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Liliana Ciardi: Comunicação por app – efetiva ou invasiva?
Nos últimos dias, por diversas vezes, fui acordada pelo barulhinho de aviso de alguns aplicativos às 5h, às 6h e às 7h da manhã. Bastante irritada com os horários e com a frequência que isso vinha acontecendo, e, já que comunicação é a minha área, resolvi pensar a respeito.
A primeira pergunta que eu me fiz foi: Será que esse tipo de contato com o cliente realmente gera resultados?
Tomando a minha experiência como base, penso que não. No meu caso, a comunicação não foi efetiva. Muito pelo contrário, para mim, ela foi invasiva e totalmente ineficiente. E, por isso, resolvi que se fosse utilizar esse tipo de serviço durante o dia, que ele não seria por meio daquela empresa.
Logo em seguida, fiz outra ponderação: Ok, eu sou chata e posso estar exagerando na chatice. Pensei: muito embora eu duvide que alguém não ficaria furioso após ser acordado antes do seu próprio despertador, por uma semana inteira, eu até entendo qual é o objetivo da empresa ao lançar mão dessa tática. Eles querem garantir que seu público esteja ciente de suas promoções logo cedo, para poder tomar decisões ao longo do dia. Mas, aí, eu volto a perguntar: para atingir uma base pequena de consumidores que acordam muito cedo, vale a pena incomodar os que não têm esse hábito? Na minha opinião, não vale o risco. Sério, eu quase deletei o app!
Mas, então, o que fazer? A resposta é simples. Eu acredito que, sim, a comunicação por app pode ser muito efetiva, sim, e, sem ser invasiva. Basta que ela seja estratégica.
É preciso lembrar do que aprendemos lá no 1º ano de faculdade de comunicação. Toda mensagem necessita de um emissor e de um receptor. É ele, o interlocutor, que deve ser o seu foco, nesse momento.
Sendo assim, vale buscar inspiração pelo mercado. Recomendo uma abordagem extraída de aprendizados do marketing digital, por exemplo. Pois, é fato que, atualmente, essa prática está cada vez mais focada em comunicação segmentada e vem fazendo uso de táticas assertivas e ferramentas de alto nível, para traçar o perfil do público-alvo com a maior precisão possível, com muito sucesso.
Meu conselho para as companhias que se comunicam via app é o seguinte. Seja pioneiro! Antecipe-se à onda de atualização de privacidade, o tão falado GDPR (General Data Protection Regulation), que ainda não é obrigatório no Brasil, e tire algum proveito real dessa novidade. Afinal, para mim, receber mensagens de madrugada é invasão da minha privacidade. Enxergando com essa visão, o timing é perfeito. Uma excelente oportunidade para você saber mais sobre seu receptor e aprimorar o seu contato com ele.
Ampliando o escopo do comunicado do GDPR, você pode questionar o seu interlocutor diretamente e atualizar também os horários em que ele aceita receber comunicação e em quais formatos, além de ter a chance de medir o nível de interesse que ele tem para cada tipo de assunto. Sendo CRM o termo do momento, essas respostas adquiridas são muito valiosas. Agindo assim, os resultados serão abrangentes e promissores.
A começar pela sua comunicação, que será realmente efetiva. Ela vai falar com quem interessa, na hora que interessa e na forma que interessa. Além disso, deste modo, sua empresa, certamente, conquistará mais admiração de seu público, que se sentirá relevante, ouvido e respeitado.
Consequentemente, comunicação efetiva e admiração geram lealdade, mas isso é assunto para outro artigo.
Em tempo:
Ah, você deve estar se perguntando como será que eu fiz para acabar com o problema do despertador fora de hora, não é? Resolvido! Ciente de que paciência é uma virtude que não administro bem, procurei uma solução equilibrada. Em vez de deletar o app de vez, por via das dúvidas, para não correr o risco de perder boas oportunidades, apenas desativei o barulhinho e, às 8h, quando eu realmente acordo, eu dou aquela olhadinha básica, para checar o que tem de bom naquele dia. Vai que….
Liliana Ciardi é Gestora de Comunicação e RP, professora e palestrante.
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Marketing de incentivo: como ele ajuda na satisfação dos colaboradores?
*Marilyn Hahn
A satisfação dos colaboradores é um fator primordial para o sucesso de qualquer organização. Na atual conjuntura do mercado, na qual a demanda por qualidade e personalização está em alta, as empresas precisam estar atentas às novas tendências em benefícios corporativos para manter seus funcionários motivados e producentes.
