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Kantar revela 3 princípios que valorizam e otimizam a experiência do consumidor

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Em um ambiente cada vez mais competitivo, a experiência do consumidor (CX) tornou-se algo imprescindível para o desempenho do negócio das marcas. De acordo com a RightNow Technologies, 86% dos consumidores dos EUA pagariam mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente. “Por isso, aquelas que não reconhecem e respondem à correlação entre CX e a performance dos negócios estão com os seus lucros ameaçados”, alerta Juliana Honda, Diretora da Área de Customer Experience da Divisão de Insights da Kantar.

Segundo a executiva, embora não haja escassez de conversa, debate e liderança de pensamento sendo compartilhados no mundo da CX, o que está em falta é a ação. “A otimização e operacionalização do CX dentro das organizações é amplamente baseada em três princípios simples e fundamentais. Os clientes querem ser conhecidos como indivíduos, para serem ouvidos e valorizados. Isso significa demonstrar que as empresas se preocupam e respondem às informações e aos feedbacks”, comenta.

Confira os três princípios:

1 – Conhecer o cliente: usar o que a marca conhece sobre ele para fornecer o que precisa

As marcas passaram anos colhendo dados e os seus clientes contribuindo cada vez mais com informações valiosas ao longo do tempo. Os consumidores entendem isso e agora esperam que essas informações sejam utilizadas para fornecer um serviço personalizado e relevante com base em suas preferências, compras e eventos de ciclo de vida. Este é um aspecto crítico da construção de relacionamentos que se estende muito além de qualquer missão de marketing.

Além de personalizar as experiências individuais, os dados dos clientes podem ser usados para antecipar e responder às necessidades e preferências gerais. Por exemplo: a Sky Mobile (operadora de celular do Reino Unido) permite que os usuários acumulem os dados não utilizados para o mês seguinte. Isso significa que a marca reconheceu a oportunidade e transformou um potencial inconveniente em um benefício positivo.

2 – Ouvir, aprender e agir com o que o cliente diz

Os clientes querem ter a oportunidade de fornecer feedback quando e como eles decidirem; e esperam que as empresas tomem conhecimento do que está sendo dito. Por isso, as marcas inovadoras e disruptivas muitas vezes oferecem aos seus clientes oportunidades de envolvimento, colaboração e co-criação, o que promove um sentimento tribal e poderoso de pertencimento e propriedade.

Esse aspecto experiencial da construção de relacionamento com a marca está se tornando cada vez mais importante, pois a geração dos millennials expressa consistentemente sua preferência pela experiência ao invés das coisas materiais.

3 – Demonstrar que as empresas valorizam o seu relacionamento com o consumidor

Mais do que as promoções de fidelidade, é importante valorizar e respeitar o tempo e a opinião dos clientes. “Fechar o ciclo” com o consumidor (independentemente de sua satisfação) é universalmente reconhecido como a melhor maneira de manter ou melhorar o desempenho de CX.

Muitas marcas já valorizaram seu CX e sabem o que isso pode significar para elas financeiramente. Reconhecendo que os clientes querem respeito e igualdade de tratamento, algumas marcas agora estão despertando para isso e promovendo benefícios para retenção, não apenas aquisição.

É hora de cumprir promessas

Para Juliana Honda, as empresas não precisam se operacionalizar e incorporar a prática recomendada do CX de uma só vez, como algo vital para elas. “Em vez de abordar tudo de uma vez, recomendamos que as marcas se concentrem no que mais importa, em termos de satisfação do consumidor. Isso permitirá que seja oferecido o “melhor serviço”, aumentando o lucro e a retenção de clientes”, conclui a executiva.

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Rexona by Anitta apresenta sua nova campanha

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A linha Rexona By Anitta, fruto da parceria entre Rexona, marca líder no mercado de antitranspirantes no Brasil, e a cantora Anitta, maior ícone pop musical do país, acaba de lançar sua nova campanha intitulada Rexona Dance Sem Parar, com uma homenagem aos passinhos que marcaram gerações no Brasil e no mundo. Produzido em Miami, o filme conta com uma trilha sonora criada especialmente para a campanha e traz Anitta desafiando seus limites e comprovando que, com Rexona, ninguém precisa se preocupar na hora de dançar.

