Conecte-se com a LIVE MARKETING

Universo Live

Design centrado no cliente para a concepção de produtos

Publicado

em

Cada um de nós constrói sua percepção da realidade baseado nas experiências e aprendizados que tem ao longo da vida. Tudo o que nos torna únicos, do joelho ralado a entregar nosso primeiro projeto, tudo conta. E a soma dessas experiências faz com que sejamos quem somos. Portanto, não é de se estranhar que seja muito difícil projetar e gerenciar produtos ao longo de todo o nosso ciclo de vida, tomando como base experiências que almejamos que nossos clientes tenham, a fim de “garantir” de bons resultados. Certamente, não podemos projetar exatamente as experiências que desejamos que nossos clientes tenham ao utilizar nossos produtos, mas podemos usar os gatilhos que podem ser acionados para esse fim. E o caminho mais adequado para isso é uma abordagem centrada no consumidor.

Para isso, as pesquisas tradicionais não são tão úteis, pois conhecer alguém leva algum tempo. É preciso entender o contexto no qual aquilo que você oferta é procurado, que soluções agregam para o cliente e quais são as principais dificuldades de uso e entendimento, sem mencionar a manutenção do relacionamento (e não estou me referindo ao pós-vendas).

Por isso, é fundamental maximizar o conhecimento que seu time de Produtos tem do seu cliente, consumindo-a como principal insumo para mudar a orientação da empresa, seus produtos e serviços. O conceito, também conhecido como CX – Customer Experience, tem uma relação interessante com outro termo conhecido: User Experience (UX). Enquanto um está voltado exclusivamente ao uso do produto em si, o outro tem orientação mais global. Gosto de ver ambos não como definições absolutas de uma disciplina que se estuda em um MBA, mas sim como uma filosofia a ser disseminada e consolidada: a empresa deve estar totalmente voltada ao cliente!

Empresas que trabalham com bens de consumo, como Apple e Tesla Motors; ou de serviços, como Amazon e Marriot International, investem na visão de produto centrado no cliente. E isso as conduziu a um caminho de excelência na experiência do consumidor. Pude constatar a eficácia desse tipo de processo ao participar como pesquisador de uma longa pesquisa conduzida globalmente, realizada para captar as expectativas e necessidades de clientes dentro do seu contexto de experiência ao redor do mundo, considerando aspectos como idioma e cultura. Não se tratava apenas de traduzir os termos de produtos e serviços em uma outra língua, mas de entender como a linguagem, por mais similar que fosse, refletem aspectos muito distintos de como as pessoas se relacionam com a marca e quais são os vetores que constroem suas experiências. Observar cada cultura, cada estrutura linguística e, principalmente, ouvir os clientes nesse estudo, foi uma das experiências mais ricas que pude ter como pesquisador – e que, ao final do projeto, demonstraram bons resultados.

Portanto, é preciso trazer o consumidor para o centro do desenvolvimento de produtos. Isso coloca o entendimento de que, uma vez que a empresa esteja focada totalmente no cliente, todos os pontos de contato estarão consequentemente voltados à mesma direção: projetar gatilhos que permitam construir uma boa experiência.

Há muitas coisas às quais devemos estar atentos ao criarmos produtos e ofertas. Vamos descobrindo, à medida que passamos a atender mais clientes, que precisamos ocupar-nos com as rotinas diárias para manter a produção atualizada e garantir a excelência. Podemos até falar com os clientes e entendê-los no começo do projeto, mas fica mais complexo dialogar com todos quando crescemos. Porém, não estar atento à importância de manter a visão de CX viva dentro da empresa pode ser um erro fatal.

Justamente por isso, é fundamental ter profissionais orientados a desempenhar a missão de olhar constantemente para o cliente, entender como ele utiliza seus produtos e serviços e seus principais pontos de dor. É preciso promover e priorizar mudanças que viabilizem sua satisfação a médio e longo prazo, garantindo a manutenção de crescimento do produto na perspectiva dos consumidores e gerando insumos para a criação de novas ofertas.

Esses profissionais devem ter como principal missão instaurar um processo de cocriação com os seus clientes e consumidores, trazendo-os para o centro do desenvolvimento do produto. Transmitir essa visão permitirá que os processos, decisões e ações sejam em favor do único responsável pela razão da sua empresa existir: o cliente!

