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NeoAssist e Mind Pesquisas divulgam o levantamento Service Insights 2019
Levantamento traçou um retrato de como os profissionais do setor enxergam o estágio atual do atendimento ao cliente no Brasil
Com o objetivo de compreender melhor como as empresas estão encarando a experiência do consumidor, a NeoAssist, plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente, em parceria com a Mind Pesquisas, plataforma de pesquisas, realizou um levantamento quantitativo com cerca de 150 executivos de atendimento em empresas de todo o Brasil, durante o mês de junho de 2019.
O estudo destacou quais os desafios a serem enfrentados para alinhar as empresas às expectativas de um consumidor mais empoderado. Entre os dados analisados, estão: a importância do relacionamento, lealdade, fidelidade, expectativas, frustrações, percepção e métodos de contato e experiência do cliente. “Fizemos o Service Insights com o intuito de entender a visão de diretores, gestores e líderes das empresas sobre como anda o atendimento no Brasil, para que todos reflitam sobre quais serão os próximos passos para essa transformação”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
A primeira pergunta feita aos executivos foi sobre o quão importante é o atendimento ao cliente na escolha de uma marca para comprar ou se relacionar. A maioria dos entrevistados (85,2%) consideram muito importante e 14,1% acham importante. Somente 0,7% acham o atendimento indiferente e nenhum deles respondeu que acha pouco ou nada importante.
Em relação a fidelização, 85,9% dos respondentes concordam totalmente que o relacionamento que a empresa mantém com o consumidor nos momentos em que ele precisa contatá-la é o que o mantém fiel à marca. Outro ponto relevante é que 77,1% concordam totalmente que muitas pessoas trocam de marca por não estarem satisfeitos com o atendimento oferecido.
Entre os fatores mais frustrantes em um relacionamento estão, a ausência de tato do atendente (62,4%), seguido de falta de atendimento telefônico (62,4%) e ter que repetir informações já passadas anteriormente (45%). Além disso, 46% dos participantes afirmaram que acreditam que seus consumidores pagariam até 20% a mais se fossem melhor atendidos.
Em relação aos métodos de contato, 65,1% afirmaram que as empresas devem se comunicar por meio de aplicativos de mensagem instantânea e 58,4% concordaram parcialmente e totalmente que o cliente prefere falar por telefone do que por chat, e-mail, redes sociais ou mensageiros instantâneos, informação endossada na pergunta “Para você, quais canais abaixo o cliente utiliza normalmente para atendimento?”, onde 90,6% responderam atendimento telefônico humano.
O estudo revela mais alguns dados interessantes. Para ver a pesquisa na íntegra, acesse: https://bit.ly/2YSKDfX
Presente em comunidades de todo o país, o Outdoor Social® foi criado para conectar marcas com o público das favelas e aquecer a economia local. Na prática, como modelo de mídia OOH (Out Of Home), o morador recebe para tornar o muro de sua casa um outdoor para anúncios, fazendo com que a população local tenha contato com as marcas. “É uma forma de mostrar ao mundo o poder de consumo da região e possibilitar uma renda extra aos expositores, que são domiciliados locais”, explica Emilia Rabello, fundadora do Outdoor Social®, pioneiro no segmento OOH em favelas.
Nesse momento de agravamento da pandemia, além da renda extra, que auxilia os moradores, o Outdoor Social® destinará cestas básicas para o G10, bloco das 10 maiores favelas do Brasil. A cada painel instalado em abril, uma cesta básica é doada. A meta é alcançar o mínimo de 1.000 outdoors, de marcas como O Boticário e Tim, colocados nos muros dos moradores das principais favelas do país. O intuito é amenizar os impactos socioeconômicos deste momento de crise no país. “Estamos em uma situação crítica com o agravamento da pandemia e precisamos nos mobilizar. Só na primeira semana, conseguimos entregar 268 cestas e esperamos distribuir ainda mais rapidamente. Com essas doações, queremos atravessar juntos o momento de crise e inspirar outros líderes empresariais a destinarem parte do lucro à entrega social”, conta Emilia.
Segundo o Monitor das Doações Covid-19, organizado pela Associação Brasileira dos Captadores de Recursos (ABCR), a população brasileira fez muitas doações durante os 12 meses da pandemia no país. A cifra da solidariedade já totaliza R$ 6,5 bilhões, englobando doações de pessoas físicas e jurídicas. Desse valor, 84% são originários de companhias privadas.
“Não podemos mais esperar por políticas públicas. Somos um povo forte, unido, trabalhador e juntos, sairemos dessa”, ressalta Gilson Rodrigues, presidente do G10. Acreditando na soma de esforços para atender as necessidades da sociedade, Emilia reforça o potencial que as comunidades têm. “As favelas brasileiras possuem um enorme potencial cultural, intelectual e econômico. Por isso, precisamos seguir somando esforços para garantir as ferramentas de pleno desenvolvimento dessas populações e alavancar a economia do país”, finaliza.
“Para se aproximar dos seus clientes, empresas têm investido na construção de comunidades como um canal direto de relacionamento com influenciadores e, claro, com o consumidor. Esse canal se torna um ambiente de troca de informações e também para a construção de produtos e serviços que tenham a cara daquele público, pois quem consome tem esse canal direto com a marca”, analisa o executivo da empresa líder em marketing de influência e comunidades no Brasil.
Essas comunidades também são importantes para que as empresas compreendam quais as necessidades da sua marca e apliquem mudanças em seus serviços ou produtos. É como se fosse um novo FAQ, em que as principais dúvidas dos usuários são esclarecidas e a partir disso, é possível realizar mudanças que aproximem ainda mais aquela empresa ao público final.
No mundo, essa solução já é a realidade de muitas empresas. A Lego, por exemplo, criou uma comunidade para os amantes da marca. Lá, os consumidores conseguiram propor novas soluções, votar em seus favoritos e enviar feedbacks. As ideias mais populares se tornam produtos e o idealizador do projeto ganha um percentual das vendas. A plataforma agrega mais de 1 milhão de inscritos.
“Aqui no Brasil, a Squid lançou o #ClubeDaInfluência e já possui mais de 40 mil inscritos. Nesse espaço, os criadores de conteúdo ajudam os outros de forma colaborativa e encontram na plataforma cursos que proporcionam a profissionalização de influenciadores digitais. É uma oportunidade de gerar conhecimento, além de movimentar o mercado da influência”, explica Luciano Kalil.
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