Rodrigo Darzi: Como lidar com reclamações de clientes na internet

26 de outubro de 2017
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Com a internet, tornou-se mais fácil para qualquer pessoa fazer uma reclamação sobre uma empresa, marca ou produto. O problema é que, se uma reclamação não for respondida, a empresa pode adquirir uma péssima reputação, muitas vezes injusta. Então, como lidar com a reclamação de clientes na internet?

O problema é que, muitas vezes, a empresa nem tem acesso a essa reclamação, porque ela pode ser feita numa imensidão de plataformas diferentes. Por isso, o primeiro passo para lidar com uma reclamação na internet é conhecê-la. Configure algum sistema de alertas e fique sempre de olho em suas páginas sociais e contas de e-mail.

Assim que tomar conhecimento da reclamação, responda-a. Lembre-se que na internet o tempo é seu inimigo e uma reclamação pode ser compartilhada exponencialmente em questão de minutos. Quanto mais você demora a responder, mais o cliente fica irritado e a possibilidade de ele não manter relações com sua empresa aumenta.

Além disso, não use respostas prontas. Isso irrita ainda mais as pessoas, pois elas não sentem que estão sendo bem atendidas. Leia a reclamação e responda de forma educada e personalizada. E não se esqueça que depois você ainda deve dar alguma satisfação ao cliente, para que ele saiba que você realmente averiguou o acontecido e está tomando providencias para melhorar.

Ao responder as reclamações de clientes na internet, lembre-se que nem tudo é culpa da empresa. Produtos quebram e podem apresentar problemas devido a vários fatores, assim como falhas humanas. Demonstre empatia com a situação pela qual o cliente está passando e tenha uma postura compreensiva, mas não assuma uma culpa que você não sabe se é sua.

Se o erro for realmente da empresa, peça desculpas e ofereça formas de sanar o problema do seu cliente. Se não, ofereça ao cliente formas dele mesmo resolver o problema. Não entre numa discussão desnecessária, pois isso pode afetar ainda mais a imagem da empresa. Isso não significa que você não deva buscar um diálogo, mas uma postura combativa quase nunca é uma boa saída.

Lidar com reclamações de clientes na internet pode parecer um pouco difícil, mas averiguar a situação e apresentar bons argumentos pode mudar o jogo e transformar algo negativo em positivo. Quando a empresas ou marcas se mostram mais humanas e preocupadas com o cliente, elas têm boas chances de superar o problema e sair dele com uma imagem ainda melhor.

Rodrigo Darzi
Diretor da Agência Digital IMMA