De acordo com um estudo da Universidade de Oxford, funcionários felizes e satisfeitos são 13% mais produtivos. Portanto, uma abordagem de endomarketing que inclua o marketing de incentivo pode ter um impacto relevante nos resultados do negócio e se tornar uma vantagem competitiva. Essa estratégia envolve a utilização de soluções especializadas que oferecem incentivos e premiações customizados, sem a necessidade de uma equipe dedicada exclusivamente a essa função.
O principal objetivo dessas medidas é melhorar a experiência dos colaboradores, estimulando-os a alcançar melhores resultados e promovendo uma jornada profissional positiva. Reconhecer o valor do time é essencial para garantir o engajamento e fortalecer as relações no ambiente de trabalho.
Colaboradores que recebem incentivos personalizados, como pontos acumulados, cartões pré-pagos e gift cards, tendem a se sentir mais valorizados, o que não só aumenta o comprometimento, mas também fortalece a cultura organizacional e promove maior produtividade. Além disso, utilizar cartões pré-pagos como forma de incentivo ajuda a minimizar complicações legais, já que eles não são considerados uma segunda linha de remuneração. Isso facilita a gestão de benefícios e reduz preocupações com questões trabalhistas.
Um ambiente de trabalho onde os times se sentem motivados e engajados contribui para a construção de uma marca empregadora forte. Isso favorece a retenção de talentos e diminui a rotatividade de funcionários, criando um clima organizacional positivo e produtivo.
Portanto, investir em benefícios e incentivos é mais do que uma tendência, é uma necessidade para empresas que desejam se destacar no mercado e garantir a satisfação dos seus colaboradores. O tempo é agora.
*Marilyn Hahn – CRO e cofundadora do Bankly.
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Como as marcas devem se preparar para a Black Friday?
*Monique Areze
Segundo uma pesquisa da Wake, em parceria com a Opinion Box, 32,5% dos brasileiros iniciam o monitoramento de preços já no final de julho com foco em aproveitar as melhores ofertas durante a Black Friday. Se a antecipação é um ponto importante para o público, a retórica também se faz necessária para as empresas.
Diante de um cenário cada vez mais competitivo, as marcas que desejam ter êxito na campanha de Black Friday, marcada para o dia 29 de novembro neste ano, precisam fazer um planejamento detalhado e se atentar aos mínimos detalhes.
Entre os maiores obstáculos enfrentados estão questões como logística, gestão eficiente dos estoques e o treinamento das equipes perante o volume elevado de atendimento e solicitações. Isso porque a Black Friday é uma data em que o atendimento ao cliente tem um papel crucial na jornada de compra. Um trabalho voltado a esses três elementos em conjunto tende a ser o grande diferencial para que as marcas consigam manter uma experiência fluida e positiva junto aos consumidores, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Nesse caso, estamos falando de três pilares operacionais: planejamento estratégico, atendimento ao cliente e capacidade de execução.
Por isso, a organização para a data precisa abranger toda a logística, metas e ações de marketing do negócio, com definição clara das estratégias para que os objetivos sejam atingidos. Já o atendimento eficaz e rápido traz um diferencial desejado pelo público em um contexto onde ele busca respostas e soluções ágeis. A competência funcional, por sua vez, envolve garantir estoques adequados, uma logística de entrega eficiente e o uso de tecnologias para suportar um grande volume de transações.
Além das questões operacionais, a criação de campanhas de marketing voltadas à Black Friday, por meio de uma comunicação clara e objetiva ao público-alvo, é outro elemento fundamental. Impulsionada pelo uso de soluções de automação e personalização, as ações representam um diferencial significativo, já que permitem uma melhor segmentação do público, um fator que possibilita o envio de ofertas mais atraentes e direcionadas.
Aliás, o uso de automação não deve ser limitado ao marketing. A criação de um FAQ destinado a elucidar questões comuns para a Black Friday, como prazos de entrega, políticas de troca e devolução, formas de pagamento, além de canais automatizados para atendimento, ajuda a aliviar a sobrecarga nas equipes e, ao mesmo tempo, acelera os esclarecimentos aos consumidores. Sem contar que o recurso melhora a experiência do cliente e permite que os times priorizem somente os casos que exigem, de fato, uma solução humana.
A verdade é que as empresas que investem em um detalhado planejamento, utilizam a tecnologia de forma inteligente e proporcionam uma experiência de compra fluida saem na frente na briga pela conquista da confiança do consumidor. Num cenário competitivo, superar o óbvio e surpreender o cliente é o verdadeiro diferencial. Até porque, no final das contas, o que se constrói na Black Friday é o valor da marca e a fidelidade. Isso certamente é mais importante do que o faturamento momentâneo.
*Monique Areze – COO do Grupo Duo&Co
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