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Fabrício Ramos – O ambiente das empresas está matando a criatividade

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Pesquisa da Insperiência aponta que apenas 25,6% dos entrevistados afirmaram que as empresas incentivam a criatividade

Segundo Fabrício Ramos, CEO da Insperiência, criatividade não é um diferencial estratégico mas questão de sobrevivência

“Um profissional criativo e um projeto inovador na minha mesa até o fim do dia, por favor!” – Uma frase que parece um tanto quanto descabida, mas vivendo em um mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo) o timing de execução dos projetos estão cada vez menores, e as demandas por soluções cada vez mais inovadoras e criativas estão cada vez mais rápidas e dinâmicas.

Diante dessa verdadeira pressão criativa, alguns profissionais estão insatisfeitos com o trabalho que veem fazendo e com o resultado que estão entregando. No meio dessa busca para descobrir o que está matando a criatividade, às vezes o grande vilão é o ambiente da empresa.

 

Cenário da criatividade

A Insperiência realizou uma pesquisa para saber o quanto o as empresas têm demandado de criatividade, e o quanto as pessoas acham que o ambiente de trabalho influencia na rotina criativa. No total, foram 121 respostas, e dessas apenas 5% não se consideram profissionais criativos, e mais da metade (59,5%) afirmaram que as empresas pedem para que sejam criativos ou tragam soluções criativas.

Mesmo com mais da metade das pessoas pesquisadas sendo demandadas por criatividade, apenas 25,6% afirmaram que as empresas incentivam a criatividade e só 19% inspiram as pessoas a serem criativas.

 

Liberdade e confiança no ambiente de trabalho
Ainda na pesquisa, quando questionamos as pessoas sobre o que elas achavam que deveria mudar nas empresas para criar um ambiente criativo, algumas respostas chamaram a nossa atenção:

– “Deixar os profissionais exercerem sua função sem ficar determinando tudo o tempo todo sem dar autonomia.”
– “Dar a devida liberdade pra a efetividade das ações.”
– “Dar autonomia para seus líderes.”
– “Dar liberdade para criação.”
– “Dar autonomia e não matar ideias.”
Em seguida, perguntamos se as empresas dos pesquisados davam liberdade para elas, e menos da metade (só 47,9%) responderam que sim. Entretanto, um pouco mais de 60% afirmou que a empresa confia no trabalho que exercem.

 

Criatividade x liberdade

A criatividade vem da liberdade e da ação de propor novas soluções para algum problema de formas que ainda não foram exploradas. Se um gestor deseja que sua equipe seja criativa, ele tem que dar espaço e liberdade para que o time teste suas ideias e explore repertórios. Dessa forma, alguns métodos de gestão como o micro-gerenciamento, o planejamento minucioso de cada minuto do seu dia, pode ser um veneno para a mente criativa.

Ainda relacionada à liberdade, outra mentalidade que acaba prejudicando a criatividade no trabalho é a cultura de não se arriscar e condenar o erro. Se apegar aos modelos antigos pode até evitar que erros aconteçam, mas se os funcionários sempre permanecerem limitados no trabalho, então a criatividade estará sendo restringida.

 

Como criar um ambiente para estimular a criatividade

Quem fala sobre isso é o empreendedor do meio digital e esportivo, André Barros. André é um dos criadores do Desimpedidos, maior canal de futebol do Youtube no mundo, e é consultor para diversos clientes na área estratégica e direcionamento de negócios. Na visão de André, para criar um ambiente criativo, liberdade e confiança são ingredientes essenciais. “A confiança influi diretamente na liberdade para criar um ambiente inovador. A partir do momento em que as pessoas têm responsabilidade e se sentem responsabilizadas, elas tendem a ter mais atenção e mais carinho com o que está sendo feito”.

 

Sobre a Insperiência:

Empresa de educação que realiza palestras, cursos e treinamentos, tanto in company quanto abertos. Por meio de profissionais gabaritados e reconhecidos em suas áreas, compartilhamos experiências de quem já passou por diversas situações e inspiramos pessoas a buscarem cada vez mais. Acreditamos que o desenvolvimento pessoal é o primeiro passo para melhorar o mundo.

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

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Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

Publicado

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Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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