A escolha dos passos foi feita de forma cocriada com o público, que escolheu algumas das referências da coreografia, por meio de enquetes nas redes sociais. O resultado é uma coreografia cheia de referências icônicas, entre funk, pop, axé e rock, que marcaram as pistas de dança do Brasil e do mundo. Rexona convida todos a encontrarem os passinhos que fazem parte da coreografia e a dançarem aqueles que mais gostam, do seu jeito, desafiando seus limites também. A coreografia foi desenvolvida pela bailarina Arielle Macedo, responsável pelas performances de Anitta há mais de 10 anos.

“Eu amo dançar, né? Se você for ver, lá atrás, até antes de lançar “Show das Poderosas” eu já coreografava meus shows em baile funk. Isso acaba sendo uma forma de me expressar, sabe? A dança é um ponto forte na minha carreira. Passos como o quadradinho, a coreografia de “Bang”, continuam fazendo sucesso até hoje, e os meus fãs adoram! A dança é uma maneira de me conectar ainda mais com meu público, e Rexona percebeu isso e me deixou sempre muito à vontade para trazer o meu estilo para as nossas campanhas”, afirma a cantora. 

Além da coreografia, a campanha conta com uma trilha sonora dançante, feita exclusivamente para o projeto, com ritmos que estão dominando as paradas mundiais. Com elementos de funk, brega e pop, a música foi produzida por Rafael Castilhol, diretor musical da cantora e responsável por trabalhos de prestígio no cenário nacional, como o álbum “Bang”.

Lançada no início de 2020, a linha Rexona By Anitta tornou-se um sucesso no portfólio de Rexona, e busca incentivar a dança e o movimento, o que torna a cocriação com a cantora tão essencial. “A Anitta é uma artista diferenciada e energética, que tem o poder de despertar no público a vontade dançar, e Rexona permite que isso seja feito com ainda mais confiança. É esse o nosso propósito como marca: que cada vez mais pessoas se sintam seguras e confiantes para dançarem e se movimentarem como elas quiserem, desafiando seus limites, e ninguém melhor do que uma parceira como a Anitta para dar voz a essa nossa missão tão importante” ressalta Andreza Graner, Gerente de Marketing de Rexona.

Sucesso entre os consumidores desde o lançamento, a linha oferece 72 horas de proteção e conta com embalagens e fragrâncias desenvolvidas em conjunto com a cantora. Inspirado em grandes sucessos de Anitta, o portfólio traz  a variante “Bang”, com notas de baunilha e framboesa, e  “Vai Malandra”, com fragrância de maçã verde e jasmim, em sua composição. 

Desenvolvido pela Soko, o projeto contou com estratégia de criação liderada por Carlos Pimenta, Creative Leader da agência. “Com a campanha, queremos reafirmar o poder de Rexona em fazer com que as pessoas se sintam confiantes e protegidas, tendo a Anitta como uma grande impulsionadora deste movimento por meio da dança”, afirma.  

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Leticia Bufoni é a estrela em lançamento da Porsche

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A skatista Leticia Bufoni deu início a ação da Porsche que vai rodar o país com o novo Taycan Cross Turismo. O projeto da fabricante alemã traz uma expedição de 26 dias pelo Sul ao Norte do Brasil com o veículo elétrico guiado por diferentes personalidades. Essa é a primeira expedição de um carro 100% elétrico no Brasil de sul a norte.

Declaradamente apaixonada por carros, a maior skatista do mundo foi a responsável por iniciar a travessia, que terá cerca de 9 mil km, em Foz do Iguaçu (PR) e irá terminar em Jericoacara, no Ceará, passando por 14 estados no total. A equipe técnica prevê 33 paradas para recargas do veículo.

Depois de deixar Foz do Iguaçu, a expedição passou por Serra do Rio do Rastro, seguindo pela Serra da Canastra, Chapada Diamantina, até chegar em Jericoacoara, no seu quinto dia. Segundo Leticia, a experiência combinou sua paixão por carros e explorou belas paisagens. “Foi muito legal ter participado. Amei dirigir o Taycan Cross Turismo, principalmente passando por lugares maravilhosos. Uma experiência inesquecível, com certeza”, afirma.

O próximo compromisso da atleta brasileira será a SLS (Street League Skateboarding), um dos maiores campeonatos de skate do planeta, que vai acontecer entre os dias 29 e 30 de outubro.

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