benefícios corporativos para manter seus funcionários motivados e producentes.
De acordo com um estudo da Universidade de Oxford, funcionários felizes e satisfeitos são 13% mais produtivos. Portanto, uma abordagem de endomarketing que inclua o marketing de incentivo pode ter um impacto relevante nos resultados do negócio e se tornar uma vantagem competitiva. Essa estratégia envolve a utilização de soluções especializadas que oferecem incentivos e premiações customizados, sem a necessidade de uma equipe dedicada exclusivamente a essa função.
O principal objetivo dessas medidas é melhorar a experiência dos colaboradores, estimulando-os a alcançar melhores resultados e promovendo uma jornada profissional positiva. Reconhecer o valor do time é essencial para garantir o engajamento e fortalecer as relações no ambiente de trabalho.
Colaboradores que recebem incentivos personalizados, como pontos acumulados, cartões pré-pagos e gift cards, tendem a se sentir mais valorizados, o que não só aumenta o comprometimento, mas também fortalece a cultura organizacional e promove maior produtividade. Além disso, utilizar cartões pré-pagos como forma de incentivo ajuda a minimizar complicações legais, já que eles não são considerados uma segunda linha de remuneração. Isso facilita a gestão de benefícios e reduz preocupações com questões trabalhistas.
Um ambiente de trabalho onde os times se sentem motivados e engajados contribui para a construção de uma marca empregadora forte. Isso favorece a retenção de talentos e diminui a rotatividade de funcionários, criando um clima organizacional positivo e produtivo.
Portanto, investir em benefícios e incentivos é mais do que uma tendência, é uma necessidade para empresas que desejam se destacar no mercado e garantir a satisfação dos seus colaboradores. O tempo é agora.
*Marilyn Hahn – CRO e cofundadora do Bankly.
*Monique Areze
Segundo uma pesquisa da Wake, em parceria com a Opinion Box, 32,5% dos brasileiros iniciam o monitoramento de preços já no final de julho com foco em aproveitar as melhores ofertas durante a Black Friday. Se a antecipação é um ponto importante para o público, a retórica também se faz necessária para as empresas.
Diante de um cenário cada vez mais competitivo, as marcas que desejam ter êxito na campanha de Black Friday, marcada para o dia 29 de novembro neste ano, precisam fazer um planejamento detalhado e se atentar aos mínimos detalhes.
Entre os maiores obstáculos enfrentados estão questões como logística, gestão eficiente dos estoques e o treinamento das equipes perante o volume elevado de atendimento e solicitações. Isso porque a Black Friday é uma data em que o atendimento ao cliente tem um papel crucial na jornada de compra. Um trabalho voltado a esses três elementos em conjunto tende a ser o grande diferencial para que as marcas consigam manter uma experiência fluida e positiva junto aos consumidores, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Nesse caso, estamos falando de três pilares operacionais: planejamento estratégico, atendimento ao cliente e capacidade de execução.
Por isso, a organização para a data precisa abranger toda a logística, metas e ações de marketing do negócio, com definição clara das estratégias para que os objetivos sejam atingidos. Já o atendimento eficaz e rápido traz um diferencial desejado pelo público em um contexto onde ele busca respostas e soluções ágeis. A competência funcional, por sua vez, envolve garantir estoques adequados, uma logística de entrega eficiente e o uso de tecnologias para suportar um grande volume de transações.
Além das questões operacionais, a criação de campanhas de marketing voltadas à Black Friday, por meio de uma comunicação clara e objetiva ao público-alvo, é outro elemento fundamental. Impulsionada pelo uso de soluções de automação e personalização, as ações representam um diferencial significativo, já que permitem uma melhor segmentação do público, um fator que possibilita o envio de ofertas mais atraentes e direcionadas.
Aliás, o uso de automação não deve ser limitado ao marketing. A criação de um FAQ destinado a elucidar questões comuns para a Black Friday, como prazos de entrega, políticas de troca e devolução, formas de pagamento, além de canais automatizados para atendimento, ajuda a aliviar a sobrecarga nas equipes e, ao mesmo tempo, acelera os esclarecimentos aos consumidores. Sem contar que o recurso melhora a experiência do cliente e permite que os times priorizem somente os casos que exigem, de fato, uma solução humana.
A verdade é que as empresas que investem em um detalhado planejamento, utilizam a tecnologia de forma inteligente e proporcionam uma experiência de compra fluida saem na frente na briga pela conquista da confiança do consumidor. Num cenário competitivo, superar o óbvio e surpreender o cliente é o verdadeiro diferencial. Até porque, no final das contas, o que se constrói na Black Friday é o valor da marca e a fidelidade. Isso certamente é mais importante do que o faturamento momentâneo.
*Monique Areze – COO do Grupo Duo&Co
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