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NeoAssist e Mind Pesquisas divulgam o levantamento Service Insights 2019

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Levantamento traçou um retrato de como os profissionais do setor enxergam o estágio atual do atendimento ao cliente no Brasil

Com o objetivo de compreender melhor como as empresas estão encarando a experiência do consumidor, a NeoAssist, plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente, em parceria com a Mind Pesquisas, plataforma de pesquisas, realizou um levantamento quantitativo com cerca de 150 executivos de atendimento em empresas de todo o Brasil, durante o mês de junho de 2019.

O estudo destacou quais os desafios a serem enfrentados para alinhar as empresas às expectativas de um consumidor mais empoderado. Entre os dados analisados, estão: a importância do relacionamento, lealdade, fidelidade, expectativas, frustrações, percepção e métodos de contato e experiência do cliente. “Fizemos o Service Insights com o intuito de entender a visão de diretores, gestores e líderes das empresas sobre como anda o atendimento no Brasil, para que todos reflitam sobre quais serão os próximos passos para essa transformação”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

A primeira pergunta feita aos executivos foi sobre o quão importante é o atendimento ao cliente na escolha de uma marca para comprar ou se relacionar. A maioria dos entrevistados (85,2%) consideram muito importante e 14,1% acham importante. Somente 0,7% acham o atendimento indiferente e nenhum deles respondeu que acha pouco ou nada importante.

Em relação a fidelização, 85,9% dos respondentes concordam totalmente que o relacionamento que a empresa mantém com o consumidor nos momentos em que ele precisa contatá-la é o que o mantém fiel à marca. Outro ponto relevante é que 77,1% concordam totalmente que muitas pessoas trocam de marca por não estarem satisfeitos com o atendimento oferecido.

Entre os fatores mais frustrantes em um relacionamento estão, a ausência de tato do atendente (62,4%), seguido de falta de atendimento telefônico (62,4%) e ter que repetir informações já passadas anteriormente (45%). Além disso, 46% dos participantes afirmaram que acreditam que seus consumidores pagariam até 20% a mais se fossem melhor atendidos.

Em relação aos métodos de contato, 65,1% afirmaram que as empresas devem se comunicar por meio de aplicativos de mensagem instantânea e 58,4% concordaram parcialmente e totalmente que o cliente prefere falar por telefone do que por chat, e-mail, redes sociais ou mensageiros instantâneos, informação endossada na pergunta “Para você, quais canais abaixo o cliente utiliza normalmente para atendimento?”, onde 90,6% responderam atendimento telefônico humano.

O estudo revela mais alguns dados interessantes. Para ver a pesquisa na íntegra, acesse: https://bit.ly/2YSKDfX

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Publicidade nos muros das favelas gera cestas básicas ao G10

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Presente em comunidades de todo o país, o Outdoor Social® foi criado para conectar marcas com o público das favelas e aquecer a economia local. Na prática, como modelo de mídia OOH (Out Of Home), o morador recebe para tornar o muro de sua casa um outdoor para anúncios, fazendo com que a população local tenha contato com as marcas. “É uma forma de mostrar ao mundo o poder de consumo da região e possibilitar uma renda extra aos expositores, que são domiciliados locais”, explica Emilia Rabello, fundadora do Outdoor Social®, pioneiro no segmento OOH em favelas.

Nesse momento de agravamento da pandemia, além da renda extra, que auxilia os moradores, o Outdoor Social® destinará cestas básicas para o G10, bloco das 10 maiores favelas do Brasil. A cada painel instalado em abril, uma cesta básica é doada. A meta é alcançar o mínimo de 1.000 outdoors, de marcas como O Boticário e Tim, colocados nos muros dos moradores das principais favelas do país. O intuito é amenizar os impactos socioeconômicos deste momento de crise no país. “Estamos em uma situação crítica com o agravamento da pandemia e precisamos nos mobilizar. Só na primeira semana, conseguimos entregar 268 cestas e esperamos distribuir ainda mais rapidamente. Com essas doações, queremos atravessar juntos o momento de crise e inspirar outros líderes empresariais a destinarem parte do lucro à entrega social”, conta Emilia.

Segundo o Monitor das Doações Covid-19, organizado pela Associação Brasileira dos Captadores de Recursos (ABCR), a população brasileira fez muitas doações durante os 12 meses da pandemia no país. A cifra da solidariedade já totaliza R$ 6,5 bilhões, englobando doações de pessoas físicas e jurídicas. Desse valor, 84% são originários de companhias privadas.

 “Não podemos mais esperar por políticas públicas. Somos um povo forte, unido, trabalhador e juntos, sairemos dessa”, ressalta Gilson Rodrigues, presidente do G10. Acreditando na soma de esforços para atender as necessidades da sociedade, Emilia reforça o potencial que as comunidades têm. “As favelas brasileiras possuem um enorme potencial cultural, intelectual e econômico. Por isso, precisamos seguir somando esforços para garantir as ferramentas de pleno desenvolvimento dessas populações e alavancar a economia do país”, finaliza.

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Marketing de influência: como as comunidades potencializam as marcas

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A oportunidade de criar uma proximidade maior com os clientes é um dos pontos que mais chama atenção das marcas para as comunidades, que também são conhecidas como “Fórum 4.0”. O levantamento do Community Roundtable, que aponta as estratégias de comunidade com um ROI médio de 6.469% para as marcas, é a prova de que esse tipo de ação está em alta entre as empresas.
As comunidades propiciam a troca de conhecimento por meio da produção de artigos, interação rápida, cursos online e se tornou uma oportunidade para o público, influenciadores e marcas conviverem em um ambiente virtual seguro e garante até mesmo uma chance de obter renda e maior faturamento. De acordo com Luciano Kalil, CPO da Squid e especialista em comunidades, essa é uma forma assertiva de as marcas entenderem o que de fato os consumidores estão buscando.

“Para se aproximar dos seus clientes, empresas têm investido na construção de comunidades como um canal direto de relacionamento com influenciadores e, claro, com o consumidor. Esse canal se torna um ambiente de troca de informações e também para a construção de produtos e serviços que tenham a cara daquele público, pois quem consome tem esse canal direto com a marca”, analisa o executivo da empresa líder em marketing de influência e comunidades no Brasil.

Essas comunidades também são importantes para que as empresas compreendam quais as necessidades da sua marca e apliquem mudanças em seus serviços ou produtos. É como se fosse um novo FAQ, em que as principais dúvidas dos usuários são esclarecidas e a partir disso, é possível realizar mudanças que aproximem ainda mais aquela empresa ao público final.

No mundo, essa solução já é a realidade de muitas empresas. A Lego, por exemplo, criou uma comunidade para os amantes da marca. Lá, os consumidores conseguiram propor novas soluções, votar em seus favoritos e enviar feedbacks. As ideias mais populares se tornam produtos e o idealizador do projeto ganha um percentual das vendas. A plataforma agrega mais de 1 milhão de inscritos.

“Aqui no Brasil, a Squid lançou o #ClubeDaInfluência e já possui mais de 40 mil inscritos. Nesse espaço, os criadores de conteúdo ajudam os outros de forma colaborativa e encontram na plataforma cursos que proporcionam a profissionalização de influenciadores digitais. É uma oportunidade de gerar conhecimento, além de movimentar o mercado da influência”, explica Luciano Kalil.

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