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Lu Magalhães – True Gen, a geração da verdade

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“Esforce-se por amar as suas próprias dúvidas, como se cada uma delas fosse um quarto fechado, um livro escrito em idioma estrangeiro. Não procure, por ora, respostas que não lhe podem ser dadas, porque não saberia ainda colocá-las em prática e vivê-las. E trata-se, precisamente, de viver tudo. No momento, viva apenas as suas interrogações. Talvez que, somente vivendo-as, acabe um dia por penetrar, sem perceber, nas respostas.”

A frase é de Rainer Maria Rilke, em Cartas a um Jovem Poeta,na tradução de Fernando Jorge, emedição publicada no Brasil pela Hemus Livraria e Editora, em 1967. Indeciso entre a carreira miliar e a literária, o jovem Franz Xaver Kappus trocou 10 cartas com o escritor tcheco, entre 1903 e 1908. Com a morte de Rilke, as correspondências foram compiladas neste livro que, na minha opinião, é imperdível! Eis que me lembrei dos belos conselhos de Rilke ao jovem, quando li uma pesquisa da Box1824 sobre os “novos” jovens.

Os nativos da primeira geração a crescer em um mundo dominado pela internet, a Geração Z – também conhecida como True Gen, geração da verdade – têm, hoje, entre oito e 23 anos. Fluentes em tecnologia são comunaholics, ou seja, transitam em muitas comunidades e têm especial interesse em se conectarem com pessoas que compartilham as mesmas causas. O estudo aponta que a chave para entender essa geração é o não binarismo. Dialogam, entendem e agregam. Enxergam os outros como iguais. Uma baita notícia boa, mulheres!!

Na prática, sabem que integram uma sociedade hipervigiada e abraçam o desafio de criar espaços, dentro da própria rede, para relações mais verdadeiras. Ao contrário dos Millennialssão mais realistas e empáticos com opiniões diferentes das suas. Um aspecto que me chamou atenção é a busca pela própria identidade (adeus, tribos!!), as relações com diálogos francos e novas formas de consumir. Eles mantêm a individualidade e conciliam aspectos que podem soar estranhos a outras gerações: religião e homossexualidade, por exemplo. Ambas combinam desde que esse indivíduo acredite que os dois correspondem ao que acreditam.

Valorizam a estabilidade e a carreira – o que não significa que estão dispostos a seguir padrões. A ideia aqui é ser pragmático dentro de interesses e parâmetros próprios. Estão em busca de personalização de produtos e serviços. Adeus modinhas e padronização! Estamos diante de uma geração que não comporta estereótipos e que tem uma relação mais saudável com o consumo. A ideia de ligar bem material ao consumo, simplesmente não faz sentido. Carro ou roupa parada no guarda-roupa?! Nem pensar. Veículo só se for para ganhar dinheiro extra com aplicativos de carona; roupa sem usar vira brechó online.

Confesso que a descrição dessa True Gen me encantou, embora não tenha encontrado informações sobre como lidam com a leitura; com o acesso à tanta informação; e como esse arsenal de estímulos pode ser usado como instrumento de bem-estar individual e social. Vejo, com otimismo, esse interesse em enxergar as necessidades e peculiaridades do outro; esse desinteresse em julgar as pessoas ou rotular. Espero – assim como Rilke deve ter esperado do seu jovem poeta – que esses jovens se unam a gerações anteriores e posteriores (a geração Alpha, cuja palavra-chave é reconstrução) para juntos darem novas respostas para antigos questionamentos. Que a igualdade de gênero seja uma realidade.

Ainda em Cartas a um Jovem Poeta, Rilke sibilou: “Essas palavras ‘moça’, ‘mulher’, não significarão apenas o contrário de homem, mas qualquer coisa de individual, valendo por si mesmo; não apenas um complemento, mas um modo completo da vida: a mulher na sua autêntica humanidade.”

| Lu Magalhães é presidente da Primavera Editorial, sócia do PublishNews e do #coisadelivreiro. Graduada em Matemática pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), possui mestrado em Administração (MBA) pela Universidade de São Paulo (USP) e especialização em Desenvolvimento Organizacional pela Wharton School (Universidade da Pennsylvania, Estados Unidos). A executiva atua no mercado editorial nacional e internacional há mais de 20 anos.

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O futuro (não) será (apenas) digital

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Maurício Romiti

Nos últimos dois anos, o marketing digital evoluiu e se expandiu de forma ainda mais intensa do que o esperado. Cada vez mais profissionais estão se capacitando nessa área, que vem reunindo funções da área de tecnologia da informação e data science, como captação, tratamento, análise e armazenamento de dados. No entanto, o isolamento e o aumento da interação com telas faz com que as pessoas sintam um desejo crescente pela retomada das experiências físicas, presenciais e offline.

Ao longo da última década, os investimentos em publicidade digital foram crescentes e, segundo a consultoria estadunidense Magna, aumentaram 14% em 2021 — o maior salto anual já registrado. De 2020 para cá, as empresas, independentemente do porte ou segmento, que não se adaptaram ao digital, certamente viram seu faturamento cair. A mudança foi inevitável, mas é importante ter em mente que o universo digital não substitui a realidade física, e sim a complementa.

Para 2022, a tendência é que se retomem os investimentos em campanhas offline e híbridas, que façam com que os ambientes digitais e presenciais “conversem” entre si. Falar sobre mídia out of home, que pode ser tanto digital quanto física, mas é necessariamente em ambientes abertos. Outro exemplo são os shopping centers, grandes aliados das marcas que optam por anunciar nesses espaços.