* Fábio Palamedi é Head de Produtos do Pagar.me, Doutorando e Mestre pela UMESP.

Continue lendo

Universo Live

Ampro divulga estudo sobre os impactos do PERSE

Publicado

em

A Ampro, Associação de Marketing Promocional, publica os resultados da pesquisa que realizou com associados e não-associados sobre os impactos do PERSE, Programa Emergencial de Retomada do Setor de Eventos, entre os dias de 28/2 a 6/3.

Esta é mais uma das ações, que a associação realizou em prol da manutenção do PERSE e objetiva comprovar, com números, o quanto o benefício ajudou e vem ajudando os setores de entretenimento, eventos, hotelaria e turismo.

Os dados comprovam a importância do benefício fiscal, já que ainda é utilizado por mais de 97% dos respondentes. E, reitera o peso que as restrições advindas da pandemia de COVID-19 tiveram no setor de eventos, já que para mais de 85% dos participantes esse período representou uma redução no volume de infra-estrutura e gastos operacionais, para 58% resultou em redução de faturamento e, para 70% fez com que o número de demissões aumentasse.

Somado a isso, 88% dos respondentes afirmaram que o PERSE foi importante para que seu negócio não fechasse as portas, e para 85% a redução de custo gerada pelo benefício foi muito determinante para a definição de estratégia de seu negócio. Além disso, apenas 20% dos respondentes afirmaram não ter que demitir caso o benefício fiscal fosse revogado, em oposição aos 70% que afirmaram que o término prematuro do programa geraria prejuízos para suas empresas.

“Não é novidade que o setor que agrega empresas de live marketing  tenha sido profundamente impactado pela pandemia, e ainda esteja em processo de recuperação. Era essencial estarmos munidos de dados para evidenciar o impacto gerado no segmento de live marketing, a fim de permitir que o mercado compreendesse plenamente as consequências da ausência do Programa Emergencial de Retomada do Setor de Eventos (PERSE)”, afirma Heloísa Santana, Presidente da Ampro.

A entidade ainda realizará, no dia 27 de março, um webinar exclusivo para seus associados, com o objetivo de informar sobre o andamento das negociações em torno do tema do PERSE.

Continue lendo

Universo Live

Sem Parar promove ação com cronômetro ambulante

Publicado

em

2024 mal tinha começado e muita gente já brincava nas redes sociais com as poucas oportunidades de feriados nacionais para dar aquela esticada no descanso. E como esta sexta-feira (29) será o penúltimo feriado nacional prolongado do ano, o Sem Parar, ecossistema de mobilidade com foco em veículos, vai colocar um caminhão personalizado com um cronômetro percorrendo as principais ruas e avenidas de São Paulo e Rio de Janeiro para lembrar as pessoas que ainda dá tempo de se programar para curtir uma viagem no feriado.

Com a frase “Não é o último chocolate do pacote, mas é o penúltimo. Nesse feriado, vá sem parar” estampada e um relógio em contagem regressiva para a Páscoa, a ação da marca irá percorrer mais de 300 quilômetros nas duas capitais, passando por pontos como avenidas Paulista e Faria Lima, em São Paulo, e avenidas Vieira Solto e Atlântica, no Rio de Janeiro.

Complementando a estratégia com conteúdo gerado por usuários (UGC), a ação também irá presentear com vouchers de R$ 30 clientes que registrarem o caminhão, em foto ou vídeo, e postarem em suas redes sociais marcando o perfil do Sem Parar no Instagram (@sempararoficial).

“Feriado prolongado lembra viagem e viagem é um tema muito proprietário da marca Sem Parar, já que a gente ajuda as pessoas a curtirem a vida sem se preocupar com as filas. Fazia todo o sentido entrar nessa trend das redes que faz piada com os poucos feriados do ano e ajudar na contagem regressiva de quem já está ansioso para o recesso de Páscoa”, explica Catharina Donato, gerente de marketing do Sem Parar. “Nossa intenção com essa estratégia foi conectar mobilidade e viagem de forma descontraída, em um cenário que extrapola o digital e propõe uma interação mais ativa entre os clientes e o Sem Parar”, completa.

Continue lendo