Vincular uma marca ou serviço a um shopping, além dos benefícios de ter o nome associado ao de uma grande empresa, bastante conhecida e frequentada, também traz vantagens, como visibilidade, aumento do impacto sobre os consumidores e diversidades. Além de anúncios mais tradicionais, os shopping centers possibilitam a realização de ações e eventos, atividades híbridas e alcançam uma grande parcela do público — por isso, deve voltar a ser uma tendência em 2022.

Lançamentos de filmes e séries, promoções sazonais, ações de marketing: tudo isso – e muito mais – pode ser organizado nos espaços internos ou externos dos shoppings, que, durante a pandemia, serviram como espaço de testes rápidos e vacinação, tiveram seus estacionamentos ocupados por parques temáticos. Mas, talvez você esteja se perguntando: e o público-alvo?

A mídia online, com todos os dados que reúne, permite direcionar os anúncios exatamente para os consumidores que querem vê-los. No entanto, um impacto amplo não deve ser descartado: a publicidade de massa ainda tem seu valor, e traz grandes resultados para as empresas que apostam nisso. Optar pela mídia offline não significa abandonar os avanços tecnológicos, e sim usá-los a favor das empresas e campanhas publicitárias, encontrando novos insights e possibilidades para a mídia offline.

Cada tipo de mídia tem uma finalidade e um momento de impacto. Ao mesmo tempo que o online tem uma escala gigantesca, é cada vez mais difícil se diferenciar neste meio, dado que o consumidor é bombardeado por informações. Já quando se faz uma ação massificada em um ambiente como shoppings, não existe competição e, consequentemente, o impacto tem muito mais recall por parte dos clientes. Além disso, a interação com o consumidor e construção de relacionamento é muito mais impactante nos meios físicos do que nos digitais, marcando espaço na memória dos consumidores.

Mauricio Romiti é diretor financeiro e administrativo da Nassau Empreendimentos

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Inteligência artificial para humanizar as interações

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Ricardo Andrade

Independente da área de atuação, frequentemente as empresas recebem perguntas de seus clientes, que desejam entender melhor alguma questão ou até mesmo solucionar um problema, desde os mais simples até os mais complexos. Imagina como seria bom se existisse uma ferramenta que as ajudassem a responder as dúvidas recorrente do trabalho, de forma empática e eficaz, para otimizar o tempo de cada atendimento.

Bom, isso já é possível por meio do uso de inteligência artificial. Na prática, o intuito da aplicação dessa tecnologia nesse processo não é substituir, mas sim agregar. A proposta é ter um ambiente de atendimento misto, no qual a tecnologia e o humano trabalhem em conjunto para que possam trazer melhores resultados, tanto para a vida pessoal diária, quanto para o mundo dos negócios. Essa, inclusive, já é uma realidade para muitas empresas que optaram por aderir pelo menos uma das frentes da IA em sua atuação.

Dentro do guarda-chuva de possibilidades que essa tecnologia apresenta, uma bem conhecida pelo mercado profissional é a de processamento de linguagem natural. Por meio do uso de inteligência artificial, é possível interpretar diálogos e criar conversas entre humanos e robôs de forma empática e emocional durante o atendimento aos clientes. As ferramentas de Natural Language Processing (NLP) são capazes de detectar como o humano se apresenta, como ele fala e quais são as sensações que ele passa durante o diálogo e, assim, identificar padrões e descobrir as intenções por trás daquilo.

Contudo, num país tão rico culturalmente como o Brasil, com tanto regionalismo, é fundamental treinar os chatbots – robôs especializados nesse tipo de atividade – a entenderem palavras e expressões típicas, como “um cadinho”, “bah”, “tchê”, “logo ali”, entre tantas outras. Pois, por trás de cada um desses fonemas, há uma intenção e uma informação, que, ao interpretar, uma pessoa conseguiria entender com facilidade e seguir com a conversa de maneira fluída. A inteligência artificial precisa aprender a ter essa mesma habilidade para dar continuidade de forma efetiva a um atendimento.

Talvez fique o questionamento de qual é a real vantagem de ensinar uma máquina a ter a capacidade de realizar atividades como essa. O propósito é simples: criar recursos para que se possa estabelecer relações de atendimento mais humanizadas, de uma pessoa para outra. Parece controverso? Na verdade, não é. Quando se automatiza processos operacionais que necessitariam de um atendimento humano prolongado para atividades mais triviais, gerando repetição e desgaste, você traz a possibilidade de agilizar as demandas e fazer com que a pessoa que está atendendo foque toda sua atenção em um só ponto: no outro humano que está por trás da linha.

O ganho de tempo e agilidade nos outros processos corriqueiros, alcançados com a automação, permite que o profissional canalize a atenção necessária para resolver a questão de quem está sendo atendido de forma mais atenciosa, pessoal e de qualidade. Isso estreita a relação humana e otimiza a troca entre os dois.

Essa prática já é realidade em muitas empresas e tende a crescer. A projeção é que todo o mercado de IA comece a se expandir para uma estrutura que tem uma expectativa de tamanho de 2,5 bilhões de dólares, com mais de 2 mil competidores trabalhando em plataformas conversacionais que envolvem inteligência artificial.

Com aderência a essas soluções, uma grande tendência de mercado é o crescimento e investimento em tecnologias que caminhem rumo a automação de processos conversacionais, utilizando técnicas de machine learningdeep learning e process mining, que conseguem ajudar a analisar esses atendimentos humanos e indicar quais pontos é possível focar para que, de fato, possa realizar uma transformação e trazer um resultado efetivo para a organização, além de um atendimento final cada vez mais humanizado e acolhedor para o cliente. A tecnologia será a peça necessária para humanizar os processos e permitir realizar interações mais pessoais, para que o humano possa focar no que realmente importa: o outro humano.

Ricardo Andrade é Diretor de Produto da Woopi, empresa do Grupo Stefanini

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